TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH NGỌC ÁNH -A32497 LƯU HÀ PHƯƠNG -A33814 HỒNG PHƯƠNG ANH -A34029 VŨ THÙY LINH -A34177 NGƠ THỊ QUỲNH HƯƠNG -A34207 LƯU KHÁNH HUYỀN -A34414 Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2020 MỤC LỤC PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) .2 1.4 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.5.3 Mô hình RATER (1988) 1.5.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .5 PHẦN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, trách nhiệm .10 2.1.3 Slogan 10 2.1.4 Biểu tượng 11 2.1.5 Tên thương hiệu 11 2.2 Phân tích thực trạng CLDV dựa tiêu chí RATER 12 2.2.1 Thông tin chung 12 2.2.2 Sự tin 14 2.2.3 Sự phản hồi 16 2.2.4 Sự đảm bảo 18 2.2.5 Sự cảm thông 19 2.2.6 Sự hữu hình 21 2.2.7 Góp ý khách hàng 23 2.3 Đánh giá chung 23 PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 26 DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL quản lý chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Hình 2.2 Biểu tượng thương hiệu JW Marriott 11 YBảng Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot…………………………………………………………………………… 16 Bảng Số lượng khách hàng đánh giá phản hồi theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 18 Bảng Số lượng khách hàng đánh giá đảm bảo theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 19 Bảng Số lượng khách hàng đánh giá cảm thông theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 21 Bảng Số lượng khách hàng đánh giá hữu hình theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 22 YBiểu đồ Tỉ lệ giới tính khách hàng…………………………………………………12 Biểu đồ Tỉ lệ nhóm tuổi .13 Biểu đồ Tỉ lệ nhóm nghề nghiệp 13 Biểu đồ Tỉ lệ nhóm thu nhập khách hàng 15 Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lòng theo nhóm tiêu chí tin cậy 16 Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí phản hồi .18 Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí đảm bảo 19 Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí cảm thông 21 Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí hữu hình .23 LỜI MỞ ĐẦU Sau Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức WTO, nhiều hội mở cho phát triển kinh tế nước nhà Song hành hội thách thức vơ lớn lên doanh nghiệp nước nước Khơng một, mà nhiều doanh nghiệp, tập đồn lớn nước với tinh thần đại, mẻ chất lượng dịch vụ cao đã, tiếp tục tham gia vào thị trường Việt Nam Vậy làm để doanh nghiệp ngồi nước có chỗ đứng lớn, vững thị trường không ngừng vươn lên phát triển Việt Nam, vươn xa thị trường quốc tế Để đạt mục đích phát triển lâu dài bền vững, từ doanh nghiệp cần phải cải thiện tốn suất chất lượng Có thể nói, chất lượng sản phẩm, đặc biệt với khối ngành dịch vụ, trở thành yếu tố cạnh tranh đóng vai trị vơ quan trọng Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt có tính cạnh tranh cao địi hỏi phải thỏa mãn nhu cầu tiêu dung ngày phức tạp khách hàng với chi phí hợp lý Dựa vào nhu cầu ấy, ta cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ có thuộc tính mà khách hàng mong muốn Trong trình khâu, loại hình dịch vụ phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu kỹ thuật chất lượng Muốn làm điều này, xây dựng sách phát triển tổng thể, doanh nghiệp cần đưa sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến Lập kế hoạch mục tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi, đánh giác cơng việc liên quan đến tồn q trình sản xuất nhằm kiểm soát chất lượng cách hiệu Với tầm quan trọng vấn đề nêu trên, tiểu luận nhóm