HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Chương 3 40 Hoàn thiỆn hoẠt đỘng chăm sóc khách hàng đẠt hiỆu quẢ trong kinh doanh lỮ hành .40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 54 GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP .56 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 57 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .58 Lê Thị Thoa Du lịch 48 2 Chuyên đề tốt nghiệp MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu chung về đề tài Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân. Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng. (nguồn: http://vnext.vn) Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt tôi thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giao dịch, giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ý nghĩa mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, còn nhiều sai sót, chưa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó là tất cả những lý do tại sao tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Trong quá trình làm đề tài này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của cô Vương Quỳnh Thoa, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt. Tôi xin chân thành cảm ơn tới những người đã giúp đỡ, dìu dắt tôi trong thời gian qua để hoàn thành được đề tài. Tôi cũng chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô trong khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp đỡ dạy dỗ cho tôi Lê Thị Thoa Du lịch 48 3 Chuyên đề tốt nghiệp bao kiến thức làm nền tảng vững chắc cho bước đi trên con đường sự nghiệp trong tương lai! 2. Mục đích của chuyên đề - Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa - Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng - Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành 3. Đối tượng nghiên cứu Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm: - Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận - Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét 5. Kết cấu của chuyên đề Chuyên đề được chia thành 3 phần: Phần MỞ ĐẦU Phần NỘI DUNG Chương 1. Cơ sơ lý luận Chương 2. Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lữ hành Phần KẾT LUẬN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BẢN CAM KẾT Kính gửi: Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Lê Thị Thoa Du lịch 48 4 Chuyên đề tốt nghiệp Đồng kính gửi: các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn Tên em là : Lê Thị Thoa Lớp : Du lịch 48 Mã SV : CQ482704 Em xin cam đoan những nội dung trong báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp đều do em tự thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Vương Quỳnh Thoa. Bài viết này có sử dụng một số tài liệu tham khảo từ sách, báo, bài viết trên các website của một số tác giả làm tư liệu viết bài nhưng có ghi chú, trích dẫn rõ ràng. Nếu vi phạm lời cam kết trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2010 Người viết Lê Thị Thoa Lê Thị Thoa Du lịch 48 5 Chuyên đề tốt nghiệp NỘI DUNG Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 1.1. Kinh doanh lữ hành 1.1.1. Khái niệm Từ thời xa xưa cổ đại, trong các ấn phẩm du lịch đã ghi lại rằng trong thời kỳ này con người đã có nhu cầu di chuyển vì lý do sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế hay bất kỳ một lý do nào khác. Như vậy có thể thấy hoạt động lữ hành đã có từ rất lâu đời. Qua quá trình phát triển nhu cầu ấy ngày càng tăng lên và trở nên phổ biến như một hiện tượng xã hội thì hoạt động kinh doanh lữ hành xuất hiện mặc dù nội dung và hình thức còn sơ khai. Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Và để phục vụ cho hoạt động đó đã xuất hiện hàng loạt các đối tượng liên quan nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình thực hiện. Như vậy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động kinh doanh lữ hành. Dưới đây là hai cách tiếp cận phổ biến nhất: Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Theo nghĩa này kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa nhằm thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Trong luật du lịch Việt Nam có định nghĩa: “ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành nội địa phải có đủ ba điều kiện và quốc tế phải có đủ năm điều kiện. 1.1.2. Đặc điểm nguồn khách Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là là bất kỳ ai, những người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để bán lại hoặc cũng có thể là người mua là các các nhân, gia đình hay nhân danh một tổ chức nào đó. Do vậy, nguồn khách của kinh doanh lữ hành có thể được phân ra hai loại. Cầu sơ cấp: khách nội địa và khách quốc tế Lê Thị Thoa Du lịch 48 6 Chuyên đề tốt nghiệp Cầu thứ cấp: là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh. Đó là các đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong và ngoài nước. 1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành  Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ như sau: Cấp độ 1: sản phẩm cốt lõi ( core product) Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product ) Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product ) Cấp độ 4: sản phẩm tiềm năng ( potential ) Hình 1: Bốn cấp độ của sản phẩm du lịch Sản phẩm cốt lõi có chức năng cơ bản là đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu thiết yếu) của du khách. Ví dụ công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, đại lý vé máy bay cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ hay nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Sản phẩm mong đợi là những đặc điểm và lợi ích liên quan tới chất lượng, kiểu dáng, thiết kế nhãn hiệu. Đây chính là những gì mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được sau khi mua sản phẩm dịch vụ của mình. Đó là sự trang hoàng đẹp mắt, thẩm mỹ cũng những trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn. Đó là sự thuận tiện, thoải mái khi ngồi trong các phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa…Ở cấp độ này trả lời cho câu hỏi khách hàng cần gì ngoài những lợi ích căn bản của sản phẩm. Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng nhất định tới quyết định mua của khách hàng. Sản phẩm này sẽ cung cấp thêm những tính năng dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, giúp sản phẩm của doanh nghiệp có thêm sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ này bao gồm thời hạn thanh toán, sự thuận tiện trong thanh toán, các dịch vụ sau bán hàng, ưu đãi, dịch vụ bảo hành… Sản phẩm tiềm năng là những sản phẩm được phát triển dựa vào sự phù hợp với nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ trong hiện tại.  Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Lê Thị Thoa Du lịch 48 7 Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế du lịch là ngành kinh tế tổng hợp. Nó xuất phát từ nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp khi đi du lịch của con người. Nó khác những nhu cầu hằng ngày của con người ở chỗ khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao hơn. Trong một chuyến du lịch con người cũng thường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển phải đảm bảo có sự tham gia đầy đủ của các hàng hóa dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khác nhau của con người. Các dịch vụ, hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác. Trước hết, với vai trò là nhà phân phối sản phẩm trung gian cho các nhà cung cấp (năng lực doanh nghiệp có hạn trong khi nhu cầu của con người là đa dạng và tổng hợp), doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: Đây là đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch. Con người có nhu cầu dịch chuyển từ nơi này tới nơi khác. Để phục vụ nhu cầu này có nhiều phượng tiện vận chuyển khác nhau như: ôtô, hàng không, đường sắt, tàu thủy…Thực tế các công ty du lịch khó có thể phục vụ đầy đủ toàn bộ nhu cầu tổng hợp và đa dạng của con người nên phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ hoặc mua vé đi các phương tiện giao thông đại chúng hoặc công ty du lịch mua hộ từ các nhà cung cấp du lịch. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Theo nghiên cứu nổi tiếng của nhà bác học người Anh, tiến sĩ Abraham Maslow, nhu cầu vận chuyển, lưu trú và ăn uống là nhu cầu bậc thấp nhất (nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu đối với mọi khách du lịch) trong các thang bậc nhu cầu của con người. Con người luôn có xu hướng thỏa mãn những nhu cầu ở bậc cao hơn khi đã thỏa mãn được nhu cầu ở bậc thấp hơn. Muốn vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống phải là một trong những nhu cầu được thỏa mãn đầu tiên, một cách tốt nhất, từ đó làm cơ sở cho sự thỏa mãn các nhu cầu cấp cao hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm các loại hình lưu trú như khách sạn, motel, làn du lịch, nhà nghỉ…các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp… Dịch vụ tham quan, giải trí: Khi đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, vui chơi, giải trí và tiêu khiển thì không thể gọi là đi du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng khi đi du lịch của con người. Mỗi người có một mục đích đi du lịch khác nhau. Có người cần được nghỉ ngơi phục hồi thể lực và tinh thần cũng như giải trí làm cho cuộc sống thêm đa dạng thoát khỏi công việc hàng ngày. Có người muốn khám phá thế giới xung quanh thỏa mãn trí tò mò, nâng cao hiểu biết. Nhưng có người thì lại có Lê Thị Thoa Du lịch 48 8 Chuyên đề tốt nghiệp những mục tiêu khác. Tóm lại, mục đích chung của khách du lịch vẫn là tham quan, giải trí và trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi đến du lịch. Các nhà cung cấp bao gồm : nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thao chăm sóc sức khỏe, các làng nghề sản xuất thủ công mỹ nghệ. Các hàng hóa đặc biệt: Hàng lưu niệm, ấn phẩm văn hóa…phục vụ nhu cầu mua sắm làm quà lưu niệm cho chuyến đi, làm quà cho bạn bè người thân. Các dịch vụ khác: Đó là tất cả những dịch vụ mang tính chất chung cho tất cả các hoạt động kinh tế xã hội. Sản phẩm là chương trình du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết định đến sự phát triển du lịch. Nó được khẳng định như một tất yếu khách quan giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hang hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách. Đặc điểm: Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Vì vậy, chương trình du lịch mang đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là: - Tính vô hình: Nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử được để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua. Chỉ khi tiêu dùng nó mới được cảm nhận. - Tính không đồng nhất: Nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở mỗi chuyến thực hiện khác nhau. - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp - Dễ bị sao chép bắt chước: Vì kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học hiện đại nhiều mà trong khi số lượng vốn ban đầu cần bỏ ra là không cao. - Tính thời vụ cao và luôn bị biến động vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều vào những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tố tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng. 1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành Lê Thị Thoa Du lịch 48 9 Chuyên đề tốt nghiệp Như đã nói ở trên, sản phẩm chính và đặc trưng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch. Sau đây tôi xin trình bày quy trình kinh doanh của một chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của các công ty lữ hành. Để đạt được yêu cầu đó, chương trình du lịch phải được xây dựng theo một quy trình gồm các bước sau: - Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân tích các yếu tố của môi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn và dự đoán xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnh tranh…); xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành (nguồn lực doanh nghiệp có hạn, vì vậy phải xét xem nó có phù hợp với đặc điểm, tiềm lực vốn có của doanh nghiệp hay không từ đó đưa ra các phương án kinh doanh khả thi phù hợp với năng lực của mình); phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát từ đó xác định mong muốn, hành vi tiêu dùng, nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của thị trường khách du lịch đó. - Xây dựng chương trình: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch trong giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa, xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bất buộc của chương trình, xây dựng phương án vận chuyển, xây dựng phương án lưu trú và ăn uống, những điều chỉnh cần thiết cho tuyến hành trình, chi tiết hóa các hoạt động trong chương trình, xác định giá thành, giá bán chương trình… - Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: Thực chất đây là quá trình truyền thông nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hoạt động quảng cáo, tuyên truyền quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào bán hàng trực tiếp. - Tổ chức bán: Đây là một trong những giai đoạn cơ bản và đóng vai trò quyết định đạt mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý các kênh. Tùy theo đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp. Thông thường có năm kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch. - Thực hiện chương trình: Quy trình thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố, tuy vậy có thể tóm gọn lại những hoạt động thành các giai đoạn: thỏa thuận với khách du lịch; chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành Lê Thị Thoa Du lịch 48 10 Chuyên đề tốt nghiệp thực hiện; thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu là của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp các dịch vụ trong chương trình). - Sau thực hiện: Các hoạt động này được thực hiện sau khi chương trình đã kết thúc nhằm tạo sự trung thành của khách du lịch với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Tùy đặc điểm và tính chất quan trọng của đối tượng khách mà chú trọng hoạt động nào trong các hoạt động sau: xử lý công việc tồn đọng cần giải quyết; thu thập thông tin từ khách, hướng dẫn viên; thanh toán, quyết toán đoàn; đánh giá, rút kinh nghiệm; hỏi thăm, viết thư chúc mừng, gửi quà tặng tới khách… Đó là sáu bước cơ bản trong quy trình xây dựng một chương trình du lịch hoàn thiện. Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch cũng phải đầy đủ tất cả các nội dung nói trên. Trên thực tế, nó được thực hiện một linh hoạt dựa trên quy trình, dựa vào người xây dựng, tình hình thực tế, mức độ quan trọng, đặc điểm của đối tượng khách, chiến lược của công ty… 1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 1.2.1. Khái niệm cơ bản Như đã nói, khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai, cá nhân, gia đình hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán lại hoặc tiêu dùng. Trong tâm lý khách hàng luôn có những đặc điểm sau: - Khách hàng thường quyết định theo cảm tính dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính logic. Chính vì nguyên nhân đó, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng. - Khách hàng luôn cần một cơ sở để lập luận. Khi mua một thứ gì đó chúng ta thường muốn có được thông tin cụ thể về đặc điểm, giá cả và dịch vụ chăm sóc cùng những tiện ích, lợi ích ta có được. Nhưng chúng ta chỉ mua khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình, chứng minh được tính lý trí của hành động đó. - Khách hàng luôn nghĩ về mình trước hết. Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm theo cách nhìn nhận của bản thân chúng ta, liệu rằng nó có mang lại lợi ích gì cho ta không? Mỗi con người đều có những cái ích kỷ, thường cố gắng nghĩ về lợi ích của bản thân trước hết. Đó là bản chất con người. - Khách hàng coi trọng giá trị. Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, người mua thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, họ mới so sánh giá trị đó với giá của sản phẩm. Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa Lê Thị Thoa Du lịch 48