HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FPT

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.2 Giới thiệu chung Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT 1.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 1.1.5 Cơ cấu tổ chức 1.1.6 Ưu nhược điểm phân bố cấu tổ chức 1.2 Phân tích môi trường kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Nhà cung cấp 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 1.2.3 Khách hàng 1.3 Phân tích nguồn nhân lực doanh nghiệp .9 1.3.1 Cơ sở vật chất .9 1.3.2 Nguồn nhân lực 12 1.3.3 Tài 14 1.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 18 1.5 Nhận diện vấn đề 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG CỦA FPT TELECOM 2.1 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 21 2.1.1 Khách hàng 21 2.1.1.1 Định nghĩa phân loại 21 2.1.1.2 Vai trò khách hàng 23 2.1.2 Chăm sóc khách hàng 24 2.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 24 2.1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 25 2.1.2.3 Ba trụ cột chăm sóc khách hàng 29 2.1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 30 2.1.3 Chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 31 2.1.3.1 Định nghĩa viễn thông .31 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 32 2.1.3.3 Vai trị chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 32 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 33 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 33 2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 33 2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng FPT 36 2.2.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 39 2.2.3 Phân tích lí khách hàng rời bỏ FPT 42 2.2.3.1 Số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp qua năm gần 42 2.2.3.2 Phân tích lý khách hàng rời bỏ FPT 43 2.2.4 Phân tích ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng 47 2.2.4.1 Những ưu điểm 47 2.2.4.2 Hạn chế 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG FPT 3.1 Căn đề xuất kiến nghị 50 3.1.1 Căn vào định hướng doanh nghiệp dịch vụ Internet năm tới FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng 50 3.1.2 Bài học kinh nghiệm từ số doanh nghiệp khác 50 3.1.2.1 Tập đồn Cơng nghệ - Viễn thơng Qn Đội 50 3.1.2.2 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 51 3.2 Một số kiến nghị 53 3.2.1 Về yếu tố sản phẩm 54 3.2.2 Về yếu tố thuận tiện 54 3.2.3 Về yếu tố người .56 3.2.4 Chưa đo lường hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng FPT… 56 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách nhà cung cấp công ty Bảng 1.2: Gía cước số đối thủ cạnh tranh Bảng 1.3: Bảng so sánh ưu nhược điểm số đối thủ cạnh trnh FPT Bảng 1.4: Bảng so sánh số lượng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Bảng 1.5: Diện tích Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Bảng 1.6: Máy móc, thiết bị Chi nhánh Đà Nẵng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 10 Bảng 1.7: Cơ cấu lao động công ty năm 2017 - 2019 12 Bảng 1.8: Bảng phân bố nguồn nhân lực công ty 13 Bảng 1.9: Tình hình sử dụng tài sản cơng ty năm 2017 – 2019 15 Bảng 1.10: Hoạt động kinh doanh công ty năm 2017 – 2019 18 Bảng 2.1: Số khách hàng dừng sử dụng dịch vụ FPT năm 2017 – 2019 37 Bảng 2.2: Danh sách khách hàng dừng sử dụng FPT tang 12/2020 38 Bẳng 2.3: Danh sách quà tặng khách hàng quý II năm 2019 39 Bảng 2.4: Số lượng nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng FPT 41 Bảng 3.1: Bảng đề xuất đội ngũ nhân viên kĩ thuật 55 DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Cơ sở hạ tầng công ty Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 11 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức công ty Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 30 Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tịa FPT Telecom 35 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ chăm sóc khách hàng 55 Biểu đồ 1.1: Tình hình sử dụng tài sản công