GIỚI THIỆU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi xưa chỉ cần “ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là
“ăn no” mà phải là ăn ngon Cũng từ việc thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu đi ăn nhà hàng, tổ chức tiệc cũng tăng theo.
Thành phố Cần Thơ là trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long, có sự phát triển kinh tế nổi trội hơn so với các tỉnh thành khác, sắp tới đây khi cầu Cần Thơ được xây dựng xong thì nền kinh tế của thành phố sẽ tiếp tục phát triển cao hơn, song song với điều này là số lượt khách đến Cần Thơ do yêu cầu công việc, công tác cũng như du lịch vui chơi giải trí cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải có các nơi cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng để đáp ứng cho lượng khách này.
Trong thời buổi hiện nay việc cạnh tranh trên thị trường là rất khốc liệt. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đặc biệt là ở lĩnh vực kinh doanh ẩm thực mà chủ yếu là kinh doanh nhà hàng Doanh nghiệp muốn có chổ đứng trong thị trường, muốn sản phẩm, dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Ngoài ra đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực hiện nay, người tiêu dùng rất lo ngại về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm khi họ sử dụng, hiện tại vấn đề về an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được các cơ quan quản lý và người tiêu dùng nhắc đến nhưng chưa có một biểu hiện khả quan nào cho tình hình này Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm thực phẩm và dịch vụ ăn uống phải có những biện pháp thực hiện việc bảo đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Từ những thực tế ở trên và xuất phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp muốn tạo sự thay đổi đề phát triển doanh nghiệp.
Chính vì những lý do trên mà em đã chọn nhà hàng Sông Hậu, một nhà hàng lớn và mới của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ, một trong những công ty có hệ thống nhà hàng lớn ở Cần Thơ, để thực tập và thực hiện đề tài “đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà Sông Hậu Từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ã Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ nhà hàng Sụng Hậu trong thời gian hiện tại ã Phõn tớch được nguyờn nhõn gõy nờn việc hạn chế về chất lượng ã Đề xuất giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
§ Hiện tại chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu như thế nào, có làm hài lòng khách hàng hay không? § Những hạn chế nào trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu? Do những nguyên nhân nào đã gây ra những hạn chế này? § Những giải pháp nào giúp giải quyết những hạn chế trong chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng này lên?
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Giới hạn không gian của đề tài là khu vực nội ô thành phố Cần Thơ vì các nhà hàng của công ty chỉ phục vụ khách hàng trong phạm vi nội ô thành phố. Trong các nhà hàng của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ chỉ lựa chọn đánh giá Nhà hàng Sông Hậu làm đại diện vì nhà hàng này có quy mô lớn và chủ lực của công ty sau này có thể lấy đó làm chuẩn để nâng chất lượng của các nhà hàng khác và để tạo thuận lợi cho quá trình nghiên cứu.
Luận văn sử dụng số liệu 3 năm của công ty và số liệu sơ cấp để phân tích.
Các cá nhân, tập thể và tổ chức đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU
Tham khảo các tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ trên sách, mạng Internet và luận văn các khóa trước.
1 Đường vào nghề - Kinh doanh nhà hàng - Hồng Vân – Công Mỹ - Hoàng Giang.
Tóm tắt nội dung: Tài liệu hướng dẫn cho người đọc khái niệm về nhà hàng, các trang thiết bị, công việc cần chuẩn bị để chuẩn bị bước vào kinh doanh nhà hàng Tài liệu hướng dẫn các hoạt động về tính toán lập kế hoạch dự trù kinh phí khi chuẩn bị xây dựng nhà hàng Và các công việc trong quá trình kinh doanh như: ghi sổ sách, tính toán lãi lỗ, dự tính nguồn nguyên liệu đầu vào…
2 Đề cương Nghiên Cứu Marketing - TS Lưu Thanh Đức Hải
Tóm tắt nội dung: tài liệu hướng dẫn các bước, cách thức tiến hành 1 cuộc nghiên cứu về Marketing, trong đó có: tiến trình xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, chọn vùng khảo sát, phương pháp chọn mẫu, cách thức lập bản câu hỏi khảo sát thị trường và khách hàng, các cách tiến hành phỏng vấn.
3 Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế - Võ Thị Thanh Lộc.
Tóm tắt nội dung: tài liệu hướng dẫn nguyên lý thống kê ứng dụng, xử lý số liệu, các loại kiểm định và ước lượng, dự báo trong kinh doanh.
- http://amthuckhachsan.com : trang web về ẩm thực quản lý chất lượng món ăn.
- http://tcvn.gov.vn : trang web tổng cục đo lường chất lượng.
- http://vbqppl.moj.gov.vn/law/vi/1991_to_2000/1994/199411/199411210
004/: tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP LUẬN
Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm điều đứng trên quan điểm người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality): Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có được thông tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi mà cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ mang lại.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (Search service quality): Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được như nhiệt độ nước hay không khí luôn được giữ ở mức thích hợp của một bể bơi giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông, đảm bảo nước trong bể bơi được sạch không để nước đục hoặc có mùi khó chịu.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp có uy tín và tiếng tăm trên thị trường càng lớn, thì người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của công ty đó nhiều hơn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất lượng thực tế khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ (Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff)
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ không bằng với sự mong chờ ban đầu của họ Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng không đạt yêu cầu Và ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của họ vượt hơn mức mong đợi ban đầu, thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã đạt yêu cầu Và khi sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ ở mức trung bình.
