quản trị chất lượng dịch vụ (Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch : thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch : thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Nhóm : 02 Lớp học phần: H2001TSMG2611 Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Công Nguyên LỜI MỞ ĐẦU Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều đánh giá chất lượng du lịch góp phần hình thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam Nhà nước Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Việt Nam có tiềm du lịch đa dạng phong phú Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% năm Việt Nam liên tục nằm nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh giới Năm 2019, du lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu giới World Travel Awards trao tặng, Điểm đến Golf tốt giới World Golf Awards trao tặng Cùng với đó, World Travel Awards vinh danh Việt Nam Điểm đến hàng đầu châu Á năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019 Với tiềm du lịch đa dạng phong phú Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Song song với đó, dịch vụ du lịch doanh nghiệp quan tâm Vậy dịch vụ du lịch gì? Dịch vụ du lịch có đặc điểm nào? Theo Luật du lịch năm 2005 Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.” Dịch vụ du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lịng Nói cách đơn giản: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hoá du lịch Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khí nơi nghỉ mát Điểm chung mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách hài lịng Nhưng khơng phải hài lịng ta mua sắm hàng hoá vật chất mà hài lòng trải qua khoảng thời gian thú vị, tồn ký ức du khách kết thúc chuyến du lịch Chất lượng nói chung tạo nên phẩm chất, giá trị vật, việc Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm hay dịch vụ mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO-9000 chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ Thơng thường chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Như hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ du lịch cung cấp với mong đợi khách hàng mục tiêu" Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặt hay khơng Và bản, mục đích đánh giá chất lượng tìm điểm chưa phù hợp sản phẩm, trình hay hệ thống để khắc phục để truy xét trách nhiệm Theo ISO 9000 mơ tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá chất lượng bên thứ hai đánh giá bên thứ ba Các bên tham gia đánh giá bao gồm: - Khách hàng: tổ chức hay doanh nghiệp yêu cầu việc đánh giá, yêu cầu phải thực việc đánh giá Bên đánh giá: đối tượng đánh giá Bên đánh giá: người thực việc đánh giá Đánh giá chất lượng nội thực nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám Đốc xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa khắc phục Đánh giá chất lượng nội doanh nghiệp thực theo bốn bước: (1) Thành lập, (2) Đào tạo, (3) Thực hiện, (4) Chọn lọc   Đánh giá bên thứ hai thực bên khách hàng chuyên gia nhằm xác định doanh nghiệp có nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy hay không Hiện việc đánh giá thường kết hợp đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng hệ thống đảm bảo chất lượng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thõa mãn khách hàng Các mơ hình điển hình bao gồm: Mơ hình SERVQUAL, Mơ hình SERVPERF, Mơ hình Carvell Herrin, Mơ hình Gronroos, Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thỏa mãn chung khách hàng  Đánh giá bên thứ ba : loại hình đánh giá tổ chức