ty năm 2017 – 2019 16 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ số lượng khách hàng gia đoạn năm 2017 – 2019 42 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tỷ lệ khách hàng phát triển khách hàng rời bỏ doanh nghiệp năm 2017 – 2019 43 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê lí tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2017 – 2019 44 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT Telecom tên đầy đủ Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT (FPT Telecom JSC) Được thành lập vào ngày 13/09/1988 Trụ sở đặt tầng 2, Tòa nhà FPT Cầu Giấy, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: số 01011778163 ngày 01/10/2012 Sở Kế Hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp, sửa đổi lần thứ 18 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103008784 Tên viết tắt Mã cổ phiếu: FTEL Webside: http://fpt.vn Tel: (84-4)7308888 Fax: (84-4)3899889 1.1.2 Giới thiệu chung Chi nhánh Đà Nẵng-Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT Telecom Đà Nẵng công ty thuộc FPT Telecom tập đoàn FPT Ngày 10/04/2009, FPT Telecom Đà Nẵng khai trương chi nhánh thành phố Đà Nẵng Trụ sở 182-184 đường 2/9 phường Hịa Cường, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Mã số thuế: 0102778163-011 Đại diện pháp luật: Nguyễn Đăng Duy Điện thoại: 0236702222 –Fax: 05113899889 Hotline: 19006600 Email: hotrokhachhang@fpt.com.vn Webside: www.fpt.vn Facebook: www.facebook.com/fpttelecom Ngày cấp giấy phép: 23/10/2011 Logo công ty FPT Telecom Ý nghĩa logo FPT Logo FPT lần thứ 3: logo thứ FPT, thiết kế với nét cong hình trịn hội tụ tinh hoa công ty FPT Đường nét thể hình ảnh lan toả sức mạnh cơng nghệ mà cơng ty tìm tồ sáng tạo trình hình thành phát triển Khi quan sát kỹ hơn, bạn thấy đường cong uyển chuyển liên tiếp, từ từ vươn lên, tựa sinh khí tràn ngập tập thể nhân viên FPT đầy nhiệt huyết động.3 màu sắc quen thuộc tạo thành góc nghiêng 13 độ so với chiều thẳng đứng số 13 số mang ý nghĩa lớn với hình thành phát triển công ty FPT, tạo nên cảm giác tập đoàn ngày lên ngày mở rộng phạm vi phục vụ cho người dân nước quốc tế Sự khách biệt quan sát logo công ty công ty liên kết FPT theo nhóm gồm FPT IS, FPT Telecom, FPT University, FPT Shop, FPT Online logo khơng có FPT cụm từ đầy đủ.như phiên cũ, công ty FPT Telecom đặt bên cạnh bên phần logo FPT, rút gọn Telecom kèm logo Màu chữ FPT điều chỉnh thống hài hoà với màu chữ F logo Logo FPT cuối thừa kế phát huy giá trị cốt lõi thương hiệu FPT, với màu sắc đặc trưng bật Màu cam thể ấm áp ánh mặt trời màu sức sống trẻ đầy sinh lực, nhiệt huyết, sáng tạo cho tương lai tươi sáng Bên cạnh màu cam cịn màu tượng trưng cho cởi mở, sẵn sàng chia sẻ, gắn kết cộng đồng dân tộc giới lại với Màu xanh logo tượng trưng cho sức khoẻ, sức sống mạnh mẽ niên hoà nhập phát triển cộng đồng Cuối màu xanh dương tạo nên cảm giác mạnh mẽ, liên tưởng trí tuệ người fpt, gắn bó thân thiết với cơng ty 1.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh “ FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật công nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho thành viên điều kiện phát triển tài tốt sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần.” Trong suốt q trình hoạt động, FPT ln nỗ lực với mục tiêu cao mang lại hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ, sản phẩm giải pháp công nghệ tối ưu Đồng thời, FPT không ngừng nghiên cứu tiên phong xu hướng cơng nghệ góp phần khẳng định vị Việt Nam trên đồ công nghệ giới 1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet - Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động - Dịch vụ truyền hình - Dịch vụ tin nhắn, liệu, thông tin giải trí mạng điện thoại di động - Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet - Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài nước 1.1.5 Cơ cấu tổ chức Ghi chú: :Quan hệ đạo :Quan hệ phối hợp Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.6 Ưu nhược điểm