Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Đây sẽ là tài liệu giúp bạn có thêm thông tin về Mường Thanh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ~~~~~~~~~~~~~~ BÀI THẢO LUẬN Đề tài: Phân tích tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Liên hệ thực tế với chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội HÀ NỘI - 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm thuộc tính chất lượng dịch vụ 1.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ .4 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 10 2.2.1 Nhóm tiêu chuẩn sở vật chất .10 2.2.2 Nhóm tiêu chuẩn dịch vụ phận 11 2.2.3 Nhóm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ .12 2.3 Kết đạt khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 13 2.2.3 Những mặt thành công đáng ý .13 2.2.4 Những mặt hạn chế cần khắc phục .14 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 16 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 16 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 18 KẾT LUẬN 20 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với số tăng trưởng vô ấn tượng Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch nước ta, kéo theo cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày có nhiều doanh nghiệp nước đầu tư vào lĩnh vực Việt Nam Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Chính cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ khách sạn đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh số thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị khả cạnh tranh cao ngành dịch vụ khách sạn nước ta Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu khách sạn sao, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn thủ đô hệ thống khách sạn Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, với mong muốn chung tay xây dựng giữ vững thương hiệu Mường Thanh, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Phân tích tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Liên hệ thực tế với chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.” làm đề tài thảo luận nhóm CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ Khái niệm sản phẩm dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ mà điển hình khái niệm dịch vụ William Stanton hay Adrian Payne Theo William Stanton: “Dịch vụ hoạt động vơ hình nhận dạng riêng biệt, mang lại thỏa mãn mong muốn không thiết phải gắn liền với việc bán sản phẩm dịch vụ khác” Còn theo Adrian Payne: “Dịch vụ hoạt động có yếu tố vơ hình gắn liền với liên quan đến tương tác nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng với tài sản thuộc khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ có tính chất vơ hình: Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ nhìn thấy tiếp xúc trước lúc mua mức độ vơ hình dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ khó khan Do biểu lộ yếu tố vật chất nhà xưởng, máy móc, phương tiện cơng nghệ… đóng vai trị quan trọng Doanh nghiệp cần phải cách tác động đến người mua để họ thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ giá dịch vụ Thứ hai, tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường, hồn cảnh khác dẫn tới chất lượng khơng giống điều kiện không tiêu chuẩn hóa Bên cạnh chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất Thứ ba, tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng dịch vụ: Qúa trình tạo dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ tham gia vào trình hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý địi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Thứ tư, tồn kho dịch vụ khó khăn hàng hóa: Bởi sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để cần thiết đem dùng, điều dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sang lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định cao Điều giải thích giá số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên thường cao khách sạn, bệnh viện dành cho người thu nhập cao 1.1.2 Khái niệm thuộc tính chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ mà điển hình khái niệm chất lượng dịch vụ Philip Kotler cộng hay Asubonteng cộng Theo quan điểm Philip Kotler cộng sự: “Chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức nó” Theo quan điểm Asubonteng cộng sự: “Chất lượng dịch vụ định nghĩa đo khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ trước trải nghiệm dịch vụ nhận thức họ dịch vụ sau nhận” Thuộc tính chất lượng dịch vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chất lượng người: Chất lượng dịch vụ chất lượng người thể trình độ học vấn, lực nhận thức, giọng nói, khả diễn đạt khả vận dụng chúng vào thực tiễn Con người định chất lượng dịch vụ tất khâu từ quản lý đến khâu tiếp xúc khách hàng Thứ hai, chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính nhận thức: Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm giác ý niệm từ trước doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận tin cậy từ khách hàng sản phẩm Thứ ba, chất lượng dịch vụ chất lượng trình cung ứng dịch vụ: Mỗi mắt xích q trình cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng q trình Mỗi khâu q trình ngăn điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng khâu có ý nghĩa định điểm gây ấn tượng cho khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thứ tư, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua thời điểm thực hiện: Chất lượng dịch vụ biến động lớn so với chất lượng sản phẩm vật chất trình cung cấp dịch vụ bao hàm đóng góp người q trình khó tiêu chuẩn hóa Mỗi người có trình độ chun mơn nghiệp vụ, phong cách phục vụ khác nên dịch vụ khác Đối với khách hàng, việc cảm nhận chất lượng phục vụ cố định mà thay đổi tùy vào nhân viên phục vụ Thứ năm, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá suốt trình cung ứng: Khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp nên đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá tồn q trình khơng phải đầu trình dịch vụ Do đó, để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần ý để có cách nhìn tồn diện đầy đủ q trình cung ứng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Tính tiện nghi Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Doanh nghiệp có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Tính ổn định Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải thể tốt lúc, nơi với khách hàng Tuy nhiên, tính quán cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp không đồng nghĩa với bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào thay đổi thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải có biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế nhu cầu, thị hiếu khách khách Tính sẵn sàng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, thông thường khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật tiêu biểu chất lượng sở vật chất chất lượng chức tiêu biểu chất lượng nhân viên phục vụ Vì hai yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Vấn đề đặt nhà quản lý phải dựa biến đổi nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu để có điều chỉnh, cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng chức cho phù hợp Doanh nghiệp phải sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn quan định đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Tính trung thực Khách hàng thường tin dùng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Qua thấy chất lượng dịch vụ cịn đánh giá dựa tin tưởng khách hàng Sự tin tưởng lại dựa tính trung thực sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt doanh nghiệp luôm đảm bảo trung thực sản phẩm Tính chun nghiệp Chất lượng dịch vụ thể qua tính chuyên nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, khiến khách hàng “thấy sờ được” Điển hình dịch vụ lưu trú, tính chun nghiệp thể qua số việc như: nhiệt độ nước điều chỉnh mức phù hợp để khách không thấy lạnh dùng vào mùa đông, hương vị đồ ăn thức uống điều chỉnh theo sở thích vị khách khác nhau… Khi đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, thông thường khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật mức độ tiện nghi hệ thống trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ thiết kế nội thất… chất lượng chức khả giao tiếp, cách ứng xử, tay nghề… Vì hai yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Tính an tồn Khi đầu tư xây dựng doanh nghiệp kinh doanh số lĩnh vực dịch vụ đặc thù, nhà đầu tư đặc biệt ý tới việc bảo đảm an tồn cho khách hàng q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nó bao gồm số vấn đề vể đảm bảo an toàn cho người sử dụng hệ thống phòng cháy chữa cháy đầy đủ, bảo đảm an toàn tài sản, tính mạng cho khách hàng sử dụng… 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.1 Nhân tố bên Cở sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất tiện nghi, đại, vệ sinh an toàn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đem lại