Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử so sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử momo zalopay và airpay

1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HÀ KHIÊM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ: SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VÍ ĐIỆN TỬ MOMO, ZALOPAY VÀ AIRPAY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ điện tử 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử 15 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng GAP thang đo SERVQUAL, E-SERVQUAL 15 1.2.2 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 18 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 19 1.2.4 Mơ hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử lĩnh vực thương mại điện tử Joel E Collier (2006) 20 1.2.5 Mơ hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu Jillian R Griffiths (2008) 21 1.2.6 Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quyền điện tử Al Balushi (2016) 22 1.3 CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 22 1.3.1 SERVQUAL 22 1.3.2 E-SERVQUAL 24 1.3.3 E-S-QUAL E-ResS-QUAL 25 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ VÍ ĐIỆN TỬ 29 2.1.1 Khái niệm ví điện tử 29 2.1.2 Đặc điểm phân loại ví điện tử 29 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển ví điện tử Việt Nam 31 2.1.4 Tình hình dịch vụ ví điện tử Việt Nam 32 2.2 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA MOMO, ZALOPAY VÀ AIRPAY 35 2.2.1 Momo 35 2.2.2 Zalopay 36 2.2.3 Airpay 36 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.4 CÁC BIẾN SỐ ĐO LƯỜNG 39 2.4.1 Hiệu 39 2.4.2 Mức độ cam kết thực 39 2.4.3 Sự tin cậy 40 2.4.4 Bảo mật 41 2.4.5 Sự phản hồi 41 2.4.6 Bồi thường 42 2.4.7 Liên hệ 42 2.5 THIẾT KẾ MẪU 43 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 46 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 46 3.1.1 Mô tả thông tin mẫu 46 3.1.2 Giá trị biến quan sát mơ hình 49 3.2 KIẾM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 50 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 51 3.2.3 Phân tích hồi quy 62 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1 KẾT LUẬN 74 4.1.1 Đóng góp nghiên cứu 74 4.1.2 Hạn chế nghiên cứu 75 4.2 KIẾN NGHỊ 75 4.2.1 Những gợi ý cho nhà quản lý 75 4.2.2 Những gợi ý cho nghiên cứu tương lai 77 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên hình vẽ Trang Bảng 2.1 Thang đo thành phần “Hiệu quả” 39 Bảng 2.2 Thang đo thành phần “Mức độ cam kết” 40 Bảng 2.3 Thang đo thành phần “Sự tin cậy” 41 Bảng 2.4 Thang đo thành phần “Bảo mật” 41 Bảng 2.5 Thang đo thành phần “Sự phản hồi” 42 Bảng 2.6 Thang đo thành phần “Bồi thường” 42 Bảng 2.7 Thang đo thành phần “Liên hệ” 43 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết thông tin chung người trả lời 48 Bảng 3.2 Thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 3.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 51 Bảng 3.4 Kết KMO Bartlett's Test cho Momo 53 Bảng 3.5 Phân tích tổng phương sai cho Momo 54 Bảng 3.6 Kết KMO Bartlett's Test cho Zalopay 56 Bảng 3.7 Phân tích tổng phương sai cho Zalopay 57 Bảng 3.8 Kết KMO Bartlett's Test cho Airpay 59 Bảng 3.9 Phân tích tổng phương sai cho Airpay 60 Bảng 3.10 Ma trận tương quan biến Correlations ví Momo 63 Bảng 3.11 Ma trận tương quan biến Correlations ví Zalopay 64 Bảng 3.12 Ma trận tương quan biến Correlations ví Airpay 65 Bảng 3.13 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model Summary 67 Bảng 3.14 Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter Coefficients(a)ví Momo 69 Bảng 3.15 Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter Coefficients(a)ví Zalopay 69 Bảng 3.16 Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter Coefficients(a)ví Airpay 70 Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng dựa hệ số Beta chuẩn hóa 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2 Mơ hình tiền đề trung gian 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 19 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ điện tử lĩnh vực thương mại điện tử Joel E Collier (2006) 21 Hình 2.1 Ví điện tử người dùng yêu thích tin cậy 33 Hình 2.2 Khả liên kết, mở rộng với nhà cung cấp hệ thống ngân hàng ví điện tử 34 Hình 2.3 Phân loại độ tuổi người dùng tốn trực tuyến 34 Hình 2.4 Phân loại giới tính người dùng tốn trực tuyến 35 Hình 3.1 Mơ tả thơng tin