chúng tơi xin trình bày số kiến thức chất lượng dịch vụ, sách, đánh giá việc đề xuất giải pháp kiểm soát, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng Khách sạn quốc tế JW Marriott Hà Nội PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ quy trình sản xuất tiêu thụ với tham gia khách hàng hoạt động sản xuất tiêu thụ dịch vụ (Edvardsson,2005) trải nghiệm cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi Gapta, 2008) Theo quan điểm nhà nghiên cứu marketing đại Philip Kotler Armstrong: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.” => Tóm lại, hiểu cách khái quát theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc nhà cung ứng dịch vụ khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có bốn đặc tính bật là:  Tính vơ hình (phi vật chất): Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng  Tính không đồng nhất: Sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác  Tính khơng thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng Các sản phẩm vụ thể khơng đồng mang tính hệ thống, đến từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, dịch vụ liên tục hệ thống  Không lưu giữ được: Dịch vụ tồn kho không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng Ngồi đặc điểm trên, dịch vụ cịn mơ tả với đặc điểm sau:  Sự tham gia khách hàng: khách hàng thường tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Mặt quy trình sở dịch vụ cần thiết kế trí dựa quan điểm khách hàng  Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu dịch vụ nhu cầu thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào.” Có thể hiểu khái quát chất lượng dịch vụ qua ISO 8402 sau: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” 1.4 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ việc quan trọng Doanh nghiệp khơng tồn khơng có khách hàng Phục vụ nhu cầu khách hàng chìa khóa để giữ chân khách hàng Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, văn hóa phục vụ khách hàng phải ln trao dồi nâng cao tồn doanh nghiệp Khách hàng nói trải nghiệm họ với doanh nghiệp, tích cực tiêu cực Chất lượng dịch vụ tốt khiến khách hàng vui vẻ chia sẻ kinh nghiệm họ với bạn bè đồng nghiệp, điều giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp theo thời gian Khi khách hàng chi tiền, họ có khả quay trở lại doanh nghiệp mà họ biết có mối quan hệ tích cực với họ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ có liên quan trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng Nói cách đơn giản, khách hàng có trải nghiệm khách hàng tích cực, họ quay lại; không, họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng, điều mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hay cịn gọi mơ hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL SERVQUAL phương pháp để xác định giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng dựa khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức quản lý chất lượng dịch vụ công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Phương pháp công cụ tạo để đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ sớm Hình Mơ hình SERVQUAL quản lý chất lượng dịch vụ Nguồn: https://ieit.vn khoảng cách đề cập đến là:  Khoảng cách kiến thức: Khoảng cách kết từ khác biệt khách hàng mong đợi quản lý nhận thấy Điểm khác biệt người quản lý không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu họ  Khoảng cách tiêu chuẩn: Khoảng cách xuất doanh nghiệp gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ  Khoảng cách hoạt động: Khoảng cách kết