hài lòng cao cho khách hàng Mặt khác, việc đảm bảo số lượng chất lượng sở vật chất tạo điều kiện hoàn thiện mặt chuyên mơn, nghiệp vụ cho nhân viên Từ giúp cho khách hàng hài lịng q trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng đội ngũ lao động Nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đội ngũ nhân viên có chuyên nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp Vì đầu tư vào người hoạt động đầu tư cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Uy tín, vị doanh nghiệp Uy tín, vị doanh nghiệp có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ cảu doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nhiều tham gia cơng sức để xây dựng uy tín, vị hủy hoại chốc lát Uy tín doanh nghiệp ln phải kèm với trách nhiệm doanh nghiệp trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thị trường kinh doanh Cơng tác nghiên cứu thị trường Khách hàng đặt vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để tạo dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần phải tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm nhu cầu, từu thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiểu người tiêu dùng Như công tác nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Công tác quản lý chất lượng Trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng nói riêng nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc đổ cải tiến, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho thực có đến 80% vấn đề chất lượng quản trị gây Vì vậy, nói đến quản trị chất lượng trước hết phải nói đến chất lượng quản lý 1.3.2 Nhân tố bên Nhu cầu khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều hội để lựa chọn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với họ bỏ Họ đặt vào vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, khách hàng có nhu cầu thỏa mãn khác dẫn đến chất lượng dịch vụ xác định cách xác Vì doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ cung ứng dịch vụ cần thiết cho khách hàng Đối tác kinh doanh Đối tác kinh doanh doanh nghiệp tổ chức, cá nhân cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp đại lý cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp cung ứng loại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động diễn theo kế hoạch, đảm bảo chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường Sự phát triển khoa học kỹ thuật Ngày nay, tiến kinh tế xã hội gắn với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ Với phát triển khoa học lớn mạnh, tạo lực đẩy mạnh giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Đó tạo sản phẩm mới, nguyên vật liệu có khả thay làm giảm giá thành dịch vụ tạo dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng Yếu tố xã hội Yếu tố xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Trình độ văn hóa, thói quen sở thích tiêu dùng khách hàng khác Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố thu nhập, mơi trường sống, trình độ học vấn… Do đó, cần phải nghiên cứu yêu tố xã hội để nâng cao dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệu lực chế quản lý nhà nước Cơ chế sách hay mơi trường quản lý hoạt động chất lượng có tác động trực tiếp gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi trang thiết bị, phong cách quản lý, đào tạo nguồn lực tạo sản phẩm dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ chế quản lý nhà nước góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp dịch vụ Các đối thủ cạnh tranh Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh tiềm thị trường kinh doanh loại sản phẩm dịch vụ giống nhau, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, để giữ chân khách quen thu hút thêm khách nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp 10 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế chuỗi Khách sạn Mường Thanh, kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ hệ thống phòng họp đại, hệ thống Nhà hàng, quán bar khách sạn sang trọng dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng cấp spa, bể bơi nhà phòng Karaoke đáp ứng yêu cầu khách hàng khó tính Khách sạn có tổng cộng 180 phịng, có 24 phịng Suite, hộ, 144 Classic Deluxe phòng Superior Các phòng nghỉ thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Khơng gian phịng thống mát, sẽ, phịng có cửa sổ hướng ngồi, tất phòng trang thiết bị đại tiện nghi, phịng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng chuyên phục vụ ăn đặc trưng Ba nhà hàng Basil, Peppercorns