BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LOAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG UNITED OVERSEAS BANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LOAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG UNITED OVERSEAS BANK- VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LOAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG UNITED OVERSEAS BANK- VIỆT NAM Chuyên nghành: Tài Chính Ngân Hàng Mã nghành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÂM THỊ HỒNG HOA Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam” riêng hướng dẫn khoa học TS Lâm Thị Hồng Hoa Luận văn sử dụng thông tin từ nhiều nguồn liệu khác nhau, thơng tin có sẵn trích dẫn rõ nguồn gốc có độ xác cao phạm vi hiểu biết tác giả Tôi xin cam đoan thông tin luận văn trung thực chưa sử dụng để công bố TP.HCM, ngày 08 tháng 04 năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam”, xin chân thành cảm ơn trường Đại Học Ngân Hàng TS Lâm Thị Hồng Hoa tận tình hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học đáng quý suốt trình thực luận văn Dù cố gắng không tránh khỏi sai sót q trình làm luận văn, tơi mong nhận lời đóng góp, phê bình tích cực TS Lâm Thị Hồng Hoa quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân Hàng United Overseas Bank - Việt Nam Tóm tắt Bài nghiên cứu thực nhằm Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam, từ đưa đề xuất giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ gia tăng hài lòng khách hàng Dữ liệu khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy: Kết nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm có tác động chiều với hài lịng khách hàng Yếu tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng tin cậy Chính thế, ngân hàng cần phải đảm bảo thực dịch vụ phù hợp, an toàn thời hạn lần ngân hàng Ngồi ra, khơng có khác biệt hài lịng khách hàng nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm nhân học khác Từ đây, luận văn đưa khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ gia tăng hài lịng khách hàng ngân hàng Từ khóa Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam, … iv ABSTRACT Title Evaluation of service quality at United Overseas Bank – Vietnam Sumary This study was conducted to assess service quality at United Overseas Bank Vietnam, thereby making suggestions to help the bank improve service quality, and increasing customer satisfaction Data was surveyed on 350 customers who have used services at the bank Research results show that Facilities, Reliability, Responsivenes, Assurance and Empacthy have a positive impact on customer satisfaction The factor that has the strongest impact on customer satisfaction is Reliability Therefore, banks need to ensure proper, safe and timely service implementation at the first time customer enters the bank In addition, there is no difference in customer satisfaction between groups of customers with different demographic characteristics From here, the thesis makes recommendations to improve service quality, thereby increasing customer satisfaction at the bank Keywords Service quality, customer satisfaction, United Overseas Bank - Vietnam, v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt CLDV Quality of Service Chất lượng dịch vụ NHNN State Bank Ngân hàng Nhà nước NHTM Commercial Bank Ngân hàng thương mại Statistical Software for Social Phần mềm xử lý thống kê dùng Sciences ngành khoa học xã hội TMCP Joint Stock Commercial Thương mại cổ phần TP HCM Ho Chi Minh city Thành phố Hồ Chí Minh United Overseas Bank Ngân hàng United Overseas (Vietnam) Limited Bank – Việt Nam SPSS UOB vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỀU x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn vii 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 2.1.3.3 Dịch vụ toán 2.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2.1.3.5 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.6 Một số dịch vụ khác .11 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.3 CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 17 2.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 19 2.4.1 Các nghiên cứu nước 19 2.4.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4.3 Một số khoảng trống nghiên cứu cơng trình nghiên cứu trước 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 3.3.1 Xây dựng thang đo 33 3.3.2 Phỏng vấn chuyên gia 36 3.3.3 Nghiên cứu sơ 36 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 37 3.4.1 Mẫu, cỡ mẫu, phương pháp khảo sát 37 3.4.1.1 Mẫu, cỡ mẫu nghiên cứu 37 3.4.1.2 Thu thập liệu 38 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 viii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG UOB VIỆT NAM 46 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.2.1 Thống kê mô tả 47 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.2.3 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 49 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo biến độc lập 50 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang cho biến phụ thuộc 53 4.2.4 Phân tích mối tương quan biến 54 4.2.5 Phân tích hồi quy 55 4.2.6 Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi quy tuyến tính 56 4.2.6.1 Liên hệ tuyến tính 56 4.2.6.2 Phân phối chuẩn phần dư 58 4.2.6.3 Tự tương quan 59 4.2.6.4 Đa cộng tuyến 60 4.2.7 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học 60 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 4.3.1 Phương tiện hữu hình 63 4.3.2 Tin cậy 66 4.3.3 Đáp ứng 68 4.3.4 Năng lực phục vụ 71 4.3.5 Đồng cảm 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 KẾT LUẬN 77 5.2 HÀM Ý 77 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 5.3.1 Hạn chế đề tài 82 5.3.2 Hướng nghiên cứu 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 ... VĂN Tiêu đề Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân Hàng United Overseas Bank - Việt Nam Tóm tắt Bài nghiên cứu thực nhằm Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam, từ đưa...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LOAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG UNITED OVERSEAS BANK- VIỆT NAM Chuyên... khách hàng ngân hàng Từ khóa Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam, … iv ABSTRACT Title Evaluation of service quality at United Overseas Bank – Vietnam