từ khơng phù hợp tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu quản lý dịch vụ thực tế phân phối nhân viên cấp  Khoảng cách truyền đạt: Khoảng cách kết khác biệt doanh nghiệp hứa hẹn chương trình PR, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực mà người tiêu dùng hưởng  Khoảng cách nhu cầu cảm nhận: Khoảng cách đề cập đến khác biệt xảy dịch vụ khách hàng sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu họ 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh  Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ  Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật  Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) 1.5.3 Mơ hình RATER (1988) Mơ hình RATER phát triển phương pháp SERVQUAL, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng dựa lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Vì nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần là: ST T Rất Khôn Rất khôn Trung Hài g hài hài g hài lập lòng lòng lòng lòng Câu hỏi Khách sạn đảm bảo thời gian 46 60 hoạt động liên tục 24/24 Khách sạn giải khiếu nại thắc mắc khách hàng 12 60 24 18 cách hợp lý Khách sạn cung cấp dịch vụ 30 53 24 cam kết Khách sạn không để xảy 14 36 42 20 sai sót đáng tiếc Khách sạn thực dịch vụ 14 63 26 từ lần đầu Bảng Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 60 50 50 53 50 44 38 40 35 30 30 25 20 20 17 15 5 12 11 10 10 22 20 7 Khách sạn đảm Khách sạn giải Khách sạn cung cấp Khách sạn không Khách sạn thực bảo thời gian hoạt khiếu nại dịch vụ để xảy sai sót dịch vụ từ động liên tục 24/24 thắc mắc khách cam kết đáng tiếc lần đầu hàng cách hợp lý Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí tin cậy  Về thời gian hoạt động, Marriot đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24, xử lý tất vấn đề yêu cầu khách hàng đến Vì thế, tỉ lệ khách hàng trung lập, hài lòng hài lòng chiếm tỉ lệ cao:  Tỉ lệ khách hài lòng chiếm tỉ lệ cao (50%)  Tỉ lệ khách trung lập chiếm 38%  Tỉ lệ khách hài lòng chiếm 5%  Tuy nhiên, với phần trăm khách hài lòng thời gian hoạt động liên tục Marriot tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng với cách xử lý khiếu nai chiếm tỉ lệ lớn nhầt (59%) Một số khách hàng phản hồi lại nhiều nhân viên thường xuyên phất lờ phản hồi khiếu nại quản lý thường xuyên kéo dài thời gian xử lý định cách mập mờ, không rõ ràng Nhưng có 20% tỉ lệ khách hàng trung lập, 15% khách hài lòng 5% khách hàng hài lòng với cách giải khiếu nại, thắc mắc khách sạn  Đa số khách hàng hài lòng hài lòng cung cấp dịch vụ cam kết từ phía khách sạn Một số khách hàng phản hồi lại rằng, họ thích “giữ lời hứa” khách sạn có lẽ khách sạn JW Marriott nơi họ sử dụng dịch vụ lần cần  Trong ngành nghề dịch vụ, tránh khỏi sai sót khơng đáng có, JW Marriott lấy tin cậy lớn từ phía khách hàng Cụ thể:  35% tỉ lệ khách hàng hài lòng  30% tỉ lệ khách hàng có thái độ trung lập  17% tỉ lệ khách hàng hài lòng  Tuy vậy, cịn 11% tỉ lệ khơng hài lòng Theo khảo sát, khách hàng phản hồi lại rằng: lần sử dụng dịch vụ khách sạn, nhân viên nhầm đưa khách hàng khác vào phòng họ Kết họ phải chờ nửa ngày vào phịng  Về dịch vụ, phần lớn khách hàng có thái độ hài lòng hài lòng khách sạn thực dịch vụ từ lần đầu khách đến 2.2.3 Sự phản hồi STT Câu hỏi Rất khơng hài lịng Khơng Trung hài lập lịng Rất Hài hài lịng lịng Nhân viên khách sạn ln nhiệt 71 19 23 tình, chân thành Khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, 18 36 31 30 hẹn Khách sạn xếp nhân viên 11 43 27 36 thường trực bạn cần Bảng Số lượng