Cilantro với ba phong vị, ba định hướng ẩm thực khác tạo nên không gian ẩm thực sống động phong phú Mường Thanh Grand Hà Nội, đem đến cho du khách không dừng lại bữa ăn ngon mà trải nghiệm khám phá thú vị văn hóa Với trí sang trọng phục vụ tận tâm nhânviên, nhà hàng mang lại khơng gian hồn hảo cho bữa ăn khách hàng bạn bè bữa ăn sum họp gia đình ấm cúng Hệ thống phịng họp hội nghị tầng khách sạn vô sang trọng đại Khách sạn có phịng hội thảo gồm phòng họp Daffidil, Lavender Rosemary với sức chứa từ 20 đến 150 người với đầy đủ trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình Về tiệc cưới khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng dù truyền thống, 11 lãng mạn hay đại, trẻ trung, Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ giải trí khác bể bơi, Fitness Center tầng 6, Savana Spa & Massage tầng Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hoà văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội Đến với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, khách hàng tận hưởng dịch vụ sang trọng, đại đồng thời khách sạn vị trí thuận lợi, từ khách hàng dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sạn đại nằm khu lân cận với địa điểm tham quan tiếng thành phố 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.2.1 Nhóm tiêu chuẩn sở vật chất Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy Từ đây, quý khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sạn thuộc khu vực có giao thơng thuận tiện, di chuyển dễ dàng gần với địa điểm tham quan tiếng thành phố Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở… Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội xây dựng khuôn viên 2550m2, cao 20 tầng, gồm 180 phòng nghỉ tiêu chuẩn, trang thiết bị đồng bộ, đại theo tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục Du lịch Việt Nam Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hoà văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Các phòng nghỉ khách sạn bố trí nội thất hài hồ, sang trọng, trang bị đồng bộ, đại, khơng gian thống mát Các phịng có bồn tắm vịi hoa sen riêng biệt, bàn làm việc có ổ cắm đa năng, điều hoà nhiệt độ trung tâm, dụng cụ cá nhân, ln phủ sóng wifi tốc độ cao, tủ lạnh có hai ngăn, điện thoại kết nối trực tiếp, chương trình vơ tuyến thu từ vệ tinh, phương tiện pha trà phê… 12 Điểm cộng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hệ thống điện nước cung cấp đầy đủ 24 / 24 cho sinh hoạt phục vụ; quy trình xử lý chất thải đại, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường; hệ thống lọc nước tiên tiến, kiểm định nghiêm ngặt; trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy trang bị đầy đủ phòng Tất phòng khách sạn trang bị đầy đủ, tiện nghi đại đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Ngồi ra, khách sạn cịn gồm số khu vực khác khu vực gửi xe phân thành khu gửi xe dành cho nhân viên khu gửi xe dành cho khách; khu vực hành ban giám đốc phận chức khách sạn; khu vực kho hàng; khu vực bếp gồm có khu bếp Âu khu bếp Á; khu vực giặt là; khu vực sinh hoạt dành cho cán nhân viên khách sạn; khu vực thang máy phân thành khu thang máy dành riêng cho nhân viên khu thang máy dành riêng cho khách; ngồi cịn có khu vực bể bơi, khu vực y tế… 2.2.2 Nhóm tiêu chuẩn dịch vụ phận Mỗi phận Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội xây dựng trình thực riêng, bao gồm: Quy trình đăng kí giữ chỗ, đón tiếp quy bố trí chỗ cho khách; Quy trình phục vụ phịng ngủ; Quy trình phục vụ ăn uống, Quy trình tốn tiễn khách Nhìn chung, phận phục vụ khách sạn tuân theo đáp ứng tốt quy trình Tuy nhiên, việc thực thiện quy trình đơi cịn chưa linh hoạt phục vụ dẫn đến nhiều trải nghiệm bất tiện cho khách hàng Chính điều gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với dịch vụ buồng phòng, khách sạn có 06 loại phịng với diện tích từ 37m2 125 m2, sức chứa từ người, loại phòng cung cấp thiết bị khác nhau, có mức giá khác để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu mục đích lưu trú Các phịng có tiêu chuẩn dịch vụ riêng như: thay ga, gối giường ngủ lần/ ngày; thay khăn mặt, khăn tắm lần/1 ngày; vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh cốc; nhân viên trực buồng 24/24h; thay khăn mặt, khăn tắm lần/ ngày; đặt hoa, tươi hàng ngày; đặt báo, tạp chí hàng ngày Đối với dịch vụ ăn uống, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có nhà hàng nhà hàng nhà hàng có định hướng phong cách trí ẩm thực khác