giới tính mẫu 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu toán trực tuyến ngày cấp thiết phát triển thương mại điện tử, tính tiện lợi việc khơng sử dụng tiền mặt cơng nghệ an tồn, thuận tiện cho người sử dụng tạo bùng nổ phương pháp toán trực tuyến bao gồm ví điện tử Theo kết điều tra khảo sát năm 2014 Cục Thương mại Điện tử Công nghệ Thông tin [1], giá trị mua hàng trực tuyến người năm ước tính đạt khoảng 145 USD doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa nước Ngồi ra, theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015 Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, vòng năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%, doanh số toán trực tuyến điểm chấp nhận thẻ tăng 350%, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện tốn mức thấp 10% Điều có nghĩa thời gian tới, thương mại điện tử hay toán trực tuyến mảnh đất màu mỡ để phát triển Cịn theo phân tích Samsung Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam xếp vào nhóm trẻ, động giới Các nghiên cứu rằng, họ khao khát thử nghiệm, tiếp cận nhiều với loại hình tốn điện tử mới, từ việc “cà” thẻ máy POS, sử dụng ví điện tử đến giải pháp tốn di động đại Chính điều mà Việt Nam có nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v… Và để cạnh tranh với ví điện tử khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề cần quan tâm Trong lịch sử có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà kể đến từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể kể đến đề xuất tiêu biểu Parasuraman cộng (1985) [30] khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Sau đó, Dabholkar cộng (2000) [14] phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Hiện nay, với phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin tạo nên sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt, hiệu Chính vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho hoạt động trực tuyến nghiên cứu phát triển dựa sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống mà điển hình kể đến thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34] Đây nghiên cứu tổng quát giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ điện tử website, toán trực tuyến, ví điện tử, ứng dụng, phần mềm, v.v… Chính việc xác định xác định yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử quan trọng tốn trực tuyến ví điện tử theo quan điểm người Việt Nam, ví điện tử làm hài lịng với người sử dụng yếu tố quan trọng để chiếm thị phần Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo, Zalopay Airpay”, tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa sở thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ xác định yếu tố quan trọng người dùng ảnh hưởng tới hài lịng chất lượng dịch vụ ví điện tử Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ba loại ví điện tử Momo, Zalopay Airpay Chứng minh phù hợp yếu tố thang đo phù hợp có ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn góp phần xác định khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ ba ví điện phổ biến Việt Nam Từ thấy điểm mạnh, điểm yếu ví điện tử với Ngồi ra, từ kết nghiên cứu gợi mở hướng nghiên cứu nhằm khắc phục triệt để vấn đề chất lượng dịch vụ ví điện tử, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử ba ứng dụng Momo, Zalopay Airpay Việt Nam Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018 Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài so sánh chất lượng dịch vụ điện tử ba loại ví phổ biến Việt Nam Momo, Zalopay Airpay Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết kế thừa kết từ mơ hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 6,65 4,781 ,651 ,696 TC2 TC3 6,60 6,62 5,082 ,639 5,092 ,608 ,710 ,742 Nhân tố BM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BM1 BM2 BM3 Scale Variance if Item Deleted 6,11 6,16 6,12 Corrected Item-Total Correlation 5,988 ,682 5,628 ,703 5,530 ,698 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,781 ,760 ,766 Nhân tố PH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PH1 PH2 PH3 Scale Variance if Item Deleted 6,54 6,45 6,35 Corrected Item-Total Correlation 4,898 ,686 5,284 ,689 5,043 ,695 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,770 ,767 ,760 Nhân tố BT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BT1 BT2 BT3 6,30 6,29 6,33 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 