khách hàng đánh giá phản hồi theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 70 59 60 50 40 35.8 30 30 30 26 25 22.5 20 20 16 15 9.2 10 Nhân viên khách sạn ln nhiệt tình, chân thành Rất khơng hài lịng 2.5 Khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hẹn Khơng hài lịng Trung lập Khách sạn ln xếp nhân viên thường trực bạn cần Hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí phản hồi  Về phía nhân viên khách sạn, tỉ lệ lớn (59%) khách hàng khơng hài lịng với thái độ làm việc nhân viên khách sạn Có ý kiến khách hàng cho rằng: nhân viên quầy không thân thiện, không nở nụ cười khách đến quầy, yêu cầu khách đưa CMND xong để khách đứng quầy chờ mà không mời khách ghế ngồi Hay Nhiều trường hợp nhân viên bày tỏ thái độ không mực, không thân thiện với khách hàng Điều khiến khách hàng cảm giác chất lượng phục vụ không xứng tầm với khách sạn 5* Tuy nhiên, có thái độ tích cực từ phía khách hàng với 20% hài lòng 16% hài lòng với thái độ làm việc nhân viên khách sạn  Phần lớn khách hàng trung lập, hài lòng hài lòng tốc độ, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng JW Marriott  Mặc dù Marriott rộng khách sạn đảm bảo tính liên tục phục vụ cho khách hàng Vì nói số lượng nhân viên đầy đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2.4 Sự đảm bảo STT Câu hỏi 10 Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Rất khơng hài lịng Khơng Trung hài lập lịng Rất Hài hài lòng lòng 12 12 17 31 48 36 44 12 12 16 Rất khơng hài lịng STT Câu hỏi 11 12 Nhân viên có kiến thức chun mơn sâu, giàu kinh nghiệm, kỹ phục vụ chuyên nghiệp Dịch vụ an ninh đảm bảo trông giữ đồ đạc cho khách hàng Khơng Trung hài lập lịng Rất Hài hài lòng lòng 39 30 24 22 10 11 22 72 Bảng Số lượng khách hàng đánh giá đảm bảo theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 70 60 60 50 40 40 30 26 20 10 10 10 37 33 30 25 20 18 14 10 10 18 13 10 Quý khách cảm thấy an Cách cư xử nhân viên toàn lưu trú tạo niềm tin cho khách hàng khách sạn Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Nhân viên có kiến thức chun mơn sâu, giàu kinh nghiệm, kỹ phục vụ chuyên nghiệp Trung lập Hài Lòng Dịch vụ an ninh đảm bảo trông giữ đồ đạc cho khách hàng Rất hài lòng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí đảm bảo  Marriott khiến cho khách hàng cảm thấy an tồn nhờ vị trí đắc địa, nằm khu vực bảo an tốt Khuôn viên xung quanh khu vực khách sạn toạ lạc thống đãng, nhà cao tầng, giao thơng nhiều hướng tương đối thuận tiện điều phù hợp với tiêu chuẩn an ninh tốt  Ngồi phận bảo an khách sạn cịn đảm nhiệm công ty bảo vệ An Quốc, công ty lâu đời với 14 năm kinh nghiệm Hà Nội, đáp ứng mức độ an toàn cho khách hàng  Một số khách hàng phản hồi lại rằng, việc nhân viên khách sạn trì hỗn xử lý khiếu nạn sai sót từ phía bên khách sạn khiến cho họ gần khơng có sử tin tưởng với nhân viên khách sạn Hay nói cách khác, cách xử lý tình phát sinh nhân viên khách sạn thiếu chuyên nghiệp không tạo dựng niềm tin cho khách hàng  Ngun nhân KH khơng hài lịng tới 33% với kiến thức chun mơn:  Hiện tin tuyển dụng Marriott yêu cầu năm kinh nghiệm, tiếng anh giao tiếp sức khỏe tốt Mà không yêu cầu cấp hay chứng có độ tin cậy cao chất lượng đào tạo Vì nói nguồn nhân lực đầu vào Marriott chất lượng cịn thấp  Ngồi Marriott hồn tồn khơng có trình thử việc cho nhân viên, đặc biệt nhân viên bếp nhân viên phục vụ Điều khiến cho đơn vị không theo dõi đánh giá xác khả phục vụ nhân viên đầu vào  Hiện khách sạn chưa xảy trường hợp bị trộm cắp đồ Ngồi phịng trang bị đầy