Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

LỜI MỞ ĐẦU

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khanhiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trênthế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thếgiới có thể mua Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một

sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể

Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìmcách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thếnào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việcbán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyênnghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏamãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của

họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị.Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không đượcxem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vôcùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có

thể khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng của mình

như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giátrị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đó là lý

do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của

mình Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức vàhọc hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi

trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngàycàng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ kháchhàng,…

Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiếntới xóa bỏ hàng rào thuế quan Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính vàthương hiệu sản phẩm Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ

họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thịthường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế Để tồn tại, tất cả các doanhnghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựngdanh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường

Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phảichú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu

tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ

Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là ngườiđánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm củacông ty và những con người khi giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giábằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sựthuận tiện hơn cho khách hàng Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ,khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanhchóng

Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường

có bản sắc riêng Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hàilòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững

Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanhnghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.

Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽquay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng vàphát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đềtài được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công

ty Tae Young Vina”

2 Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng của công ty Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng Số lượng nàykhông nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứunày

3 Mục tiêu nghiên cứu:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trìnhphục vụ khách hàng của công ty

 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụkhách hàng của công ty

 Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trìnhphục vụ khách hàng của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnhhưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhucầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượngcao và thỏa mãn khách hàng toàn diện

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

5 Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.

Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chămsóc khách hàng Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hànggiúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young

Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công

ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty Đồng thời phân tích tình hình hoạt động củacông ty trong ba năm gần đây

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina.

Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp

đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

QUẢN TRỊ MARKETING

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:

1.1.1 Khái niệm khách hàng:

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trongdoanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không

Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thườngđược phân làm 2 loại:

 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):

- Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch

vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải làngười mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sựphát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử nhưnhững khách hàng bên ngoài

- Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn làvừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như

bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân

 Khách hàng bên ngoài:

- Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điệnthoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Không

có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Và cũng

có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng nhưtrên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn

vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gìtạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịchvới bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì cóthể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tácđộng nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớnhơn thì sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kếtquan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm:thoả mãn các khách hàng bên ngoài.

Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài

1.1.2 Vai trò của khách hàng:

- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua Khách hàng làngười quyết định đến sự sống còn của tổ chức Nếu bạn không quan tâm đến kháchhàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công tykhác mà không còn là khách hàng của bạn nữa

- Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóngvai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền vềdịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tintốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bánhàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệptrong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệpthì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin

- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanhnghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọngnhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thíchcác sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủsức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩmkhông được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận

1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng:

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóc kháchhàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách

mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tínhchuyên nghiệp của công ty

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựnghình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúngphải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc kháchhàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố conngười Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bùđắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêuchuẩn

- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uytín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói vớibốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn

Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việcchinh phục được một khách hàng mới

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sởhữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –khách hàng Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làmhài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất

1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng:

1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng:

- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏinhững khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chămsóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luônluôn thay đổi Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốtcho tiêu chuẩn của ngày mai Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanhnghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là: “Không ngừng cải tiến để vươntới sự hoàn hảo”

- Các sản phẩm đến rồi đi Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàngcủa mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty

1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng:

- Thỏa mãn khách hàng là gì?

+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòngcủa một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọngcủa họ về sản phẩm

+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếukết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kếtquả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượtquá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãnkhách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao Nhiều nghiên cứu đã

+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phíliên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.

+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng củamình mỗi năm

+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%,tuỳ theo ngành công nghiệp

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có đượcdịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượngthường được gọi là công thức CASCADE

- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiệncông thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lýthể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt đượcchuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọingười đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữaquản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đếnnhững hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn Không ai có thể tạo ra được sảnphẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói vềthỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công

+ Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng:

- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề vềchất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốtcông việc không Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao

để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu

- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huyđộng các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham giathảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải phápcho các vấn đề của chính họ

1.3.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng:

- Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắtđầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh củacông ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp

thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việcchăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chămsóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên mộthình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhânviên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhânviên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là mộttrong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quankhi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH

TAE YOUNG VINA

2.1 Giới thiệu về công ty:

Tên công ty: Công Ty TNHH Tae Young Vina

Tên tiếng Anh: The Tae Young Limited Liability Company

Địa chỉ: Đường DT 743, Ấp Bình Phước, xã Bình Chuẩn, Huyện Thuận An,Tỉnh Bình Dương

- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt Nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty TNHHTae Young theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999

- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quảkinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Gia Lai và TP HCM,

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

trạm kinh doanh Bình Dương chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng:

