ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SUN & SEA

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết chuyên đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa chuyên đề Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ - Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình: Tính khơng đồng nhất: 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn khó đo lường đánh giá: 1.3.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn: 1.3.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn: 1.3.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn địi hỏi tính qn cao: 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea 12 iv CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SUN & SEA 15 2.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.2 Giới thiệu phận nhà hàng 19 2.3 Kết kinh doanh nhà hàng năm 2019-1020 21 2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 21 2.5 Mô tả kết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SUN & SEA 31 3.1 Một số kết luận 31 3.2 Một số kiến nghị sách 32 KẾT LUẬN CHUNG 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng nhân viên phận khách sạn Sun&Sea 20 Bảng 2.2: Kết kinh doanh nhà hàng năm 2019-2020 21 Bảng 2.3 Giới tính khách hàng 22 Bảng 2.4 Độ tuổi khách hàng 23 Bảng 2.5 Trình độ học vấn khách hàng 23 Bảng 2.6 Thu nhập khách hàng 23 Bảng 2.7 Đánh giá tiêu chí “Nhân viên” 24 Bảng 2.8: Đánh giá tiêu chí“Khơnggian” 25 Bảng 2.9: Đánh giá tiêu chí “Mónăn” Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Đánh giá tiêu chí “Nguyênliệu” 27 Bảng 2.11: Đánh giá tiêu chí “Cơ sở vật chất” 28 Bảng 2.12: Đánh giá tiêu chí “Phương thức toán” 29 Bảng 2.13:Đánh giá tiêu chí“Sự hài lịng chung” 30 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 2: Mơ hìnhSERVQUAL Parsuraman, Zeithaml, and Berry(1988) 10 Hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun&Sea 12 Hình 4: Logo khách sạn Sun&Sea 15 Hình 5: Khách sạn Sun&Sea 16 Hình 6: Sơ đồ cấu quản lý khách sạn Sun&Sea 18 Hình 7: Nhà hàng khách sạn Sun&Sea 19 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PR: Public Relations - Quan hệ công chúng SERVQUAL: Service quality - Chất lượng dịch vụ TB: Trung bình NV: Nhân viên KG: Khơng gian MA: Món ăn NL: Ngun liệu VC: Vật chất AT: Thanh tốn HL: Hài lịng viii GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết chuyên đề Theo số liệu Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA) vừa cơng bố, tính đến hết q II năm 2019, Việt Nam đứng thứ 10 số quốc gia, vùng lãnh thổ đón khách cao châu Á- Thái Bình Dương Và đứng thứ khu vực Đông Nam Á, sau Thái lan, Malaysia Singapore Thống kê PATA dựa vào lượng khách du lịch quốc tế đến 35 điểm đến châu Á - Thái Bình Dương Theo tổng lượng khách quốc tế đến khu vực (chưa bao gồm Trung Quốc) tháng đầu năm 2019 đạt mức cao kỷ lục với 247 triệu lượt khách, tăng 6% so với kỳ 2018 (tương đương 14 triệu lượt khách) Tuy nhiên theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, có 20,9% du khách quốc tế quay lại tham quan Việt Nam, du khách đến Việt Nam lần thứ đạt 13,84% (theo số liệu thống kê năm 2006 Tổng cục Du lịch Việt Nam, www.vietnamtourism.gov.vn) Đối với nước có tiềm du lịch dồi dào, tài nguyên phong phú, thiên nhiên hùng vĩ nước ta mà tỉ lệ khách quốc tế quay lại có 20,9% thấp Du lịch Việt Nam có nhiều tiềm thiên nhiên ưu nước khu vực du lịch họ lại phát triển Lí việc chất lượng ngành dịch vụ nhà hàng-khách sạn thấp, chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Vậy khách du lịch mong đợi điều từ dịch vụ ? Đó khơng phải chuyến du lịch tới nơi khác với nơi mà họ cịn địi hỏi cao bầu khơng khí thân thiện mang lại cảm giác thân thuộc thoải mái ngơi nhà mình, khám phá thiên nhiên kì vĩ, trải nghiệm văn hóa Khách du lịch mong muốn “ngôi nhà thứ hai” nghĩa, muốn tiếp đón thật niềm nở, đối xử thân quen người thân bước vào nhà hàng, khách sạn Và qua trình thực tập khách sạn Sun&Sea em nhận thấy nhiều điều hạn chế chất lượng dịch vụ nhà hàng Chính bất cập nhà hàng làm cho em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun&Sea để từ đưa giải pháp giúp chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Do giới hạn nguồn lực thời gian nên đề tài thực khảo sát đối tượng khách du lịch sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun&Sea Phạm vi không gian: nhà hàng khách sạn Sun & Sea Phạm vi thời gian: Từ tháng 03- 06 năm 2021 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp xử lý thu thập liệu để thu thập thông tin sơ cấp, thứ cấp cập nhật qua website, báo cáo kết kinh doanh, phịng kế tốn, phịng hành chính, Giám đốc khách sạn Sun&Sea Sử dụng phương pháp khảo sát thực tế phương pháp điều tra để lấy số liệu từ thực tế mà khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Sun&Sea Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập từ khảo sát thực tế Ý nghĩa chuyên đề Ýnghĩa lý luận: Thông qua hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng từ đề xuất biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sun&Sea Ý nghĩa thực tiễn: Việc xác định vấn đề giúp đánh giá đắn chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun&Sea từ rút điểm mạnh điểm yếu mà nhà hàng khách sạn có để tận dụng điểm mạnh khắc phục điểm yếu giúp nhà hàng khách sạn thu hút nhiều khách Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương Chương 1: Cơ sở lí thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea Chương 3: Kết luận kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều góc độ tiếp cận khác khái niệm dịch vụ.Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Kotler(1995) cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Nguyễn Văn Thanh (1998.Tr1) cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Đặc điểm dịch vụ: • Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ • Tính khơng thể tách rời: Quá trình cung ứng tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời (Người cung ứng dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ lúc người tiêu dùng bắt đầu trình tiêu dùng dịch vụ, mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt trình tiêu dùng dịch vụ lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt trình cung ứng dịch vụ) • Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho ta thấy giá trị trung bình chênh lệch khơng nhiều điều cho thấy khách hàng đánh giá dàn trải vào mục từ nhân viên tới nhân viên 9, độ lệch chuẩn cao cho thấy khách hàng có nhận định khác biệt nhau, nên mức chênh lệch độ lệch chuẩn nhiều Bảng 2.8: Đánh giá tiêu chí“Khơnggian” Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn KG1 50 3.70 1.055 KG2 50 2.96 1.029 KG3 50 3.90 1.111 KG4 50 3.80 1.178 KG5 50 3.06 1.252 KG6 50 3.50 1.165 KG7 50 3.24 1.333 Đồ thị 2.2: Không gian 4.5 3.5 2.5 1.5 0.5 Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho ta thấy có chênh lệch giá trị trung bình, khơng gian khách hàng đánh giá 2.96 thấp nhất, độ lệch 25 chuẩn mục cao tất lớn đồng nghĩa với việc chênh lệch biến cao Bảng 2.9: Đánh giá tiêu chí “Món ăn” MA1 MA2 MA3 MA4 MA5 Số phiếu Tối thiểu 50 50 50 50 50 1 1 Tối đa Giá trị TB 5 5 3.66 3.60 3.62 3.36 3.44 Độ lệch chuẩn 1.189 1.088 1.123 1.064 1.072 Đồ thị 2.3: Món ăn 3.7 3.65 3.6 3.55 3.5 3.45 3.4 3.35 3.3 3.25 3.2 Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho ta thấy có giá trị ăn 1, ăn 2, ăn có giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá 3.5 nghĩa khách hàng đánh giá mục ăn nhà hàng trung bình độ lệch chuẩn mục ăn cao, lớn đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá không đồng 26 Bảng 2.10: Đánh giá tiêu chí “Nguyênliệu” NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn 50 50 50 50 50 1 1 5 5 3.40 3.04 3.36 3.60 3.90 1.069 1.124 1.083 1.178 1.359 Đồ thị 2.4: Nguyên liệu 4.5 3.5 2.5 1.5 0.5 Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho ta thấy đa số giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá 3.5 đồng nghĩa với việc khách hàng đa số đánh giá trung