Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi tỉnh gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM ANH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM ANH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HOÀNG DƢƠNG VIỆT ANH Đà Nẵng – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Kim Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 6 Bố cục luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM 15 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM 15 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 15 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHĐT: 16 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 21 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 214 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT 25 1.2.1 Các nhân tố bên 25 1.2.2 Các nhân tố nội ngân hàng 27 1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT 29 1.3.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 29 1.3.2.Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 2930 1.3.3.Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 366 CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 377 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI (BIDV PHỐ NÚI) 377 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 377 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ: 388 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 4040 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 49 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai: 49 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai: 544 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 577 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi: 744 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi 766 KẾT LUẬN CHƢƠNG 811 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 822 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 822 3.1.1 Thuận lợi 822 3.1.2 Khó khăn 833 3.2 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI, (GIAI ĐOẠN 2018 - 2020) 844 3.2.1 Mục tiêu phát triển 844 3.2.2 Định hƣớng phát triển 855 3.3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 866 3.3.1 Phát triển cải thiện khách hàng BIDV Phố Núi 866 3.3.2 Hoàn thiện quy trình thực 86 3.3.3 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát 899 3.3.4 Phát triển quy mô dịch vụ dịch vụ NHĐT: 90 3.3.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: 95 3.3.6 Hoàn thiện hoạt động Martketing dịch vụ NHĐT: 97 3.3.7 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBNV: 99 3.4 KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Error! Bookmark not defined.1 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1055 KẾT LUẬN 10606 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam HSC Hội sở BSMS Hệ thống tin nhắn tự động ATM Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS Point of sale – Máy quẹt thẻ Call center Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng BPTNHBL Ban phát triển ngân hàng bán lẻ TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin BLĐ Ban lãnh đạo GDV Giao dịch viên CBQLKH Cán quản lý khách hàng CBNV Cán nhân viên HĐV Huy động vốn GNQT Ghi nợ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế GNNĐ Ghi nợ nội địa KHTT Khách hàng thân thiết KHQT Khách hàng quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phố Núi 2015 – 2017 Tình hình huy động vốn BIDV Phố Núi 2015 – 2017 Trang 41 44 2.3 Cơ cấu huy động vốn BIDV Phố Núi 2015 – 2017 44 2.4 Tình hình cho vay BIDV Phố Núi 2015 – 2017 46 2.5 2.6 2.7 2.8 Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng BIDV Phố Núi 2015 – 2017 Kết thực kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi năm 2015- 2017 Kết thực kinh doanh dịch vụ BSMS BIDV Phố Núi năm 2015- 2017 Kết thực kinh doanh dịch vụ BIDV Smartbanking BIDV Phố Núi năm 2015- 2017 48 58 60 61 2.9 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 63 2.10 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm NHĐT 64 2.11 So sánh phí giao dịch sản phẩm dịch vụ NHĐT 65 2.12 2.13 2.14 2.15 So sánh hạn mức giao dịch sản phẩm dịch vụ NHĐT Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng BIDV Phố Núi Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 