Thuật ngữ restaurant (nhà hàng) là một từ tiếng Pháp restaurer, có ý nghĩa là hồi phục lại, xuất hiện đầu tiên vào thế kỷ 16 để gọi những loại thực phẩm có khả năng “phục hồi sức khỏe” Nhà hàng với ý nghĩa đầy đủ của nó là một nơi công cộng phục vụ ăn uống cho mọi người.
Cần phân biệt giữa nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng tổng hợp. § Nhà hàng cao cấp : cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được chọn lọc kỹ về chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi trường sang trọng điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách phải trả một giá cao nhất Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng bạc Không gian thị giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần thiết đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng chính Bàn ghế, tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt và sang trọng Về cách phục vụ: nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, nhanh chóng Nhân viên phải được đào tạo, huấn luyện kỹ đến từng chi tiết từ cách cười, chào hỏi, thu dọn các mẫu vụn trên bàn Về Chất lượng thực phẩm: luôn luôn phải hoàn hảo, nguyên liệu hạng nhất, cách chế biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng với danh mục đồ uống phù hợp với từng món. § Nhà hàng bình dân : là nhưng cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những đối tượng đông đảo trong xã hội. Nơi đó, bạn có thể nhận được một bữa ăn ngon, nhận được một sự phục vụ tốt với giá cả phải chăng Nhà hàng bình dân nhấn mạnh đến môi trường và phong cách chứ không phải chất lượng thức ăn Những món ăn có thể rất ngon nhưng với những chiếc bát sứ bình thường và ghế gỗ hoặc ghế nhựa Nhà hàng bình dân thường náo nhiệt và ồn ào hơn nhà hàng cao cấp, đơn giản bởi vì nó phù hợp với nhiều người và môi trường giản dị và ít mang tính sang trọng Nhạc có thể mở lớn hơn, khách hàng cười nói to hơn, thậm chí nhân viên cũng nói chuyện to hơn và ồn ào hơn, nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ gọi ao í ới Thức ăn được bán với giá chấp nhận được. § Nhà hàng tự phục vụ : thường bán các loại thức ăn chế biến sẵn hoặc thức ăn nhanh ở Việt Nam loại hình nhà hàng này bắt đầu phát triền. § Nhà hàng tổng hợp : là nhà hàng có sự kết hợp nhiều loại hình nhà hàng lại với nhau phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau.
Sự khác biệt giữa một nhà hàng và một quán ăn đó là ở diện tích, kiến trúc, cách thức phục vụ của nó.
2.1.1.3 Khách hàng của nhà hàng:
Các cá nhân, tập thể và tổ chức có nhu cầu tiêu dùng, sử dụng một hoặc một vài hoặc tất cả các dịch vụ do nhà hàng cung cấp.
2.1.1.4 Trang thiết bị của nhà hàng
Là những vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh nhà bao gồm: § Vật dụng phục vụ ăn uống: chén, dĩa, ly, tách, dao, muỗng, nĩa… § Vật dụng trong nhà hàng: bàn, ghế, quạt, máy lạnh, phòng ăn…
Ngoài ra còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và công việc vệ sinh bảo trì nhưng không nhắc đến trong bài điều tra.
2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng
- Dịch vụ ăn uống: cung cấp cho khách hàng không gian, các vật dụng dùng cho việc ăn uống như: bàn ghế, muỗng đũa, chén dĩa… và món ăn.
- Dịch vụ đãi tiệc: cũng giống như dịch vụ ăn uống nhưng khác ở chổ số lượng khách là một nhóm người có đặt chổ trước, các món ăn được đặt trước Các loại tiệc thường thấy là: tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc mừng.
2.1.1.6 Các dịch vụ đi kèm
- Giữ xe: cung cấp cho khách hàng khi đến nhà hàng một vị trí để giữ phương tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối.
- Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có nhu cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke.
2.1.1.7 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Là các điều kiện và biện pháp cần thiết để bảo đảm thực phẩm không gây hại cho sức khỏe, tính mạng của con người.
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
2.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
-Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ã Cỏch chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiờn, phỏng vấn trực tiếp tại nhà hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng Số lượng mẫu phỏng vấn trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho tổng thể nhưng do điều kiện có hạn của em nên trong luận văn này em chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu. ã Cỏch xử lý số liệu: sử dụng cỏc phần mềm Excel, để tớnh toỏn, thống kê.
Các bước tiến hành xử lý số liệu với phần mềm Excel.
- Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bảng như sau:
Bảng 1: MẪU NHẬP DỮ LIỆU PHỎNG VẤN
Số thứ tự câu hỏi:
Các giá trị trong các ô giao nhau giữa cột và hàng là các số từ 1-5 với
Riêng Q22 và Q24 các giá trị nhập vào là các ý kiến của khách vì hai câu hỏi này là hai câu hỏi mở.
- Bước 2: xử lý số liệu Để thống kê tần số của từng chỉ tiêu sử dụng hàm COUNTIF(“vùng dữ liệu”, “điều kiện đếm”).
-Bước 3: tính phần trăm tương ứng cho các tần số.
- Bước 4: tính độ chênh lệch giữa mức mong đợi và mức độ cảm nhận của từng mẫu trên từng chỉ tiêu Vì các câu trả lời được mã hóa dưới dạng số từ 1-5 nên khi thống kê lại độ chênh lệch giữa giữa mức mong đợi và mức độ cảm nhận thì:
Chênh lệch = 0; mong đợi và cảm nhận bằng nhau, chất lượng dịch vụ đám ứng nhu cầu khách ở mức trung bình
Chênh lệch < 0; mức cảm nhận lớn hơn mức mong đợi, chất lượng dịch vụ tốt.