bình có giá trị cuối ngun liệu nguyên liệu có giá trị trung bình độ lệch chuẩn cao 27 Bảng 2.11: Đánh giá tiêu chí “Cơ sở vật chất” Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 VC7 VC8 VC9 50 50 50 50 50 50 50 50 50 1 1 1 5 5 5 5 4.24 3.38 3.64 2.60 3.34 2.74 3.46 4.32 4.02 870 987 1.120 1.229 1.171 1.322 1.199 868 1.040 Đồ thị 2.5: Vật chất 4.5 3.5 2.5 1.5 0.5 Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho thấy đa số khách hàng đánh giá tốt nhà hàng vật chất vật chất 8, độ lệch chuẩn giá trị mức thấp nên tỉ lệ khách hàng trả lời chênh lệch không nhiều 28 Bảng 2.12: Đánh giá tiêu chí “Phương thức tốn” Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn TT1 50 3.44 1.170 TT2 50 3.64 1.187 TT3 50 3.86 1.120 Đồ thị 2.6: Phương thức toán 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho ta thấy có tiêu chí đánh giá có tiêu chí khách hàng đánh giá giá trị trung bình 3.5 đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá cao dịch vụ toán đây, đồng thời độ lệch chuẩn tiêu chí cao đồng nghĩa với việc tỉ lệ chênh lệch khách hàng đánh giá nhiều 29 Bảng 2.13:Đánh giá tiêu chí“Sự hài lịng chung” Số phiếu Tối thiểu Tối đa Giá trị TB Độ lệch chuẩn HL1 50 3.92 1.066 HL2 50 3.50 995 HL3 50 3.56 1.110 HL4 50 3.50 1.111 HL5 50 3.84 1.076 HL6 50 3.76 1.135 Đồ thị 2.7: Hài lòng chung 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 Nhận xét: Nhìn vào bảng đồ thị cho thấy đa số khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Sun & Sea hài lòng nhân viên phục vụ, sở vật chất toán nhà hàng Và số khách hàng mức trung lập tạm hài lòng mảng ăn, ngun liệu khơng gian vị trí Độ lệch chuẩn cao nên mức độ chênh lệch nhiều 30 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SUN & SEA 3.1 Một số kết luận Theo bảng đồ thị ta có số kết luận đánh giá cho dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea sau : Về nhân viên phục vụ: nhà hàng đánh giá tốt làm việc cởi mở, ân cần chu đáo, am hiểu ăn , có kĩ xử lý tình huống, giao tiếp với khách hàng tốt, ngoại hình trang phục lịch thiệp ưa nhìn Khách hàng hài lịng Về khơng gian vị trí nhà hàng: có số khách hàng khơng hài lịng nhà hàng nhà hàng có khơng gian sống ảo đại, tiên tiến Ngoài đa phần đến sử dụng dịch vụ hài lòng đánh giá không gian nhà hàng thoải mái, vệ sinh sẽ, cách trí gọn gàng, vị trí thuận lợi cho việc khách di chuyển dễ tìm thấy Về ăn nhà hàng: nhà hàng đánh giá tốt mục trang trí ăn đẹp mắt, ăn hợp vị khách hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cần khắc phục điểm yếu thời gian ăn chậm ăn đa dạng Về nguyên liệu: đa số khách hàng ăn nhà hàng đánh giá nguyên liệu tươi, có nguồn gốc rõ ràng, thực phẩm nguyên liệu phong phú hoàn toàn trưng bày cách cơng khai, có điều mà du khách đánh giá thấp nhà hàng thực phẩm không sống Về sở vật chất nhà hàng: số ưu điểm khách hàng phản hồi đánh giá tốt hệ thống wifi bao phủ toàn nhà hàng, hệ thống ánh sáng phù hợp, hệ thống phòng cháy trang bị đầy đủ, bố trí bàn ghế ngăn nắp gọn gàng, ghế ngồi thoải mái, dụng cụ ăn uống có kiểu dáng, toilet đồng thời có điều bất cập mà khách hàng cịn thỏa mãn nhà hàng trang bị hệ thống âm đại, số lượng bàn ghế nhiều Về tốn nhà hàng: đa số khách hàng hài lòng đánh giá cao phương thức toán nhà hàng như: tốc độ toán nhanh, có nhiều phương thức tốn (visa, master card…), giá hợp lí 31 Về hài lịng chung: đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun&Sea có đánh giá cao hài lòng nhân viên phục vụ nhà hàng, sở vật chất nhà hàng tốn, cịn khơng gian vị trí nhà hàng, ăn nguyên liệu đa số khách hàng đánh giá mức trung bình tạm hài lịng Nhà hàng ưu tiên việc đầu tư trang thiết bị đại giúp nhân viên làm điều kiện thuận lợi nâng cao hiệu làm việc nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 3.2 Một số kiến nghị sách Đối với kết luận em có số kiến nghị sách cho nhà hàng để nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách nhiều đến với nhà hàng: Đối với yếu tố không gian vị trí nhà hàng: Thì nhà hàng