đủ hệ thống khóa từ an tồn giúp khách hàng an tâm mức độ an toàn cho đồ đạc Bên cạnh đó, khu vực sinh hoạt chung ln có hệ thống camera an ninh nhân viên bảo vệ giúp theo dõi, trông giữ đồ đạc cho khách hàng 2.2.5 Sự cảm thông STT 13 Rất Khơng Trung khơng hài lập hài lịng lịng Câu hỏi Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 14 11 21 Rất Hài hài lòng lòng 66 17 Thấu hiểu nhu cầu 16 68 22 12 khách hàng 15 Khách sạn ln đặt lợi ích khách 15 43 37 22 hàng lên hàng đầu Bảng Số lượng khách hàng đánh giá cảm thông theo cấp độ hài lòng sử dụng dịch vụ Marriot 60 56.7 55 50 40 35.8 30.8 30 20 14.2 12.5 10 4.1 13.3 9.2 10 18.4 18.33 17.5 2.5 1.7 Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Rất khơng hài lịng Thấu hiểu nhu cầu khách hàng Không hài lịng Trung lập Khách sạn ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Hài lòng Rất hài lòng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lòng theo nhóm tiêu chí cảm thơng  JW Mariot Hanoi cho thấy quan tâm đến khách hàng mức ổn định Tuy nhiên với số khách hàng khó tính, họ chưa thể làm hài lịng khách hàng khơng hài lịng khách thái độ nhân viên, chậm trễ việc tính tốn chưa ý đến khách hàng  Có tới 56.7% khách hàng có ý kiến trung lập độ thấu hiểu nhu cầu khách sạn Nhiều khách hàng cho rằng, họ muốn khách sạn trang trí xếp đồ đạc phịng khơng phù hợp với nhu cầu họ nên dẫn đến việc tỉ lệ khách hàng có thái độ trung lập mục cao Về phía khách sạn JW Marriott, thân họ khách sạn mang phong cách châu Âu nên việc xếp đồ đạc họ theo văn hóa phương Tây Việc dẫn đến xung đột văn hóa nhu cầu người phương Đơng Ngược lại, cách trang trí phịng theo phong cách phương Tây đem lại cho khách hàng trải nghiệm lạ nên điểm cân lại thái độ khách hàng mục  Mặc dù phần đông khách hàng thể hài lòng, ổn định khách sạn JW Marriott có ý kiến cho thái độ nhân viên khách sạn không ý, việc xử lý vấn đề đặt phòng hay tốc độ xử lý hóa đơn cịn chậm trể gây khó chịu cho khách hàng Ngồi ra, vị trí khách sạn cách xa trung tâm, đặc biệt khách du lịch, khiến họ có khó khăn di chuyển 2.2.6 Sự hữu hình STT Rất khơng hài lịng Câu hỏi Khơng Trung hài lập lịng Rất hài lịng Hài lịng Khơng gian khách sạn thống mát, 0 68 45 Trang thiết bị, sở vật chất xếp 17 12 73 26 hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng Trang phục nhân viên gọn gàng, 18 0 30 52 38 lịch Dịch vụ ăn uống chất lượng, vệ sinh, 19 37 67 15 an toàn Khách sạn có hệ thống mạng ổn 20 định, chương trình đặt tour online 43 57 10 hoạt động tốt Phịng chờ hành lang ln sẽ, 21 16 86 10 bố trí tiện nghi, bắt mắt Phiếu toán sau sử dụng 22 dịch vụ khách sạn rõ ràng cụ thể, 25 75 dễ hiểu khách hàng Bảng Số lượng khách hàng đánh giá hữu hình theo cấp độ hài lòng sử 16 dụng dịch vụ Marriot 80 71.25 70 62.5 61.25 60 56.25 48.75 50 43.75 43.3 37.5 40 36.25 31.25 30 30.8 25 21.25 21.25 16.8 20 10 6.25 0 Không gian khách sạn thoáng mát, 10 2.5 0 Rất khơng hài lịng 6.25 2.5 4.1 Trang thiết bị, Trang phục sở vật chất nhân viên gọn xếp hợp lý, gàng, lịch ngăn nắp, gọn gàng Dịch vụ ăn uống chất lượng, vệ sinh, an tồn Khơng hài lịng 13.75 8.25 Khách sạn có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt Trung lập Hài lòng 8.2 3.75 3.05 Phịng chờ hành lang ln sẽ, bố trí tiện nghi, bắt mắt 7.5 1.25 7.5 Phiếu toán sau sử dụng dịch vụ khách sạn rõ ràng cụ thể, dễ hiểu khách hàng Rất hài lòng Biểu đồ Tỉ lệ cấp độ hài lịng theo nhóm tiêu chí hữu hình  JW Marrot Hanoi có diện tích rộng lớn, thiết kế lấy từ cảm hứng hình ảnh rồng đường bờ biển Việt