66 68 71 73 Số hiệu Tên bảng bảng 3.1 3.2 3.3 Chi tiêu định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT giai đoạn 2018 - 2020 Định hƣớng bán chéo sản phẩm dịch vụ với số nhóm khách hàng Định hƣớng gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng tiền vay Trang 86 91 92 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu thu nhập BIDV Phố Núi 2015 – 2017 42 2.2 HĐV ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2017 45 Dƣ nợ tín dụng ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai 47 2.3 năm 2017 2.4 Thời gian giao dịch khách hàng BIDV Phố Núi 69 2.5 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi 70 2.6 Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi 71 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố 72 2.7 Núi 96 vụ khách hàng, nhu cầu khách hàng (nếu có), mà cịn thể đƣợc quan tâm, thái độ hợp tác nhƣ tinh thần cầu thị trách nhiệm cao với sản phẩm mà cung cấp - Để phục vụ tốt nhu cầu mang lại lòng tin cho khách hàng đến giao dịch, số hotline 19009247 từ trung tâm chăm sóc khách hàng TSC, chi nhánh nghiên cứu xây dựng thêm số điện thoại/email hỗ trợ tƣ vấn kịp thời thắc mắc giải khiếu nại khách hàng - Chú trọng nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHQT có nhu cầu tốn với giá trị cao: Với hạn mức chuyển tiền hệ thống tối đa 250trđ qua kênh Mobile banking 500trđ kênh Internetbanking dƣờng nhƣ khơng đủ khách hàng VIP có nhu cầu toán cao Nếu nhƣ số NHTMCP số lên tới tỷ đồng, hạn mức BIDV thấp Do vậy, để đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch/thanh toán khách hàng nhƣ khuyến khích dịng tiền khách hàng tài khoản BIDV Phố Núi, chi nhánh chủ động đề xuất với HSC quy trình cấp tăng hạn mức đặc thù cho khách hàng - Đảm bảo thời gian hoạt động dịch vụ NHĐT đến khách hàng theo cam kết (24/7), hạn chế tối đa thời gian tạm ngừng cung cấp dịch vụ lý nhƣ nâng cấp chƣơng trình, chạy batch-run cuối ngày… - Về chế giá phí: Chi nhánh phân giao nhiệm vụ cho phòng/BP.GDKH phối hợp với P.KHCN định khảo sát giá/phí dịch vụ NHĐT NHTM khác địa bàn để có so sánh trực quan cụ thể Từ chi nhánh có đề xuất với TSC phƣơng án điều chỉnh giá/phí dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình hoạt động địa bàn, đảm bảo khả cạnh tranh nhƣ lợi ích đem lại từ dịch vụ:  Chính sách thu phí từ dịch vụ TSC BIDV quy định linh hoạt, thu theo giao dịch, thu định kỳ tháng/quý/năm tùy theo điều kiện chi nhánh Do vậy, chi nhánh vận dụng linh hoạt sách 97 vào thực tế Đặc biệt khách hàng quan trọng, chi nhánh cần xây dựng gói phí đặc thù, ƣu đãi dƣới dạng th bao tháng/q gói miễn/giảm phí dựa tổng số lƣợng giao dịch tổng giá trị giao dịch khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, BIDV Phố Núi cần làm tốt sách tổng hịa lợi ích khách hàng, để từ có đề xuất, xây dựng sách giá phí phù hợp với lợi ích đem lại từ khách hàng  Xây dựng chƣơng trình khuyến mại tổng thể thay áp dụng chƣơng trình khuyến mại dự thƣởng đặc thù tiền gửi/ tiền vay nhƣ Việc lồng ghép thêm nội dung khuyến mại dịch vụ NHĐT vào chƣơng trình chung góp phần tăng khả bán chéo thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh 3.3.6 Hoàn thiện hoạt động Martketing dịch vụ NHĐT: - Hiện nay, công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ NHĐT chi nhánh có quan tâm định, cụ thể: Chi nhánh bố trí kệ để tờ rơi, poster, standee chƣơng trình khuyến mại theo sản phẩm dịch vụ NHĐT tất quầy/ điểm giao dịch Tuy nhiên cách làm dƣờng nhƣ chƣa thật phát huy tác dụng, mà số lƣợng khách hàng tìm biết sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi phần lớn thông qua nhân viên ngân hàng tƣ vấn (50,4%), tỷ lệ khách hàng biết đến chƣơng trình thơng qua tờ bƣớm, tờ rơi ngân hàng chiếm 20,4% Trên sở đó, tác giả đề xuất chi nhánh cần chọn kênh truyền thông quầy, chi nhánh cần phải có hoạt động truyền thơng hiệu hơn, thu hút ý khách hàng đến giao dịch  Xây dựng khu vực dành riêng cho khách hàng: việc chi nhánh bố trí tờ rơi, poster theo sản phẩm với thiết kế ƣu tiên cho sản phẩm đƣợc khách hàng ƣu thích sử dụng sản phẩm có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, chi nhánh cần trang bị thêm bàn ngồi chờ, nƣớc uống, bánh kẹo… với không gian mở, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng ngồi chờ đƣợc cung cấp dịch vụ ngân hàng 98  Hiện chi nhánh bố trí cán CSR chun trách Ngồi việc phân luồng khách hàng, cán CSR cần tự tìm hiểu, nghiên cứu dịch vụ NHĐT chi nhánh, đồng thời chủ động phát tờ rời, tƣ vấn KH khách hàng chờ thực giao dịch Nhƣ vậy, thay để khách hàng chủ động tìm hiểu, hỏi CBNV, chi nhánh chủ động tiếp cận khơi gợi nhu cầu khách hàng - Chi nhánh cần lồng ghép, tổ chức riêng buổi hội nghị /hội thảo chuyên đề dành cho khách hàng Qua đó, chi nhánh giới thiệu chi tiết, cụ thể sản phẩm NHĐT có, cung cấp tới khách hàng thông tin, kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm bƣớc thay đổi suy nghĩ, nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT; Đồng thời giải pháp giúp chi nhánh có đƣợc ý kiến đóng góp nhóm khách hàng cịn e ngại, lo lắng gặp khó khăn thực dịch vụ NHĐT Để từ đó, chi nhánh có đƣợc định hƣớng thay đổi phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng - Xây dựng hoạt động truyền thông, quảng cáo đồng bộ, chuyên nghiệp từ HSC tới tất chi nhánh, nhƣ: loại quà khuyến (về mẫu mã, chất lƣợng), khuyến mại dự thƣởng, chƣơng trình tri ân/chăm sóc khách hàng - Truyền thông, quảng cáo thông qua báo đài qua mạng xã hội: đƣợc xem nhƣ kênh truyền thông trực quan, sinh động dễ hiểu khách hàng Với phát triển công nghệ dần thay đổi thói quen đọc báo giấy khách hàng sang trang báo điện tử Cùng với phát triển nhanh chóng kênh mạng xã hội nhƣ zalo, facebook góp phần tạo động lực cho chi nhánh thay đổi cách tiếp cận vấn đề truyền thơng Với tiêu chí CBNV tuyên truyền viên dịch vụ, chi nhánh phân cơng thêm nhiệm vụ đăng quảng cáo cho cán phụ trách Martketing, CBNV lại sử dụng chức share ứng dụng để chia sẻ thông tin dịch vụ đến khách hàng tiềm nhƣ khách hàng 99 3.3.7 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBNV: Để đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, khơng kể đến vai trị quan trọng đội ngũ CBNV lẽ họ ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, biết rõ tâm tƣ, hành vi nhƣ nhu cầu giao dịch khách hàng Một CB bán hàng tốt cán trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt mà cịn cần có động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp thái độ phục vụ khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng nguồn nhân lực, bối cảnh nay, BIDV Phố Núi cần quan tâm công tác đào tạo chi nhánh: Thứ nhất, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp: có chất lƣợng cao, động, đổi để qua khuyến khích nhân viên làm việc hăng say sáng tạo Thứ hai, sách đào tạo nhân viên: CBNV nhân tố quan trọng định thành bại sản phẩm dịch vụ có dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng tảng cơng nghệ đại, địi hỏi CBNV phải nắm vững nghiệp vụ, nghiên cứu kịp thời cập nhật văn bản, sách, tài liệu liên quan đến sản phẩm; am hiểu công nghệ có nhiều kinh nghiệm thực tế - Mỗi CBNV ngân hàng trƣớc tiên phải khách hàng mình, cán phải ngƣời đâu tiên trải nghiệm dịch vụ, sử dụng hết tất dịch vụ NHĐT, từ rút điểm hay, điểm để giới thiệu đến khách hàng giúp khách hàng thuận tiện việc toán - Để khuyến khích CBNV hăng say học tập, chi nhánh cần tổ chức thêm sân chơi bổ ích nhƣ hội thi dịch vụ, tập huấn chuyên đề… tạo điều kiện cho CBNV trao đổi học hỏi lẫn - Ngồi việc đào tạo kiến thức chun mơn dành cho CBNV, chi nhánh cần tổ chức thêm buổi học tập nhằm nâng cao kỹ mền cho CBNV, cụ thể nhƣ kỹ bán hàng, giao tiếp, giải tình huống, làm việc nhóm…giúp CBNV chủ động tự tin công tác tiếp xúc khách 100 hàng bán hàng - Bên cạnh việc đào tạo kiến thức bản, chi nhánh cần quan tới tới việc đào tạo ngoại ngữ (tiếng Anh) cho CBNV, đảm bảo CBNV chủ động giao tiếp với khách hàng ngƣời nƣớc kịp thích nghi tình Thứ ba, sách đãi ngộ thu hút nhân tài: - Bộ phận đầu mối phối hợp với đơn vị tập trung triển khai chế động lực để thúc đẩy tăng trƣởng quy mô hiệu hoạt động bán lẻ theo nguyên tắc ngân sách động lực phân bổ cho hoạt động bán lẻ phải đƣợc bổ sung tƣơng ứng với tốc độ tăng trƣởng hàng năm - Thêm vào đó, chi nhánh cần có sách đãi ngộ hợp lý dành cho CBNV nhƣ sách lƣơng, thƣởng, chế độ bảo hiểm hƣu trí, sách ƣu đãi lãi vay….phù hợp với vị trí làm việc nhằm động viên, khuyến khích CBNV làm việc gắn bó lâu dài với ngân hàng - Thƣờng xuyên