Chênh lệch >0; mức cảm nhận nhỏ hơn mức mong đợi, chất lượng dịch vụ chưa tốt. ã Cỏch thức phỏng vấn: vỡ nhà hàng đụng khỏch chủ yếu vào buổi điểm tâm sáng và buổi tối chủ yếu các buổi chọn phỏng vấn sẽ vào các buổi này và chọn 1 buổi chiều để phỏng vấn thêm, nên 50 mẫu phỏng vấn sẽ chia ra thành 7 buổi với 3 buổi sáng (6 mẫu/buổi), 3 buổi chiều tối (8 mẫu/buổi) 8 mẫu còn lại phỏng vấn vào 1 buổi chiều (nếu trường hợp buổi nào nhiều khách có thể tăng số mẫu phỏng vấn ở buổi tối lên giảm số mẫu phỏng vấn buổi chiều xuống)
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích
2.2.2.1 Phương pháp Willingness to pay
Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng:
Mứ c độ thỏa mãn của
Mứ c độ thỏa mãn của
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B – Benefits): chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ của nhà hàng) với mức thực chi của khách (đó là phần chi phí mà khách phải trả để tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng).
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C – Cost): chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của khách, đó là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách sẵn sàng chi trả ( Willingness to pay – WTP ) với mức chi phí thực tế mà khách chi ra.
2.2.2.2 Bảng phân phối tần số Ý nghĩa: bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau. Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần Sau đó thực hiện các bước sau:
- Bước 1: Xác định số tổ của dãy phân phối:
Số tổ (m) = [(2) x Số quan sát (n)] 0,333
Chú ý: số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương.
- Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k)
Trong đó Xmax: lượng biến lớn nhất của dãy phân phối
X min : lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối
-Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ
-Bước 4: xác định tần số của mỗi tổ: đếm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY
GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ
Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập theo Quyết định số 109/QĐ.UBT ngày 11-5-1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ, là Công ty Du lịch Cần Thơ theo quyết định số: 1373/QĐ.UBT.92 ngày 28-11-1992. Đến ngày 30/12/2005, Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty Du lịch Cần Thơ thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyểt định số 4468/QĐ-UBND và Đại hội đồng cổ đông sáng lập ngày 15/04/2006 đã thông qua Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty.
Sau gần 30 năm hoạt động Công ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động của Công ty từng bước phát triển, hoàn thành nhiệm vụ chính trị trong thời kỳ nền kinh tế tập trung và có bước phát triển lớn mạnh trong thời kỳ đổi mới với nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN Thương hiệu Canthotourist ngày càng được nâng cao trên thị trường trong và ngoài nước.
Canthotourist đã xây dựng một mạng lưới cơ sở kinh doanh, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách trong và ngoài nước. Thị trường của Công ty được mở rộng đi các nước châu Á, châu Âu và trong nước tổ chức du lịch cho khách khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam.
Và hiện là thành viên chính thức của các hiệp hội PATA (Hiệp hội Du lịch
Lữ hành Châu Á – Thái Bình Dương), JATA (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản), VITA(Hiệp hội Du lịch Việt Nam), VCCI (Phòng thương mại – công nghiệp Việt Nam).
Với cách làm đó, năm 2005, Canthotourist đã vinh dự đón nhận danh hiệu
“Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức lấy ý kiến của người tiêu dùng trong nước.
Công ty CP DL Cần Thơ tự hào với đội ngũ nhân viên có trình độ hiểu biết cao, nhiều kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành du lịch, sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất với các dịch vụ hoàn hảo nhất Đội ngũ nhân viên hiện nay của Công ty có 312 người trong đó trình độ Đại học và trên Đại học có 50 người, Trung cấp có 49 người, Sơ cấp 36 người, lao động phổ thông có
177 người Đội ngũ hướng dẫn viên 10 người giàu kinh nghiệm, hiểu biết sâu rộng về lịch sử, văn hoá phong cảnh Việt Nam và thế giới, có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Hoa, Nhật, Để tạo thế mạnh cho Công ty CP DL Cần Thơ trên bước đường hội nhập cam go và đầy cạnh tranh, Trong năm 2007, Công ty đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ lẫn ngoại ngữ.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty
Cơ cấu tổ chức Công ty bao gồm:
- Đại hội đồng cổ đông
- Các phòng ban, chức năng của công ty êĐại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, được tổ chức mỗi năm một lần, có quyền quyết định chiến lược phát triển của công ty, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, thông qua nghị quyêt các vấn đề như bổ sung và sửa đổi điều lệ, loại cổ phần và số lượng cổ phần phát hành, mức cổ tức chi trả cho cổ đông hàng năm, thù lao cho Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông có quyền bầu, bãi miễn, thay thế thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, phê chuẩn việc Hội đồng quản trị bổ nhiệm Giám đốc điều hành. êHội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty giữa hai ký họp Đại hội đồng cổ đông thường niên, đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về ĐHĐCĐ HĐQT có quyền quyết định, chỉ đạo thức hiện kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm, xác định các mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiến lược trên cơ sở Đại hội đồng cổ đông thông qua, đề xuất mức chi trả cổ tức hàng năm Hội đồng quản trị có quyền bổ nhiệm và bãi miễn Giám đốc điều hành và các cán bộ quản lý khác. êBan kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các báo có tài chính hàng năm, 6 tháng, hàng quý, các vấn đề kiểm toán và các vấn đề liên quan đến hoạt động của Công ty, bảo vệ quyền lợi cổ đông theo luật pháp và điều lệ Công ty.
