Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng – Năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 18 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.2.1 Khái quát ngân hàng điện tử 20 1.2.2 Các giai đoạn phá triển ngân hàng điện tử 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 29 2.1.2 Hệ thống tổ chức TMCP Kỹ Thương Việt Nam 30 2.1.3 Mạng lưới hoạt động TMCP Kỹ Thương Việt Nam 31 2.1.4 Các hoạt động 33 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 38 2.2.2 Công nghệ 40 2.2.3 Kết triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử TCB 46 2.2.4 Thực trạng khách hàng giao dịch Techcombank 48 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB với ngân hàng TMCP 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 51 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 51 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 53 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 55 2.3.4 Phân tích kết điều tra khảo sát 55 2.3.5 Phân tích hồi quy 71 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB 77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Những tồn hạn chế 78 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB 81 3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB 82 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB 82 3.3.1 Sự đồng cảm cảm nhận khách hàng dịch vụ 82 3.3.2 Phương tiện hữu hình cảm nhận khách hàng dịch vụ 83 3.3.3 Khả đáp ứng cảm nhận khách hàng dịch vụ 84 3.3.4 Năng lực phục vụ với cảm nhận khách hàng dịch vụ 88 3.3.5 Độ tin cậy cảm nhận khách hàng dịch vụ 90 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.4.1 Đối với khách hàng 93 3.4.2 Đối với ngân hàng TCB 93 3.4.3 Đối với nhà nước 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN; NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1; NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2; BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN; DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CN Chi nhánh Chi nhánh DV Dịch vụ Dịch vụ LĐ Lao động Lao động NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại TM Thương Mại Thương Mại PGD Phòng giao dịch Phòng giao dịch CLDV Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHDT Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị DN Doanh nghiệp Doanh nghiệp QTCL Quản trị chất lượng Quản trị chất lượng NV Nhân viên Nhân viên ANTT An ninh thông tin An ninh thông tin DVKD Đơn vị kinh doanh Đơn vị kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin SP&DV Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization NLĐ Người lao động Người lao động TCB Techcombank Ngân hàng Techcombank PP Phương pháp Phương pháp TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Nguồn vốn huy động 33 2.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng theo loại hình 34 2.3 Hoạt động tín dụng Techcombank 35 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn 36 2.5 Kết khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking khách hàng 56 2.6 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 56 2.7 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 57 2.8 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 57 2.9 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 58 2.10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 59 2.11 Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 61 2.12 Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc chạy lại 61 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.14 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 63 2.15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 64 2.16 Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 67 2.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.18 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 68 2.19 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 69 2.20 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 69 Số hiệu bảng 2.21 2.22 2.23 Tên bảng Trang Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 70 Kết phân tích hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Ngân hàng Techcombank Việt Nam Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu 71 72 2.24 Kiểm định ANOVA theo giới tính 74 2.25 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 75 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam năm gần tiếp tục cải thiện ổn định phục hồi kinh tế vĩ mô, thị trường tài có nhiều chuyển biến tích cực, mơi trường kinh doanh cho doanh nghiệp hộ gia đình cải thiện Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) tiếp tục trọng phát triển theo hướng bền vững, ổn định, song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cải thiện đáng kể hệ thống quản lý quản trị rủi ro vững Hiện Techcombank có lợi nhuận tổng tài sản (ROA) mức cao Lợi nhuận trước thuế hệ thống đứng thứ quy mô tổng tài sản đứng hạng ngành ngân hàng Việt Nam Bởi điều mà TCB cảm thấy hài lịng ngân hàng vượt lên đạt mức hiệu hoạt động cao nước ngang hàng với tầm khu vực Đây điểm trọng yếu toán giá trị tổng thể cho Techcombank Phương châm mục tiêu làm việc Techcombank dẫn dắt thay đổi người Việt Nam đời sống tiêu dùng họ Trong bối cảnh Nhà nước kêu gọi người dân giảm sử dụng tiền mặt Techcombank tích cự đưa cơng cụ giải pháp để giúp khách hàng giảm lượng tiền mặt sử dụng Kết thể số lượng giao dịch qua kênh điện tử Techcombank với dung lượng giao dịch tăng 20 lần năm qua – vận tốc thay đổi hành vi khách hàng nhanh đến chóng mặt Điều đồng nghĩa với việc Techcombank vừa đáp ứng đòi hỏi Chính phủ cùng lúc giúp người dân giảm chi phí giao dịch hàng ngày Trong năm qua, TCB trả lại cho người dân 600 tỷ đồng chi phí giao dịch qua chương trình Banking đồng Thành công Techcombank việc giảm chi tiêu tiền mặt kéo theo nhiều Tài Liệu Tiếng Anh Avkiran, N.K (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol12, No6, 10-18 Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., (2002) SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management 13(4), 362-381 Bahia,K.,Nantel,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing 18 (2), 84-91 Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Fornell (2005), American Customer Satisfaction Index, Methodology Report (04/2005) Brogowicz, A.A., Delene, L.M.Luth, D.M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management, 1(I) (1990), 27-44 Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249 Cronin, J.J., Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality; a reexamination and extension, Journal of research, 6(1992), 55-68 Gronroos,C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 36-44 Johnston,R., (1994) Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect International Journal of Bank Marketing, Vol.15 (4), 111-116 10 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment of SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, 420-450 11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005) E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of research, 213-233 12.Sureshchandar,G.S.,Rajendran,C.&Kamalanabhan, T.J (2001,2002) Customer perceptions of service quality: a critique Total Quaily Management, 12(1), 111-124 Các Website www.techcombank.com.vn www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.vecita.gov.vn – Bộ Công Thương Việt Nam https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số DAI I{QC DANANG TRIJONG DAI HQC KINH Tf, 56: 255J /eD-DHKr CONG HOA XA HOI CHU NGHiAVIET NAI\I EQc lfp - Tg - Hgnh phric Dd Ning, ngdy 2t r&ng 42 ndnt 2019 QUYET DINH V6 viQc giao dd thi vir phAn c6ng ngud'i hu'6'ng din lu$n vin thac si HIEU TRTIONG TRTIONG DAI HOC KINH TE Cdn cu \ehi dinh s6 :ZlCp ngdy 04 thdng ndm 1994 cira Chinh pht vO viQc thdnh 14p Dai hoc Ed NEng vd c6c Truong thuQc Dqi hoc Ed Ning; Cdn cu Th6ng tu sO OglZOt+ltT-BGDET ngity 20 th6ng ndm 2074 cria 86 tru6ng 86 Gi6o dqc vd Ddo tqo vA vigc ban hrinh Quy ch6 t6 chuc vir hoqt d6ng cira dqi hqc vtng vdr c6c co sd gi6o dqc d4i hgc thdnh vi6n; Cdn cu Th6ng tu ,6 tstZOrurcT-BGDET ngdy 15 th6ng ndm2074 cta BO trudng BQ Gi6o dgc vir Eiro t4o vA viQc ban hdnh Quy ch6 diro t4o trinh d0 th4c si; Cdn cu Quy6t dinh sO AS8iqO-OHKT ngdy 29 thdng ndm 2016 cta HiQu trudng Truong E4i hgc Kinh tC vO viQc ban hdnh Quy ch6 ddo t4o trinh dq thpc si; Cdn cu quyi5t Oinh sO zzSelqo-oHDN ngdy 05 th6ng ndm 2018 crla Gi6m d6c Dpi hoc Dd Ning v€ viOc c6ng nh4n hqc vi6n cao hgc trlng tuy6n kh6a 37; X6t d6 nghi cira Ong Trudng phong Ddo t4o, QUYET EINH: Didu Giao cho hgc vi6n LC Thi Anh Tuyr5t, lop K37.QTR.DN chuyen ngdnh Quin tri kinh doanh, thqc hiQn d0 tdi luin vdn "Danh gid chtit luqng dich vu ngdn hdng diQn tu tqi Ngdn hdng TMCP K! thuong ViQt Nam", du6i sq hu6ng d5n cia TS LC Thi Minh Hing, Trudng D4i hgc Kinh t6, Dai hgc Dd Ning Didu Hgc viOn cao hgc vd ngudi hudng d6n c6 t6n d DiAu dugc hudng cric quydn loi vd thr,rc hien nhigm vg dirng theo Quy chti ddo tpo trinh dQ thqc si BQ Gi6o dpc vri Diro t4o ban hdnh vd Quy chii ,A deo tpo trinh dg thac si cria Trudng Dqi hgc Kinh t€, Oai hgc Dd Ning Di6u C6c 6ng (Bd) Trudng c6c Phdng, Tru0ng c6c Khoa c6 li6n quan, ngudi huong dhn luAn vdn vir hoc vi6n c6 t6n Di6u cdn cir Quy€t dinh thi hdnh.l urz- ITUONG No'i nhSn: - Nhu tli6u 3; - Luu: Vl Phdng Ddo tao TRUt'NG DA I PCS oc guy 6n Manh Toin ... doanh số số lượng giao dịch 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng điện tử. .. thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố ? ?nh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nh? ??m... LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 29