Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc tiếp thị bán hàng. Việc tiếp thị bán hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và tiếp thị bán hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và tiếp thị bán hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một thị trường khách hàng lớn, mà có thể phục vụ thị trường khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, tiếp thị bán hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc tiếp thị bán hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh kéo gần lại khoảng cách giữa các nhà cung cấp, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các nhà cung cấp ra đời sau có nhiều điều kiện ứng dụng cơ chế quản lý hiện đại, nhân viên với kỹ năng chuyên nghiệp và tận dụng kinh nghiệm phát triển của VNPT đi trước để phát triển theo hướng tối ưu hơn. Sự thật này, làm cho cuộc đua trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Trong cuộc đua ấy, để đạt mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông, tăng thị phần thì công tác tiếp thị bán hàng ngày càng trở nên vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Đặng Thùy Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, thày cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động công tác thực tiễn thân đúc kết kiến thức vào luận văn Trong thời gian thực đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội” vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc TS Trịnh Trọng Hùng người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban chun mơn đồng nghiệp Phịng Marketing Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thày giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! Người thực Đặng Thùy Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) - BCVT : Bưu Viễn thông - DVKH : Dịch vụ khách hàng - DV : Dịch vụ - CDMA : Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mã) - EVN-Telecom: Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam - FPT : FPT Telecom - GTGT : Giá trị gia tăng - GSM : Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) - TTBH : Tiếp thị bán hàng - TTVT : Trung tâm Viễn thông - SDH : Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn đồng bộ) - PDH : Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn cận đồng bộ) - PSTN : Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển mạch cơng cộng) - VNPT :Tập đồn Bưu Viễn thông - VNP :Vinaphone - VTN :Vietnam Telecom National (Công ty Viễn thông Liên tỉnh) - VTI : Vietnam Telecom International (Công ty Viễn thông Quốc tế) - VDC : V ietnam Datacommunication Company (Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu) - VoIP : Voice over IP (Công nghệ truyền gọi Internet mạng máy tính) - WTO : World Trade Oganization - Viettel-Telecom: LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành Viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở nhiều dịch vụ truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, dịch vụ Internet,… đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc tiếp thị bán hàng Việc tiếp thị bán hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc hồn thiện cơng tác quản lý tiếp thị bán hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý tiếp thị bán hàng giúp doanh nghiệp tránh mát thị trường khách hàng lớn, mà phục vụ thị trường khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, tiếp thị bán hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lịng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Chính mà việc nghiên cứu cách có hệ thống việc tiếp thị bán hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập WTO, hội thách thức lớn cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian không xa có