độc lập bên tiến hành đánh giá, tổ chức độc lập bên thứ ba hay gọi tổ chức chứng nhận Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 hay sản phẩm tổ chức phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Đánh giá trực quan: Người đánh giá quan sát trực tiếp kết hợp với kinh nghiệm cá nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp cần thực nhiều lần nhiều thời điểm khác nên sử dụng nhiều người đánh giá đề khắc phục việc sai lệch kết Phương pháp dễ thực kết lại bị phụ thuộc vào khả kinh nghiệm chủ quan người đánh giá Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến đánh giá chuyên gia để làm kết Ưu điểm phương pháp tiến hành nhanh chóng, nhiên lại khó khăn tuyển chọn đánh giá khả chuyên gia Phương pháp điều tra xã hội học: Điều tra diện rộng qua vấn trực tiếp bảng hỏi Bao gồm sáu bước sau: (1) Xác định mẫu điều tra, (2) Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng, (3) Phát phiếu điều tra, (4) Thu phiếu điều tra, (5) Xử lý phân tích số liệu, (6) Kết luận Với phương pháp giúp đảm bảo tính khách quan cho việc đánh giá, lại tốn kinh phí thời gian Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm yếu tố bên bên : * Các yếu tố bên ngoài: Mơi trường kinh tế: Năm 2008, trước suy thối kinh tế giới khủng hoảng tài tồn cầu, lạm phát tăng cao…kinh tế Việt Nam chịu tác động khơng bắt đầu thực bước vào giai đoạn khó khăn Quý I năm 2008 với mục tiêu tăng trưởng GDP 9% giảm 6,5%; biên độ giá mặt hàng dao động mạnh, lãi suất ngân hàng liên tục thay đổi, giá dầu giảm mức thấp vịng năm qua… tất biến đổi tác động mạnh đến kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp nói riêng Bức tranh ảm đạm kéo dài đến sang năm 2009 Tuy nhiên, gần đây, chuyên gia kinh tế Thế giới có nhận định tốt kinh tế Việt Nam năm 2009: đà phục hồi kinh tế cịn lạm phát, có phát triển kinh tế năm sau Như vậy, việc mở nhà hàng vào thời điểm không thuận lợi, lạm phát mức cao phí cung ứng cho nguyên vật liệu cao Tuy nhiên, phủ có sách kích cầu, kinh tế trình hồi phục, nên doanh nghiệp nước có xu hướng đầu tư thêm vào sản xuất, cần thêm lao động Mặt khác, lạm phát, nên cán công nhân viên thường xuyên tăng lương Do lượng cầu tiêu dùng bao gồm cầu thực phẩm tiếp tục tăng lên, đặc biệt nhu cầu ăn ngon - Môi trường công nghệ: Con người sống thời đại bùng nổ công nghệ, khoa học kỹ thuật, tin học, sinh hóa học… phát triển, với ngày biến chuyển Điều phần lớn tác động tích cực vào đời sống người, có phần tác động tiêu cực Riêng doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm, phát triển tác động vào dây chuyền sản xuất làm tăng suất, giảm giá thành tăng chất lượng sản phẩm Ngồi cịn giúp cho doanh nghiệp thực phẩm tiện lợi việc bảo quản, phân phối sản phẩm Nhưng có khơng doanh nghiệp, làm ăn khơng đàng hồng, lợi dụng cơng nghệ phát triển để làm ẩu ảnh hưởng đến vệ sinh an tồn thực phẩm Cơng nghệ phần quan trọng giúp nhà hàng tiếp cận quảng bá hình ảnh đến với khách hàng Dễ dàng việc tìm kiếm đối tác phù hợp, nắm bắt thông tin Thị trường đánh giá đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, tất Nhà hàng cao cấp khác, nhà hàng sử dụng công nghệ vào việc bảo quản - thực phẩm chưa chế biến, xử lí lượng rác thải lớn thải ngày, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho người đến ăn đảm bảo môi trường cho Nhà hàng - Môi trường hội nhập quốc tế: Chính sách phát triển du lịch quốc gia ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng Với sách hơp lý khuyến khích phát triển du lịch thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới kích thích phát triển kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách tăng doanh thu khách sạn Mơi trường văn hóa, xã hội: Khi kinh tế phát triển, chất lượng sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu ăn no mặc ấm thay nhu cầu ăn no mặc đẹp Đặc biệt du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng dịch vụ lĩnh vực ăn uống Điều kích thích doanh nghiệp khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đạt thay cạnh tranh thị trường Muốn đạt chất lượng cao dịch vụ ăn uống cần phải nắm bắt cách xác nhu cầu thị trường thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống khả toán khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo xu hướng hội nhập nay, khách hàng khơng q thiên nhu cầu ăn ăn Việt Nam Tuy nhiên khơng phải thích hợp với ăn du nhập từ phương Tây, với mục đích phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng: có - ăn Việt cách tân, ăn Tây gần gũi, phù hợp với vị người Việt Đặc biệt với không gian khác biệt, nhà hàng lớn ngày phù hợp với nét văn hóa ăn uống đơng người Việt Nam, phù hợp với người bận rộn, thích không gian riêng tư bữa ăn Thêm nữa, Nhà hàng quan tâm đến ngày lễ, tết để có ăn, cung cách phục vụ phù hợp Tại Hà Nội, có nhiều nhãn hiệu tiếng, mang đậm đà nét văn hóa Việt Nam hay thủ đô Hà Nội - Khách hàng: Khách hàng lí tồn doanh nghiệp, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp, người trả lương cho doanh nghiệp đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách hàng lại quan trọng, họ vừa người tiêu dùng dịch vụ đồng thời người trực tiếp tham gia vào trình tạo dịch vụ Tuy nhiên khách hàng phức tạp, đặc biệt tâm lí, khách hàng có nhu cầu thỏa mãn nhu cầu khác dẫn đến chất lượng dịch vụ xác định cách xác Vì doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu trơng đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi họ Đến nay, ngành kinh doanh ăn uồng nhà hàng, quán ăn có nhiều đề tài nghiên cứu khác đối tượng khách hàng hành vi họ Không kinh doanh khách sạn, lưu trú, với đặc điểm phần đa dạng đặc điểm khách hàng nên khó phân loại chi tiết mà xác định số loại khách hàng với nét đặc trưng dựa đặc điểm tâm sinh lý, thói quen tiêu dùng, mong muốn động người tiêu dùng Phân loại khách hàng kinh doanh nhà hàng việc làm cần thiết trước có ý định kinh doanh nhà hàng, điều giúp bạn tiếp cận khách hàng tốt mà cịn nâng cao thương hiệu mắt khách hàng Những loại khách hàng thường gặp kinh doanh nhà hàng: + Khách hàng ăn + Khách hàng tiết kiệm + Khách hàng sành ăn + Khách hàng dễ ăn uống + Khách hàng phàm ăn + Khách hàng quan tâm đến sức khỏe + Khách hàng quan tâm môi trường xung quanh - Đối tác kinh doanh: Các nhà hàng thường tìm đối tác đầu tư để mở thêm sở thu lại lợi nhuận Hình thức phù hợp với muốn tìm kiếm hội kinh doanh phù hợp với muốn mở nhà hàng mà chưa Đối thủ cạnh tranh: Nếu nhà hàng bạn đối thủ bán sản phẩm dịch vụ giống nhau, chất lượng phục vụ nhà hàng bạn định phải tốt có nhiều ưu điểm so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu khách sạn, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lòng cho khách hàng Không vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, khơng vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trị q trình hình thành chất lượng phục vụ Bởi khách sạn tăng suất lao động chất lượng phục vụ có sách ứng dụng tiến độ khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể khách sạn nói chung phận ăn uống du lịch nói riêng Thơng qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng hiểu trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến đại công nghệ sản xuất kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống Ví dụ hệ thống mạng nội thơng qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt thực khâu tốn hóa đơn cho khách hàng lấy u cầu khách kiểm soát xuất nhập nguyên liệu hàng hóa Quảng cáo có ý nghĩa lớn việc kích thích tiêu dùng với khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu sản phẩm dịch vụ Điều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách hàng nảy sinh so sánh thông tin mà họ thu quảng cáo với dịch vụ mà họ sử dụng Nhưng mà quảng cáo phải kèm với chất lượng dịch vụ tốt quảng cáo xong, người tiêu dùng tới chất lượng lại khơng có Như uy tín của việc quảng cáo, làm cho khách hàng khó mà tin tưởng Và khơng tới nữa, cải thiện chất lượng so với ban đầu Yếu tố ảnh hưởng nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ khơng phải nhỏ Muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi nhà hàng nhà cung ứng phải có thỏa thuận nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng, thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị chế biến, thực phẩm đóng hộp phải cịn thời gian sử dụng Người tiêu dùng ln quan tâm tới an tồn thực phẩm - sản phẩm tươi sống Nó giúp cho họ cảm thấy chất lượng nhà hàng * Các nhân tố bên : +) Con người (tâm lý, trình độ đội ngũ quản lý nhân viên) : Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp không vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên nhà hàng phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc +) Cơ sở vật chất kĩ thuật : nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu khách sạn, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lòng cho khách hàng Không vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, khơng vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng +) Cơng nghệ : công nghệ chạm đến mặt sống Với trỗi dậy mạnh mẽ thiết bị di động điện toán đám mây, ảnh hưởng công nghệ ngày sâu rộng hết Những tiện ích mà chúng đem lại có mặt khắp nơi Không thay đổi diện mạo sống hàng ngày, cơng nghệ cịn thay đổi cách thức kinh doanh ngành Một ngành chứng kiến nhiều thay đổi công nghệ đem lại ‘cơng nghiệp khơng khói’: khách sạn nhà hàng, du lịch nói chung.Với đổ thiết bị di động, mạng xã hội, đặt chỗ mạng phương thức tốn mới, cơng nghệ thâm nhập vào nhà hàng sâu rộng hết +) Bầu khơng khí làm việc : môi trường làm việc nhũng yếu tố hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến định người tìm việc, người làm Một mơi trường làm việc ý tưởng giúp nhân viên làm việc hiệu 10 mà cịn giúp doanh nghiệp níu giữ thu hút nhân tài Một môi trường làm việc tốt nhân viên trì động lực làm việc suốt tiếng ngày, mơi trường phải đảm bảo tiêu chí sau đây: Phải có tinh thần tập thể, thoải mái sáng tạo • Tạo hội cho nhân viên phát triển nghiệp • Có ghi nhận đóng góp cá nhân +) Văn hóa doanh nghiệp : phát triển lâu dài nhà hàng không phụ thuộc vào doanh số bán hàng mà cịn phụ thuộc vào văn hóa nhà hàng Văn hóa nhà hàng mang lại cho lợi ích thiết thực cho nhà hàng Cụ thể:  Văn hóa nhà hàng trở thành cầu nối gắn kết thành viên nhà hàng từ thống mục tiêu chung tránh xảy xung đột  Việc điều chỉnh quản lý hành vi cá nhân vơ khó khăn thành viên nhà hàng có cá tính riêng Trong trường hợp đó, văn hóa nhà hàng trở thành chuẩn mực quy tắc buộc người phải đề cao tuân theo mục tiêu phát triển chung nhà hàng  Văn hóa nhà hàng giúp thành viên nhà hàng có nhìn rõ ràng chất công việc đồng thời tạo gắn kết thành viên, tạo môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh Từ mà thành viên nhà hàng có thêm động lực làm việc, cống hiến cho nhà hàng  Mỗi nhà hàng xây dựng nên nét văn hóa đặc trưng riêng Một văn hóa nhà hàng rèn giũa làm tăng hiệu hoạt động, tăng sức mạnh cạnh tranh thị trường +) Mơ hình trình độ tổ chức quản lí : quản lý nhà hàng cơng việc quản lý tổ chức hoạt động nhà hàng cho hiệu hợp lý Đặc thù cơng việc phải hồn thành lúc nhiều nhiệm vụ Đảm bảo hài hịa; lợi ích ba bên khách hàng – nhân viên – nhà hàng +) Công tác nghiên cứu thị trường : nghiên cứu phát triển nhân tố đem lại cho nhà hàng phát triển chất Hoạt động khơng giúp nhà hàng tìm phương pháp, phát triển sản phẩm mà cịn giúp nhà hàng củng cố vươn lên so với vị trí tại, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ Ở đây, phương pháp sản xuất cơng nghệ góp phần cải tiến quy trình sản xuất qua làm giảm chi phí hay nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm sản phẩm cải tiến từ sản phẩm trước sản phẩm hồn tồn so với sản phẩm +) Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ : giám sát hoạt động dựa theo tiêu chuẩn, quy trình nhà hàng; đảm bảo tiêu chuẩn thực đơn, đáp ứng tiêu chuẩn vị khách hàng; đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm; đề xuất • 11 giải pháp cải tiến nhà hàng; tổng kết, báo cáo việc hàng ngày cho lãnh đạo cấp Từ điều trên, nhóm chúng em có đưa số bước thiết kế mẫu điều tra ý kiến khách hàng cách xử lý kết sau: Thiết kế mẫu điều tra gồm bước lập sau: Bước 1: Xác định mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đây điều cần thiết mà người nghiên cứu cần biết để đảm bảo tất câu hỏi đưa bảng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu giúp trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt ra, cần đảm bảo tất câu hỏi bảng khảo sát giúp thu liệu phù hợp: tránh trường hợp thiếu liệu cần thiết thừa liệu không cần thiết Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát mẫu khảo sát dự kiến Mỗi nghiên cứu hướng tới nhóm đối tượng riêng, bảng khảo sát thiết kế cho phù hợp với mục đích đối tượng nghiên cứu Ví dụ: Đối tượng khảo sát nhóm người dân khu vực, hay nhóm khách hàng sử dụng loại dịch vụ Chính vậy, cần xác định rõ đối tượng khảo sát, mục tiêu khảo sát để thu thập liệu cần thiết Bước 3: Xác định cách thức thu thập liệu Có kênh để thu thập liệu sơ cấp: trực tiếp gián tiếp; - Trực tiếp: Chúng ta đến gặp đối tượng khảo sát thuyết phục họ tham gia trả lời bảng khảo sát Cách làm thời gian cơng sức hơn, nhiên thấy hiệu tức với số lượng bảng hỏi trả lời nhiều nguồn liệu thu thường có độ tin cậy cao - Gián tiếp: Có thể gửi bảng khảo sát online tới đối tượng khảo sát qua email diễn đàn yêu cầu/nhờ họ trả lời Với cách này, công sức khảo sát trực tiếp, nhiên tỉ lệ trả lời thường thấp liệu thu thiếu tin cậy yếu tố chủ quan khách quan (người trả lời hiểu sai không hiểu câu hỏi ) Bước 4: Xác định câu hỏi bảng khảo sát Ở bước này, người nghiên cứu cần xác định câu hỏi cần thiết phù hợp bảng khảo sát Đâu câu hỏi cần thiết? Đó câu hỏi 12 thu liệu cần thiết để trả lời vấn đề mà nghiên cứu đặt hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Bước 5: Sắp xếp thứ tự câu hỏi bảng khảo sát Sau xác định câu hỏi, người nghiên cứu cần xếp câu hỏi theo thứ tự phù hợp Việc xếp thứ tự câu hỏi cần có logic để cấu trúc bảng hỏi hợp lí, tránh gây khó khăn phức tạp cho người khảo sát Ví dụ: Những câu hỏi chung tổng quát cần đặt trước câu hỏi sâu vào chi tiết, câu hỏi quan trọng không đặt cuối đó, người trả lời phiếu khảo sát mệt bỏ qua không tập trung trả lời Bước 6: Phỏng vấn thử tham khảo ý kiến chuyên gia Để hoàn thiện bảng khảo sát, bước vô quan trọng Một bảng khảo sát thiết kế ban đầu thường gặp lỗi câu hỏi đa nghĩa, câu hỏi khơng rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu dễ bị hiểu sai… Do đó, ngưởi làm nghiên cứu cần khảo sát thử với số người tham gia nằm nhóm đối tượng mục tiêu thơng qua cách thu thập xác định bước nhằm phát lỗi Bên cạnh đó, việc tham khảo ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm việc thiết kể bảng khảo sát điều cần thiết để đạt yêu cầu Bước 7: Chỉnh sửa hoàn thiện bảng khảo sát Thực xong bước 6, người nghiên cứu cần điều chỉnh cần thiết để có bảng khảo sát tốt Sự điều chỉnh nhằm khắc phục lỗi từ việc khảo sát thử chuyên gia góp ý Một bảng khảo sát tốt nhiều lần vấn thử điều chỉnh hoàn thiện Sau có đồng thuận bảng hỏi hồn chỉnh, lúc bắt đầu tiến hành khảo sát thực tế Cần lưu ý kể từ lúc này, người làm nghiên cứu không chỉnh sửa bảng câu hỏi để tạo quán liệu thu thập (trừ trường hợp bảng hỏi mắc sai lầm mang tính trọng yếu) Những câu hỏi nên có bảng khảo sát ý kiến khách hàng : 13 - Chúng tơi có làm bạn hài lịng hay không? - Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên chúng tơi nào? - Bạn dàng mua sản phẩm khơng? - Bạn có gặp trở ngại trình mua sản phẩm không? - Bạn quay lại mua sản phẩm chúng tơi lần sau chứ? - Điều giúp cải thiện trải nghiệm bạn với tốt hơn? - Bạn nhớ trải nghiệm mua sắm với chúng tôi? PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VENUS Nhà hàng kính mong quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát đây.Sự hợp tác quý khách giúp đáp ứng tốt nhu cầu sản phẩm dịch vụ Họ tên khách hàng:………………… Tuổi: …… Địa chỉ:……………………………………… Số điện thoại: …………… Số lần đến với nhà hàng : … Bạn có cảm thấy hài lịng với khơng gian nhà hàng hay khơng? Có/ Khơng Bạn có thích thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? Có/ Khơng Các ăn nhà hàng có ngon miệng không? Ngon/ Vừa miệng/ Không, tệ/ Ý kiến khác:… Bạn có hài lịng với số tiền mà bạn bỏ cho ăn khơng? 14 Rất hài lịng/Hài lịng/ Khơng hài lịng Bạn đánh giá menu nhà hàng? Đa dạng ăn Ít lựa chọn/Ít tráng miệng, khai vị Nhiều ăn hải sản, cần bổ sung thêm thịt Nhiều ăn thịt, cần bổ sung hải sản Ý kiến khác:… Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi ăn nào? Lâu/ Nhanh chóng/ Bình thường Bạn đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên? Hài lịng/ Khơng hài lịng/ Rất hài lịng Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình khơng? Có/ Khơng Bạn có hài lòng vấn đề vệ sinh nhà hàng? Hài lịng/ Khơng hài lịng/ Rất hài lịng 10 Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần khơng? Chắc chắn có/ khơng 11 Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? Có/ Khơng 12 Bạn ấn tượng hay thích điều :………… Cảm ơn bạn dành thời gian để thực khảo sát này! 15 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Paris Coffee kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên:…………………………………………………………… ………… Đơn vị công tác:………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… Email:…………………………………………………………………………… B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Có Đây lần bạn đến đây? Bạn có thích phong cách thiết kế tài nhà hàng khơng? Bạn có hài lịng loại đồ uống kèm? Bạn có hài lịng số tiền mà bỏ hay không? 16 Không Âm lượng nhạc có q to hay khơng? Ké m Bình thường Tốt Rất tốt Đánh giá chất lượng ăn nhà hàng? Chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng? Thời gian chờ đợi ăn sao? Chất lượng nhà vệ sinh? Chất lượng an ninh quán? C CÁC Ý KIẾN KHÁC : Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! *Trong trường hợp khách : - Khơng hài lịng vấn đề vệ sinh nhà hàng -> Tiếp nhận ý kiến khách hàng nghiêm túc, cho nhân viên kiểm tra lại tồn dụng cụ đựng đồ ăn để khơng có lần liên tiếp khách hàng đánh giá khơng hài lịng - Khơng hài lịng chất lượng phục vụ nhân viên -> Tiếp nhận phàn nàn khách, xin lỗi khách khơng hài lịng, xin thông tin khách thông tin nhân viên khiến khách khơng hài lịng đồng thời hứa với khách khơng để tình trạng xảy lần 17 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc  Biên họp nhóm ( Lần ) Nhóm I) II) III) - 18 Thành viên tham gia Phạm Thị Ngân Hà (18D250506) Nguyễn Hồng Hạnh ( 18D250507) Bùi Thị Thu Hiền ( 18D20510) Trần Thị Hiền ( 18D250512) Trần Thị Hiền ( 18D250513) Nguyễn Tuấn Hiệp ( 18D250509) Nguyễn Bá Khải Hoàn ( 18D110510) Vũ Anh Hoàng ( 18D110511) Phạm Minh Huệ ( 18D110512) Nội dung công việc Thời gian : 30/06/2020 Mục tiêu nhiệm vụ: Tìm hiểu tổng quan đề tài thảo luận Phân tích ý đề tài thảo luận Đưa ý kiến thảo luận đề cương chi tiết Phân chia công việc, nhiệm vụ cho thành viên Tìm kiếm tài liệu lên ý tưởng làm đề tài thảo luận Gia hạn thời gian nộp cho thành viên Đánh giá chung Buổi họp sôi nổi, thành viên tham gia góp ý đưa ý tưởng hay Mọi người trí với phần việc chọn thống quan điểm với Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020 Nhóm trưởng Nguyễn Hồng Hạnh CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc  Biên họp nhóm ( Lần ) Nhóm 19 I) Thành viên tham gia Phạm Thị Ngân Hà (18D250506) Nguyễn Hồng Hạnh ( 18D250507) Bùi Thị Thu Hiền ( 18D20510) Trần Thị Hiền ( 18D250512) Trần Thị Hiền ( 18D250513) Nguyễn Tuấn Hiệp ( 18D250509) Nguyễn Bá Khải Hoàn ( 18D110510) Vũ Anh Hoàng ( 18D110511) Phạm Minh Huệ ( 18D110512) II) Nội dung công việc Thời gian : 05/07/2020 Nhiệm vụ - Thống nhất, chỉnh sửa đóng góp lại word sau tổng hợp - Xem xét kĩ phần giảng viên nhận xét vào dàn ý, tìm hướng hồn thiện thảo luận - Chỉnh sửa , đánh giá hoàn thiện slide phù hợp với đề tài III) Đánh giá chung - Các bạn tham gia tích cực, người đưa ý kiến riêng để tranh luận - Mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ giao nỗ lực tham gia đóng góp ý kiến hồn thiện thảo luận Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2020 Nhóm trưởng Nguyễn Hồng Hạnh T T Họ tên Chức Công việc vụ giao Phạm Thị Thành Ngân Hà viên Phân tích yếu tố bên ngồi Nguyễn Hồng Hạnh Phân chia cơng việc, thiết kế 20 Nhóm trưởng Tự Đánh đánh giá giá nhóm Đánh Chữ ký giá GVBM word Bùi Thị Thu Thành Hiền viên Thiết kế mẫu phiếu điều tra Trần Hiền Thị Thành viên Đánh giá chất lượng dịch vụ DL Trần Hiền Thị Thành viên Phân tích yếu tố bên Nguyễn Tuấn Hiệp Nguyễn Bá Thành Khải Hồn viên Thuyết trình Vũ Anh Thành Hồng viên Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phạm Minh Thành Huệ viên Thiết slide 21 Thành viên Thiết kế mẫu phiếu điều tra kế ... mà họ thu quảng cáo với dịch vụ mà họ sử dụng Nhưng mà quảng cáo phải kèm với chất lượng dịch vụ tốt quảng cáo xong, người tiêu dùng tới chất lượng lại khơng có Như uy tín của việc quảng cáo,... hiệu hoạt động, tăng sức mạnh cạnh tranh thị trường +) Mơ hình trình độ tổ chức quản lí : quản lý nhà hàng công việc quản lý tổ chức hoạt động nhà hàng cho hiệu hợp lý Đặc thù cơng việc phải hồn... chất, giá trị vật, việc Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm hay dịch vụ mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng