Nghiên cứu tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ giáo dục ở Trung Quốc sẽ đem lại những bài học kinh nghiệm cho hệ thống giáo dục Việt Nam.
NGHIÊN CỨU GIÁO DỤC NƯỚC NGOÀI Tổng quan nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục Trung Quốc Trần Thị Tú Anh1, Nguyễn Thám2, Đinh Thị Hồng Vân3 Email: tuanh.tran@yahoo.com Email: nguyenthamsp@gmail.com Email: dthvan2000@yahoo.com Trường Đại học Sư phạm - Đại học Huế 34 Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam TÓM TẮT: Trên giới, đánh giá chất lượng giáo dục hài lòng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục nhận nhiều quan tâm Kết đánh giá số vận dụng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm nâng cao uy tín khả cạnh tranh sở giáo dục Là nước đông dân giới, giai đoạn phát triển nhanh kinh tế xã hội, Trung Quốc có số lượng lớn sở giáo dục Sự phát triển sở giáo dục quốc tế tư nhân hoạt động ngồi đất nước địi hỏi Chính phủ sở giáo dục Trung Quốc phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục thơng qua việc đánh giá vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục Trung Quốc đem lại học kinh nghiệm cho hệ thống giáo dục Việt Nam TỪ KHÓA: Chất lượng; giáo dục; đánh giá; Trung Quốc Nhận 16/5/2019 Đặt vấn đề Trung Quốc nước đơng dân giới, có bề dày lịch sử phát triển hàng nghìn năm Cũng quốc gia khác giới, hệ thống giáo dục (GD) Trung Quốc chịu ảnh hưởng điều kiện trị, kinh tế, văn hóa xã hội có nhiều thay đổi qua giai đoạn Theo Shen Wang (2011), từ cuối năm 1950, Trung Quốc có nỗ lực vượt bậc để phát triển GD Hệ thống GD Trung Quốc chủ yếu trường công lập nhà nước bao cấp Tuy nhiên, GD quy bị ảnh hưởng nặng nề thời kì cách mạng văn hóa phát triển nhanh chóng trở lại từ có sách mở cửa vào năm 1980 (Kwan Ng, 1999) Trong năm 1990, Bộ GD Trung Quốc tiến hành cải cách chương trình GD theo định hướng GD chất lượng Năm 2006, Luật GD bắt buộc ban hành, làm rõ trách nhiệm nhà nước GD Nhà nước áp dụng sách miễn học phí để thúc đẩy cơng GD (Shen Wang, 2011) Phác thảo kế hoạch quốc gia Trung Quốc cải cách phát triển GD trung dài hạn (2010 - 2020) Chính phủ Trung Quốc xác định mục tiêu GD Trung Quốc nâng cao chất lượng GD phương diện Phác thảo nhấn mạnh rằng, đánh giá chất lượng GD, cần thúc đẩy quan điểm khoa học chất lượng, tạo điều kiện để người phát triển toàn diện đáp ứng nhu cầu xã hội Với GD đại học, Chính phủ Trung Quốc tiếp tục thực Dự án Cải cách chất lượng dạy học 110 TẠP CHÍ KHOA HỌC GIÁO DỤC VIỆT NAM Nhận kết phản biện chỉnh sửa 29/6/2019 Duyệt đăng 25/7/2019 chương trình GD đại học (Xiaoguang, 2014) Những sách GD phát triển nhanh mặt kinh tế thập niên gần giúp GD Trung Quốc đạt thành tựu to lớn, thể tỉ lệ trẻ em nhập học tiểu học, tỉ lệ người lớn biết chữ, phổ cập GD tăng mức cao mức trung bình nước phát triển (Shen Wang, 2011) Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đó, hệ thống GD Trung Quốc có nhiều điểm hạn chế Theo Shen Wang (2011), hệ thống GD Trung Quốc có thiếu cân nguồn lực GD hai giới, nông thôn thành thị, vùng miền nhóm xã hội GD nói chung GD đại học nói riêng đa phần dạy học truyền thống theo định hướng thi cử (exam-oriented), dạy học lấy giáo viên làm trung tâm (teacher-centred teaching) (Liu, Fei, Wang Deng, 2012) Bên cạnh phát triển tích cực số lượng chất lượng dịch vụ GD bị phê phán, người dân khơng hài lịng hài lịng với dịch vụ GD Gần 80% người sử dụng dịch vụ GD khơng hài lịng hài lịng với chất lượng dịch vụ (Yang, 2005, dẫn theo Shen Wang, 2011) Bên cạnh thay đổi tích cực phát triển kinh tế đem lại, xu toàn cầu hóa giới, sách mở cửa, phát triển theo kinh tế thị trường sách tăng tính tự chủ cho sở GD Trung Quốc tạo nên thách thức lớn hệ thống GD nói chung sở cung cấp dịch vụ GD nói riêng Các sở GD Trần Thị Tú Anh, Nguyễn Thám, Đinh Thị Hồng Vân công phải cạnh tranh khốc liệt với sở GD tư nhân sở GD đầu tư nước Ngày nhiều sinh viên (SV) chọn đường du học học trường quốc tế, trường tư nhân Trung Quốc Nhiều phụ huynh thành phố sẵn sàng trả học phí cao để em họ học trường chất lượng cao (Shen Wang, 2011) Bên cạnh đó, gia tăng số lượng sở GD nói chung Trung Quốc thập niên gần làm tăng mức độ cạnh tranh việc thu hút SV/học sinh đăng kí học Những thách thức khiến chất lượng GD trở thành vấn đề trung tâm việc quảng bá dịch vụ GD thu hút người học Theo Wang (2012), thay đổi hệ thống GD Trung Quốc yêu cầu thiết lập mối quan hệ trực tiếp người cung cấp dịch vụ GD người tiếp nhận dịch vụ GD Trong mối quan hệ này, SV, học sinh trở thành khách hàng sở GD Các khái niệm dịch vụ thị trường chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng… vận dụng vào hệ thống GD Sự quan tâm đến số liệu khách quan GD chuyển dần sang liệu chủ quan hài lòng với chất lượng GD (Shen Wang, 2011) Nội dung nghiên cứu 2.1 Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng với chất lượng dịch vụ giáo dục Trong năm 1990, khái niệm hài lòng khách hàng giới thiệu vào Trung Quốc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tìm hiểu hài lịng đối tượng khách hàng khác (Xiaoguang, 2014) Trong đó, năm 1990, “Kế hoạch tổng thể hệ thống số chất lượng sản phẩm công nghiệp quốc gia dựa thống kê phân tích thơng tin chất lượng sản phẩm công nghiệp” đời Năm 1998, có nghiên cứu quốc gia phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Năm 2012, “Tài liệu hướng dẫn mức độ hài lòng khách hàng” bao gồm mức độ hài lịng cho nhiều loại dịch vụ, sản phẩm Ngồi ra, cịn có nghiên cứu mang tính địa phương khác “Mức độ hài lòng khách hàng Thượng Hải nghiên cứu phương pháp đánh giá” (Zhang cs., 2002, dẫn theo Cheng, Li Luo, 2014) Các nghiên cứu hệ thống số xây dựng Châu Âu Mĩ năm 1990, tập trung chủ yếu vào mức độ hài lịng khách hàng an tồn sản phẩm Cheng cộng (2014) phê phán việc áp dụng công cụ đánh giá chất lượng xây dựng sử dụng nước phát triển số hài lòng khách hàng (Consumer satisfaction index, CSI) phương pháp đánh giá thể xuất sắc (performance excellence evaluation method) để lí giải nhận thức chất lượng người Trung Quốc Các tác giả cho rằng, việc áp dụng khơng hồn tồn phù hợp với điều kiện trình chuyển đổi Trung Quốc công cụ đánh giá xây dựng cho nước có kinh tế thị trường trưởng thành Từ đó, nhóm tác giả đề xuất cần xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dựa khách hàng bối cảnh xã hội chuyển đổi sang kinh tế thị trường Trung Quốc Cheng cộng (2014) cho rằng, không nên đánh giá chất lượng dịch vụ/sản phẩm dựa số hài lòng với chất lượng khách hàng mà cần quan tâm đến số khác nữa, an tồn sản phẩm, quy định nhà nước chất lượng quan niệm người dân chất lượng Trong đó, quan niệm người dân chất lượng bao gồm kiến thức lực khách hàng chất lượng; văn hóa chất lượng khách hàng (như quan hệ chất lượng giá cả, chất lượng thương hiệu, thói quen chất lượng tiêu dùng) lực, nhận thức