đáp ứng đa số nhu cầu khách hàng khơng gian thoải mái thống đãng, khơng gian vệ sinh cần tiếp tục phát huy điều tốt mà làm để thực khách đến nhà hàng đạt mong đợi thực khách Ngoài ra, với phát triển mạng xã hội nhu cầu đến nhà hàng để ăn uống du khách cịn cịn có nhu cầu cao “sống ảo” để làm hài lịng thực khách tốt nhà hàng nên làm vài khu vực để khách chụp hình, check in tốt nhất, từ nhằm quảng bá cho nhà hàng khách sạn người biết đến nhiều Đối với yếu tố ngun liệu: Ngồi ăn trình độ bếp trưởng việc chọn nguyên liệu quan trọng Nguyên liệu yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng ăn chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Vì nhà hàng nên có lựa chọn sáng suốt nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu phải rõ ràng, phải lựa chọn nơi ưu tín cung cấp đủ cho vào ngày đông khách, hạn chế dự trữ nhiều nguyên liệu thời gian lâu ảnh hưởng đến chất lượng ăn sức khỏe khách hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tất khâu mua nguyên liệu, sơ chế nguyên liệu, bảo quản nguyên liệu Đối với yếu tố nhân viên: Qua số ưu điểm ta thấy có thiếu sót nhỏ trình độ ngoại ngữ nhân viên, cần tăng cường tổ chức nhân viên tham 32 gia khóa đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên mơn tiếng anh, tiếng trung, tiếng hàn… để góp phần nâng cao lực phục vụ cho nhân viên Và tháng cần tổ chức thi kiểm tra tiếng anh cho nhân viên đội ngũ quản lý, để nhằm lọc nhân viên yếu cần đào tạo thêm khen thưởng nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Kích thích nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên Đối với yếu tố ăn: Từ nhược điểm thời gian ăn ăn đa dạng khách hàng đánh giá thấp nên làm việc trực tiếp với nhà bếp nâng cao tay nghề bếp trưởng nhà hàng, đồng thời nhắc nhở nhân viên dọn sẵn ăn nấu chín quầy để thực phẩm khách nhìn thấy lấy dùng lúc Ngoài cần phải đa dạng hóa thực đơn, thay đổi thực đơn theo mùa, theo dịp lễ hội Tết Nguyên Đán, lễ Giáng Sinh để tăng lạ cho du khách quay lại với nhà hàng khách sạn Đối với yếu tố sở vật chất: Mặc dù nhà hàng khách sạn xây dựng thời gian không lâu thời gian qua đi, khoa học cơng nghệ phát triển nhà hàng cần phải cập nhật theo xu hướng thay đổi trang thiết bị cũ kĩ thành trang thiết bị đại, tăng cường cơng tác bảo trì trang thiết bị đại tránh hỏng hóc, đại hóa sở vật chất để thu hút khách đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhà hàng khách sạn Đối với yếu tố tốn: Thì hoạt động tốn đánh giá cao nhân viên thu ngân đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ kế tốn, ngồi nhân viên kế toán cần đào thêm khả giao tiếp để tạo cho khách hàng thoải mái trường hợp phải chờ tốn Ngồi ra, đến với nhà hàng tạo hội hưởng chiết khấu hóa đơn cho khách hàng 33 KẾT LUẬN CHUNG Chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố quan trọng định thành cơng nhà hàng, giúp nhà hàng níu giữ khách cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngang tầm.Việc tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ cách xác điều cần thiết khách sạn Sun & Sea Sau nghiên cứu xác định số yếu tố làm chất lượng nhà hàng khơng đánh giá cao lịng khách hàng có đưa số góp ý cho nhà hàng.Vì thời gian nghiên cứu có hạn ảnh hưởng đại dịch covid-19 nên chắn nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót.Vì vậy, em mong nhận góp ý giảng viên hướng dẫn PGS.TS.Lê Chí Cơng thầy môn quản trị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Hi vọng qua đề tài nghiên cứu này, em thể đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea Nha Trang 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu Tiếng Việt: Lê Chí Cơng (2019) Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Đại học Nha Trang Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2013, Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương Marketing – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 • Tài liệu Tiếng Anh: 1."Nguyên lý Tiếp thị (bản dịch Principles of Marketing - Kotler P & Amstrong G.)," OSF Preprints 3u2x7, Center for Open Science Strategic marketing for educational institutions2nd ed.by Philip Kotler This edition was published in 1995 by Prentice-Hall in Englewood Cliffs, N.J Written in English - 484 pages Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 4.Burials of the Potvin Funeral Home, West Warwick, Rhode Island, 1960-1995: A-K Grönroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 Cronin Jr., J J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.The Journal of Marketing, 56, 55-68 Brogowicz, A.A., Delene, L.M and Lyth, D.M (1990), "A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications", International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 27-45 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 12-40 35 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SUN & SEA NHA TRANG Kính chào q vị, tơi sinh viên Trường Đại học Nha Trang, thực nghiên cứu với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea Nha Trang" Rất mong q vị dành chút thời gian để hồn thành bảng câu hỏi đây.Mọi thơng tin quý vị cung cấp hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian quý báu để trả lời phiếu câu hỏi này! I.THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Xin q vị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân cách đánh dấu “x” vào vng thích hợp: 1.Giới tính Nam Nữ Khác Từ 18 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 2.Độ tuổi Dưới 18 tuổi 3.Trình độ học vấn Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Thạc sĩ, Tiến sĩ 4.Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ đến triệu Trên triệu II.NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Quý vị khoanh tròn vào số thể quan điểm theo quy ước sau: (1) Nếu hồn tồn khơng địng ý với phát biểu đó, khoanh trịn số 1; (2) Nếu khơng đồng ý với phát biểu đó, khoanh trịn số 2; (3) Nếu cảm thấy khơng có ý kiến với phát biểu đó, khoanh trịn số 3; (4) Nếu đồng ý với phát biểu đó, khoanh trịn số 4; (5) Nếu hồn tồn đồng ýphát biểu đó, khoanh trịn số Phát biểu Mức độ thực Nhân viên phục vụ Nhân viên làm việc cởi mở Nhân viên phục vụ ân cần 36 Nhân viên phục vụ chu đáo Nhân viên am hiểu ăn Nhân viên có kĩ xử lí tình Nhân viên có kĩ giao tiếp với khách hàng Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn Nhân viên có trang phục lịch thiệp Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Không gian vị trí nhà hàng Không gian nhà hàng thoải mái Không gian nhà hàng đại Không gian nhà hàng vệ sinh Cách trí gọn gàng Nhà hàng có khơng gian “sống ảo” Vị trsi nhà hàng thuận lợi cho việc khách I Vị trí nhà hàng dễ tìm thấy Món ăn Trang trí ăn đẹp mắt Món ăn hợp vị Món ăn đảm bảo an tồn thực phẩm Thời gian ăn nhanh Món ăn đa dạng Nguyên liệu Thực phẩm tươi Thực phẩm sống Thực phẩm có nguồn gốc rõ ràng Thực phẩm phong phú Thực phẩm trưng bày công khai 5 Cơ sở vật chất chuyển 37 Hệ thống wifi bao phủ nhà hàng Hệ thống ánh sáng phù hợp Hệ thống phòng cháy chữa cháy trang bị đầy Trang bị hệ thống âm đại Bố trí bàn ghế ngăn nắp gọn gàng Số lượng bàn ghế nhiều Ghế ngồi thoải mái Dụng cụ ăn uống có kiểu dáng Toilet Thanh toán Tốc độ toán nhanh Có nhiều phương thức toán (visa, Giá hợp lí Sự hài lịng Q vị ln hài lòng nhân viên phục vụ Q vị ln hài lịng khơng gian vị trí Q vị ln hài lịng ăn Q vị ln hài lịng ngun liệu Q vị ln hài lịng sở vật chất Quý vị ln hài lịng tốn đủ master car,…) XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 38 ... Sun & Sea Mục đích việc khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea, từ đánh giá cách khách quan chất lượng 21 dịch vụ nhà hàng đưa số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SUN & SEA 3.1 Một số kết luận Theo bảng đồ thị ta có số kết luận đánh giá cho dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea sau : Về nhân viên phục vụ: nhà hàng. .. hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sun & Sea 12 iv CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG