Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh grand hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Hữu Đức Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực với thực tiễn khách quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, người giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Trường Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị công tác Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn, kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 25 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn 28 1.4.1 Yếu tố bên 28 1.4.2 Yếu tố bên 33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 35 iv 2.1 Tổng quan khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Thị trường khách 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 40 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 44 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 44 2.2.2 Thông qua cảm nhận khách hàng 51 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 63 2.3.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ 63 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 65 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội thời gian tới 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Phương hướng 67 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 68 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 72 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 74 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KSMT Khách sạn Mường Thanh CLDV Chất lượng dịch vụ VPĐH Văn phòng Điều hành vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : So sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh CBNV Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách KS Mường Thanh Grand Hà Nội 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động du lịch lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (2018-2019) .39 Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ thu nhập 39 Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 41 Bảng 2.7: Công suất sử dụng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42 Bảng 2.8: Doanh thu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43 Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 47 Bảng 2.10: Thông tin Phòng hội thảo Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .49 Bảng 2.11: Kết đánh giá kỳ vọng khách hàng hài lòng .55 Bảng 2.12: Kết khảo sát đánh giá tin cậy 56 Bảng 2.13: Kết khảo sát đánh giá khả đáp ứng 57 Bảng 2.14: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo 59 Bảng 2.15: Kết khảo sát đánh giá cảm thông 61 Bảng 2.16: Kết khảo sát đánh giá hữu hình 62 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 36 Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Wikipedia) 28 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2017 - 2019 43 Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 17 Hình 1.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL 20 Hình 1.3: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 21 Hình 2.1: Mơ tả liệu theo giới tính .52 Hình 2.2: Biểu đồ mô tả liệu theo thu nhập 53 Hình 2.3: Biểu đồ mơ tả liệu theo độ tuổi 53 Hình 2.4: Biểu đồ mơ tả liệu theo trình độ 54 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với số tăng trưởng vô ấn tượng Theo thống kê Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% năm, Việt Nam đứng thứ 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh giới xếp vị trí khối nước Đơng Nam Á Theo số liệu Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 lên đến 18 triệu lượt khách, tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018 Trong đó, 50% tổng thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, số cao so với nước có ngành du lịch phát triển khác Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch nước ta, kéo theo cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày có nhiều doanh nghiệp nước đầu tư vào lĩnh vực Việt Nam Một yếu tố quan trọng định hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhóm khách hàng trung thành lôi kéo khách hàng tiềm mới, qua khách sạn tăng giá bán cách hợp lí, tối thiểu hóa chi phí phát sinh gia tăng lợi nhuận gia tăng khả cạnh tranh Vì vậy, việc doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng giai đoạn cạnh tranh gay gắt điều cần thiết Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh số thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị khả cạnh tranh cao ngành dịch vụ khách sạn nước ta nay, đặc biệt phân khúc khách sạn trung cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn sao, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn thủ đô hệ thống khách sạn Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ vấn đề cần quan tâm hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn tiêu chuẩn chất lượng yêu cầu, cảm nhận nhận thức khách hàng dịch vụ có nhiều thay đổi 05 năm trở lại Với mong muốn đóng góp chung tay xây dựng giữ vững thương hiệu Mường Thanh, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn nói riêng từ lâu mối quan tâm nhà khoa học nước Các tài liệu tham khảo chủ đề phong phú đa dạng, từ sở lý thuyết tảng, mơ hình đánh giá đến quan điểm chất lượng dịch vụ từ nhiều góc nhìn khác 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Gronroos (1984) (SQ1) cho cho CLDV doanh nghiệp xác định thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh Trong đó: – Chất lượng kỹ thuật: Là giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận gì?) 3 – Chất lượng chức năng: Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ nảo?) Hình ảnh: đóng vai trị quan trọng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố xây dựng chủ yếu thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Hơn nữa, Gronroos (1984) cho kỳ vọng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố như: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, sách giá cả) yếu tố ảnh hưởng bên (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm so với hoạt động tiếp thị truyền thống nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa quan điểm người tiêu dùng Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ (1) Sự tin cậy (reliability): Thể khả thực dịch vụ cách xác thời hạn từ giao dịch (2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng (3) Sự hữu hình (tangibility): Thể qua sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (4) Sự đảm bảo (assurance): Khả bảo đảm an toàn cho khách hàng tài sản, bảo mật thông tin (5) Sự đồng cảm (empathy): Thể quan tâm đến nhu cầu khách hàng, chăm sóc khách hàng cách tốt Mơ hình đánh giá dựa kết thân thiện Cronin Taylor (1992) Cronin Taylor (1992) nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng thiện chí mua hàng khách hàng, từ đưa kết luận yếu tố nhận thức công cụ dự báo tốt chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor xem phương pháp thuận tiện rõ ý việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa đo lường thông qua kết thể chất lượng dịch vụ Công thức chất lượng dịch vụ sau: SQ1 = Z –k Pij j-1 Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận k = số lượng thuộc tính P = nhận thức cá nhân i = đơn vị thể dịch vụ j = đơn vị thuộc tính 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước Tại Việt Nam, nhà khoa học có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, kể đến như: - Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nhóm tác giả tập trung sâu phân tích, lí giải làm rõ khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh khách sạn hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Trong đó, nhóm tác giả đưa quản trị chất lượng dịch vụ - Phạm Xuân Hậu (2001), “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội - Bài viết: “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng tạp chí Khoa Học ĐHQGHN, tập 29, số Bài viết tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp phân tích mơ hình cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng dịch vụ cụ thể thay đổi theo yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, cạnh