5,646 ,696 5,999 ,679 5,767 ,720 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,776 ,791 ,751 Nhân tố LL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LL1 LL2 LL3 Scale Variance if Item Deleted 5,64 5,64 5,46 Corrected Item-Total Correlation 7,072 ,820 7,929 ,790 6,526 ,848 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,864 ,892 ,843 ZALOPAY a Thống kê mô tả GIOI_TINH Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 19,9 33,3 33,3 58 39,7 66,7 100,0 Total 87 59,6 100,0 System 59 40,4 146 100,0 Total DO_TUOI Frequen cy Valid 19 13,0 21,8 21,8 26 17,8 29,9 51,7 27 18,5 31,0 82,8 15 10,3 17,2 100,0 87 59,6 100,0 59 40,4 146 100,0 Syst em Total Cumulative Percent Tota Missi Valid Percent l ng Perce nt THU_NHAP Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 24,0 40,2 40,2 31 21,2 35,6 75,9 15 10,3 17,2 93,1 4,1 6,9 100,0 Total 87 59,6 100,0 System 59 40,4 146 100,0 Total THOI_GIAN Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 11,6 19,5 19,5 31 21,2 35,6 55,2 21 14,4 24,1 79,3 18 12,3 20,7 100,0 Total 87 59,6 100,0 System 59 40,4 146 100,0 Total b Giá trị trung bình Descriptive Statistics N HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Valid N (listwise) Mean 87 87 87 87 87 Std Deviation 2,86 3,07 3,05 3,07 3,11 1,143 1,336 1,363 1,301 1,316 87 Descriptive Statistics N CK1 CK2 CK3 Valid N (listwise) Mean 87 87 87 87 Std Deviation 2,97 2,79 2,95 1,262 1,304 1,397 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC1 87 3,01 1,307 TC2 87 3,16 1,275 TC3 Valid N (listwise) 87 3,00 1,321 87 Descriptive Statistics N BM1 BM2 BM3 Valid N (listwise) Mean 87 87 87 Std Deviation 3,11 3,14 3,32 1,205 1,202 1,298 87 Descriptive Statistics N PH1 PH2 PH3 Valid N (listwise) Mean 87 87 87 Std Deviation 2,77 2,79 2,92 1,273 1,277 1,232 87 Descriptive Statistics N BT1 BT2 BT3 Valid N (listwise) Mean 87 87 87 Std Deviation 2,95 2,91 2,93 1,311 1,491 1,301 87 Descriptive Statistics N LL1 LL2 LL3 Valid N (listwise) 87 87 87 87 c Phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố HQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,879 Mean N of Items Std Deviation 3,44 3,33 3,31 1,245 1,198 1,154 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 12,30 12,09 12,11 12,09 20,282 18,433 17,428 18,573 ,641 ,694 ,782 ,706 ,869 ,857 ,835 ,854 HQ5 12,05 18,207 ,734 ,847 Nhân tố CK Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CK1 CK2 CK3 Scale Variance if Item Deleted 5,75 5,92 5,76 Corrected Item-Total Correlation 6,424 ,685 5,819 ,775 5,395 ,778 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,863 ,782 ,779 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 Scale Variance if Item Deleted 6,16 6,01 6,17 Corrected Item-Total Correlation 5,741 ,645 5,546 ,720 5,284 ,735 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,826 ,755 ,738 Nhân tố BM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BM1 BM2 BM3 6,46 6,44 6,25 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 4,995 ,589 4,830 ,633 4,377 ,655 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,746 ,701 ,676 Nhân tố PH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 5,71 5,021 ,694 ,746 PH2 PH3 5,69 5,56 5,240 ,638 5,109 ,714 ,802 ,727 Nhân tố BT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BT1 BT2 BT3 Scale Variance if Item Deleted 5,84 5,89 5,86 Corrected Item-Total Correlation 6,369 ,729 5,428 ,757 6,748 ,661 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,770 ,743 ,831 Nhân tố LL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LL1 LL2 LL3 6,64 6,75 6,77 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 4,139 ,682 4,610 ,603 4,714 ,618 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,663 ,749 ,733 VÍ ĐIỆN TỬ AIRPAY a Thống kê mô tả GIOI_TINH Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 14,7 32,0 32,0 34 31,2 68,0 100,0 Total 50 45,9 100,0 System 59 54,1 109 100,0 Total DO_TUOI Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 9,2 20,0 20,0 19 17,4 38,0 58,0 12 11,0 24,0 82,0 100,0 8,3 18,0 Total 50 45,9 100,0 System 59 54,1 Total 109 100,0 THU_NHAP Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 13,8 30,0 30,0 22 20,2 44,0 74,0 10 9,2 20,0 94,0 2,8 6,0 100,0 Total 50 45,9 100,0 System 59 54,1 109 100,0 Total THOI_GIAN Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 10,1 22,0 22,0 18 