Phần I: Cơ Sở Lý Thuyết 1. Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch 1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch 1.2. Đặc điểm của DVDL 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVDL 3.1. Yếu tố bên trong 3.2. Yếu tố bên ngoài Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 1. Giới thiệu về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 2.1. Thiết kế mẫu phiếu điều tra 2.2. Xử lý kết quả 2.3. Đánh giá chất lượng 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Vietravel 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 2.1. Thiết kế mẫu phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL Xin chào AnhChị Chúng tôi là nhóm sinh viên Khoa Khách sạn Du lịch của Trường Đại học Thương mại. Hiện tại, nhóm tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của công ty VIETRAVEL” để phục vụ cho bài thảo luận môn Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Rất mong AnhChị có thể dành ra một chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bài khảo sát dưới đây. Nhóm chúng tôi cam kết những thông tin mà bạn cung cấp chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu chứ không vì mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn sự tham gia đóng góp ý kiến của AnhChị BẢNG CÂU HỎI I. Tập hợp biến quan sát về “quyết định lựa chọn”: (anhchị vui lòng đánh dấu X vào ô chọn) 1 AnhChị đã sử dụng dịch vụ của Vietravel chưa? • Chưa • Rồi 2 AnhChị đã sử dụng dịch vụ của Vietravel bao nhiêu lần? • 13 • 46 • 79 • Khác 3 AnhChị đã sử dụng dịch vụ nào của Vietravel? • Vận chuyển du lịch • Tour du lịch trong nước • Tour du lịch nước ngoài • Mua vé máy bay, tàu hỏa • Khác 4 AnhChị có hài lòng về dịch vụ của Vietravel không? • Có • Không 5 AnhChị có góp ý gì đến chất lượng dịch vụ hiện nay ở Vietravel không?