Tổ chức hành chính, Kinh doanh xuất nhập khẩu và Kế toán

- Trải qua gần 11 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệttrong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty đãđoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã đạt được những thành quả lớn lao như:

+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000

+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm

+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước

+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường

+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân có vị thế cao trên thị trường

- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty TNHH

và đổi tên thành Công Ty TNHH Tae Young Vina Đây là chủ trương đúng đắntrong việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàndiện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của cán bộ công nhânviên và người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông Một bướcmới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗingười lao động

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty:

2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty:

- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết bịvật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sảnphẩm và mở rộng sản xuất

2.1.2.2 Quyền hạn:

- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuấtkinh doanh, nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chứctrong và ngoài nước

- Được vay vốn tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam, được huy động các nguồn vốnkhác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chínhsách và pháp luật hiện hành.

- Được tham gia hội chợ và quảng cáo

- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinhdoanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty

- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòngban

- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cánhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhànước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Phòng

tổ chứchànhchính

Trạm

kinh

doanh

ChinhánhGia Lai

ChinhánhTPHCM-Trưởng chi nhánh

-Kế toán trưởng-Thủ quỹ

-Nhân viên kế toán-Thủ kho

-Nhân viên KCS -Nhân viên giao nhận

- Bảo vệ

- Nhân viên hành chính

-Kế toán trưởng-Nhân viên kế toán

-Nhân viên làm chứng từ

-Thủ quỹ-Nhân viên giao nhận

-Nhân viên hành chính

BAN GIÁM ĐỐC

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng

và nhiệm vụ của mình Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhautrong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

 Giám đốc: Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực

tiếp phụ trách các phần việc như sau:

- Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, trựctiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn kháchđến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương

- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh

- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảohiệu quả cao

- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty

- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

 Phó giám đốc trực, bí thư đảng ủy công ty:

- Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm

- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thườngxuyên toàn công ty.

- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo ủy quyền của giám đốc

- Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty

- Là bí thư đảng ủy công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởngcủa cán bộ công nhân viên và các tổ chức đoàn thể trong công ty

- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng

và triển khai kế hoạch thời gian tới

 Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh:

- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giámđốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng

- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của giámđốc công ty và phòng kinh doanh

- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của côngty

- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công tygiao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm

-Được giám đốc ủy quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phênông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý

- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và cáckhoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt

- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa bàntrạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó

 Đại diện lãnh đạo:

- Giám đốc chỉ định Phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo Ngoài trách nhiệm đãđược phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau:

+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,được sử dụng và được duy trì

+ Báo cáo Giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty vàmọi nhu cầu quản lý

+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sảnphẩm, quá trình, hệ thống chất lượng

 Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu:

- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của Giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ đạo

và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kếhoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán

- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các đơn

vị trực thuộc

- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các camkết ghi trong hợp đồng cho khách hàng

- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá

- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơixuống hàng, trường hợp quá 24h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhânđồng thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo

- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu muaxuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua

- Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đã đượcquy định tại các chi nhánh của công ty ở Gia Lai và TP.HCM

 Phòng kế toán tài chính:

- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước hiện hành vàquy chế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam

- Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trongphòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toántoàn công ty

- Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá (xuất nhập tồnkho) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theođịnh kỳ của Nhà nước và theo chủ trương của công ty

- Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ

- Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định

- Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạtđộng kinh doanh.

 Phòng tổ chức hành chính:

- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng cán bộ công nhân viên vàlao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác vàtăng năng suất lao động

- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như bảohiểm y tế, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của Nhà nước và công ty

- Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thựchiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao

- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác antoàn vệ sinh lao động

- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ

- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty

2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty:

2.1.4.1 Môi trường vĩ mô:

 Các yếu tố kinh tế:

- Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là nền kinh tế thị trường, đang trên đà pháttriển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các quốc gia trong khu vực ASEAN màcòn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước thuộc liên minh Châu Âu (EU),

và gia nhập WTO Đây là một trong những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìmkiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh thu từ đó góp phần làmtăng lợi nhuận của công ty

- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công typhải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sựthuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng.Chính vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhậtthông tin về các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín vớikhách hàng

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

 Các yếu tố chính trị:

- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạtđộng kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiếnvào hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngàycàng được hoàn thiện Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thíchứng với môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển

 Các yếu tố tự nhiên:

- Công ty đóng trên địa bàn Bình Dương nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu, trongnăm chỉ có hai mùa mưa nắng Đây là một trong những khó khăn đối với công ty vềviệc vận chuyển, bảo quản hàng hoá Nếu không tránh được những yếu tố kháchquan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảochất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhucầu của khách hàng Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâmrất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạnchế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòngkhách hàng

2.1.4.2 Môi trường vi mô:

 Khách hàng:

- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty,khách hàng chủ yếu của công ty là ở nước ngoài Trong những năm qua mặc dù tìnhhình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫnvượt lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ Duy trì và phát triểnquan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 10tập đoàn khác

- Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 15 nước và vùng lãnh thổ trên thế giớinhư: Đức, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,

 Nhà cung cấp:

- Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của

vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường Những cách tốtnhất để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năngmua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗtrợ về kỹ thuật và hành chính của các nhà cung cấp Một cách khác là tiếp tục duytrì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính cóthể ảnh hưởng đến nhu cầu trong tương lai Công ty nên đưa các nhà cung cấp vàodanh sách gửi các tài liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sảnphẩm mới, và các thông tin khác có liên quan

- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với

số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng.Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộnông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàntỉnh và các tỉnh Bình Phước, Gia Lai, Đăk Nông…

 Đối thủ cạnh tranh:

- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầuvới đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chấtlượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giaonhận, công tác chăm sóc khách hàng Một công ty càng thành công, nó càng thu hút

sự cạnh tranh Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đốithủ tương tự với công ty của bạn nhất Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt,công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ Sự cạnh tranh mới không nằmgiữa các công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vàođầu ra của nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyênkhách hàng, chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và nhữngthứ khác mà người ta coi trọng Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được

bỏ qua các đối thủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnhtranh Đối thủ cạnh tranh của công ty bao gồm:

- Công ty IA SAO

- Mặc dù so với công ty TNHH Tae Young, các đối thủ cạnh tranh này cũng ngangtầm với công ty nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình kinh doanh củamình Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ranhững chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty

và thực hiện mục tiêu giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnhvực xuất khẩu cà phê

- Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủcạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sảnlượng cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India

Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọnghơn vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty Chính các khách hàng chứkhông phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến

 Chính quyền:

- Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt độngcủa công ty Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định nên chínhquyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty Mụctiêu đầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyềnquyết định về các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty:

2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty:

2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực:

- Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy môxuất nhập khẩu Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có taynghề cao Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 2005, và tăng 1,08lần so với năm 2009 Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì baphòng làm việc (Kế toán, Kinh doanh xuất nhập khẩu, Tổ chức hành chính) và bađơn vị trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Bình Dương, 1 chi nhánh t i Gia lai ại Gia lai

và 1 chi nhánh t i TP HCM ại Gia lai

Số người

Tỷ lệ (%)

Số người

Tỷ lệ (%)

Số người

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

2009

- Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượngcông việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng laođộng gián tiếp để đáp ứng nhu cầu

- Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2007 chỉ 25nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2009 số nhân viên có trình độđại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2007 Công ty ngàycàng giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình

độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý,

có trình độ, có năng lực Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng,trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm

2.2.1.2 Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị:

- Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nổ lực để xây dựng vàphát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đạicho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu, Nhờvậy qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển, đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắpđặt trên 7 tỷ đồng với 2.750 m2

- Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộngtheo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạtnăng suất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạođược uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/tấn so với mặthàng cùng loại Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho sốlượng lớn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩuvới số lượng tương tự.

BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY

ĐVT: triệu đồng

2008

Năm 2009

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp:

08HQT1

- Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2008 với tỷ

lệ tăng 55% với giá trị 575 triệu đồng Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việcthay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàn toànmáy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2009 có giá trị 1.219triệu đồng, tăng 107,7% so với năm 2008 Trong khi đó, công ty giảm công cụ quảnlý(- 47 triệu đồng) so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ giảm là 13,31% Phươngtiện vận tải thì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 107 triệu đồngthì đã đáp ứng nhu cầu vận tải của công ty

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty:

2.2.2.1 Thu mua:

- Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra thịtrường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảmbảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công tyđược thu mua chủ yếu từ các kênh sau:

+ Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tưtrước cho các hộ này

+ Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Bình Dương

+ Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty cổphần,

- Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinhdoanh Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng cóchất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài

2.2.2.2 Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty:

- Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại: cà phê nhân và cà phê bột Cà phênhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả)sau đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô Nguồn nguyên liệu cà phê nhân

xô được gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao (R1

18, R1 16, R1 14, R1 13 )