tranh môi trường ngành… Bên cạnh đó, viết hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực - Bài viết: Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà Nội tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số Bài viết trình bày kết nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng chuỗi cửa hàng tiện ích Hà Nội Kết phân tích Yếu tố hữu hình, Chính sách Tương tác cá nhân có tác động đáng kể tới Lòng trung thành khách hàng… Mặc dù có số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng, nghiên cứu Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có nghiên cứu đề cập trực diện, đề tài nghiên cứu luân văn khơng có trùng lặp hồn tồn so với nghiên cứu công bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung dịch vụ, dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn; - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa hiệu đề tài mong muốn luận văn cần có nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo sách, giáo trình, giảng, tạp chí, cơng trình khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nói riêng để hồn thiện sở lý luận vấn đề nghiên cứu - Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm, câu hỏi vấn khách hàng lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Tìm hiểu, điều tra, khảo sát lưu lại thông tin thu thập khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Phân tích liệu thu thập để đưa kết luận - Tổng hợp liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn thực tiễn Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Trong đó, đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman qua thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự hữu hình - Về khơng gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu thực trạng vòng 03 năm trở lại (2017-2019) Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Các phương pháp nghiên cứu lí luận 5.1.1 Phương pháp phân tích tổng hợp lí luận Phân tích nghiên cứu tài liệu, lý luận khác cách phân tích chúng thành phận để tìm hiểu đối tượng Tổng hợp liên kết mặt, phận thông tin phân tích tạo hệ thống lý thuyết đầy đủ sâu sắc đối tượng 7 5.1.2 Phương pháp phân loại hệ thống hóa lí luận Phân loại xếp tài liệu khoa học theo mặt, đơn vị, vấn đề có dấu hiệu chất, hướng phát triển Hệ thống hóa xếp tri thức thành hệ thống sở mơ hình lý thuyết làm hiểu biết đối tượng đầy đủ 5.2 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn Phương pháp thực thu thập phân tích liệu sơ cấp nhằm điều tra, phân tích, đánh giá ảnh hưởng nhân tố tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Dựa vào quan sát, kinh nghiệm thân, ý kiến đóng góp đồng nghiệp, chuyên gia, lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội thông qua kết điều tra 200 khách hàng thường xuyên lưu trú khách sạn, xác định yếu tố cấu thành thoả mãn khách hàng theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn Kết cấu luận văn Ngoài Phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục Bảng, Danh mục tài liệu tham khảo…, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 8 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong hệ thống cấu kinh tế quốc dân, với nông nghiệp công nghiệp, dịch vụ thành phần đóng góp vào phát triển vững mạnh kinh tế quốc gia Với xu mở cửa hội nhập, tự trao đổi buôn bán, từ cuối thể kỉ 20, dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng đối tượng nghiên cứu nhiều nhà khoa học Do tính đa nghĩa, phong phú đa dạng loại hình nên nay, chưa có định nghĩa thống dịch vụ Mỗi khái niệm, định nghĩa lại cho ta thấy quan điểm nhà khoa học từ góc độ nghiên cứu khác Theo C Mác: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Từ định nghĩa này, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ: Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh kéo theo phát triển dịch vụ Trong lí luận Marketting, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” Từ quan điểm Philip Kotler, hiểu rằng, dịch vụ tiến hành mà khơng thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Donald M.Davidoff, “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy đó” Định nghĩa đứng góc độ người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng hai vấn đề dịch vụ, là: giá trị dịch vụ khách hàng định dịch vụ muốn thực thiết phải thông qua trao đổi người với người Định nghĩa tương tác trao đổi bên mua bên bán dịch vụ Sau tiêu dùng dịch vụ, khách hàng nhận giá trị vơ hình như: cảm giác thoải mái, trải nghiệm thú vị,… bên bán nhận tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng kinh doanh dịch vụ Những sản phẩm vật chất chiếm phần nhỏ trình cung cấp dịch vụ chúng tiêu dùng bán kèm với dịch vụ ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Định nghĩa nhấn mạnh hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng để tạo dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như dịch vụ kết hoạt động tương tác, khơng thể sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng Theo quan điểm hệ thống, thì: “Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất kỹ thuật tổ chức” Quan điểm nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ nhân viên, khách hàng, sở vật chất kỹ thuật mối quan hệ chúng Như định nghĩa cách chung nhất: “Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người.” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Kinh doanh khách sạn, theo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, “hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn 10 uống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch” Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung hồn tồn khác biệt so với sản phẩm ngành kinh doanh khác Trong trình cung ứng dịch vụ nhân tố người giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng dịch vụ đánh giá sau khách hàng phục vụ nên đòi hỏi nhà cung ứng phải tạo hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng Để tạo sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn gì? Nó có điểm khác biệt mà họ cần phải lưu tâm so với hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing đại thì: “Sản phẩm dịch vụ khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” 1.1.3 Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn ● Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa: Là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền - Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm vơ hình hay phi vật chất, giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng, trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng ● Xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn dịch vụ gồm : - Phương tiện thực dịch vụ: Là có trước dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nói cách khác yếu tố trình 11 sản xuất để tạo sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị - Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa khách hàng tiêu thụ thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn Những hàng hóa cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày khách Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… - Dịch vụ hiện: Là lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên, hấp dẫn ăn, Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng Yếu tố mang tính chủ quan, tùy vào cảm nhận đánh giá người Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Khác với hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ khách sạn di chuyển khơng gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mó hay cầm nắm sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng tồn dạng vật chất Vì mà người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Ngồi ra, khách hàng có đặc tính riêng nên họ có cảm nhận khác sau sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 8 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ khách sạn 1.1.1... vụ khách sạn; - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh. .. sạn sao, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn thủ đô hệ thống khách sạn Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ vấn đề