khách hàng quyền bảo vệ an toàn Trong bối cảnh chung GD Trung Quốc trình bày phần trên, nhằm nâng cao tính cạnh tranh sở GD Trung Quốc, đáp ứng nhu cầu tồn phát triển, chất lượng dịch vụ GD quan tâm Một mặt, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ mơ hình GD đại học nước phát triển phương Tây thập niên gần (Wang, 2012), mặt khác, có mặt nhiều giảng viên, nhà nghiên cứu trở Trung Quốc sau đào tạo nước phát triển phương Tây, quan tâm đến chất lượng dịch vụ GD trình đánh giá chất lượng GD khởi động trường đại học, cao đẳng Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu Tian Wang (2007) tìm hiểu hài lòng SV đại học, nghiên cứu Oyang, He cộng sư (2008) đánh giá SV chất lượng dịch vụ sở GD đại học (dẫn theo Xiaoguang, 2014) Bên cạnh đó, với lí này, khái niệm q trình đánh giá chất lượng dịch vụ GD Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng với nước phương Tây Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ GD nói riêng phương Tây thích ứng áp dụng vào môi trường Trung Quốc Nhiều nhà nghiên cứu Trung Quốc quan tâm đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ GD hài lịng người dân nói chung, người học nói riêng chất lượng dịch vụ GD Như vậy, thấy, thập niên gần đây, xã hội Trung Quốc quan tâm đến chất lượng dịch vụ GD thấy nhu cầu cần khảo sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ GD, từ đó, cải thiện chất lượng dịch vụ GD để đáp ứng yêu cầu ngày cao xã hội Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ GD hài lòng người dân nói chung người học nói riêng Trung Quốc hạn chế (Wang, 2012) 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng với chất lượng dịch vụ giáo dục 2.2.1 Lựa chọn xây dựng cơng cụ đánh giá Có ba xu hướng xây dựng sử dụng công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất lượng GD Trung Quốc Xu hướng thứ sử dụng nguyên công cụ xây dựng nước phương Tây sau chuyển Số 19 tháng 7/2019 111 NGHIÊN CỨU GIÁO DỤC NƯỚC NGOÀI ngữ sang tiếng Trung thực điều chỉnh nhỏ Hướng sử dụng cho phép thực nghiên cứu liên văn hóa, so sánh số đánh giá chất lượng dịch vụ GD nhóm khách thể nước, vùng khác Kwan Ng (1999) sử dụng SERVQUAL kết cho thấy khác biệt nhận thức số đánh giá chất lượng GD đại học SV từ hai văn hóa khác Mĩ Trung Quốc (bao gồm Trung Quốc lục địa Hong Kong) SV có nguồn gốc văn hóa có đặc trưng xã hội riêng, là, SV Trung Quốc lục địa SV Hong Kong Xu hướng thứ hai, nhà nghiên cứu thực q trình thích nghi hóa, điều chỉnh nội dung công cụ để phù hợp với đặc điểm văn hóa, xã hội Trung Quốc mục đích nghiên cứu Barnes (2005) thích nghi hóa thang đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng nước phát triển phương Tây để sử dụng phù hợp với nhóm khách thể SV Trung Quốc học sau đại học trường kinh doanh quản trị Anh Xu hướng thứ ba tự xây dựng công cụ đánh giá dựa mô hình xây dựng sử dụng, nghiên cứu có phương Tây Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ GD mức độ hài lòng người dân dịch vụ GD Shen Wang (2011) đại diện tiêu biểu cho xu hướng Dựa nghiên cứu có, nhóm tác giả xây dựng công cụ bao gồm 21 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ GD tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng tổng thể với dịch vụ GD cơng Trong đó, tiêu chí đánh giá chất lượng thể khía cạnh: GD có định hướng chất lượng, chất lượng GD (giáo viên, chương trình, thiết bị), chi phí cho GD, minh bạch, công GD tham gia vào hoạt động GD Sự hài lòng tổng thể bao gồm tiêu chí đánh giá chất lượng chung dịch vụ GD cơng tiêu chí hài lịng với dịch vụ GD cơng Tương tự, nghiên cứu Wang (2012) hài lòng SV đại học tỉnh Shijiazhuang, Trung Quốc thu thập liệu thông qua công cụ tự xây dựng, dựa thể (performance based), theo cách thức công cụ SERVPERF (đánh giá chất lượng dựa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ GD) 2.2.2 Các loại mơ hình cơng cụ sử dụng Trong loại mơ hình cơng cụ có, SERVQUAL sử dụng nhiều để đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất lượng dịch vụ GD Trung Quốc Các nghiên cứu rằng, SERVQUAL (nguyên Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988 có điều chỉnh) thang đo phù hợp để tìm hiểu nhận thức chất lượng dịch vụ (Kwan Ng., 1999); Tìm hiểu mong đợi nhận thức chất lượng dịch vụ GD (từ hài lịng với chất lượng dịch vụ GD) SV Trung Quốc (Barnes, 2014) Phiên “con” SERVQUAL SERVPERF sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ GD (Law, 2013) Trong SERVQUAL bao gồm câu hỏi 112 TẠP CHÍ KHOA HỌC GIÁO DỤC VIỆT NAM mong đợi khách hàng câu hỏi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ SERVPERF bao gồm câu hỏi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu Law (2013) cho thấy, SERVPERF nên sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ GD độ tin cậy và tính hiệu lực thang đo đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, nghiên cứu Law thực với SV Đại học Hong Kong Chính vậy, tiếp nhận khuyến cáo sử dụng SERVPERF với trường đại học Trung Quốc cần lưu ý đến khác biệt đặc điểm xã hội Trung Quốc lục địa Hong Kong nghiên cứu Kwan Ng (1999) Bên cạnh công cụ SERVQUAL SERVPERF, công cụ khác thử nghiệm sử dụng HEdPERF Abdullah (2006) xây dựng nhằm mục tiêu cụ thể đánh giá chất lượng môi trường GD đại học Kết thử nghiệm Law (2013) với SV Đại học Hong Kong cho thấy HEdPERF không đánh giá cao SERVPERF việc đánh giá chất lượng dịch vụ GD đại học độ tin cậy tính hiệu lực khơng cao Ngồi ra, mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng (CSI) sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ GD Zhang, Han Gao (2008) xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng SV đại học dựa khung lí thuyết số hài lịng khách hàng Mĩ (ACSI) Châu Âu (ECSI) Nhóm tác giả bổ sung biến hoạt động SV (student activity), biến có ảnh hưởng lớn đến nhận thức SV chất lượng giá trị Chen, Yi Yu (2015) điều chỉnh số có ASCI, ECSI CCSI (của Canada) để xây dựng mơ hình số hài lòng trường đại học Trung Quốc (Student Satisfaction Index Model of Chinese College) gồm biến: Thông tin, hình ảnh nhà trường, mong chờ SV, nhận thức chất lượng, nhận thức chi phí, nhận thức giá trị, hài lòng SV, than phiền SV trung thành SV 2.2.3 Đối tượng khảo sát, đánh giá Trong cơng trình cơng bố tiếng Anh, khách thể thực đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất lượng dịch vụ GD Trung Quốc đa dạng Nhóm khách thể chủ yếu khách hàng trực tiếp, người học, học trường đại học, cao đẳng (Kwan Ng., 1999; Law, 2013; Zhang cs., 2008) Rất nghiên cứu thực với nhóm khách thể khơng phải người học học sinh phổ thông Nghiên cứu thực với nhóm khách thể đa dạng cơng trình Cheng Wang (2011), có học sinh trung học phổ thơng, SV đại học, cao đẳng cha mẹ học sinh tiểu học, trung học sở tham gia hạn chế Ngoài ra, số nghiên cứu thực với khách thể SV nước học Trung Quốc (Chen Miao, 2016; Li, Thige Shi, 2017) SV Trung Quốc học nước (Barnes, 2005) Thêm vào đó, SV Hong Trần Thị Tú Anh, Nguyễn Thám, Đinh Thị Hồng Vân Kong sử dụng nhóm khách thể riêng, phân biệt với nhóm khách thể SV Trung Quốc SV Trung Quốc SV Hong Kong có nhiều điểm tương đồng nguồn gốc văn hóa có nhiều điểm khác biệt đặc điểm lịch sử khứ sách “một quốc gia, hai chế độ” Những đối tượng khảo sát đặc biệt có khả cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất lượng dịch vụ Trung Quốc 2.3 Nội dung đánh giá Đa phần nghiên cứu thực khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất lượng dịch vụ GD nhiều lĩnh vực nhà trường Nghiên cứu Shen Wang (2011) đánh giá khía cạnh GD phổ thơng đại học, GD có định hướng chất lượng, chất lượng GD (giáo viên, chương trình, thiết bị), chi phí cho GD, minh bạch GD, công GD tham gia vào GD Nghiên cứu Kwan Ng (1999) đánh giá 07 khía cạnh tác động đến chất lượng trường đại học hài lịng SV, là: Nội dung khóa học, quan tâm đến SV, sở vật chất, kiểm tra - đánh giá, phương pháp giảng dạy, hoạt động xã hội người Tương tự, nghiên cứu Wang (2012) đánh giá hài lòng SV với 03 lĩnh vực chủ yếu chất lượng dịch vụ GD, mối quan hệ tương tác, môi trường vật chất chất lượng đầu 03 lĩnh vực bao gồm 13 thành tố, là: Chun mơn, giao tiếp cá nhân, nhân viên hành chính, thái độ hành vi, nội dung khóa học, sở vật chất, kí túc xá nhà trường, thư viện, đời sống xã hội, an toàn, yếu tố xã hội, phát triển cá nhân, phát triển học thuật Việc đánh giá chất lượng dịch vụ GD nhiều lĩnh vực khác cho thấy yếu tố chủ yếu đóng góp vào hài lịng tổng thể khách hàng chất lượng dịch vụ GD Nhóm tác giả Li cộng (2017) trực tiếp khảo sát mức độ hài lòng SV với dịch vụ GD 05 lĩnh vực nhà trường, hoạt động học trường, sống học đường, quản lí trường học, mơi trường xung quanh, văn minh thị môi trường Ngược lại với nghiên cứu bao quát lĩnh vực nhà trường, số nghiên cứu tập trung vào nội dung hoạt động cụ thể Chẳng hạn, nghiên cứu Xiaoguang (2014) tập trung đánh giá chất lượng chương trình đào tạo đại học (undergraduate programs) thơng qua mức độ hài lịng SV Từ đó, nội dung đánh giá bao gồm yếu tố liên quan trực tiếp, gồm chương trình dạy học (curriculum), giảng dạy lớp, đào tạo chuyên môn, sở vật chất dạy học quản lí hoạt động giảng dạy 2.4 Vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục Trong có tương đối nhiều cơng trình đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng khách hàng dịch vụ GD trình bày khó tìm nghiên cứu tập trung vào việc vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong số nghiên cứu đề cập trên, nghiên cứu Li cộng (2017) đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GD sau khảo sát hài lòng SV quốc tế học Tỉnh Jiangsu, Trung Quốc Nhóm nghiên cứu đề nghị có thêm hỗ trợ ngôn ngữ, cải thiện điều kiện sống SV quốc tế dịch vụ quốc tế quản lí GD, điều chỉnh cấu trúc thư viện website trường, giảm thiểu khác biệt GD quốc tế trường đại học, cao đẳng tỉnh Jiangsu nhấn mạnh tính chuẩn mực cơng tác điều hành Lí thiếu vắng cơng trình vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ GD mức độ hài lịng đến từ tính mẻ việc đánh giá chất lượng GD hài lòng với chất lượng GD Trung Quốc Các nghiên cứu chủ yếu giai đoạn khám phá, tìm hiểu thử nghiệm mơ hình, cơng cụ đánh giá để kiểm tra độ tin cậy, tính hiệu lực chúng khả sử dụng mơ hình, cơng cụ vào mơi trường Trung Quốc Để vận dụng kết đánh giá chất lượng GD hài lòng khách hàng GD vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ GD, điều cần phải có cơng cụ đáp ứng u cầu Lí khác dẫn đến tình trạng liên quan đến khả tiếp cận tài liệu liên quan đến việc vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng Trung Quốc Đa phần tài liệu liên quan viết tiếng Trung đăng tải tạp chí, sách báo tiếng Trung, số tài liệu công bố tiếng Anh Bên cạnh rào cản ngơn ngữ nhiều ngun nhân khác nhau, việc tiếp cận tài liệu tiếng Trung xuất Trung Quốc theo cách thường làm với tài liệu cơng bố quốc tế gặp nhiều khó khăn Kết luận học kinh nghiệm cho Việt Nam - Hồn thiện mơ hình cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng chất lượng dịch vụ GD Việt Nam việc làm cấp thiết Để làm tốt việc này, cần sử dụng hiệu nguồn tài ngun có mơ hình, cơng cụ nghiên cứu áp dụng nước phát triển Bên cạnh đó, cần thích ứng, điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh Việt Nam; Cần kiểm định độ tin cậy, tính hiệu lực, tính phù hợp mơ hình, cơng cụ thích ứng xây dựng mới; Cần lựa chọn mơ hình, cơng cụ phù hợp với mục đích, hồn cảnh cụ thể sở GD - Cần có nghiên cứu mang tính hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng chất lượng GD sở GD Việt Nam Kết nghiên cứu cần công bố quốc tế để chia sẻ kinh nghiệm Việt Nam với cộng đồng quốc tế, vừa đóng góp chung vào tri thức chung nhân loại vừa hội để trao đổi học tập lẫn - Chính phủ Việt Nam sở GD cần thúc đẩy mạnh mẽ việc vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng chất lượng dịch vụ GD vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ GD Số 19 tháng 7/2019 113 NGHIÊN CỨU GIÁO DỤC NƯỚC NGOÀI Tài liệu tham khảo [1] Abdullah, F, (2006), The development of HEdPERF: A new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30 (6), p.569-581 [2] Barnes, B R, (2005), Analysing service quality: The case of post-graduate Chinese students, Volume 2, No 2, Leeds University Business School, ISSN 1743-6796 [3] Outline of China’s National plan for medium and longterm education reform and development (2010-2020) [4] Chen, X., Yi, M., & Yu, L, (2015), A student satisfaction index model of Chinese college based on CSI, International Conference on Social Science, Education Management and Sport Education, Atlantis Press, p.2095-2098 [5] Cheng, H., Li D., & Luo, L, (2014), The Chinese perception of quality: Model building and analysis based on consumers’ perception, Journal of Chinese Management, 1(3) http://www.journalofchinesemanagement.com/ content/1/1/3 [6] Cronin, J.J & Taylor, S.A, (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58, January, p.125-131 [7] Fan, L.-h., Gao, L., Liu, X., Zhao, S.-h., Mu, H-t, Li, Z, et al, (2017), Patients’ perceptions of service quality in China: An investigation using the SERVQUAL model, PLoS ONE 12(12): e0190123 https://doi.org/10.1371/ journal.pone.0190123 [8] Kwan, P.Y.K & Ng, P.W.K, (1999), Quality indicators in higher education – Comparing Hong Kong and China’s students, Managerial Auditing Journal 14, 1/2, p.20-27 [9] Law, C.S D, (2013), Initial assessment of two questionnaires for measuring service quality in the Hong Kong post-secondary education context, Quality Assurance in Education, 21 (3), p.231-246 [10] Li, X.