Các phòng, ban chức năng của Công ty bao gồm:
- Phòng kế hoạch nghiệp vụ: là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về công tác kế hoạch chiến lược, chính sách phát triển thị trường, thống kê; quản lý dự án; quản trị mạng thông tin nội bộ toàn công ty; marketing; thông tin điều phối bán qua internet.
- Phòng tài chính - kế toán: là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về các công tác kế toán doanh nghiệp; phân tích tài chính; dự báo nguồn lực huy động, kinh doanh cổ phiếu.
- Phòng tổ chức hành chính: là phòng chức năng tham mưu về công tác tổ chức cán bộ và quản lý hành chính.
Các đơn vị kinh doanh trực thuộc
- Khách sạn Quốc tế: số 12-16 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Hậu Giang: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.Ninh kiều, Cần Thơ
- Khách sạn Hoa Phượng: số 12-14-16 Trần Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Huy Hoàng: số 33-35 Ngô Đức Kế, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Tây Hồ: số 42 Hai Bà Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Hào Hoa: số 6-8 Hãi Thượng Lãn Ông, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Trung tâm điều hành Du lịch: 20 Hai Bà Trưng, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Chi nhánh Tp.HCM: số 123 Trần Phú, P.4, Q.5, Tp.HCM
- Nhà hàng Hoa sứ: khu du lịch Cái khế, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Sông Hậu: số 01 đường 3/2, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Hoa Cau: số 04 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Nam bộ: số 50 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Du thuyền nhà hàng: Công viên Ninh Kiều, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Trung tâm sữa: số 1-3-5 Phan Đăng Lưu, Cần Thơ.
- Văn phòng Manulife: 31-33-35 Châu Văn Liêm, Ninh Kiều, Cần Thơ.
PHÓ TỔNG PHÓ TỔNG KẾ TOÁN
GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC TRƯỞNG
TÀI CHÍNH- KẾ HOẠCH - TỔ CHỨC – CHI
KẾ TOÁN NGHIỆP VỤ HÀNH
Hình 1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ
Cơ cấu điều hành hiện nay bao gồm:
-Tổng giám đốc điều hành: Là người đại diện theo pháp luật của Công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các Nghị quyết của ĐHĐCĐ và HĐQT về các kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư; thay Công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh thường nhật của Công ty Chuẩn bị và trình HĐQT thông qua các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng phục vụ cho hoạt động quản lý ; thực hiện các nhiệm vụ khác thuộc thẩm quyền được quy định tại Điều lệ Công ty; chịu trách nhiệm trước ĐHĐCĐ và HĐQT việc thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao.
- Phó Tổng giám đốc: Là người giúp việc trong công tác điều hành của Tổng giám đốc, được ủy quyền ký thay khi Tổng giám đốc vắng mặt và được phân công nhiệm vụ cụ thể trong từng giai đoạn nhất định.
-Kế toán trưởng: là người tham mưu cho Tổng giám đốc về công tác quản lý tài chính - kế toán trong đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các vấn đề có liên quan đến công tác tài chính - kế toán, quyết toán tài chính, thuế và tình hình thực hiện chế độ quản lý tài chính của Công ty và các chi nhánh trực thuộc.
-Các trưởng phòng chuyên môn nghiệp vụ.
-Các giám đốc đơn vị cơ sở.
Bảng 2: CƠ CẤU CỔ ĐÔNG TÍNH ĐẾN THỜI ĐIỂM 01/03/2008
STT Cổ đông Số Cổ phần Tỷ lệ lượng
01 Đại diện Tổng Cty ĐT & KD vốn NN 01 1.000.000 40%
02 Đại diện vốn công đoàn 01 800 0,03%
03 Đại diện vốn Cty Cp Du lịch Cần Thơ 01 5.375 0,22%
04 Nhóm cổ đông chiến lược 05 209.214 8,36%
05 Cổ đông ngoài công ty 13 895.522 35,82%
06 Cổ đông trong công ty 119 389.089 15,57%
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ)
3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là lưu trú, nhà hàng, thương mại – XNK và lĩnh vực lữ hành - vận chuyển, trong đó 3 lĩnh vực kinh doanh chính khách sạn, nhà hàng và lữ hành vận chuyển thực hiện vượt kế hoạch trên 5%.
Có thể đánh giá từng lĩnh vực đó như sau:
Bảng 3: DOANH THU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ
Lĩnh vực kinh doanh Năm Năm Năm 2006 so 2007 so
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ)
Hình 2: BIỂU ĐỒ DOANH THU CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) a Lĩnh vực lưu trú
Doanh thu thực hiện trên 7 tỷ đồng, đạt trên 119,8% kế hoạch năm, so cùng ký tăng gần 20%, vượt mục tiêu phát triển Các cơ sở lưu trú sau khi cổ phần hóa đa số chất lượng sản phẩm không đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không cạnh tranh với các khách sạn khác hiện nay Trong những tháng đầu năm các khách sạn có sao: Quốc tế, Hậu Giang, Hoa Phượng còn nhiều khó khăn, tuy nhiên những tháng cuối năm khách sạn Quốc tế và Hoa Phượng có phấn đấu vượt qua, còn Hậu Giang có giải pháp khắc phục ghép chung với khách sạn Huy Hoàng chuyên kinh doanh khách Tây balô kịp thời đã có khách trở lại Công suất phòng bình quân toàn công ty đạt 53,61%, trong đó khách sạn Huy Hoàng đạt 73%, khách sạn Hoa Phượng: 67,3%, Khách sạn Quốc tế: 60,1%, còn lại các khách sạn nhỏ đạt thấp Đối tượng khách Công ty phục vụ chủ yếu là khách trung bình và khách tây balô, các khách đoàn lữ hành đòi hỏi chất lượng cao hơn, mặc dù công ty đã nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn nhưng vẫn còn hạn chế.
Nhìn qua bảng đánh giá trên có thể nhìn thấy có sự tăng trưởng ở lĩnh vực này, và đặc biệt tăng cao trong năm 2007. b Lĩnh vực nhà hàng:
Doanh thu thực hiện 25,1 tỷ đồng, đạt trên 96,54% kế hoạch năm, tăng trên 29,2% so cùng kỳ Đây là lĩnh vực có tăng trưởng tốt nhất của Công ty, mặc dù trong quý III, quý IV bị ảnh hưởng của mưa bão kéo dài, dịch cúm gia cầm, giá cả thị trường biến động lớn và cạnh tranh gay gắt.
GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU
3.2.1 Lịch sử hình thành Địa chỉ: Số 1 đường 3/2, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ. Điện thoại: (0710)834 825 - 733 650 Fax: (0710) 733 649
Hình 3: NHÀ HÀNG SÔNG HẬU
Hình 4: LOGO NHÀ HÀNG SÔNG HẬU
Nhà hàng Sông Hậu là một nhà hàng lâu năm của Công ty Cổ Phần Du LịchCần Thơ, được xây dựng lại và tái khai trương vào ngày 28 tháng 12 năm 2007.Tại nhà hàng Sông Hậu, thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn phong phú với các món ăn Việt Nam thuần túy cùng sự phục vụ chuyên nghiệp Đặc biệt, nhà hàng Sông Hậu còn mang đến sự độc đáo trong văn hóa ẩm thực Nam bộ với mô hình lẩu tự chọn Tại đây, lẩu không chỉ còn là món ăn bình dân mà đã trở thành văn hóa ẩm thực của miền sông nước Am hiểu hương vị thơm ngon và hấp dẫn của món lẩu, đội ngũ đầu bếp lành nghề với nhiều năm kinh nghiệm từ Quê Hương – Liberty sẽ làm cho thực khách bất ngờ vì sự phong phú, đa dạng với hơn
10 loại nước lẩu thơm ngon như hải sản, chua ngọt, chua cay, lẩu uyên ương Ngoài ra, món lẩu được ăn kèm với hải sản và hơn 20 loại rau ngon miệng ở miền đồng bằng sông nước khiến cho hương vị các món lẩu càng thêm độc đáo Nhà Hàng Sông Hậu đã góp phần đưa lẩu trở thành món ăn mang tính “ẩm thực” bởi tay nghề của các đầu bếp chuyên nghiệp từ cụm nhà hàng khách sạn Quê Hương - Liberty, chắc chắn thực khách không thể bỏ qua món ăn hấp dẫn này Bên cạnh đó, Nhà hàng Sông Hậu còn thiết kế những phòng ăn riêng được trang trí theo nhiều phong cách với chủ đề các loài hoa Ngoài ra, Hệ thống coffee-bar đem lại sự thư giãn sau mỗi bữa ăn tuyệt vời cùng các phòng karaoke hiện đại với âm thanh chất lượng, các bài hát luôn được cập nhật giúp quý khách có những giây phút đầm ấm bên gia đình, bạn bè và người thân.
Nhân lực hiện tại của nhà hàng Sông Hậu gồm tất cả 75 nhân viên và 1 giám đốc điều hành Trong đó: § Văn phòng: 5 người. § Thu ngân: 4 người § Nhà hàng: 5 người. § Pha chế: 6 người. § Lễ tân: 3 người. § Phục vụ: 8 người. § Bếp: 23 người. § Bảo trì: 3 người. § Bảo vệ: 4 người. § Vệ sinh: 7 người. § Thời vụ: 7 người.
Trình độ của các nhân viên được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4: TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG SÔNG HẬU ĐVT: người
Trình độ Số lượng Đại học 3
(Nguồn: Phòng hành chính của Nhà hàng Sông Hậu)
Hình 5: CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG SÔNG HẬU
Nhà hàng Sông Hậu được xây dựng lại mới với cơ sở vật chất hiện đại, với các khu:
- Tầng trệt với không gian thư giãn tại quầy Bar và phòng Karaoke,
- Tầng một nhà hàng A-lacarte với phong cách phục vụ chuyên nghiệp các món ăn Âu – Việt
- Tầng hai độc đáo Lẩu tự chọn với các món ăn được nghiên cứu theo gu ẩm thực Miền Tây.
- Nhà hàng: với sức chứa 650 khách.
- Điểm tâm ngoài sân và trong phòng máy lạnh.
- Phòng ăn máy lạnh (lầu 1) các phòng ăn được đặt tên bằng tên các loại hoa.
- Hệ thống phòng ăn trong nhà.
- Tầng 2 có bàn ăn nhỏ làm bằng gỗ đặt trong một không gian thoáng mát và hiện đại.
- Các dụng cụ ăn: được làm bằng sứ trắng chất lượng tốt đối với các loại chén, dĩa… và đồ inox đối với các loại muỗng, nĩa, dao ăn…
- Nhà bếp: được trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc nấu ăn và nấu tiệc, hệ thống hút khói và thông gió hiện đại cùng với hệ thống tủ đông lớn để trữ thức ăn ở điều kiện tốt nhất Công tác vệ sinh luôn được đảm bảo trong nhà bếp.
- Nhà vệ sinh: là một nơi quan trọng trong bất kì nhà hàng khách sạn nào, chính vì vậy nhà hàng Sông Hậu đã trang bị một hệ thống xử lý vệ sinh trong nhà vệ sinh hiện đại, bao gồm: hệ thống tự động sả nước, và hệ thống hút và xử lý hơi bằng hóa chất đảm bảo điều kiện vệ sinh trong nhà vệ sinh lúc nào cũng tốt không gây mùi hôi.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG
TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI
Để đánh giá mức độ hài lòng về của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu thì em sử dụng công thức
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
(Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff)
Trước tiên khảo sát sự mong đợi đối với chất lượng mà khách hàng mong đợi họ sẽ đạt được khi họ sử dụng dịch vụ của nhà hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng Lấy cảm nhận trừ đi mong đợi nếu kết quả lớn hơn 0 thì chứng tỏ cảm nhận của khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ lớn hơn sự mong đợi của họ hay chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nếu kết quả nhỏ hơn 0 chứng tỏ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của họ chứng tỏ chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa làm thõa mãn được khách hàng hay khách hàng chưa làm hài lòng khách hàng Và nếu kết quả bằng 0 thì chất lượng của nhà hàng đạt mức trung bình.
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng bữa ăn thì ta cần xem xét 3 yếu tố của món ăn là sắc, hương và vị. Sắc là cách bày trí món ăn, hương là mùi vị món ăn mang đến và vị chính là chất lượng món ăn.
Kết quả khảo sát sự mong đợi của khách về chất lượng món ăn trước khi sử dụng dịch vụ ăn uống.
Bảng 10: MỨC ĐỘ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ĐVT:Người
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Theo kết quả cho thấy trong tổng số 50 người được lấy ý kiến thì có 58% mong đợi rằng chất lượng bữa ăn mà họ sẽ nhận được khi đến ăn tại nhà hàng Sông Hậu là một bữa ăn làm họ hài lòng và 42% trong số đó nghĩ rằng họ sẽ nhận được một bữa ăn với chất lượng trung bình.
Và kết quả khảo sát sau khi khách đã dùng bữa:
Bảng 11: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Sự cảm nhận sau bữa ăn của khách thể hiện ở bảng trên có thể cho ta thấy sự cảm nhận của khách và những gì họ mong đợi là hai kết quả khác nhau: cảm nhận mà khách nhận được cho một bữa ăn làm hài lòng họ chỉ có 6% người trong tổng số 50 người được hỏi ý kiến, 70% trong số họ cho rằng bữa ăn chỉ đạt chất lượng trung bình, thậm chí còn có 10% khách cảm thấy không hài lòng và 10% cảm thấy rất không hài lòng.
Tuy nhiên chúng ta cần phải xem xét đến độ chênh lệch giữa sự cảm nhận sau khi dùng bữa của khách và sự mong đợi ban đầu của họ, khi đó ta mới có thể biết được chính xác đã chất lượng bữa ăn của nhà hàng có đáp ứng được khách không bởi vì có thể số khách cảm thấy chất lượng của bữa ăn chỉ ở mức trung bình nhiều nhưng nếu sự mong đợi của họ cũng bằng với sự cảm nhận của họ thì số khách này ta đã đáp ứng được nhu cầu của họ.
Kết quả tổng hợp sau khi xử lý để tính ra độ chênh lệch giữa sự cảm nhận về chất lượng món ăn với sự mong đợi của khách như sau:
Bảng 12: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỀ
CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN. ĐVT: Người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Kết quả xử lý chênh lệch đã cho ta thấy thực sự chất lượng món ăn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách vì có tới 56% chưa cảm thấy hài lòng với chất lượng món ăn, chỉ có 4% cảm thấy hài lòng với chất lượng món ăn Và có 40% số khách cảm thấy chất lượng món ăn đạt mức trung bình.
Tương tự như chất lượng món ăn chúng ta sẽ xem xét tiếp đến cách bày trí và hương vị món ăn.
Bảng 13: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH VỀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN. ĐVT: người
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Có đến 66% số khách mong đợi rằng họ sẽ có được một món ăn có cách bày trí và trang trí đẹp mắt làm hài lòng họ Và 34% khách còn lại chỉ mong muốn họ sẽ gặp một món ăn có cách bày trí ở mức trung bình.
Bảng 14: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đều thấy cách bày và trang trí món ăn làm họ hài lòng thể hiện ở 80% số người được hỏi đều cảm nhận được ởmức hài lòng Chỉ có 20% cảm nhận ở mức trung bình. Để chắc chắn hơn ta nên xem xét độ chênh lệch của sự cảm nhận về cách bày trí và sự mong đợi của khách như thế nào.
Bảng 15: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỀ
CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN ĐVT: người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Từ kết quả xử lý độ chênh lệch này chúng ta có thể với xét về mặt cách bày trí và trang trí món ăn thì món ăn của nhà hàng đã làm thõa mãn nhu cầu của khách.
Cuối cùng xét về yếu tố hương vị của món ăn tương tự như trên có kết quả khảo sát sự mong đợi, sự cảm nhận và độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về hương vị của món ăn.
Bảng 16: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH VỀ HƯƠNG VỊ MÓN ĂN. ĐVT: người
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Bảng 17: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ HƯƠNG VỊ MÓN ĂN ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Bảng 18: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỀ
HƯƠNG VỊ MÓN ĂN ĐVT: người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Tóm lại từ kết quả trên ta có thể thấy được đối với món ăn của nhà hàngSông Hậu thì chất lượng hay vị của món ăn chưa đáp ứng được hết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay khách hàng chưa được hài lòng với chất lượng món ăn thể hiện ở chổ còn 36% khách chưa thấy hài lòng Tuy nhiên với hình thức bày trí, trang trí và hương của món ăn đã làm hài lòng khách ở mức cao thể hiện ở 66% hài lòng về cách bày trí và 80% hài lòng về mùi hương của món ăn.
Xem xét thêm về danh sách các món ăn của nhà hàng có làm hài lòng khách hàng hay không.
Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THỰC ĐƠN NHÀ HÀNG ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Hầu hết các khách hàng đều hài lòng với thực đơn của nhà hàng, chứng tỏ các món ăn của nhà hàng phong phú và đa dạng đáp ứng được nhu cầu lựa chọn cho khách hàng, kể cả những món ăn quen thuộc và cả những món ăn mới lạ.
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc
Khi xét đến chất lượng của nhà hàng thì yếu tố kiến trúc và cách thức bày trí, trang trí không gian cũng tạo nên những ảnh hưởng quan trọng đến suy nghĩ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng Do đó chúng ta sẽ xem xét tiếp theo chính là mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kiến trúc nhà hàng. Ởđây chúng ta chỉ xét cảm nhận của khách hàng về không gian kiến trúc của nhà hàng không xem xét đến sự mong đợi của họ bởi vì nhà hàng Sông Hậu nằm ở trục giao thông chính của Thành phố nên mọi người khi ai đi ngang cũng đều thấy nó.
Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KHÔNG GIAN KIẾN TRÚC CỦA
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng với không gian kiến trúc nhà hàng (72%) và có 28% khách hàng rất hài lòng với kiến trúc nhà hàng không có khách hàng nào chọn 3 mức cuối Từ đó cho thấy kiến trúc và không gian nhà hàng đã tạo được ấn tượng tốt với khách và là một điểm mạnh cần được phát huy trong khâu quảng cáo hình ảnh nhà hàng.
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị của nhà hàng
PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Những nguyên nhân nào gây ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ở trên? Qua phỏng vấn khách hàng và trao đổi với ban quản lý nhà hàng có thể rút ra một số nguyên nhân sau:
4.3.1 Về chất lượng món ăn
Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng tất cả các khách hàng, chỉ có một phần trong nhóm khách được phỏng vấn là cảm thấy hài lòng, khách hàng cho biết các món ăn có chất lượng chưa đều nhau có món ăn được có món ăn chưa được, có khách hàng còn nói rằng họ đến ăn lần đầu thì ăn ngon nhưng đến lần sau thì cũng món đó nhưng không giống như lần trước Với nguồn nhân lực hiện tại của tổ bếp 23 người được chia làm 2 ca làm việc mỗi ca có 1 bếp trưởng các bếp chính, bếp phụ và phụ bếp Việc nấu ăn do nhiều người phụ trách và chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo nên sự đồng đều giữa các khâu nên làm cho chất lượng món ăn chưa đồng nhất, song song với việc đó là nguyên liệu đầu vào để chế biến hiện tại chưa ổn định về mặt chất lượng, chất lượng nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp nhà hàng vẫn chưa chủ động được việc bảo đảm chất lượng cho nguồn nguyên liệu đầu vào Một nguyên nhân khách không lớn nhưng cần phải quan tâm đó là hiện tại thực đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng của khách tuy nhiên chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn lực nên chất lượng món ăn không đảm bảo ở mức tốt nhất cho mỗi món ăn làm cho khách hàng khi ăn cảm thấy chưa hài lòng Và do khách hàng trước khi đến ăn tại nhà hàng đã đặt mong muốn đạt được bữa ăn làm họ hài lòng ở mức cao nên khi đến thực tế không như họ mong muốn làm cho kết quả đánh giá chất lượng món ăn không tốt.
4.3.2 Về nhân viên phục vụ
Hiện tại nếu tính luôn cả nhân viên thời vụ thì trong công tác phục vụ khách nhà hàng có tất cả 29 người với trình độ trung cấp du lịch và trung học phổ thông, phần lớn các nhân viên phục vụ có nghiệp vụ phục vụ bàn tốt tuy nhiên trong đó có một số nhân viên cũng biết nghiệp vụ phục vụ nhưng chưa tốt Trong quá trình khảo sát khách hàng cho biết rằng, cách thức phục vụ của nhân viên tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một số thao tác trong phục vụ làm khách chưa hài lòng như việc dọn các dĩa thức ăn của các món ăn đã dùng xong và dọn món khác lên còn chậm và trong quá trình dọn gây ra một số bất tiện cho khách Khách hàng còn cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chưa vui vẻ không tạo được cảm giác thoải mái cho khách Xét trên tình hình thực tế trong giai đoạn hiện nay vừa mới tái khai trương chưa lâu và nhà hàng đang trong giai đoạn chuyển giao công tác quản lý giữa công ty cổ phần du lịch Cần Thơ và công ty Quê Hương - Liberty nên có rất nhiều công việc chưa ổn định, các nhân viên phải làm nhiều việc hơn áp lực công việc cao gây nên nhiều căng thẳng nên thái độ trong khi làm việc có thể không vui vẻ chưa làm hài lòng được khách hàng và một số nhân viên chưa có trình độ nghiệp vụ tốt nên công tác phục vụ có nhiều hạn chế.
4.3.3 Về giá các món ăn
Trong quá trình khảo sát ý kiến các khách hàng cho biết mức độ hài lòng của họ về giá thì họ cho rằng mức giá các món ăn ở nhà hàng Sông Hậu là ở mức hơi cao và một số ít cho rằng là giá tạm chấp nhận được nhưng so lại với chất lượng món ăn thì họ chưa hài lòng Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn cao là do ảnh hưởng của việc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng hơn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN
Để nâng cao chất lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu, yêu cầu và thói quen ăn uống của khách hàng Để từ đó có thể đưa ra các món ăn và các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các món ăn không cần thiết và thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt vì theo lý thuyết Marketing hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ không bán cái chúng ta có Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn lực và nguyên liệu vào cho những món ăn tốt hơn không bị phân tán chất lượng khi phải lo quá nhiều món ăn Đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên bộ phận bếp Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp nhịp nhàng trong từng hoạt động tạo nên các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất, tận dụng tốt thời gian để có thể làm các món ăn nhanh để khách không phải chờ đợi Thống nhất các công thức các cách chế biến đưa nó trở thành những khuôn mẫu và tiêu chuẩn để có thể tạo ra các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc Tìm kiếm những nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng về độ sạch, tươi sống của nguyên liệu và chất lượng của nguồn nguyên liệu này cần phải được giữ đúng chuẩn bất kì thời gian nào Và nhà hàng phải chủ động được nguồn nguyên liệu này.
VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Để giải quyết vấn đề trình độ nghiệp vụ nhân viên thì không còn cách nào khác là phải gửi nhân viên đi học hoặc đi bồi dưỡng các nghiệp vụ trong tất cả các bộ phận của nhà hàng, hiện tại ở Cần Thơ có hai trường là chi nhánh trường trung cấp du lịch Vũng Tàu và trường trung cấp du lịch Cần Thơ có thể gửi nhân viên đến hai trường này để đào tạo và bồi dưỡng hoặc cũng có thể gửi nhân viên đến các nhà hàng trực thuộc công ty đã hoạt động tốt và lâu năm của công ty du lịch Cần Thơ như Hoa Sứ, Hoa Cau và Tàu Nhà hàng để đào tạo phương án này có thể sẽ tốt hơn vì chi phí ít hơn Để giải quyết hạn chế về cách phục vụ và thái độ chưa vui vẻ của nhân viên thì Ban quản lý nhà hàng có những buổi trao đổi về cách giao tiếp với khách cho nhân viên và cần nắm bắt nguồn thông tin nội bộ để có sự điều phối nhân sự hợp lý phân công công việc phù hợp cho từng bộ phận, từng nhân viên để đảm bảo không có người làm nhiều việc và có người thì làm ít việc khi ấy vấn đề áp lực công việc sẽ không còn, ban quản lý sát sao để kịp thời khen thưởng các nhân viên có thành tích và xử phạt những nhân viên sai phạm đúng lúc thì sẽ tạo nên môi trường làm việc năng động nhưng không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn tích cực hơn, gắn bó với công việc và công ty. Khách hàng còn có đề xuất các nhân viên nên có những bộ đồng phục màu sắc tươi trẻ hơn (màu hiện tại là màu nâu) tạo nên cảm giác thoải mái cho khách khi nhìn.
5.3 VỀ GIÁ CẢ CÁC MÓN ĂN Định vị lại thị phần, định giá lại cho phù hợp, tìm kiếm nguồn nguyên liệu với giá ổn định, khi nâng cao được chất lượng món ăn thì vấn đề thái độ của khách đối với giá sẽ được thay đổi.
VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN
Qua những phân tích trên thì em có một số nhận xét kết luận như sau:
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khá tốt đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Nhiều mặt đã thực hiện tốt, chất lượng tốt tuy nhiên còn một nhóm khách hàng vẫn chưa thỏa mãn được yêu cầu của họ Để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt hơn và thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một việc làm cần thiết Nếu giải quyết được các vấn đề nêu ra ở phần phân tích trên thì sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn.
6.2.1 Đối với Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ
Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch nói chung và lĩnh vực nhà hàng nói riêng Định hướng xây dựng các trường đào tạo quản lý du lịch và nghiệp vụ du lịch Kết hợp với các trường đại học mở các lớp tập huấn nghiệp vụ thường niên cho lao động trong ngành ở trên địa bàn thành phố để có thể bồi dưỡng và duy trì trình độ nghiệp vụ cho lao động Đồng thời xây dựng một bộ tiêu chuẩn cụ thể hơn về tiêu chuẩn của nhà hàng đề từ đó có thể cấp chứng nhận cho các nhà hàng đạt chuẩn giống như chuẩn của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng trong quá trình kinh doanh Sở Du lịch cần kết hợp với Sở Y tế hổ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đăng kí cơ sở kinh doanh thực phẩm đạt tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định của Bộ Y tế.
6.2.2 Đối với Công ty du lịch Cần Thơ
Công ty cần hổ trợ cho nhà hàng và Ban Giám đốc trong các công việc như định hướng phát triển nhà hàng trong thời gian tới, hổ trợ trong công tác đào tạo đội ngũ nhân viên cũng như quản lý Tạo cho nhà hàng một lực lượng nhân sự đủ về số lượng và chất lượng.