I. Nhà cửa vật kiến trúc 2 282 2 297 15 0.65%
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA
3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng:
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Hiện nay về hoạt động chăm sóc khách hàng thì công ty có 3 mảng cần quan tâm: Thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng, tình hình tư vấn về sản phẩm dịch vụ của công ty, tình hình giải quyết khiếu nại. Nhưng thực ra 3 vấn đề này chỉ cần một bộ phận giải quyết là đủ. Và sự thành lập bộ phận này là rất cần thiết vì như đã khảo sát ở trên vẫn còn 5 khách hàng lựa chọn không muốn hợp tác với công ty trong thời gian tới, một trong những nguyên nhân đó là do hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được tốt của công ty. Điều này có thể là một thiệt hại lớn và ảnh hưởng đến quá trình phát triển của công ty.
- Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng gồm 2 nhân viên, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập để giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, quy trình…và lấy ý kiến của khách hàng khi muốn đưa ra sản phẩm mới hoặc thay đổi về mẫu mã sản phẩm (đội Tele survey, Telemarketing) để công ty có thể biết được sự thay đổi đó có làm khách hàng hài lòng hay không? Sản phẩm mới đưa ra chất lượng thế nào?, khách hàng có thích không?...Đồng thời công ty có thể biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty hoặc các chương trình mà công ty đưa ra có hiệu quả hay không? Từ đó công ty có thể đưa ra các hướng giải quyết và thực hiện marketing phù hợp. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Tất nhiên công ty phải tuyển dụng và đào tạo hai nhân viên này theo tiêu chí của một nhân viên chăm sóc khách hàng như giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm, kỹ năng mềm…thật tốt, kiến thức về sản phẩm của công ty phải luôn được cập nhật để có thể giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. Và đặc biệt nhân viên này phải có trách nhiệm với công việc mà mình đảm nhận để không “bỏ quên” những lời hứa với khách hàng.
Đây là quy trình công việc khi nhân viên chăm sóc khách hàng (gọi tắt là CSRs_ Customer Service Representative)nhận được cuộc gọi vào từ khách hàng:
Không thỏa mãn
Không thỏa mãn
Thỏa mãn
Hình 3.1 Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào
Chú thích: T2 là Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thông tin.
Trang bị phần mềm lưu trữ thông tin khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại: Khác h hàng Nhận cuộc gọi Trả lời Thu thập thông tin cần thiết và chuyển cho T2 Kết thúc cuộc gọi Kết thúc cuộc gọi T2 kiểm tra thông tin, tìm ra giải pháp, nếu không được thì chuyển lên cấp trên giải quyết Giải pháp Khách hàng Khách hàng
- Để có thể lưu trữ lại dữ liệu thông tin của khách hàng, thông tin khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại thì công ty nên có hệ thống này. Hiện nay có rất nhiều phần mềm dùng để lưu trữ những thông tin này như phần mềm 3G CRM… Phần mềm này có thể cung cấp một cách dễ dàng nhanh chóng và chính xác các thông tin về khách hàng. Không chỉ thông tin liên hệ, thông tin về các giao dịch đồng thời phân tích một cách sâu sắc phục vụ cho việc chăm sóc các khách hàng, cung cấp một cách nhìn toàn cảnh về triển vọng và quan hệ với từng khách hàng, tăng cường khả năng gắn bó với các khách hàng trung thành, tổ chức tốt và thống nhất các hoạt động hướng đến khách hàng.Phần mềm 3G CRM cho phép lưu trữ danh sách các doanh nghiệp hiện đã là khách hàng của doanh nghiệp - đã có các giao dịch mua hàng, hoặc chỉ mới là khách hàng tiềm năng đang có giao dịch hoặc chỉ là những doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị trong tương lai. Nó giúp cho việc quản lý doanh nghiệp của bạn tốt hơn nhờ việc hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng và các chương trình tiếp thị.
Nếu sau một thời gian mà công ty nhận thấy bộ phận chăm sóc khách hàng này hoạt động tốt, công ty thấy lợi nhuận tăng cao, có thêm nhiều khách hàng mới… và khách hàng có phản hồi tốt thì công ty sẽ nghiên cứu để mở rộng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng toàn diện hơn.
Nên thực hiện việc thăm dò ý kiến và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty một năm một lần để theo dõi và kịp thời hỗ trợ những thắc mắc, giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất.Đồng thời qua đó có thể hiểu được những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Qua đó công ty sẽ liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng toàn diện.