triển khai chƣơng trình thi đua phát triển sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thƣởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Ngồi ra, BIDV Phố Núi nghiên cứu áp dụng “chính sách giữ nhân theo công thức 5-I:  Interesting work – công việc thú vị : luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc  Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin cơng việc, hiệu cơng việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời  Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vầnđề liên quan  Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên đƣợc làm việc độc 101 lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát Đây nhu cầu tự khẳngđịnh vàđƣợc tôn trọng mà nhân viên mong muốn môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp  Increased visibility – tăng cƣờng tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý công việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tƣởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho ngƣời làm việc vô tƣ, thoải mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo mơi trƣờng làm việc sâu bệnh” Thứ năm, bổ sung nhân bán lẻ chi nhánh thông qua đội ngũ cộng tác viên: QLLNB cần rà soát nhu cầu đánh giá việc triển khai chế cộng tác viên chi hoa hồng môi giới hoạt động bán lẻ chi nhánh phù hợp với chi phí hoạt động, thị trƣờng tiếp cận nhằm gia tăng quy mô hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh 3.4 KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM: Với tƣ cách quan chủ quản BIDV Phố Núi, BIDV Việt Nam cần có hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phố Núi, cụ thể nhƣ sau: - Hoàn thiện sở hạ tầng BIDV Phố Núi: Tại BIDV Phố Núi ngồi trụ sở đặt 242 Nguyễn Tất Thành PGD Hùng Vƣơng đặt 29 31 Trần Phú, Tp Pleiku 03 PGD cịn lại sở hạ tầng cịn chƣa đảm bảo cho chuẩn khơng gian giao dịch Không gian làm việc bên bên tƣơng đối chật hẹp, chƣa thật tạo đƣợc cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, sở hạ tầng phòng giao dịch nhiều hạn chế gây khơng ảnh hƣởng đến cơng tác nhận diện thƣơng hiệu, hình ảnh hoạt động kinh doanh đơn vị địa bàn - Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển cơng nghệ ngân hàng cho Chi nhánh: BIDV Việt Nam cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt động 102 quản lý tác nghiệp có khả tƣơng thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nói chung BIDV Phố Núi nói riêng BIDV Việt Nam cần phải xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, cần đầu tƣ, nâng cấp, mở rộng đƣờng truyền băng thông rộng với dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảo chất lƣợng đƣờng truyền nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Ví dụ với đường truyền dành cho ATM: Hiện nay, BIDV Phố Núi sử dụng song song 02 đường truyền dành cho ATM, 01 đường truyền bị ngắt ATM báo trạng thái disconect cho cán phụ trách ATM, nhiên thực tế lúc ATM hoạt động bình thường Việc phát sinh tín hiệu “giả” nêu diễn với tần suất thường xuyên tạo tâm lý chủ quan cho cán phụ trách ATM chi nhánh Với chất lượng đường truyền không thật ổn định, cán biết tin nhắn cảnh bảo disconect “thật” để khắc phục kịp thời, “giả” để bỏ qua, đặc biệt ngày nghĩ Chính điều gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ ATM chi nhánh Nhƣ vậy, việc nâng cấp đƣờng truyền giải pháp cần thiết để giải vấn đề thông tin liện lạc, hạn chế tối đa tình tín hiệu/rớt mạng làm ảnh hƣởng đến trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng - Đầu tư vào công nghệ đại:  Xây dựng chƣơng trình lúc tích hợp chƣơng trình theo sản phẩm dịch vụ vơ thành chƣơng trình: Hiện với sản phẩm NHĐT BIDV đƣợc thực theo chƣơng trình khác nhau, chẳng hạn với dịch vụ thẻ phân thành thẻ GNNĐ (chƣơng trình CMS), thẻ quốc tế (chƣơng trình Cadencie), BSMS (chƣơng trình quản lý ứng dụng tập trung), Smartbanking (chƣơng trình backoffice dành cho Smartbanking)….nhƣ với chƣơng trình khác nhƣ đòi hỏi ngƣời dùng phải ghi nhớ tên đăng nhập, mật khác nhau, nguy xãy qn mật khơng thường 103 xuyên sử dụng chương trình (mất thời gian cho cán để reset lại mật khẩu, tùy chƣơng trình mà thời gian reset vài phút đến ngày làm việc) nguy thông tin người dùng bị lộ Khi khách hàng cần đăng ký thay đổi dịch vụ NHĐT, CBNV nhiều thời gian phải thao tác nhiều chƣơng trình khác → Do vậy, để đảm bảo thông tin ngƣời dùng nhƣ đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tác giả mạnh dạn đề xuất nên tích hợp chƣơng trình  Xây dựng chƣơng trình back office tập trung để thuận tiện việc khai thác liệu, phục vụ việc theo dõi, đánh giá kết thực Với chƣơng trình có, để khai thác bóc tách kết kinh doanh dịch vụ NHĐT đơn vị trực thuộc chi nhánh khó khăn, đơi việc cung cấp liệu chƣa kịp thời liệu chủ yếu đƣợc phận đầu mối bán lẻ thực khai thác thủ cơng Một số chƣơng trình kết ghi nhận đƣợc tính cho cán giới thiệu khách hàng số liệu cần phân tích lại theo phịng, khó khăn việc ghi nhận tiêu cho phịng có ln chuyển cán đơn vị Nhƣ vậy, để kết thực kinh doanh dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp kịp thời, phản ánh thực trạng kinh doanh đơn vị, đề nghị chi nhánh xây dựng chƣơng trình back office tập trung, kết ghi nhận đƣợc đƣa trực tiếp đơn vị - Tham khảo quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT từ ngân hàng TMCP ngồi nƣớc, nhằm đổi quy trình theo hƣớng đại, chặt chẽ pháp lý, đảm bảo lợi ích cho BIDV nhƣ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, giảm tối đa thời gian chờ đợi chủa khách hàng - Không ngừng cải tiến nâng cấp dịch vụ nhƣng phải đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ theo cam kết với khách hàng HSC nghiên cứu giảm thời gian chạy batch-run cuối ngày, nâng cấp dich vụ NHĐT vào khung mà khách hàng sử dụng - Hiện tại, mặt công nghệ - Trung tâm công nghệ thơng tin HSC có 104 thể điều chỉnh hạn mức giao dịch vụ kênh NHĐT, nhiên mặt pháp lý, cịn thiếu quy trình hƣớng dẫn, tác nghiệp cụ thể Do đó, để làm đƣợc điều này, Ban PTNHBL HSC cần xây dựng quy trình cụ thể, rõ ràng dành riêng cho KHTT/ KHQT có nhu cầu toán/ giao dịch với giá trị cao qua kênh NHĐT - HSC cần mở rộng quan hệ hợp tác song phƣơng/ đa phƣơng với NHTM khác, nhằm gia tăng số lƣợng ngân hàng tham gia vào dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7 Napas cung cấp, góp phần thúc đẩy tốc độ giao dịch tốn ngân hàng, dịng tiền khách hàng luân chuyển nhanh hơn, thu nhập từ dịch vụ NHĐT BIDV nhờ mà đƣợc cải thiện đáng kể - Chú trọng tập trung vào phát triển cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu ************** 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, nghiên cứu nêu lên ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Chi nhánh cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, để khách hàng hài lòng đến giao dịch, đảm bảo quy mô hiệu đem lại từ dịch vụ Tuy nhiên, điều kiện nguồn lực có hạn, trƣớc mắt thiết nghĩ BIDV Phố Núi cần phải tập trung vấn đề là: Nâng cao chất lƣợng nguồn đội ngũ CBNV; tăng cƣờng công tác Martketing, truyền thông, quảng cáo; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 106 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trƣớc kết hợp phát triển phân tích cá nhân ngƣời nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Phố Núi làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi, luận văn đề xuất đƣợc hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi, - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều nhƣng luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhƣợc điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận đƣợc góp ý, hƣớng dẫn thầy, cô giáo nhƣ ngƣời đọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đinh Công Đức (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dƣơng (2017), “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí kinh tế phát triển Truy xuất từ http://ktpt.neu.edu.vn/tap-chi/so-242/muc-luc-225/nghien-cuu-y-dinh-sudung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua-khach-hang-tai-cac-ngan-hangthuong-mai-viet-nam.375677.aspx [3] Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Lao động Xã hội [4] Trầm Thị Xuân Hƣơng – Hồng Thị Minh Ngọc (2016), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Kinh Tế TP HCM [5] Nguyễn Tuấn Kiệt (2017), “Tăng phí dịch vụ có ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?: Nghiên cứu thành phố Cần Thơ”, Tạp chí kinh tế phát triển Truy xuất từ http://ktpt.neu.edu.vn/tapchi/so-235ii/muc-luc-523/tang-phi-dich-vu-co-anh-huong-den-quyetdinh-su-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-nghien-cuu-tai-thanh-pho-cantho.375657.aspx [6] Lƣơng Thị Tƣơi (2015), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Đăk Lăk”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Ngân hàng nhà nƣớc (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử [8] Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Gia Lai (2017), “Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng NHNN Gia Lai năm 2017” [9] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi (2017): báo cáo tổng kết năm 2015 -2017 [10] Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Tài chính, Hà Nội [11] Thủ tƣớng phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 [12] Thủ tƣớng Chính phủ (2017), Chỉ thị số 16/CT-TTg việc Tăng cường lực tiếp cận Cách mạng công nghiệp lần thứ [13] Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí tài Truy xuất từ http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/danh-gia-chat-luong-dich-vu- ngan-hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hang-thuong-mai137143.html [14] Hồ Tuấn Vũ (2018), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng gia ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí tài chính, Truy xuất từ http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giai-phap-phat-trien-dich-vu-nganhang-tai-gia-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-131521.html Website: [15] www.tapchitaichinh.vn – Tạp chí tài [16] www.ktpt.neu.edu.vn - Tạp chí kinh tế phát triển [17] www.sbv.gov.vn– Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam [18] www.bidv.com.vn – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam [19] http://www.agribank.com.vn – Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam [20] http://www.vietcombank.com.vn – Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam [21] http://www.vietinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam [22] www.tailieu.vn cịn có trang thơng tin kinh tế, diễn đàn kinh tế, báo điện tử khác PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV PHỐ NÚI Tôi tên Trần Thị Kim Anh - học viên cao học, chuyên ngành Tài Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Phố Núi” Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn Thạc sĩ Tơi kính mong q Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau PHẦN I: THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 – 22 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn:  THPT  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp: Thu nhập trung bình:  < triệu  Từ 5- 10 triệu  > 10 triệu PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/chị giao dịch với BIDV Phố Núi đƣợc bao lâu?:  < năm  Từ – năm  > năm Anh/chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử không?  Có – Anh/chị trả lời tiếp câu  Không – Anh/chị trả lời tiếp câu Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi qua nguồn thông tin nào:  Ngƣời thân, bạn bè…  Phƣơng tiện truyền thông (tivi, báo…)  Nhân viên ngân hàng  Tờ rơi ngân hàng  Trang web  Khác… Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi cung cấp?  BSMS  BIDV Smartbanking  Thẻ  BIDV Online  BIDV Business online Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử anh/chị gì?:  Thanh tốn HĐOL  Chuyển tiền  Nạp tiền điện thoại  Vấn tin số dƣ  Khác Lý anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử gì?:  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Uy tín ngân hàng  Miễn phí trì dịch vụ  Tính bảo mật cao  Khác Mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi cung cấp?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Hài lịng  Rất hài lòng Lý anh chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử gì?  Cảm thấy khơng an tồn  Chƣa có nhu cầu  Có thói quen đến ngân hàng  Ngại thủ tục rƣờm rà  Đã sử dụng Ngân hàng điện tử ngân hàng khác Tôi xin chân thành cảm ơn đánh giá anh/chị! ... ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 37 CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ... phát triển 855 3.3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 866 3.3.1 Phát. .. NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 822 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI