NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG đến SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI VINMART PLUS TẠI TP HCM

z  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ ~~~~~~*~~~~~~ ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI VINMART PLUS TẠI TP HCM Học phần : Phương pháp nghiên cứu quản trị Lớp học phần : 21C1MAN50200810 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Phương Nam Nhóm sinh viên thực Nhóm HỒ CHÍ MINH – 2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ Đào Vũ Hoàng Nguyễn Bảo Huỳnh Kha Dương Văn Thầu Nhật Bùi Hữu TÊN Dương Nguyên Nam Linh Minh Sáng MÃ SỐ SINH VIÊN 31201020985 31201021220 31201021748 31201021125 31201022828 31201021315 Tỉ lệ đóng góp 100% 100% 100% 100% 100% 100% LỜI CẢM ƠN Trước tiên, nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phương Nam tận tình bảo, góp ý động viên nhóm em suốt trình thực luận văn kết thúc học phần mơn phương pháp nghiên cứu Để hồn thành luận văn kết thúc học phần mơn phương pháp nghiên cứu trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, luận văn kết thúc học phần với đề tài nhóm “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Vinmart plus tp.HCM” nổ lực, phấn đấu cá nhân thành viên nhóm suốt q trình nghiên cứu tìm tịi học hỏi, em xin đại diện nhóm gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, anh chị, bạn bè người thân thành viên nhóm ln động viên, giúp đỡ em Sau em xin đại diện chân thành cảm ơn bạn bè thân thiết lớp học phần 21C1MAN50200810 chiều thứ hỗ trợ nhóm em suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực đề tài, nhóm em cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ thầy Nguyễn Phương Nam bạn bè, đồng thời tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận lời đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy bạn đọc Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1 Tên đề tài 1.2 Lý chọn đề tài .1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.5 Đối tượng nghiên cứu .2 1.6 Phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.7 Thời gian biểu 1.8 Ngân sách nghiên cứu .3 1.9 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.10 Tài liệu dự kiến tham khảo 1.10.1 Trong nước: 1.10.2 Ngoài nước: TỔNG QUAN .6 2.1 Giới thiệu tổng quan VinMart+ giá trị mà VinMart+ mang lại cho khách hàng 2.1.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ 2.1.2 Các giá trị cốt lỗi mà VinMart+ mang lại cho khách hàng 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ .8 2.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.5.1 Khái niệm .10 2.2.5.2 Các mức độ hài lòng khách hàng 10 2.2.5.3 Vai trò hài lòng 11 2.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.2.7 Sự tin cậy 13 2.2.8 Năng lực phục vụ 14 2.2.9 Sự hữu hình 14 2.2.10 Sự đáp ứng 14 2.2.11 Sự cảm thông 15 2.2.12 Nhân tố mạng lưới 15 2.2.13 Nhân tố phù hợp giá 16 2.2.14 Nhân tố hài lòng 16 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu .16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 19 3.1.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 19 3.1.3 Đánh giá giá trị thông tin 19 3.1.4 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.5 Tổ chức thu thập liệu 19 3.1.6 Chuẩn bị phân tích diễn giải liệu .19 3.1.7 Viết trình bày báo cáo 19 3.2 Nghiên cứu định tính .22 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 22 3.1 Nghiên cứu định lượng .24 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 24 3.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 25 3.2.4 Xây dựng bảng câu hỏi định lượng 25 3.2.5 Phương pháp phân tích liệu 28 3.2.6 Kết luận tình hình nghiên cứu 29 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 4.1 Giới thiệu 30 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá .34 4.5 Phân tích kết hồi quy 38 4.6 Phân tích biến định tính đến hài lịng khách hàng .42 4.6.1.1 Giới Tính 42 4.6.1.2 Độ tuổi 43 4.6.1.3 Nghề nghiệp 46 4.6.1.4 Thu nhập 49 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 53 5.1 GIỚI THIỆU 53 5.2 KẾT LUẬN 53 5.3 GIẢI PHÁP 53 5.3.1 Cải thiện hàng hóa: 53 5.3.2 Chất lượng sản phẩm 54 5.3.3 Giá thành sản phẩm 54 5.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 5.3.5 An tòan mua hàng cửa hàng vinmart+ 55 5.3.6 Cải thiện lực giao dịch: 55 5.3.7 Cải thiện hình thức tốn: 56 5.3.8 Tạo thú vị .56 5.3.9 Cửa hàng tiện lợi vinmart+ lập trang web bán hàng: .56 5.3.10 Đáp ứng yêu cầu: 56 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 57 NỘI DUNG GIỚI THIỆU 1.1 Tên đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ 1.2 Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển đời sống người dân thành phố ngày cải thiện rõ rệt, thu nhập họ tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu mua sắm, cải thiện chất lượng sống họ tăng lên nhanh chóng Trong năm gần đây, thay đến chợ truyền thống, người tiêu dùng có xu hướng tìm đến siêu thị, cửa hàng tiện lợi để phục vụ cho việc mua sắm tiện ích chất lượng mà kênh phân phối mang lại Nắm bắt xu hướng thị trường phát triển mạnh mẽ này, nhà đầu tư, doanh nghiệp không ngừng đẩy mạnh phát triển chuỗi cửa hàng, siêu thị Mini Circle K, 7Eleven, Family Mart, … Trong phải kể đến chuỗi cửa hàng VinMart+ (thuộc quyền quản lý chi phối Tập đoàn Masan) thành lập ngày 20/12/2014 có khoảng 2724 cửa hàng khắp nước VinMart+ mơ hình cửa hàng bán lẻ tiện lợi cộng đồng, có quy mơ độ phủ lớn Việt Nam; nơi cung cấp hàng hoá, thực phẩm an tồn dịch vụ tiện ích cho gia đình với sứ mệnh nâng cao chất lượng sống người Việt VinMart+ đời cách không lâu đạt tốc độ tăng trưởng nhanh chóng nhận yêu thích, tin tưởng người tiêu dùng Việt Nam Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt với đối thủ, đặc biệt đối thủ có bề dày kinh nghiệm thương trường, đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+” vấn đề cần thiết để nắm bắt tâm lí người tiêu dùng, vấn đề cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng khách hàng đã, đang, gắn bó với chuỗi cửa hàng tiện lợi, giúp ngày nâng cao vị VinMart+ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VinMart+? - Làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng tiện lợi VinMart+? 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng VinMart+ Từ đó, hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hành vi mua sắm khách hàng, đưa số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng tương lai Từ việc tìm hiểu mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, biết cách điều chỉnh cách thức quản lí dịch vụ mà hệ thống thực hiện, từ nắm bắt nhu cầu tâm lí khách hàng hành vi mua sắm, đem lại dịch vụ tốt hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng Đảm bảo tính hệ thống chuỗi, tìm quy luật tác nhân mang tính điều khiển phản ứng phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh Hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng, kể khách hàng thân thiết hay khách hàng mới, nâng cao chất lượng để ngày thu hút khách hàng mục tiêu hàng đầu nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ VinMart+ 1.6 Phạm vi giới hạn nghiên cứu Phạm vi không gian: Các cửa hàng tiện lợi VinMart+ nằm khu vực TP HCM Giới hạn thời gian nghiên cứu: Bài nghiên cứu tiến hành thực tháng năm 2021 đến tháng 10 năm 2021 1.7 Thời gian biểu Thời gian nghiên cứu dự kiến kéo dài tuần, thực công việc sau: - Lên ý tưởng, thảo luận, lựa chọn đề tài - Lập đề cương nghiên cứu, chỉnh sửa đề cương - Triển khai nghiên cứu: + Tiến hành khảo sát thu thập số liệu + Xử lý số liệu + Kết nghiên cứu - Viết báo cáo - Thời gian dự trữ STT Công việc Lên ý tưởng, thảo luận, lựa chọn đề tài Lập đề cương nghiên cứu, chỉnh sửa đề cương Triển khai nghiên cứu 3.1 Tiến hành khảo sát thu thập số liệu 3.2 Xử lý số liệu 3.3 Kết nghiên cứu Viết báo cáo Thời gian dự trữ 1.8 Ngân sách nghiên cứu Tuần STT Chi phí Thành tiền Chi phí nhân lực 300.000 Chi phí in ấn bảng câu hỏi khảo sát, bảng báo cáo Kết nghiên cứu 200.000 Chi phí quà tặng cho cá nhân tham gia khảo sát 500.000 Chi phí dành cho tài liệu tham khảo thực nghiên cứu 2.000.000 Tổng cộng 3.000.000  Tổng ngân sách nghiên cứu = tổng chi phí + dự trù 10% chi phí = 3.000.000 + 300.000 = 3.300.000 ... mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP HCM NXB Đại học Quốc gia TP HCM Bùi Thanh Tráng, Nguyễn Đơng Phong (2014) Giáo trình quản trị dịch vụ TP HCM NXB Kinh tế TP HCM 1.10.2 Ngoài nước: Beneke, J.,... Giới thiệu tổng quan VinMart+ giá trị mà VinMart+ mang lại cho khách hàng 2.1.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi VinMart+ 2.1.2 Các giá trị cốt lỗi mà VinMart+ mang lại cho... tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ VinMart+ 1.6 Phạm vi giới hạn nghiên cứu Phạm vi không gian: Các cửa hàng tiện lợi VinMart+ nằm khu vực TP HCM Giới hạn thời gian nghiên cứu: Bài nghiên