Nam, khách sạn dễ dàng thu hút tạo hài lịng với khách hàng từ ánh nhìn Không gian khách sạn với 93,75% mức độ hài lòng cho thấy quan tâm đến ấn tượng ban đầu khách hàng tính tốn đến hình ảnh thương hiệu khách sạn  Việc phần lớn khách hàng đồng ý khách sạn JW Marriot có sở vật chất sẽ, gọn gàng; phòng nghỉ rộng rãi thoải mái; chăn ga đồ dùng vệ sinh thay liên tục chứng tỏ tác phong phục vụ chuyên nghiệp khách sạn Bên cạnh đó, có số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thiếu sót số đồ dùng vệ sinh số phòng nghỉ Từ tạo cảm giác khơng thoải mái cho khách hàng vừa đến khách sạn  Trang phục nhân viên gọn gàng lịch bước đầu tạo ấn tượng tốt thiện cảm cho khách hàng Với mức độ hài lòng cao cho thấy khách sạn quan tâm đến quán cách ăn mặc nhân viên, có yêu cầu cao với trang phục để tạo ấn tượng thương hiệu tốt  Khách hàng đánh giá cao phong phú ẩm thực nhà hàng nằm khách sạn JW Marriot, họ đồng ý chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ, an toàn vệ sinh Nhiều khách hàng họ cịn nói rằng, họ thực thích ăn nơi có lẽ, cách trang trí ăn chế biến nơi số lý kéo họ quay trở lại sử dụng dịch vụ JW Marriott  Hiện thời đại công nghệ phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi thơng tin tồn cầu vô quan trọng Theo khảo sát Anh, 25% du khách từ chối khách sạn mà khơng có hệ thống mạng Internet miễn phí, 45% du khách khảo sát nói họ quan tâm đến wifi khung cảnh khách sạn Qua đánh giá khách hàng, thấy khách sạn JW Marriot có trọng đến nhu cầu trao đổi thông tin khách hàng có chương trình đặt tour online ổn định  Ngồi ra, hóa đơn khách sạn thiết kế làm cho số khách hàng ấn tượng với chi tiết theo nhu cầu khách hàng thật rõ ràng dễ hiểu 2.2.7 Góp ý khách hàng Ngồi đánh giá chất lượng dịch vụ nơi đây, khách hàng có ý kiến đóng góp giúp cải thiện dịch vụ để khách sạn JW Marriott ngày tốt hơn, xứng đáng với danh hiệu khách sạn quốc tế:  Khách sạn nên bổ sung thời gian thử việc cho số phận phục vụ, lễ tân… có hình thức chứng thực chứng nhân viên để đảm bảo chất lượng đầu vào nâng cao chất lượng phục vụ cho dịch vụ khách sạn  Nhân viên lễ tân, phục vụ… cần có thái độ tận tình, cởi mở để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn cảm thấy chào đón nơi  Nhân viên lễ tân quản lý cần rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại khách hàng để làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ nơi  Đảm bảo lịch vệ sinh trì thường xuyên tập trung vào khu vực có nhiều người qua lại  Hằng năm, khách sạn cần kiểm tra lại sở vật chất, tránh khơng hài lịng khách hàng việc trang thiết bị trở nên không sử dụng  Xây dựng củng cố quan hệ với khách hàng quen qua email điện thoại họ biết khách sạn nỗ lực cải thiện, đổi mong muốn có khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ  Giới thiệu giải thích tận tình chương trình ưu đãi chạy để khách hàng có hội săn chương trình với giá hợp lý, phù hợp với thu nhập họ, thu hút khách hàng đến với khách sạn  Hỗ trợ phương tiện giao thông để khách hàng không vất vả việc tìm đến khách sạn  Ngồi ra, khách sạn nên hợp tác với số khu vực gần khách sạn có chỗ để xe để tránh trường hợp bãi đỗ xe tải không đáp ứng nhu cầu đỗ xe khách hàng 2.3 Đánh giá chung Dựa vào 120 phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng khách sạn JW Marriot Hanoi, nhóm nghiên cứu tổng hợp ưu điểm hạn chế quản lý chất lượng khách sạn Từ đưa giải pháp mà nhóm cảm thấy phù hợp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriot: Các tiêu chí Khả tiếp đón Sự tin cậy Ưu điểm + Khơng phân biệt ngành nghề tất khách hàng làm công việc khác đến sử dụng dịch vụ Marriott phục vụ hoàn toàn => Hướng tới tiếp đón đa dạng nhóm tuổi, ngành nghề thể khả phục vụ nhu cầu khách khách hàng + Đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24, xử lý vấn đề yêu cầu khách hàng; + Khách hàng yên tâm với dịch vụ mà khách sạn cung cấp với cam kết Nhược điểm + Với khiếu nại quản lý khách sạn thường xuyên kéo dài thời gian xử lý định cách mập mờ, không rõ ràng + Có sai sót việc quản lí phịng nghỉ dành cho khách dẫn đến nhầm lẫn Các tiêu chí Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hữu hình Ưu điểm + Khách sạn đảm bảo tính liên tục phục vụ cho nhiều khách hàng lúc + Khách sạn nằm khu vực bảo an tốt với khn viên thống đãng, nhà cao tầng, giao thông nhiều hướng thuận tiện; + Khách sạn trang bị hệ thống an ninh cho phòng nghỉ khách phòng sinh hoạt chung + JW Marriot cho thấy có quan tâm đến khách hàng trì mức ổn định + Khách sạn JW Marriot nhận xét có khơng gian thoáng mát, phong cảnh đẹp, sở vật chất gọn gàng, đầy đủ; + Có thực đơn đa dạng đầy đủ đến từ phương Tây phương Đơng Chất lượng dịch vụ ăn uống an tồn, đảm bảo vệ sinh; + Nhất quán phong cách trang phục nhân viên hình ảnh thương hiệu khách sạn Nhược điểm làm khách cảm thấy khó chịu + Phần lớn khách hàng phàn nàn thái độ làm việc nhân viên khách sạn: nhân viên không thân thiện, không nở nụ cười tiếp, yêu cầu khách đưa CMND xong để khách đứng chờ mà không mời khách ghế ngồi hay bày tỏ thái độ không mực,… + Nhân viên khơng có trình độ chun mơn cao dẫn đến việc xử lý chậm yêu cầu, khiếu nại khách hàng + Vị trí cách xa trung tâm + Thủ tục rườm rà, thái độ nhân viên không mực; + Giá sử dụng dịch vụ đắt; + Thang máy lên xuống phức tạp; + Bãi đỗ xe khơng có đủ diện tích vào mùa du lịch Qua bảng tổng hợp ưu điểm nhược điểm chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriot Hanoi, thấy trọng vào việc xây dựng không gian nghỉ dưỡng thoải mái đầy đủ tiện nghi cho khách hàng Nhưng bên cạnh đó, nhược điểm lớn hay bị khách hàng phàn nàn nhiều thái độ phục vụ nhân viên khách sạn khả xử lý tình khiếu nại khách hàng Điều tương đối nguy hiểm thái độ phong cách phục vụ nhân viên định nhiều thứ liên quan đến trải nghiệm khách hàng khách sạn PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Dựa vào phân tích ưu nhược điểm theo tiêu chí RATER, nhóm xin đưa số góp ý cho khách sạn JW Marriott Ha Noi để cải thiện dịch vụ sau: Tiếp tục phát triển giữ vững điểm làm tốt khách sạn Về tin cậy:  Đối với việc xử lý khiếu nại:  Lắng nghe - thấu hiểu khiếu nại khách có đồng cảm với khách  Ln giữ bình tĩnh tôn trọng khách hàng  Đưa khách khiếu nại vào phòng riêng biệt, tránh khách khác khách sạn nghe  Cố gắng tránh đụng chạm tới lòng tự trọng khách Đưa câu hỏi thăm dịch vụ mà khách sử dụng qua thích thú, cố gắng mềm dẻo với khách thường xuyên để làm khách nguôi lạnh  Đặt khoảng thời gian để khắc phục lỗi sai Thời gian phải rõ ràng xác, cố gắng nhanh Đồng thời dựa vấn đề xảy khứ để có câu trả lời sớm nhất, hợp lý  Quản lý nên theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sai Và đảm bảo khiếu nại khách hàng xử lý thỏa đáng  Đối với sai xót việc xử lý phịng nghỉ:  Luôn thân thiện, lắng nghe nở nụ cười với khách hàng  Khẳng định thời gian thực sẵn sàng khắc phục lỗi sai cho khách hàng cách nhanh chóng  Thường xuyên kiểm tra kỹ lại thơng tin phịng nghỉ đặt xem xác hay chưa Về phản hồi:  Phần lớn khách hàng phàn nàn thái độ làm việc nhân viên không thân thiện  Luôn ln kiểm tra q trình làm việc nhân viên, nhắc nhở kịp thời thái độ nhân viên với khách hàng  Thường xuyên đào tạo (2 tháng/lần) chất lượng dịch vụ theo chuẩn khách sạn  Bổ sung nhân viên hỗ trợ khách hàng q trình sinh hoạt khơng gian chung: khu vực chờ, khu vực sảnh chính, quầy lễ tân… Về đảm bảo: Nhân viên khơng có trình độ chun mơn cao Vì khách sạn cần:  Lựa chọn nguồn nhân lực đầu vào có trình độ chun mơn cao vào vị trí quan trọng như: xử lý khiếu nại, giám sát hoạt động, đào tạo chất lượng…  Luôn đào tạo nhân viên trình làm việc (cầm tay việc)  Tổ chức đào tạo chung (2 tháng/lần) tác phong dịch vụ chuẩn khách sạn Về cảm thơng:  Bởi vị trí khách sạn cách xa trung tâm nên cần có dịch vụ hỗ trợ khác: quầy bar, khu vui chơi giải trí, dịch vụ đưa đón, hỗ trợ khách hàng gọi xe di chuyển giới thiệu đến khu vui chơi hợp lý khác Về hữu hình:  Chuẩn hóa thủ tục khách sạn hướng dẫn khách hàng thực thủ tục thông qua đăng ký trực tuyến nhà, cắt giảm thủ tục không cần thiết khác  Giữ nguyên giá dịch vụ cần tăng chất lượng dịch vụ lên, đảm bảo thái độ nhân viên khiến khách hàng hài lịng  Báo cáo sai lỗi, nhanh chóng khắc phục thường xuyên bảo trì hệ thống thang máy  Chuẩn bị đến mùa du lịch cần liên hệ với đơn vị bên ngồi để nhanh chóng bố trí, xếp vị trí gửi xe, để xe cho khách hàng  Hỗ trợ khách hàng khâu đậu xe, giúp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đỗ xe hộ KẾT LUẬN Quản trị chất lượng việc làm vô quan trọng doanh nghiệp để đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển có chỗ đứng vững thị trường Khách sạn vinh dự đạt nhiều giải thưởng lớn như: Khách sạn hàng đầu Châu Á hội nghị, hội thảo tổ chức World Travel Awards, Khách sạn tốt toàn cầu dịch vụ Hội nghị cao cấp tổ chức World Luxury Hotel Awards bình chọn, Khách sạn có dịch vụ hội nghị tốt Việt Nam tạp chí The Guide Khách sạn sang trọng dành cho doanh nhân năm Việt Nam tổ chức The Luxury Travel Guide Awards trao tặng Với hàng loạt giải thưởng danh tiếng JW Marriott Hanoi tự tin khẳng định khách sạn hàng đầu dịch vụ hội nghị, hội thảo cao cấp Tuy nhiên qua nội dung nghiên cứu này, nhóm nhận khách sạn tồn hạn chế định trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để tiếp tục phục vụ thượng đế sang trọng bậc nhất, JW Marriott Hanoi cần không ngừng cải thiện sản phẩm mình, giúp cho khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời tiếp tục phát triển lớn mạnh tương lai DANH MỤC THAM KHẢO Thu Hương (2015), “JW Marriott Hà Nội vinh danh toàn cầu chất lượng phục vụ”, https://laodongthudo.vn/jw-marriott-ha-noi-duoc-vinh-danhtoan-cau-ve-chat-luong-phuc-vu-28326.html Thành Trung (2013), “Đại bàng tung cánh”, https://doanhnhanonline.com.vn/dai-bang-tung-canh/ Ms Smile (2018), “10 tips xử lý khiếu nại khách khách sạn”, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/10-tips-xu-ly-khieu-nai-cua-khach-ve-khachsan ... PHẦN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu chung Hình Khách sạn JW Marriott Hà Nội Nguồn: www .marriott. com Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận... hiệu JW Marriott Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng chiến lược phát triển tập đồn khu vực Đơng Nam Á Cùng với khách sạn Renaissance Riverside thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ Marriott. .. khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn JW Marriot 2.1.3 Slogan “Khơng gian thản, tình cảm chân thành” Khách sạn JW Marriott Hanoi xin cam kết: “Tại khách sạn JW Marriott, tạo nên không gian đơn giản