16,5 36,0 58,0 12 11,0 24,0 82,0 8,3 18,0 100,0 Total 50 45,9 100,0 System 59 54,1 109 100,0 b Giá trị trung bình Descriptive Statistics N Mean Std Deviation HQ1 HQ2 HQ3 50 50 50 2,74 3,02 2,68 1,352 1,301 1,269 HQ4 HQ5 CK1 CK2 CK3 TC1 TC2 TC3 BM1 BM2 BM3 PH1 PH2 PH3 BT1 BT2 BT3 LL1 LL2 LL3 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 3,08 2,70 2,82 2,92 3,10 3,08 3,06 3,04 3,14 3,24 3,02 2,92 2,96 3,24 3,04 3,12 3,12 2,88 2,80 2,60 1,209 1,249 1,207 1,426 1,111 1,383 1,185 1,293 1,262 1,379 1,317 1,209 1,340 1,255 1,293 1,223 1,335 1,239 1,400 1,178 50 c Phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố HQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 11,48 11,20 11,54 11,14 11,52 Scale Variance if Item Deleted 17,561 18,000 18,049 19,102 18,010 Corrected Item-Total Correlation ,717 ,709 ,729 ,658 ,750 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,853 ,855 ,850 ,866 ,845 Nhân tố CK Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CK1 6,02 5,449 ,733 ,800 CK2 CK3 5,92 5,74 4,483 ,748 5,829 ,740 ,799 ,802 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 Scale Variance if Item Deleted 6,10 6,12 6,14 Corrected Item-Total Correlation 4,704 ,725 6,026 ,608 5,225 ,689 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,692 ,811 ,731 Nhân tố BM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BM1 BM2 BM3 Scale Variance if Item Deleted 6,26 6,16 6,38 Corrected Item-Total Correlation 5,870 ,682 5,280 ,703 5,710 ,666 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,762 ,740 ,777 Nhân tố PH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,756 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PH1 PH2 PH3 6,20 6,16 5,88 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 5,429 ,505 4,423 ,625 4,720 ,632 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,759 ,627 ,620 Nhân tố BT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BT1 BT2 BT3 Scale Variance if Item Deleted 6,24 6,16 6,16 Corrected Item-Total Correlation 4,676 ,661 5,402 ,553 4,913 ,566 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,698 ,722 ,711 Nhân tố LL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LL1 LL2 LL3 5,40 5,48 5,68 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 5,265 ,663 4,744 ,635 5,447 ,680 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,729 ,767 ,716 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương (2014), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014 [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thống kê [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 [4] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 [5] Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Thơng tin Khoa học Xã hội , trang 10 [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ , tập (số 10- 2006), trang 57-70 [7] Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư (2018), Khảo sát bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2018, http://nhipcaudautu.vn/doanh- nghiep/khao-sat-va-binh-chon-vi-dien-tu-tieu-bieu-viet-nam3323613/ [Truy cập: 12/04/2018] Tiếng Anh [8] Al Balushi, T H., & Ali, S (2016), “Exploring the dimensions of electronic government service quality”, Proceedings - SEKE 2016: 28th International Conference on Software Engineering and Knowledge Engineering, vol 2016-January, pp 341-344 [9] Anne J Broderick, Supattra Vachirapornpuk (2002), "Service quality in Internet banking: the importance of customer role", Marketing Intelligence & Planning, Vol 20 Issue: 6, pp.327-335 [10] B Suh and I Han (2003), “The impact of customer trust and perception of security control on the acceptance of electronic commerce”, Informational Journal of Electronic Commerce, vol 7, no 3, pp 135-161 [11] Christopher A Voss, (2003), "Rethinking paradigms of service: Service in a virtual environment", International Journal of Operations & Production Management, Vol 23 Issue: 1, pp.88-104 [12] Cronin J J & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing, vol 56, July, pp.55 [13] D H Shin (2009), “Towards an Understanding of the Consumer Acceptance of Mobile Wallet”, Computers in Human Behavior, Vol 25, No [14] Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2), pp.131-9 [15] Erickson, K (2013), The Mobile Wallet: What it Does and Why it Matters Retrieved October 2014, from Credera: https://blog.credera.com/management-consulting/the-mobilewalletwhat-it-does-why-it-matters-and-5-different-approaches-toconsider-when-picking-aprovider/ [Truy cập: 15/04/2018] [16] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44 [17] GSMA (2012), The Mobile Wallet Version 1.0 GSM Association [18] GSMA (2014), History (n.d.), http://www.gsma.com/aboutus/history [19] Hofacker, C., Goldsmith, R., Swilley, E & Bridges, E (2007), Eservices: a synthesis and research agenda Journal of Value Chain Management, (1/2), pp.13–44 [20] International Finance Corporation (2016), Fintech Vietnam Startup Report, https://www.slideshare.net/ChristianKnig1/fintech-vietnamstartups-report [Truy cập: 12/04/2018] [21] Järvinen & Lehtinen (2004), “Services, e-services and e-service innovations–combination of theoretical and practical knowledge”, Frontiers of e-Business Research, p78-89 [22] Jennifer Rowley (2006), "An analysis of the e‐service literature: towards a research agenda", Internet Research, Vol 16 Issue: 3, pp.339-359 [23] Jillian R Griffiths (2008), “Measuring the quality of academic library electronic services and resources”, Research Associate CERLIM, Manchester Metropolitan University [24] Joel E Collier (2006), “Measuring Service Quality in E-Retailing”, Journal of Service Research, Volume 8, No 3, February 2006, pp 260-275 [25] Jun, M., Yang Z And Kim D.S (2004), “Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction”, International Journal of Quality & Reliability Management, 21 (8), pp 817-840 [26] Lehtinen, U&J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [27] Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3), 256-278 [28] M M Yenisey, A A Ozok, and G Salvendy (2005), “Perceived security determinants in e-commerce among Turkish students”, Behavior and Information Technology, vol 24, no 4, pp 259-274 [29] Muhammad Rais Abdul Karim and Nazariah Mohd Khalid (2003), EGovernment in Malaysia: Improving Responsiveness and Capacity to Serve, Selangor Malaysia: MAMPU and Pelanduk Publications [30] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (4), pp 41-50 [31] Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998), “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, 30(3), pp 335 [32] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12 [33] Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (Winter (4)), pp 420 [34] Parasuraman, V.A Zeithaml, and A Malhotra (2000), “A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice”, MSI Working Paper Series No 00-115, Cambridge, MA, pp 1-49 [35] Parasuraman, A., Zeithaml V.A & Malhotra A (2005), “E-S-QUAL: Multiple- item scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, (3), pp 213-233 [36] Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall [37] Pitroda S., Desai M (2010), “The March of Mobile Money - The Future of Lifestyle Management”, The Mobile Wallet, 127-155 [38] Santos, J (2003), E-service quality: “A model of virtual service quality dimensions” , Managing Service Quality, 13, pp 233-246 [39] Surjadjaja, H., Ghosh, S and Antony, J (2003), “Determining and assessing the determinants of eservice operations” , Managing Service Quality, Vol 13 No 1, pp 39-53 [40] Turban et al (2002), Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective, Prentice-Hall [41] Watson, W.E., Johnson, L and Merritt, D (1998), “Team Orientation, Self-Orientation, and Diversity in Task Groups Their Connection to Team Performance Over Time”, Group & Organization management, 23, 161-188 [42] Z Yang, and M Jun (2002), “Consumer perception of e-service quality: From Internet purchaser and nonpurchaser perspectives”, Journal of Business Strategies, Vol 19 No 1, pp 19-41 [43] Zhou, Y., Jindal-Snape, D., Topping, K., Todman, J (2008), “Theoretical models of culture shock and adaptation in international students in higher education”, Studies in Higher Education, 33, 63- 75 ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ điện tử 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Chất lượng dịch. .. hưởng tới hài lòng chất lượng dịch vụ ví điện tử Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ba loại ví điện tử Momo, Zalopay Airpay Chứng minh... vụ ví điện tử Chương nêu lên định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ tổng hợp cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