Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của khách sạn Pan Pacific Hanoi

Phần III: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội1.Thiết kế mẫu phiếu điều traThiết kế mẫu phiếu điều tra trên Google Form với nội dung như sau:Phần 1: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Khách sạn Pan Pacific HanoiXin chào quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng với những trải nghiệm thực tế tại Khách sạn Pan Pacific Hanoi. Sự đóng góp của khách hàng chính là nền tảng giúp chúng tôi phát triển khách sạn theo cách hoàn thiện nhất. Xin chân thành cảm ơnĐánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Pan Pacific HanoiKhách hàng vui lòng bày tỏ quan điểm của bản thân bằng cách chọn 1 trong 5 lựa chọn sau đây: 1 điểm = Hoàn toàn không đồng ý; 2 điểm = Không đồng ý; 3 điểm = Trung lập; 4 điểm = Đồng ý; 5 điểm = Hoàn toàn đồng ý.3.Đánh giáVới việc sử dụng thang đo Likert 5:Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)n = (5 – 1)5 = 0,8Với ý nghĩa các mức giá trị trung bình gồm:(i)1,00 – 1,80: Chất lượng dịch vụ rất kém(ii)1,81 – 2,60: Chất lượng dịch vụ kém(iii)2,61 – 3,40: Chất lượng dịch vụ trung bình(iv)3,41 – 4,20: Chất lượng dịch vụ tốt(v)4,21 – 5,00: Chất lượng dịch vụ rất tốtDựa vào các mức ý nghĩa trên, ta có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hanoi đạt ở mức độ tốt.Sau đây là một số ưu điểm, nhược điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội thông qua khảo sát của nhóm.•Ưu điểm:oNhân tố nhân viên của Khách sạn được đánh giá với mức trung bình là 4,05 – cao nhất trong số các chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có đội ngũ nhân viên lao động lâu năm là tương đối cao (52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm 14,4% cho nên có thể nói nhân viên đa phần đều là những người có kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng. Đây chính là một lợi thế của khách sạn cho thấy mức độ chuyên nghiệp, tính nhanh nhậy, chuyên môn nghiệp vụ tốt để giữ chân khách hàng.oChất lượng dịch vụ cũng được đánh giá cao ở quá trình check–in nhanh chóng, phòng ốc gọn gàng, sạch sẽ, dịch vụ bổ sung khá đa dạng, phong phú. Các dịch vụ bổ sung bao gồm trung tâm thể dục, hồ bơi, spa, các dịch vụ tiện nghi khác như dịch vụ xe hơi, thu đổi ngoại tệ,...v.v... đủ để phục vụ khách hàng khi cần thiết.oCùng trung bình mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất của khách sạn. Pan Pacific Hanoi Hotel mang thiết kế sang trọng của kiến trúc Pháp, để lại cho khách hàng ấn tượng lâu dài.