Hà Nội
❖ Chất lượng dịch vụ của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Trong đó, có nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp và nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.
4.1 Yếu tố bên trong a. Mô hình quản trị a. Mô hình quản trị
32
Mô hình quản trị của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội được đánh giá là khá tốt, nhịp nhàng khi phân chia rõ ràng từng mảng công việc, cho thấy được sự chuyên môn hóa từng cấp quản trị, từng phòng ban khác nhau. Mỗi mảng công việc đều có người đứng đầu để chịu trách nhiệm về công việc. Điều này đảm bảo mọi công việc từ cấp tác nghiệp đều được hoạt động đúng theo chỉ thị của các nhà quản trị cấp cao.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khá hiện đại, trang trọng, thiết bị chất lượng cao. Hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và thông tin các gói sản phẩm dịch vụ được đồng bộ hoá và vận hành trơn tru, ít khi xảy ra lỗi, mà có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Mỗi phòng được trang bị Internet tốc độ cao, mini bar, TV LCD, phòng tắm với đồ dùng nhập khẩu từ Pháp. Khách sạn Pan Pacific Hanoi có trung tâm hội nghị được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với quy mô 500 người, nhà hàng Ming và Brasserie Westlake danh tiếng, Sông Hồng Bar lịch lãm và Summit Lounge với bức tranh toàn cảnh thành phố lãng mạn. Ngoài ra, quý khách có thể thỏa sức thư giãn với Câu lạc bộ Sức khỏe, bể bơi bốn mùa và dịch vụ spa chuyên nghiệp
33
Các gian bếp của nhà hàng Ming được phân chia rõ ràng, gồm đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và đảm bảo hệ thống an ninh, vệ sinh an toàn thực phẩm
34
c. Con người.
Nhân tố căn bản, quyết định đến chất lượng dịch vụ của Khách sạn Pan Pacific chính là con người. Trình độ chuyên môn của các nhân viên tại Pan Pacific khá tốt, đa phần nhân sự có tay nghề lâu năm, tích lũy được nhiều kỹ năng, kinh nghiệm khi giao tiếp và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Đội ngũ nhân viên và nhà quản trị có trách nhiệm, luôn cố gắng giải quyết kịp thời các phàn nàn và đáp ứng tốt nhất có thể nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Khách sạn thường hay có các chương trình đào tạo cho nhân viên giúp nâng cao chuyên môn, khả năng thích ứng linh hoạt trong mọi tình huống.
4.2 Yếu tố bên ngoài a. Khách hàng a. Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp và là lý do tồn tại của doanh nghiệp làm dịch vụ. Khách hàng có rất nhiều trạng thái, tâm lý tình cảm khác nhau, cảm
35
xúc và nhu cầu phức tạp, thay đổi theo từng thời điểm. Do đó để thấu hiểu và làm hài lòng được toàn bộ khách hàng là khá khó khăn. Khách hàng của Khách sạn Pan Picific ở trong nhiều phân khúc, nhiều độ tuổi khác nhau. Doanh nghiệp luôn luôn cố gắng lắng nghe, thấu hiểu và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu, đặc điểm tâm lý và sự trông đợi của khách hàng.
b. Đối tác kinh doanh
Đối tác kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội rất nhiều và đa dạng. Về dịch vụ bán phòng, các đối tác của Pan Pan Pacific Hà Nội thường là Agoda, Vietnam Booking, Traveloka,... Ngoài ra Khách sạn Pan Pacific còn hợp tác với các công ty du lịch, các công ty cung cấp thực phẩm, công ty nội thất, cồng ty dệt may, công ty cung cấp các dịch vụ spa,... nhằm đáp ứng khách hàng đầy đủ những dịch vụ cho khách hàng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn,...
c. Yếu tố xã hội
Các nhu cầu, thị hiếu và sự trông đợi của khách hàng được hình thành từ các yếu tố xã hội: thu nhập, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do có khách hàng đến từ nhiều nơi khác nhau, môi trường sống, tập quán tiêu dùng khác nhau nên Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã nghiên cứu kỹ thị trường từng nhóm khách ở từng khu vực và đưa ra các gói dịch vụ với chất lượng phục vụ và mức giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
d. Môi trường công nghệ
Với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay, trong nhiều ngành sản xuất, yếu tố con người đã được tay thế bởi máy móc, dây truyền tự động. Tuy nhiên với đặc thù ngành dịch vụ khách sạn du lịch, yếu tố con người khó có thể thay thế, sản phẩm được tạo ra và sử dụng đồng thời chứ không sản xuất trước và lưu kho, con người trực tiếp tạo ra sản phẩm chứ không phải 50 máy móc. Nhưng trong quá trình vận hành, tác nghiệp, nhân viên trong khách sạn phải sử dụng các phần mềm quản lý, hỗ trợ như Opera, Smile để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng hoặc nhân viên nhà hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cần sử dụng thành thạo phần mềm để
36
kiểm tra phòng trống, phòng sạch, thông tin khách hàng, đặt bàn, gọi món trước, thanh toán cho khách… Trước đây, khi khách hàng gọi món tại nhà hàng, nhân viên có thể viết vào giấy và thông báo cho bếp nấu, thu ngân sẽ nhập liệu vào máy và tính tiền. Nhưng việc ghi chép thủ công như vậy sẽ tốn thời gian và không đảm bảo sự chính xác, với phần mềm mới, nhân viên sẽ ghi nhận gọi món của khách trực tiếp trên hệ thống qua các thiết bị như máy tính bảng, điện thoại thông minh, thông tin sẽ được ghi nhận và chuyển về bếp và thu ngân, đồng thời số lượng thực phẩm, hàng hóa trong kho sẽ được trừ đi tương ứng với món ăn khách gọi. Nếu khách hàng ở khách sạn trong nhiều ngày, sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quán bar, bể bơi, mát xa… tại khách sạn sẽ không cần phải thanh toán cho mỗi lần sử dụng dịch vụ mà các bộ phận chỉ cần nhập thông tin lên hệ thống, khi thanh toán trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ thanh toán tất cả các dịch vụ khách đã sử dụng trong những ngày khách lưu trú trong một lần. Điều này giúp quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, giảm bớt thời gian chờ đợi, các bộ phận liên quan nắm bắt thông tin, phối hợp nhịp nhàng để cung cấp dịch vụ tổng thể, toàn diện, đạt chất lượng cao cho khách. Ngoài ra phần mềm còn cung cấp cho nhà quản lý công cụ kiểm soát nguyên liệu đầu vào, đầu ra, chi phí một các hiệu quả, chính xác. Do đó chất lượng nhân lực cần phải được nâng cao đáp ứng với các yếu tố khoa học công nghệ để sử dụng, ứng dụng trong công việc, đáp ứng được yêu cầu công việc.
5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội a. Xây dựng biện pháp tạo động lực cho nhân viên
• Bên cạnh chế độ đãi ngộ và chính sách khen thưởng hợp lý Vietravel nên có những cuộc thi, gải thưởng định kỳ để tăng tính cạnh tranh, khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình hơn với khách hàng.
• Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động vui chơi hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần thoải mái nơi làm việc. Bầu không khí nơi làm việc cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty.
37
• Lắng nghe ý kiến của nhân viên, cho họ đóng góp và quá trình xây dựng các quy định chung để biết được nhu cầu và mong muốn của họ vì chỉ khi nhân viên thật sự thoải mái thì mới đem lại dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.
b. Kiểm soát, điều hành quá trình hoạt động
• Nhà quản lý cần thường xuyên đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng, kịp thời và hoàn hảo. Quy định phân chia nhiệm vụ rõ ràng với từng người để mỗi nhân viên đều làm việc có trách nhiệm, tránh tình trạng đùn đẩy công việc
• Ngoài huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cần tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo sâu cho nhân viên về các kỹ năng mềm, kỹ năng giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng • Bên cạnh trình độ chuyên môn, năng suất làm việc, đạo đức nghề nghiệp, sức
khỏe có thể đặt ra thêm các yêu cầu nhất định ngay từ khâu tuyển dụng nhân lực như: trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, thái độ với công việc... để có thể đáp ứng được những công việc mà công ty đề ra và phục vụ khách hàng chu đáo hơn. • Thường xuyên nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục cho nhân viên để làm mới bộ mặt của doanh nghiệp cũng như giúp quá trình vận hành được thuận lợi, trơn tru nhất.
38
KẾT LUẬN
• Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm nhân tố thể hiện chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội đó là nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, sự bảo đảm và an toàn, giá cả dịch vụ. Qua cuộc khảo sát cho thấy nhân tố nhân viên của khách sạn được đánh giá cao nhất (4,05) trong số các chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Trình độ chuyên môn của các nhân viên tại Pan Pacific khá tốt, đa phần nhân sự có tay nghề lâu năm, tích lũy được nhiều kỹ năng, kinh nghiệm khi giao tiếp và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Và chất lượng dịch vụ du lịch của khách sạn được đánh giá ở mức 4,03 - đạt mức độ tốt. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khá hiện đại, trang trọng, thiết bị chất lượng cao cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Bốn nhân tố trên đều được khách hàng đánh giá ở mức độ tốt. Tuy nhiên khách sạn cần cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh được với khách sạn trong khu vực. Nhất là nhân tố giá cả khi mà khách hàng đánh giá cả dịch vụ của khách sạn là thấp nhất (đạt 3,69) trong số các chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng do khách hàng cảm thấy giá cả vẫn còn khá đắt.