nhau: Nhà hàng BASIL với trí sang trọng, nhà hàng phù hợp bữa ăn sum họp gia đình ấm 13 cúng, chuyên phục vụ ăn truyền thống Việt Nam như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên loại rượu dân tộc đắc sắc Nhà hàng Peppercorns chuyên Châu Âu loại rượu tây tiếng giới Nhà hàng Cilantro chuyên ăn châu Á, đặc trưng ẩm thực Trung Hoa, Thái Lan, Singapore Cilantro nơi du khách phục vụ ăn sáng Buffet, với sức chứa lớn khoảng 400 người nên dùng để tổ chức tiệc cưới tiệc cho đoàn hội nghị đoàn du lịch Ngoài để phục vụ cho việc thư giãn, khách hàng ghé qua Yen’s Bar, khơng gian thiết kế sang trọng hài hòa, du khách thưởng thức loại đồ uống đặc trưng, cổ điển loại rượu tiếng giới Đối với phòng hội thảo, hệ thống phòng hội thảo tầng với sức chứa từ 25 - 180 khách, trang bị đầy đủ thiết bị đại Mỗi phòng họp trang bị bàn ghế theo u cầu, hình chiếu, hệ thống diều hịa, bút giấy cho người hoa tươi, nước khoáng Bên cạnh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung như: Spa & Massage - Với hệ thống 24 phòng trị liệu Savana Spa & Massage điểm nhấn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, liệu pháp cần thiết để giải tỏa căng thẳng, áp lực từ sống hàng ngày hay mệt sau chuyến dài; Fitness Center - Đây lựa chọn khác dành cho quý khách để bắt đầu ngày hay rèn luyện thân thói quen hàng ngày, với trang bị thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện đại, Fitness Center Mường Thanh Grand Hà Nội đủ điều kiện giúp khách hàng có thể khỏe mạnh tinh thần sảng khoái sau sử dụng dịch vụ Ngồi ra, cịn có bể bơi nằm tầng khách sạn ln kiểm sốt tiêu chuẩn nước, quy trình an tồn, trang thiết bị giúp du khách có bơi thư giãn nước lành Tại khu vực cịn bố trí quầy phục vụ đồ uống Aquapool Bar để du khách tận hưởng cảm giác thư giãn thả lỏng vừa nhúng minh vào nước lành, vừa thường thức ly cocktail ngắm nhìn thành phố; Và cịn nhiều dịch vụ nhỏ khác đổi ngoại tệ, giặt ủi, vé máy bay, thuê xe, photocopy… 2.2.3 Nhóm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có 123 nhân viên cán quản lý Trong đó, 100 % cán quản lý có chứng quản lý khách sạn Tất nhân viên phục vụ 14 tham gia lớp tập huấn, đào tạo chuyên mơn, nghiệp vụ trước làm việc thức Khách sạn thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho tồn thể nhân viên với góp mặt chuyên gia du lịch, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi cấp chứng nghề theo tiêu chuẩn VTOS Tổng cục Du lịch tổ chức Ngoài ra, hàng tháng khách sạn tổ chức lớp đào tạo chỗ Trưởng phận đảm nhận, giúp tiết kiệm chi phí đào tạo cho khách sạn Cơng tác đào tạo trọng giúp cho khách sạn có đội ngũ nhân viên đủ tiêu chuẩn kĩ nghề Về khả ngoại ngữ, có 59,2 % cán nhân viên có trình độ tiếng anh bậc B1 trở lên theo Khung tham chiếu lực ngôn ngữ chung châu Âu, đáp ứng đủ tiêu chuẩn cho cán nhân viên làm việc khách sạn Trong 24,8 % cán nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt , đạt bậc B2 trở lên, chủ yếu cán nhân viên làm việc phận Lễ tân phận Kinh doanh – Tiếp thị 40,8 % cán nhân viên cịn lại trình độ tiếng Anh đạt mức bản, hầu hết nhân viên an ninh, nhân viên kĩ thuật nhân viên chế biến ăn Tuy nhiên, phận không cần tiếp xúc nhiều với khách hàng nên việc nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt khơng q cần thiết Về bản, cán nhân viên Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đáp ứng yêu cầu chung nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn Tập đoàn Tuy nhiên, thực tế số lượng nhân viên phận nghiệp vụ chưa thực tương xứng với quy mô tiêu chuẩn khách sạn Với 180 phòng nghỉ 123 cán nhân viên, trung bình 01 phịng nghỉ khách sạn có 0,68 nhân viên phục vụ Cơng suất phịng cao điểm lên đến 80 % dẫn đến tình trạng nhân viên phải làm việc với cường độ cao, chịu nhiều áp lực, khiến cho chất lượng công việc giảm sút, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Đây vấn đề đáng lưu tâm lãnh đạo Tập đoàn việc tuyển dụng thêm cán bộ, nhân viên có trình độ cho Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.3 Kết đạt khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.2.3 Những mặt thành công đáng ý Thứ nhất, sở vật chất khách sạn đầy đủ, đại, sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn Tất phòng nghỉ trang bị tiện nghi đại như: Điều hịa nhiệt độ, internet miễn phí, tivi LCD lắp đặt truyền hình vệ tinh, điện thoại nội địa quốc tế, điều hòa nhiệt độ Phòng tắm riêng biệt lắp đặt bồn tắm đứng, vòi hoa sen 15 đầy đủ thiết bị vệ sinh cá nhân Những phương tiện giải trí khách sạn bao gồm bồn tắm nước nóng, phịng thể dục, phịng xơng hơi, tắm suối nước nóng, spa thiết kế để đem đến cho khách hàng thư giãn thoải mái Khách sạn cung cấp hầu hết dịch vụ theo yêu cầu khách hàng bao gồm nghỉ dưỡng giải trí, ẩm thực hội nghị Thứ hai, nhân viên khách sạn đánh giả có trình độ chuyên môn không thua so với mặt khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội Hầu hết nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có kinh nghiệm làm việc nhiều khách sạn trước Bên cạnh trình độ chun môn, thái độ phục vụ nhân viên lịch sự, niềm nở, ân cần người đối diện đặc biệt khách hàng.Nhân viên khách sạn, nhân viên khối trực tiếp bao gồm lễ tân, nhà hàng nhân viên kinh doanhcó trình độ ngoại ngữ tốt, có khả giao tiếp với khách nước ngồi Thứ ba,thực phẩm khách sạn ln đảm bảo chất lượng có giám sát đầu vào chặt chẽ Đối với thực phẩm đông lạnh, khách sạn bảo quản chế độ tốt để đảm bảo độ tươi sống giá trị dinh dưỡng Các đầu bếp khách sạn có trình độ cao với kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm nghề Đồng thời đa dạng nguyên liệu cách chế biến đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ nhiều nơi giới Hứa hẹn điểm dừng chân yêu thích cho khách hàng đam mê ẩm thực Thứ tư, khách sạn thực nghiêm chỉnh việc niêm yết giá bán công khai đảm bảo cung cấp dịch vụ theo giả cam kết với khách hàng Mọi thay đổi giá dịch vụ cập nhật thông tin đến khách hàng cách nhanh chóng chuẩn xác Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tự hào đơn vị cung cấp dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ Nhờ điểm mạnh mà khách hàng có đánh giá tốt khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, chứng thứ hạng khách sạn số trang đánh tripadvisot.com hay booking.com xếp vị trí cao Nhiều năm liền khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đạt giải thưởng cao, trao tặng khen thành tích xuất sắc hoạt độngdu lịch nghỉ dưỡng 16 2.2.4 Những mặt hạn chế cần khắc phục Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn không ổn định Sự biển động nhân liên tục đặc biệt đến tử khối phận trực tiếp nhà hàng buồng khiến cho chất lượng dịch vụ xuống vào ngày cao điểm, cơng suất phịng cao thiếu hụt nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có trình độ yên tâm làm việc khan nên công tác tuyển dụng gặp khó khăn thời gian đào tạo cho người tốn nhiều thời gian Đồng thời, sẵn có nhà cung cấp địa phương hạn chế nên khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp tỉnh nên việc giao hàng chiếm nhiều thời gian Thứ hai, số trang thiết bị, sở vật chất trình vào hoạt động xảy tình trạng xuống cấp, chất lượng phục vụ giảm sút Nhận thức số người quản lý hạn chế việc nâng cao trì chất lượng dịch vụ Để tiết kiệm chi phí, cịn tình trạng kiêm nhiệm quản lý dù chưa có chun mơn, kiến thức quản lý ngoại ngữ nên việc điều hành, triển khai hoạt động kinh doanh, sử dụng người lao động chưa chuyên nghiệp, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ không đảm bảo yêu cầu Thứ ba, đa dạng dịch vụ cung cấp hạn chế Hiện nay, dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ ăn uống hai dịch vụ chiếm tỷ lớn cấu kinh doanh khách hàng Bản thân dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ ăn uống đơn thuần, chưa có đa dụng Các dịch vụ khác spa, cung cấp tour, dịch vụ vận chuyển, tổ chức kiện hạn chế chiếm tỷ trọng nhỏ doanh thu kinh doanh khách sạn Thứ tư, nhiều hạn chế giải vấn đề ưu đãi dành cho khách hàng Một số nhân viên cịn máy móc, chưa linh động tình giải vấn đề, dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa thực trọn vẹn với dịch vụ khách sạn Chính điều gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách sạn Trên số hạn chế tồn trình kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Trong tương lại, hy vọng khách sạn có biện pháp giải kịp thời để khắc phục hạn chế Nếu làm điều khách sạn nâng caotrải nghiệm du lịch nghỉ dưỡng khách hàng nước quốc tế, để lại ấn tượng khó phai lịng du khách sử dụng dịch vụ 17 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Các tiêu chuẩn trang thiết bị, đồ dùng phòng khách sạn phải ý, nâng cấp cho đạt tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đưa Khi sửa chữa thay nâng cấp bảo dưỡng trang thiết bị phòng khách, cần phải trang bị đồng cho loại phòng phải phù hợp với tiêu chuẩn cần thiết khác Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết cần ý lựa chọn kiểu dáng, thẩm