phân bố cấu tổ chức Ưu điểm Bộ máy tổ chức Công ty tổ chức hợp lý, bố trí cơng việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo yêu cầu phù hợp với kế hoạch kinh doanh mà công ty đề Nhờ vào cấu tổ chức Công ty mà Cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ với đội ngũ nhân viên cao, nhiệt tình, trung thực phân bố tất phòng ban Đây lợi giúp Công ty hoạt động kinh doanh có hiệu Do liên kết hỗ trợ qua lại chặt chẽ phịng ban mà giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên, giúp làm tăng hiệu cơng việc  Nhược điểm Chun mơn hóa cơng việc q mức nên tạo cách nhìn hạn hẹp phận quản lý Việc phòng kinh doanh chia nhiều phịng đơi tạo nên cạnh tranh, mâu thuẫn thành viên với Cơng ty 1.2 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Nhà cung cấp Hiện Việt Nam cịn doanh nghiệp chuyên sản xuất cung ứng thiết bị viễn thông Đa phần thiết bị viễn thông tập đoàn lớn nước nhập từ nước Tại FPT hầu hết thiết bị viễn thông mua từ nhà phân phối lớn nước nước ngồi Hiện cơng ty hợp tác với nhà cung cấp Tên thiết bị Modem Dây cáp đồng Dây cáp quang Bộ tách kênh Nguồn cung cấp Tên nhà cung cấp Xuất xứ Nhập TP Link Đài loan Nội đia Viethan Cablr Việt nam Nội địa Viethan Cablr Việt nam Nhập HLC Malaysia Bảng 1.1 Danh sách nhà cung cấp Công ty Nhà cung cấp nơi cung cấp thiết bị cho công ty đối thủ cạnh tranh cơng ty cần phải quản lý mối quan hệ cách có hiệu vấn đề quan trọng Công ty cần phải theo dõi khả cung cấp giá nhà cung cấp Công ty chọn nhà cung cấp sản phẩm modem, dây cáp có uy tín thị trường để (Chi nhánh Đà Nẵng- Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom) Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tỷ lệ khách hàng phát triển khách hàng rời bỏ Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom giai đoạn 2017-1019 2.2.3.2 Phân tích lí khách hàng rời bỏ FPT Khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ FPT, nhân viên FPT làm hồ sơ hủy hợp đồng lưu lại danh sách khách hàng kèm theo thông tin khách hàng nguyên nhân không tiếp tục sử dụng dịch vụ FPT Dựa vào đó, ta có biểu đồ sau: 43 (Nguồn: Phịng tổng hợp) Hình 2.3: Biểu đồ thống kê lí tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2017-2019 Số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vào năm 2017-2019 15250 khách hàng Nhìn vào số liệu biểu đồ trên, ta thấy khách hàng rời bỏ phân làm nhóm lí Lí lớn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chậm trễ công tác sửa chữa khoảng 4575 khách hàng (chiếm 30%) Thứ hai khơng hài lịng với thái độ nhân viên khoảng 3050 khách hàng (chiến 20%) Thứ ba hoạt động sửa chữa không hiệu khoảng 2745 khách hàng (chiếm 18%) Tiếp đến khơng hài lịng với cơng tác xử lí cố khoảng 2287 khách hàng (chiếm 15%), không hưởng ưu đãi khoảng 1525 khách hàng (chiếm 10%), không giải đáp thắc mắc khoảng 1068 khách hàng (chiếm 7%)  Về lí chậm trễ công tác sửa chữa (30%): 44 Đây lí chiếm tỉ lệ phần trăm lớn lí khiến khách hàng khơng hài lịng với doanh nhgiệp Những khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ sửa chữa trường hợp thiết bị hay hệ thống internet, truyền hình gặp cố Nhưng thời gian khách hàng thực yêu cầu hỗ trợ nhân viên sửa chữa đến lâu thời gian họ kì vọng (thường 2-3 ngày) Một vài khách hàng phàn nàn việc sửa chữa không với lịch hẹn, ảnh hưởng đến khách hàng bị gián đoạn công việc Đây phần trách nhiệm thuộc phía doanh nghiệp cần có biện pháp thay đổi nhanh chóng nhắm đảm bảo hài lịng khách hàng  Về lí khơng hài lòng với thái độ nhân viên (20%): Một số khách hàng nói họ khơng hài lịng với thái độ nhân viên không thân thiện trình tư vấn, sửa chữa, khơng trả lời thắc mắc cửa khách hàng, trả lời cộc lốc, to tiếng hay thiếu tôn trọng khách hàng, trễ hẹn, Đó lí khiến khách hàng có nhìn xấu xề doanh nghiệp, từ làm khách hàng dẽ từ bỏ doanh nghiệp  Về hoạt động sửa chữa khơng hiệu (18%): Đây lí khiến khách hàng dễ rời bỏ doanh nghiệp Việc sửa chữa khơng hiệu xuất phát từ ngun nhân khách quan từ hệ thống cáp