nhiều nhà cung cấp nước ngồi nhảy vào đầu tư lĩnh vực viễn thông, cạnh tranh thị trường chắn trở nên phức tạp khó lường nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi khơng có cách khác doanh nghiệp phải tạo khác biệt, từ nâng cao lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng Sự xuất đối thủ cạnh tranh kéo gần lại khoảng cách nhà cung cấp, với tiến khoa học kỹ thuật, nhà cung cấp đời sau có nhiều điều kiện ứng dụng chế quản lý đại, nhân viên với kỹ chuyên nghiệp tận dụng kinh nghiệm phát triển VNPT trước để phát triển theo hướng tối ưu Sự thật này, làm cho đua trở nên khốc liệt hết Trong đua ấy, để đạt mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thơng, tăng thị phần cơng tác tiếp thị bán hàng ngày trở nên vô quan trọng doanh nghiệp Viễn thông (sau gọi tắt VNPT) đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh cơng nghệ tiền vốn Viettel, FPT, … xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt VNPT trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua công cụ tiếp thị bán hàng đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác tiếp thị bán hàng VNPT, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác tiếp thị bán hàng, em chọn đề tài “Đánh giá chế tiếp thị bán hàng dịch vụ Viễn thông Tập đồn Bưu Viễn thơng từ năm 2010 đến 2012 đưa đề xuất định hướng đổi chế tiếp thị bán hàng VNPT giao đoạn 2013 - 2023 “ làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận công tác tiếp thị bán hàng - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác tiếp thị bán hàng VNPT Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ viễn thông thời điểm để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác tiếp thị bán hàng VNPT Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác tiếp thị bán hàng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn công tác tiếp thị bán hàng VNPT Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác tiếp thị bán hàng VNPT thời gian từ năm 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu luận văn phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thơng tin, từ phân tích, đánh giá công tác tiếp thị bán hàng, cách làm hay, điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững Kết cấu nội dung Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương : Cơ sở lý luận hoạt động tiếp thị bán hàng Chương : Thực trạng đánh giá chế hoạt động tiếp thị bán hàng hành VNPT năm 2010 đến 2012 Chương : Đề xuất định hướng đổi chế tiếp thị bán hàng VNPT giai đoạn 2013 – 2023 Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1.1 CƠ CHẾ TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1.1.1 Cơ chế Cơ chế thực chất vận hành tương tác, tác động qua lại hai đối tượng trở lên Sự tương tác có mối quan hệ hữu với nhau, tồn tự nhiên sống xã hội Cơ chế hiểu nôm na hệ thống quy định cách thức mà hệ thống phải hoạt động theo Cơ chế thể mối quan hệ biện pháp để giải mối quan hệ 1.1.2 Tiếp thị Tiếp thị việc nhận dạng mà người xã hội cần Một sản phẩm tạo mà không phù hợp với nhu cầu khơng bán Khi đó, sản xuất trở thành khơng sinh lợi Như vậy, định nghĩa tiếp thị nhận dạng nhu cầu cách có lợi, từ tăng khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Tiếp thị xác định cách phát động, định giá, phân phối xúc tiến mặt hàng sản phẩm, dịch vụ bán thị trường Tiếp thị trình tiến hành từ trước đưa sản phẩm, dịch vụ thâm nhập thị trường nào; tiếp tục thực sau bán hàng 1.1.3 Bán hàng Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khác xã hội Bán hàng có nghĩa làm để đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng Bán hàng bắt đầu có sản phẩm Cơ chế tiếp thị bán hàng Cơ chế tiếp thị bán hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thể thông qua mối quan hệ qua lại Tập đoàn với đơn vị, đơn vị nội Tập đoàn với trình cung cấp dịch vụ Như vậy, chất hiểu chế tiếp thị bán hàng hệ thống mối quan hệ hữu thể dạng văn để làm sở cho việc triển khai hoạt động tổ chức kênh phân phối, quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên - Phân phối: việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Việc phân phối thực tốt hay không phụ thuộc nhiều vào vị trí điểm bán hàng, cách thức bày bán sản phẩm tạo ý khách hàng,…Ngoài ra, phân phối hiểu rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ với hai hình thức bản: + Kênh phân phối trực tiếp: Là kênh phân phối mà thành viên kênh gồm có nhà sản xuất người tiêu dùng cuối Trong kênh phân phối trực tiếp nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ thông qua điểm bán hàng trực tiếp thơng qua lực lượng bán hàng trực tiếp + Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối gián tiếp dạng kênh phân phối mà nhà sản xuất cung ứng dịch vụ bán hàng cho người mua cuối thông qua nhà trung gian phân phối Các loại trung gian kênh phân phối gián tiếp: Đại lý, người môi giới, người bán buôn, người bán lẻ, nhà phân phối… - Khuyến mại: Bao gồm quảng cáo, bán giá khuyến khích, hướng tới nhiều mục đích khác như: thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm, thương hiệu, lý hàng tồn kho, chạy theo sách khuyến đối thủ cạnh tranh….Tóm lại, khuyến mại hiểu ngắn gọn biện pháp đẩy mạnh việc bán hàng cách mang lại lợi ích cho khách hàng - Chăm sóc khách hàng: (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2 CÁC HÌNH THỨC TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1.2.1 Hình thức trực tiếp - Khái niệm: Hình thức tiếp thị bán hàng trực tiếp hình thức mà nhà cung cấp trực tiếp tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua điểm bán hàng trực tiếp lực lượng bán hàng trực tiếp  Ưu điểm: + Không giới hạn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tất khách hàng có nhu cầu doanh nghiệp đáp ứng + Nắm bắt nhu cầu khách hàng qua trình tiếp xúc trực tiếp để đề sách tiếp thị, bán hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, bảo hành sản phẩm dịch vụ… + Củng cố hình ảnh doanh nghiệp, kết hợp với truyền thơng, chăm sóc khách hàng  Nhược điểm: + Chi phí lớn địa điểm, trang thiết bị, chi phí quảng cáo… để cung cấp dịch vụ tới khách hàng + Bị động phải chờ khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ 1.2.2 Hình thức gián tiếp - Khái niệm: Hình thức tiếp thị, bán hàng gián tiếp hình thức mà nhà cung cấp tiếp thị, đưa sản phẩm, dịch vụ đến người sử dụng thông qua trung gian phân phối  Ưu điểm: + Tiết kiệm phần lớn chi phí địa điểm, trang thiết bị + Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Nhược điểm: + Bị hạn chế mức độ tin cậy trung gian phân phối + Năng lực tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng trung gian hạn chế làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ doanh nghiệp + Việc không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khiến cho doanh nghiệp có nguy không nắm bắt đánh giá, mong muốn khách hàng dịch 10 Tạo quan Một nguyên nhân Đại lý/Cộng tác viên hoạt động chưa hiệu chưa tạo quan hệ gắn bó họ doanh nghiệp hệ gắn trình hợp tác Một số đại lý ký hợp đồng với đơn vị để hợp thức bó hóa việc kinh doanh đại lý : đủ điều kiện ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước, kinh doanh thẻ Vinaphone… thực tế họ nhận DN nguồn cung cấp sim, thẻ từ bên ngồi Đội ngũ cộng tác viên “chưa sống ĐL/C nghề”, chưa coi người doanh nghiệp nên họ chưa có tâm TV: huyết, gắn bó với doanh nghiệp; - Để họ đóng góp tích cực cho đơn vị, phải làm cho họ có gắn bó mật thiết với đơn vị, qua tạo động lực làm việc, cống hiến cho đơn vị Vì vậy, bên cạnh sách thù lao, hoa hồng hợp lý, cần tạo điều kiện để Đại lý/Cộng tác viên (đặc biệt cộng tác viên đa dịch vụ) sinh hoạt chung với đơn vị : cử cộng tác viên tiêu biểu (hoặc cộng tác viên nhóm trưởng cộng tác viên) tham gia họp sơ kết, tổng kết đơn vị sở; tham gia sinh hoạt với tổ chức đoàn niên; tham gia số hoạt động phong trào bề (văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao, giao lưu, dã ngoại…), tham gia vào số hoạt động lớn mang thương hiệu hình ảnh đơn vị… - Định kỳ tháng năm, đơn vị cần tổ chức Hội thảo kinh doanh, gặp mặt Đại lý/cộng tác viên toàn tỉnh để trao đổi, tháo gỡ vấn đề tồn trình hợp tác, tạo hội giao lưu, gắn bó Đại lý/Cộng tác viên Đại lý/Cộng tác viên đơn vị Qua tun dương Đại Chính lý/Cộng tác viên tiêu biểu, truyền đạt kinh nghiệm hoạt động có hiệu - Cần đề mục tiêu xây dựng - Bộ phận phát triển cộng tác viên sách phát triển hệ thống đại lý cụ thể đơn vị có trách nhiệm đào tạo, phát quản cho năm, thời điểm… triển cộng tác viên quản lý toàn lý, giao tiêu cho đơn vị giám sát cộng tác viên khu vực (Cộng tác - Số lượng đại lý phụ thuộc vào viên cấp 1) thị trường tỉnh, thành phố Số 103 - Có trách nhiệm theo dõi đơn đốc đánh lượng đại lý hữu hạn theo quy hoạch cộng tác viên, lập kế hoạch công việc, giá duyệt, số lượng ứng viên xin làm theo dõi hoạt động thuê bao khu đại lý lớn số lượng đại lý kế vực giao kế hoạch phát triển dịch vụ hoạch để bổ sung cần viễn thông-công nghệ thông tin thiết mà cộng tác viên quản lý - Ln cập nhật quản lý - Tạo thêm trường danh sách cộng hợp đồng đại lý, với đại lý tác viên trương trình lập hợp đồng có mã số riêng niêm yết phát triển thuê bao bảng hiệu đại lý - Tạo danh mục thống kê: Số - Hàng tháng, Viễn thông tỉnh, lượng phát triển, số lượng tạm dừng đối Thành phố phải lên kế hoạch tiến với cộng tác viên theo thời gian hành kiểm tra hoạt động đại ( tháng, năm, quý ) lý địa bàn quản lý với nội dung như: Cụ thể: Khi cộng tác viên đến điểm giao dịch cung cấp thông tin khách + Cách xếp, trưng bày, hàng để làm hợp đồng phát triển dịch vụ quảng cáo sản phẩm, dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin, Giao VNPT; dịch viên vào thông tin + Nghiệp vụ nhân viên giao khách hàng lập hợp đồng cho khách dịch bao gồm nghiệp vụ hàng, chọn cộng tác viên làm hợp đồng việc cập nhật thông tin danh mục cộng tác viên Như Công tác kiểm tra bắt buộc số thuê bao phát triển cộng tác phải kết thúc trước ngày 24 hàng viên gắn với cộng tác viên tháng Khi thuê bao biến động như: (chi tiết nội dung kiểm tra, đánh (tạm dừng, huỷ bỏ, Khôi phục) Bộ phận giá kết hoạt động đại lý quản lý cộng tác viên biết thuê trình bày chi tiết phần 3.1.2.3) bao CT cộng tác viên V phát Từ đề xuất khen thưởng triển đại lý hoạt động hiệu - Hàng tháng lập danh sách thống sàng lọc đại lý hiệu kê báo cáo cộng tác viên 104 không tuân thủ quy định, hướng dẫn VNPT Thông - Hàng tuần Giám Đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, phận quản lý tin đại lý/ cộng tác viên cấp họp để đưa giải pháp giữ khách hàng có phản phát triển khách hàng khu vực hồi 3.1.2.1.3 Chi tiết nội dung kiểm tra/ đánh giá hoạt động đại lý: Chỉ tiêu kinh doanh - Xây dựng tiêu giao theo kế hoạch nội dung: + Phát triển thuê bao thực + Doanh thu thẻ cào + Doanh thu thu cước + Tỷ lệ thu róc cước - Các tiêu đưa cào điều kiện phát triển tỉnh, khu vực Quy định trì hình ảnh - Bật đèn bảng hiệu theo thời gian quy định: + 18h đến 20h (đối với Huyện) + 18h đến 21h (đối với thành phố /thị xã) - Giữ ghìn trật tự nội vụ cửa hàng: - Thực trưng bày sản phẩm, treo băng rôn, poster quảng cáo…vv theo quy định hướng dẫn VNPT - Treo đầy đủ bảng giá cước; Thủ tục hòa mạng; Công bố chất lượng dịch vụ ấn phẩm liên quan theo