mỹ chủng loại cho phù hợp Khi trang thiết bị cũ kỹ lỗi thời, cần thay nhanh chóng phải bảo dưỡng, tu sửa thường xuyên Đồng thời, khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh đảm bảo an toàn khách sạn, điều tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái dễ chịu bước chân vào khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn cần tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng cán nhân viên Khách sạn cần thường xuyên tổ chức buổi ngoại khóa cho nhân viên, từ giúp cho nhân viên nâng cao khả nắm bắt tâm lý khách hàng khai thác khả giao tiếp Bên cạnh đó, khách sạn cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên cách chuyên nghiệp Điển hình với nhân viên tuyển chọn cần tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ cách đầu tư cho nhân viên theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn trường đào tạo uy tín Khách sạn cần có sách đãi ngộ thỏa đáng nhằm thúc đẩy nỗ lực làm việc nhân viên Song song với việc nâng cao chất lượng lao động nhân viên xây dựng hệ thống 18 nhân viên giỏi, lực cao khách sạn cần có sách đãi ngộ hợp lý có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả sáng tạo Việc thực hình thức khen thưởng kỷ luật hợp lý giúp cho nhân viên hiểu tầm quan trọng việc nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng Qua đó, góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắt chặt khâu quản lý chất lượng Do đặc điểm dịch vụ vơ hình việc quản lý chất lượng khó khăn Đồng thời trình sản xuất tiêu dùng trùng nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ phải diễn thường xun Chưa có thước đo thức tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, khách sạn phải tự tìm hiểu, nghiên cứu xem xét đưa tiêu chuẩn phù hợp với chất lượng dịch vụ áp dụng toàn khách sạn Quá trình quản lý chất lượng phải diễn thường xuyên liên tục nhằm phát đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ mà có phương pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp Thông qua hệ thống quản lý chất lượng người ta sai sót hỏng hóc đẩy chi phí tăng lên Do vậy, ban nâng cao chất lượng với nhân viên cần phải xem xét tình hình có biện pháp sửa chữa lần đầu Trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải có linh hoạt Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý Công tác quản trị điều phối công việc đến phận khâu then chốt việc mang lại thành công cho khách sạn, công việc phải quản lý điều phối hoạt động thông suốt ổn định Khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ, tiêu chuẩn hóa cán nâng cao công tác lựa chọn cán lãnh đạo, quản lý Đồng thời, cần tạo động lực vật chất tinh thần nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên thi đua, sáng tạo công việc, tạo điều kiện cho nhân viên có hội bộc lộ tài để nâng cao hiệu suất làm việc Khách sạn cần hồn thiện cơng tác ủy quyền trao quyền, hồn thiện tổ chức quy trình phục vụ Phát triển phận chăm sóc khách hàng Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ khách 19 sạn cung cấp Khi nắm rõ điểm này, nhà quản lý khách sạn có định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa định, hoạt động kinh doanh sáng suốt hợp lý cho khách sạn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Luôn lắng nghe khách hàng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên, nâng cao kỹ nhân viên phận chăm sóc khách hàng Để có kỹ xử lý tình tốt linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần: Trau dồi kiến thức sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu; Cải thiện giọng nói tốt truyền cảm hơn; Nâng cao đạo đức nghề nghiệp; Đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng; Truyền tải thông điệp đến khách hàng cách rõ ràng; Cần đặc biệt ý đến số vấn đề nhạy cảm với khách… Kiểm tra kiểm sốt chất lượng dịch vụ Để cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao, ban giám đốc khách sạn cần phải tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn Đặc biệt, cần phải thường xuyên nắm bắt tình hình hoạt động khách sạn cách trì họp giao ban định kỳ để nắm thông tin kịp thời có điều chỉnh phù hợp Cơng tác nghiên cứu thị trường cần phải lên kế hoạch chi tiết để thơng tin thu thập đảm bảo tính khách quan, làm sở cho việc đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn Cần phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với mô tả cụ thể rõ ràng, tiêu chuẩn phải dễ dàng ghi nhớ thực Mặt khác quy trình kiểm sốt yếu tố đầu vào, khách sạn cần phải kiểm soát tốt đầu vào từ việc lựa chọn nhà cung ứng đến khâu quản lý thu mua nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Thứ nhất, tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành khách sạn cần phối hợp chặt chẽ với ngành chức khác nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Tiến hành rà soát hệ thống văn pháp luật hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo mơi trường kinh doanh thơng thống Đồng thời, rà sốt thủ tục 20 hành để loại bỏ giấy tờ không cần thiết, minh bạch sách quản lý để tổ chức, cá nhân thực việc giám sát Thứ hai, khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo Hiện nay, chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Do vậy, việc phát triển nguồn nhân lực đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu góp phần thúc đẩy phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững trình hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Thứ ba, thực văn pháp lý nhằm phát triển kinh doanh hiệu Tiếp tục hoàn thiện chế sách văn luật pháp kinh doanh khách sạn Đồng thời cần đẩy mạnh việc thực hiện: Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành chính; Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở; Nghị định 87/CP việc phịng chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB - TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống… Thứ tư, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Với lĩnh vực dịch vụ khách sạn cần phải có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp kinh doanh có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn Qua đó, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng khả cạnh tranh thị trường kinh doanh Kiến nghị với Sở du dịch thành phố Hà Nội Sở du dịch thành phố Hà Nội cần hình thành củng cố hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho tất khách sạn hoạt động địa bàn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu du khách tham quan lưu trú Sở cần phối hợp chặt chẽ với ban ngành có liên quan, nhằm quản lý giám sát việc thực nghiêm chỉnh quy định tất khách sạn hoạt động địa bàn thành phố Hà Nội Ngoài ra, Sở cần tạo điều kiện cho nhà đầu tư vào thành phố Hà Nội để thu hút lượng du khách đến vui chơi nghỉ ngơi Sở cần kết hợp với cấp quyền địa 21 phương nhằm kiểm soát chặt chẽ du khách suốt thời gian lưu trú địa phương Đồng thời, tạo điều kiện an ninh tốt để du khách có trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mức tốt KẾT LUẬN Như thấy, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển kéo theo dịch vụ lưu trú khách sạn phát triển Điều dẫn đến cạnh tranh vơ khốc liệt ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặt yêu cầu cao chất lượng dịch vụ khách sạn để thu hút khách hàng Từ tiêu chuẩn đánh giá chung chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp khách sạn phải vận dụng tốt tiêu chuẩn để đứng vững thị trường, đem lại lượng khách hàng tiềm lớn đặc biệt lượng khách quốc tế khẳng định thương hiệu Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ đó, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào phát triển du lịch thủ đô Hà Nội thời gian tới Do đó, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng nhằm khẳng định vị khách sạn thị trường nước quốc tế 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Vân (2019), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Đào Thị Thu Hải (2021), Chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Lê Hoài Phương (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Nghị định số 38/CP cải cách số bước thủ tục hành việc giải cơng việc cơng dân tổ chức, Chính phủ ban hành ngày 04 tháng 05 năm 1994 Thông tư liên số 27/LB.TCDL-TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, Tổng cục Du lịch ban hành ngày 10 tháng 01 năm 1996 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, Trang thông tin du lịch Expedia, ... thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu khách sạn sao, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn thủ hệ thống khách sạn Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Hà. .. ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặt yêu cầu cao chất lượng dịch vụ khách sạn để thu hút khách hàng Từ tiêu chuẩn đánh giá chung chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp khách sạn phải... thêm khách nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp 10 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Khách sạn