chung toàn quốc (xảy cố đứt cáp,…), điều kiện thời tiết không ổn định (mưa, bão,…) nguyên nhân chủ quan sở hạ tầng doanh nghiệp chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây lí phổ biến, nhiên để khắc phục cịn cần nhiều thời gian nổ lực doanh nghiệp phát triển công nghệ  Về vấn đề khách hàng khơng hài lịng với cách xử lí cố doang nghiệp (15%): Đây lí gần với việc chậm trễ cơng tác sửa chữa Bởi khách hàng phần lớn không hài lịng với cách xử lí cố thời gian sửa chữa chậ trễ, thuyên xuyên xaye loại cố sử dụng hay việc sửa chữa, thay thể theo ý kiến khách hàng  Về vấn đề không hưởng ưu đãi (10%) 45 Một số khách hàng ý kiến rằng, trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp, họ chưa nhận quà tri ân hay ưu đãi khác học sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp thời gian dài, giá cước cao so với khách hàng Việc thay đổi lại giá cước khách lâu năm, quà, ưu đãi đem lại thiện cảm khách hàng đới với doanh nghiêp  Về việc không giải đáp thắc mắc cần thiết (7%): Một số khách hàng cho biết, họ liên lạc đến tổng đài hay nhân viên để hỏi vè cố gặp phải, họ thường không hiểu rõ thông tin mà nhân viên cung cấp hay câu trả hời nhân viên khơng thỏa mãn tâm lí khách hàng Đây trách nhiệm thược hai phía, bỏi số khách hàn khơng am hiểu cơng nghệ thông tin hay internet nhân viên lại dùng qua nhiều từ ngữ chuyên môn, khiến cho việc truyền đạt thông tin không đạt hiệu mog muốn Tuy trường hợp xảy cần có điêug chỉnh phù hợp Những lí cho thấy, dịch vụ chăm sóc khạch hàng FPT Telecom Đà Nẵng nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu kì vọng khách hàng, dẫn đến thực trạng phần khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chuyển sang doanh nghiệp khác có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Việc khơng hài lịng về sản phẩm thay dễ dàng liên quan đến vật chất hữu hình, cịn hài lịng liên quan đến dịch vụ, lĩnh vực thiên tâm lí khách hàng nên khó đốn định Việc khơng hài lịng dịch vụ thường để lại ấn tượng sâu sắc khiến cho khách hàng có nhìn tiêu cực doanh nghiệp.Trong thời đại mà chức sản phẩm, thiết bị bảo hòa, khác biệt doanh nghiệp gần khơng có việc đánh giá cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt giữ chân khách hàng trung thành Nếu không đưa đổi mới, sửa đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ mình, doanh nghiệp đánh khách hàng vào đối thủ cạnh tranh khác Đây vấn đề cấp thiết quan trọng doanh nghiệp thời điểm này, nhằm nâng cao hiệu cho hoạt động doanh nghiệp giữ chân khách hàng 46 2.2.4 Phân tích ưu, nhược điểm hoạt động CSKH FPT Telecom 2.2.4.1 Những ưu điểm  Về sản phẩm Các sách đổi trả, chuyển gói cước mạng hợp đồng, bảo hành làm cụ thể tốt Công ty tạo chu uy tín mắt khách hàng, Thực tế làm việc, em đến nhiều hộ cá nhân để hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ cơng ty có tốt khơng, khách hàng có câu trả lời chung “ổn định tốt, khách hàng hài lòng với tốc độ đường truyền kết nối ổn định mạng Internet Đối với sách bảo hành, thiết bị model có bảo hành 12 tháng, sau khách hàng sử dụng từ 1-2 năm đổi model miễn phí, sách hậu tốt cho khách hàng, khách hàng cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ mà cịn hài lịng khơng cần phải lo nghĩ cho thiết bị model  Về người Với lực lượng nhân viên đông, FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng có 100 nhân viên chăm sóc cho khách hàng bao gồm nhân viên kinh doanh giao dịch viên, với lượng nhân viên việc chăm sóc cho khách hàng dễ dàng hơn, nhanh tiện Trong trình làm việc FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng, em thực tế “đi nhà vào ngõ” đội bán hàng, chăm sóc khách hàng Mỗi nhà qua, nhân viên FPT hỏi thăm chất lượng dịch vụ xử lý tình có vấn đề trục trặc kỹ thuật, vừa bán hàng vừa chăm sóc cho khách hàng, tránh tình khách hàng rời bỏ thuê bao Đối với sách động viên nhân viên: Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT làm tốt, cho nhân viên chăm sóc khách hàng, sách lương cao cộng với chế độ thưởng tốt hàng năm hàng quý Ngoài năm cơng ty cịn tặng cho nhân viên xuất du lịch trị giá 4.000.000đ để động viên tinh thần cho họ giảm căng thẳng Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, xử lý tốt khách hàng hài lịng nhiều cơng ty khen thưởng bằng khen Đây thực điều đáng khen ngợi cho sách động viên nhân viên FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng 47  Về quy trình chăm sóc khách hàng Đối với khiếu nại, cơng ty có quy trình sử lý gọn gàng nhanh chóng, thực tế sau tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý vịng phút phản hồi lại cho khách hàng chuyển cho đội kỹ thuật để đến tận nhà khắc phục cho khách hàng, trình khắc phục cố thường từ 2-3 ngày, với quy trình gọn nhẹ để thành viên giải trường hợp dễ cho tiện nhanh 2.2.4.2 Hạn chế Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng đạt thành cơng định, bên cạnh cịn số mặt hạn chế sau:  Về yếu tố sản phẩm Tại FPT, chương trình ưu đãi, khuyến dành cho khách hàng Đối với khách hàng sử dụng lâu, khách hàng trung thành doanh nghiệp khơng có sách ưu đãi, khuyến Điều làm cho khách hàng cảm thấy thiếu quan tâm doanh nghiệp đến với họ Bên cạnh đó, phát triển mạnh doanh nghiệp, phát triển rộng sở hạ tầng giúp cho giá cước gói sản phẩm thấp có chất lượng ổn định Tuy nhiên, khách hàng dùng lâu, doanh nghệp chưa có sách thay đổi giá chất lượng Khách hàng cũ cảm thấy bất công khách hàng trung thành lại khơng có ưu đãi, chất lượng giá tốt Điều làm giảm hài lòng khách hàng trung thành, làm khách hàng dễ rời bỏ doanh nghiệp  Về yếu tố thuận tiện Việc phản hồi từ ứng dụng Hi FPT FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng chưa nhanh dứt khốt Mặc dù cơng ty có ứng dụng chăm sóc cho khách hàng tốt hữu ích, nhiên số người biết đến ứng dụng không nhiều, nhân viên vào ứng dụng để kiểm tra phản hồi khách hàng, 48 mức độ phản hồi khách hàng qua ứng dụng chậm, dẫn đến không kịp xử lý trục trặc cho khách hàng Về đội ngũ kỹ thuật cơng ty cịn xử lý chậm, q trình chăm sóc khách hàng, khách hàng rời mạng đa số phàn nàn hỗ trợ kỹ thuật chậm, thường 2-3 ngày đến kiểm tra kỹ thuật, sửa lỗi tốt khơng xảy vấn đề 2-3 ngày sau đến khắc phục tiếp, khơng có khách hàng mà nhiều khách hàng phàn nàn dịch vụ sửa chữa FPT Telecom - Chi nhánh Đà Nẵng  Về yếu tố người Dù đội ngũ nhân chăm sóc khách nhiều kỹ chăm sóc khách hàng lại không cao, đa số lượng nhân viên từ phận bán hàng, họ có kỹ chun mơn bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng lại sơ sài, họ làm tốt việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Hơn nữa, công ty khơng có chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh Qua thời gian làm việc FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng, em biết cơng ty khơng có đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh mục tiêu chung đưa doanh số số điện thoại cần phải chăm sóc, khơng có kịch cho việc chăm sóc khách hàng  Chưa đo lường hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung dịch vụ nói riêng Hiện FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng khơng có kiểm tra đo lường hài lịng khách hàng nhân cơng chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng chưa có khảo sát mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mục đích điều giúp cho người quản lý nắm bắt được, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thực tốt, có hài lịng khách hàng hay khơng, khách hàng họ khiếu nại họ khơng hài lịng, có người hỏi khách hàng thực trả lời Cho nên ghi nhận ý kiến khách hàng quan trọng giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nếu khơng nhanh chóng tìm cách khắc phục vấn đề kịp thời cho khách hàng, họ rời mạng sử dụng dịch vụ đối thủ lúc mà không cần phải báo trước 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG FPT 3.1 Căn đề xuất kiến nghị 3.1.1 Căn vào định hướng doanh nghiệp dịch vụ Internet năm tới FPT Telecom- Chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng trở thành công ty cung cấp dịch vụ Internet đứng đầu Đà Nẵng, công ty cung cấp dịch vụ Internet tốt nhất, lớn nhất, nhanh chóng kịp thời Phát triển thêm chi nhánh khu vực quận Liên Chiểu, Cẩm Lệ để đáp ứng nhu cầu nhanh Đà Nẵng Với mong muốn bảo đảm kết nối tồn diện Cơng ty phổ cập Internet băng rộng tiện ích thiết yếu Đưa tỷ lệ người dân chưa sử dụng Internet xuống 20% Đưa tỷ lệ hộ gia đình chưa có kết nối băng rộng xuống 30% Các vùng cần phủ sóng rộng rãi Hịa Tiến, Nam Ơ, khu vực đồi núi hiểm trở, giao thơng khó lại thưa thớt 3.1.2 Bài học kinh nghiệm từ số doanh nghiệp khác 3.1.2.1 Tập đồn Cơng nghệp - Viễn thông Quân đội (Viettel)  Giới thiệu doanh nghiệp Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Tập đồn Viễn thơng Cơng nghệ Việt Nam thành lập vào ngày 01 tháng 06 năm 1989 Tụ sở đặt Lơ D26, ngõ 3, đường Tơn Thất Thuyết, phường n Hịa, quận Cầu Giấy, thủ đô Hà Nội Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam, đầu tư, hoạt động kinh doanh 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 270 triệu dân, gấp khoảng lần dân số Việt Nam Bên cạnh viễn thông, Viettel tham gia vào lĩnh vực nghiên cứu sản xuất công nghệ cao số lĩnh vực khác bưu chính, xây lắp cơng trình, thương mại xuất nhập khẩu, IDC Điện thoại: (84-24) 62556789 Fax: (84-24) 62996789 50 Webside: http://www.viettel.com  Một số vấn đề doanh nghiệp Viettel Telecom doanh nghiệp lớn, phát triển lâu đời, uy tín, có tốc độ đường truyền ổn định giá cước thấp Viettel có giá cước thấp đối thủ cạnh tranh, điều giúp cho Viettel thu hút khách hàng đáp ứng hầu hết tất khách hàng yếu tố giả rẻ Viettel chủ động việc tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm Hiện nay, việc đăng lí sử dụng dịch vụ Viettel qua tổng đài, khách hàng đăng kỹ qua đại lý Viettel, nhiên khơng nhiều hiệu chưa cao Làm cho khách hàng cảm giác không thuận tiện việc đăng kí sử dụng Tuy nhiên, Viettel lại không trọng tới việc phát triển sản nhanh chóng, sản phẩm đầu phát truyền hình Play Box, wifi sóng 5G phát triển chậm so với số đối thủ, dẫn đến việc khách hàng rời bỏ không đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng theo Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel không trọng nhiều, thắc mắc, vấn đề khách hàng liên lạc thơng qua hotline tổng đài Viettel, nhân viên kỹ thuật không đáp ứng thị trường rộng lớn làm cho hoạt động hỗ trợ khách hàng khơng nhanh chóng  Bài học rút Lĩnh vực Bưu - Viễn thơng, loại hình sản phẩm, dịch vụ dễ bị thay đối thủ khác không đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, FPT cần tích cực việc phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chủ động cơng việc tìm kiếm khác hàng mới, tiềm năng, xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng viễn thơng hoạt động quan trọng, giúp cho khách hàng lại lâu với doanh nghiệp, xây dựng khách hàng trung thành Vì vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần xây dựng, phát triển cách hiệu 3.1.2.2 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 51  Giới thiệu doanh nghiệp Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thông Việt Nam Được thành lập ngày 01/04/1998, trụ sở đặt tịa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, P Lánh Hạ, Q Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: (84-24) 37741091 Fax: (84-24) 37721093 Webside: http://vnpt.com.vn  Một số vấn đề doanh nghiệp Là doanh nghệp lâu đời, có độ uy tín cao, VNPT có mức độ phủ sóng lớn so với doanh nghiệp, phủ sóng hầu hết vùng viền nước Đáp ứng nhu cầu sử dụng tất khách hàng tất vùng miền Chất lượng sở hạ tầng VNPT kém, tốc độ đường truyền không cao, thường xuyên xảy cố Sản phẩm VNPT khơng có nhiều đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng VNPT khơng có phận chăm sóc cụ thể, thắc mắc, yêu cầu khác hàng xử lí thơng qua giao dịch viên, hỗ trợ, giải đáp, sửa chữa cho khách hàng thường chậm trễ Làm khách hàng khơng hài lịng q trình sử dụng  Bài học rút Chất lượng sản phẩm yếu tố để khách hàng đến lại với doanh nghiệp Vì vậy, việc phát triễn, hoàn thiện sản phẩm điều cần thiết Trong trình sử dụng, cố xảy thường xuyên, doanh nghiệp cần phải đảm bảo đủ nguồn nhân lực để khắc phục cố giải kịp thời cố cho khách hàng Đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng khơng phải đầu tư ngắn hạn mà đầu tư cho tương lai Khi hoạt động chắm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng 52 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Về yếu tố sản phẩm Ngày nay, khách hàng muốn nhận ưu đãi từ dịch vụ cơng ty mà họ cịn muốn trao tặng quà có ý nghĩa FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng có chương trình khuyến khác cho tháng năm khách hàng Tuy nhiên, khách hàng sử dụng lâu năm doanh nghiệp chưa có chương trình khuyến mãi, quà tặng tri ân để nhằm tạo hài lòng khách hàng, tạo cảm giác quan tâm doanh nghiệp đố với khách hàng Tơi có thêm đề xuất chương trình q dịp sinh nhật khách hàng - Tặng gói VIP xem phim truyền hình FPT tháng sử sinh nhật khách hàng - Giảm 50% giá cước tháng sinh nhật khách hàng - Tặng quà vào dịnh sinh nhật khách hàng như: đồng hồ, nón, tách trà,… - Tặng voucher giảm giá 20% sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ FPT - Gửi lời chúc sinh nhật đến khách hàng thông qua tin nhắn SMS, Gmail,… Mỗi dịp sinh nhật, dịp lễ ngày vui khách hàng, FPT phải công ty chúc mừng họ gửi lời yêu thương đến khách hàng, qua tạo điều kiện để khách hàng sử dụng thử chương trình sản phẩm có cơng ty Vừa mang lại niềm vui cho khách hàng, vừa giúp tăng nhu cầu mua hàng khách hàng Hiện nay, với phát triển doanh nghiệp, gói sản phẩm đưa giá xuống thấp so với trước Điều cho khách hàng cũ cảm thấy khơng cơng dù sử dụng lâu Vì vây, doanh nghiệp nên đổi giá cước khách hàng cũ giống khách hàng mới, đồng thời nâng cấp sở hạ tầng số khu vực hoạt động không hiệu 3.2.2 Về yếu tố thuận tiện Đối với FPT, lí lớn khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chậm trễ công tác sửa chữa Điều cho thấy nguồn nhân lực cơng tác sửa chữa doanh nghiệp chưa hiệu Nhân viên kĩ thuật FPT không chia khu vực xử lí riêng mà thực chung cho tồn khu cực Đà Nẵng, dẫn đến nhiều trường hợp 53 nhân viên xa từ nhà khách hàng đến khách hàng khác, nhiều thời gian làm việc khơng đạt hiệu cao Vì vậy, để đáp ứng kịp thời công tác hỗ trợ, sửa chữa cho khách hàng, đề xuất tăng số lượng nhân phận kĩ thuật phân chia hợp lí khu vực Tôi xin đề xuất phân bố nhân viên kĩ thuật khu vực sau: STT Ngũ Hành Sơn Sơn Trà Hải Châu Thanh Khê Cẩm lệ Liên Chiểu Quận Số lượng 5 7 5 Bảng 3.1: Bảng đề xuất đội ngũ nhân viên kỹ thuật Qua trình thực tập FPT Telecom - Chi nhánh Đà Nẵng thấy Quận Hải Châu Thanh khê hai quận đông số lượng nhân viên kỹ thuật nhiều người để phục vụ cho q trình chăm sóc hỗ trợ kỹ thuật Ngoài ra, với số lượng đội kỹ thuật tương đối linh động cho để hỗ trợ kỹ thuật kịp thời cho khách hàng Đối với nhân viên kinh doanh, giao dịch viên, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đại diện cơng ty, trưởng phận cần phải thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở thái độ, ứng xử nhân viên khách hàng để tránh khơng hài lịng khách hàng nhân viên FPT HiFPT ứng dụng thuận tiện cho khách hàng doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng FPT Telecom - Chi nhánh Đà Nẵng phải thường xuyên kiểm tra ứng dụng Hi FPT (1 lần) phản hồi nhanh chóng từ câu hỏi khách hàng Đưa yêu cầu sửa chữa đến phận kĩ thuật, lên lịch hẹn giúp cho khách hàng Đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng kịp thời Khi đăng kí hợp đồng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh giới thiệu rõ ứng dụng HiFPT cho khách hàng cách đăng kí, sử dụng, tính năng, thuận tiện,… ứng dụng 54 3.2.3 Về yếu tố người Đội ngũ bán hàng doanh nghiệp đóng vai trị chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, nhiên nhân viên bán hàng đào tạo chuyên sâu kĩ bán hàng lại hoạt động chăm sóc khách hàng Vì chưa có quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể cho nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần lên kế hoạch đào tạo quy trình chăm sóc khách hàng cho phận kinh doanh Sau thời gian thực tập, nghiên cứu FPT, tơi có đề xuất nội dung quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng sau: - Đào tạo sản phẩm, dịch vụ: để đào tạo nên nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo hiệu công việc, bước nhân viên cần phải nắm rõ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để tự tin tư vấn xác cho khách hàng - Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng: giao tiếp điều quan trọng chăm sóc khách hàng, điều quan trọng giao tiếp tự tin Khi hiểu đủ sản phẩm, nhân viên tự tin việc giới thiệu cho khách hàng, mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Ngoài ra, người nhân viên phải ln manh tâm nhiệt tình, vui vẻ với nụ cười mơi Sự bhieetj tình, vui vẻ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái - Kỹ tư vấn chốt sale: hoạt động phận kinh doanh bán hàng, nên việc tìm kiếm khách hàng quan trọng Nhân viên bán hàng nắm rõ kỹ chốt sale biết cách khéo léo tư vấn, giải vấn đề doanh nghiệp đến việc đạt mục tiêu doanh nghiệp - Kỹ chăm sóc sau bán: chăm sóc sau bán vấn đề quan trọng, giúp giữ chân khách hàng lâu hơn, tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp, góp phần phát triển doanh nghiệp Vì quy trình đào tạo cần phải đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng sau bán cho nhân viên Ngay khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ sau thời gian sử dụng định, nhân viên nên có chăm sóc, hỏi han trải nghiệm khách hàng 3.2.4 Chưa đo lường hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng FPT 55 Để biết tình trạng, hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doang nghiệp, FPT Telecom cần xây dựng mức độ đo lường mức độ hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Tơi có số đề xuất đề đo lường như: Đối với ứng dụng HiFPT: xẽ xây dựng mục ý kiến khách hàng Phần nhận xét xuất vào cuối lần khách hàng sử dụng HiFPT, khách hàng đưa nhận xét doanh nghiệp có Tại điểm giao dịch: nhân viên đưa phiếu nhận xét cho khách hàng sau lần giao dịch kết thúc, nhờ khách hàng nêu nhận xét doanh nghiệp Hình thức tổng hợp vào cuối thàng, trưởng phận họp để tổng hợp, phân tích nhận xét khách hàng Từ nhắc nhở nhân viên, thay đổi số doạt động cho phù hợp 56 KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ hoạt động quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, tảng để doanh nghiệp tồn phát triển tương lai Bởi vậy, “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT” vấn đề cấp thiết doanh nghiệp để có xây dựng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Trong đề tài này, em sâu nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thời gian vừa qua để thấy rõ ưu điểm tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty, đồng thời đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trải qua bốn tháng thực tập Công ty, em hồn thành khóa luận với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị phịng kinh doanh IBB2 nói riêng tồn thể nhân viên Cơng ty nói chung Mặc dù em cố gắng hạn chế thời gian, thân cịn thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thức tế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý anh, chị Công ty, thầy cô bạn để hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn góp ý cô giáo Th.S Mai Thị Thảo Chi, cảm ơn anh chị Công ty giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp 57 ... thông FPT 33 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 33 2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 33 2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng sử. .. trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng. .. nghiệp 2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng dừng sử dụng FPT Khách hàng dừng sử dụng FPT bao gồm khách hàng dừng sử dụng dịch vụ hết hợp đồng (hết năm) khách hàng dừng sử dụng thời gian