-C., Thige, J.M & Shi, Y-Y, (2017), Satisfaction with the overseas education in China: A survey on 44 institutions of higher learning in Jiangsu Province, Journal of Education and Practice, (34), p.163-184 [11] Liu, Z., Fei, J., Wang, F & Deng, X, (2012), Study on higher education service quality based on student perception, International Journal Education and Management Engineering, 4, p.22-27 [12] Ministry of Education of the People’s Republic of China, (1985), Decision of the Central Committee of Chinese Communist Party on Reform of the Education System [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L, (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), p.12-40 [14] Peng, C., (2008), Chinese adolescent student service quality and experience in an international tertiary education system, Adolescence, 43(171), p.661-680 [15] Shen, Y & Wang, X, (2011), Citizen Satisfaction with Educational Services: The Marketing Implications of Public Administration, International Journal of China Marketing 2(1), p.77-91 [16] Wang, Y, (2012), University student satisfaction in Shijiazhuang, China: An empirical analysis, Unpublished Master Thesis, Lincoln University [17] Xiaoguang, Y.U, (2014), Research on the quality of undergraduate programs of universities in Chongqing: From the perspective of students’ satisfaction, Higher Education of Social Science, 7(2), p.44-49 [18] Zhang, L., Han, Z & Gao, Q, (2008), Empirical study on the student satisfaction index in higher education, International Journal of Business and Management, 3(9), p.46-51 EVALUATION ON EDUCATIONAL SERVICE QUALITY AND SATISFACTION WITH EDUCATIONAL SERVICE QUALITY IN CHINA Tran Thi Tu Anh1, Nguyen Tham2, Dinh Thi Hong Van3 Email: tuanh.tran@yahoo.com Email: nguyenthamsp@gmail.com Email: dthvan2000@yahoo.com Hue University of Education 34 Le Loi, Hue city, Thua Thien Hue province, Vietnam ABSTRACT: Recently, the evaluation of educational service quality and the satisfaction of learners are getting more attention The obtained evaluation results would be applied to improve the quality of educational services in order to enhance the reputation and the competitiveness of educational institutions China can be considered as a case study due to its highest population along with fast economic and social development The author made an overview on the choice of evaluation tools and models, such as SERVQUAL, SERVPERF and HEdPERF, … The evaluations have been conducted on learners, investigated on several evaluation methods which focused on different aspects of the educational services Positive and negative sides of each method are detailed in the paper, from which some applicable lessons for Vietnam educational service system would be found as the conclusion of ongoing research KEYWORDS: Quality; education; evaluation; China 114 TẠP CHÍ KHOA HỌC GIÁO DỤC VIỆT NAM ... cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất lượng dịch vụ Trung Quốc 2.3 Nội dung đánh giá Đa phần nghiên cứu thực khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ GD hài lòng với chất. .. nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ GD hài lòng người dân nói chung người học nói riêng Trung Quốc hạn chế (Wang, 2012) 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng với chất lượng dịch vụ giáo. .. sở vật chất dạy học quản lí hoạt động giảng dạy 2.4 Vận dụng kết đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục Trong có tương đối nhiều cơng trình đánh giá chất lượng