quy định Bộ thông tin truyền thông VNPT - Cửa hàng Đại lý phải ln sẽ, ngăn nắp: Cửa kính/Tường/Bảng hiệu Ấn phẩm, hàng hóa, dụng cụ, tài liệu để nơi quy định, không để cản trở công việc gây phản cảm cho khách hàng 105 - Tác phong Nhân viên: Thực theo “Hướng dẫn chăm sóc khách hàng cửa hàng” hình thức giao dịch viên Quy định Chăm sóc khách hàng - Căn đánh giá: + Kiểm tra trực tiếp thái độ phục vụ khách hàng cửa hàng đại lý + Tổng hợp khiếu nại khách hàng + Tổng hợp vi phạm lỗi nghiệp vụ giao dịch viên + Kiểm tra nghiệp vụ định kỳ giao dịch viên đại lý Quy định bảo quản trang thiết bị: - Trang bị đầy đủ thiết bị hạng mục Đại lý tự trang bị - Bảo quản tốt trang thiết bị, giữ gìn vệ sinh, khơng gây mỹ quan hạng mục viễn thông tỉnh trang bị Quy định khác: - Sáu tháng lần VNPT tỉnh/ thành phố tổ chức cấp chứng cho đại lý + Nếu đạt: Đại lý tiếp tục hoạt động + Nếu không đạt: Đại lý phép thi lại lần 2; Nếu không đạt đại lý bị cắt hình thức xét thưởng đơn vị Giải pháp cho mục tiêu dài hạn Mục tiêu: - Đổi mơ hình tổ chức theo hướng quản lý gọn nhẹ,quản lý theo chiều dọc, giảm đầu mối phụ thuộc, tăng chủ động động kinh doanh; Đồng thời, đảm bảo tính linh hoạt, mềm dẻo mơ hình tổ chức máy, phù hợp với quy định Pháp luật thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đoàn - Điều hành theo chế thị trường, lấy khách hàng làm trung tâm - Quan hệ kinh tế rõ ràng, minh bạch, đảm bảo thể hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường tính chủ động sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh 106 đơn vị thành viên tồn Tập đồn Mơ hình tổ chức 107 HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH VĂN PHÒNG TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH SẢN XUẤT KINH DOANH CÁC BAN CHỨC NĂNG ( ĐIỀU HÀNH CÔNG TY DỌC) KHỐI HẠCH TỐN PHỤ THUỘC CÁC CƠNG TY CĨ VỐN GĨP CỦA VNPT < 50% CƠNG TY TNHH THÀNH VIÊN - VNPT TỈNH, THÀNH PHỐ CÁC CÔNG TY CĨ VỐN GĨP CỦA VNPT >50% KHỐI HẠCH TỐN ĐỘC LẬP Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội (Nguồn : Phòng Tổ chức-Cán lao động) 108 Căn vào mơ hình đề xuất định hướng đổi Tập đoàn (Dự thảo Phương án tổ chức kinh doanh mạng viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – VNPT, tháng năm 2009), nhiệm vụ đề xuất định hướng đổi mơ hình tổ chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho điều hành tổ chức sản xuất kinh doanh nói chung cơng tác tiếp thị bán hàng nói riêng Tập đồn Theo mơ hình mới, nhóm nghiên cứu phân tích sâu vào chức mối quan hệ Tập đồn với Khối Cơng ty dọc VNPT tỉnh/ thành phố (theo phạm vi nhiệm vụ) Cụ thể: - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) chịu trách nhiệm quản lý kinh doanh thống toàn hạ tầng viễn thông công nghệ thông tin, thức chức quản lý điều hành toàn Tập đoàn, đầu tư tài trực tiếp thực số hoạt động sản xuất kinh doanh chủ lực Bộ máy tổ chức Tập đoàn gồm hai phận: + Khối quản lý điều hành: Bao gồm phận quản lý Tập đồn Ban chun mơn, nghiệp vụ đổi mới, xếp từ đơn vị Khối chức có nhiệm vụ: Xây dựng, triển khai hồn thiện chế sách Quản lý, điều hành thống trực tiếp hoạt động Tập đoàn Chức kiểm tra, giám sát sản xuất kinh doanh Tập đoàn … + Khối trực tiếp sản xuất kinh doanh: Có chức triển khai trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đồn, hình thành sở xếp lại tổ chức khối công ty dọc - Khối VNPT tỉnh/ thành phố: cơng ty thuộc Tập đồn, hạch tốn độc lập, tổ chức theo loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Công ty mẹ nắm giữ 100% vốn điều lệ VNPT tỉnh/ thành phố có chức năng: 109 + Kinh doanh dịch vụ Tập đồn, chăm sóc khách hàng VNPT địa bàn Đóng vai trị làm tổng đại lý độc quyền Công ty mẹ công tác bán hàng địa bàn + Quản lý, phát triển mạng ngoại vi nội hạt địa bàn; Xây lắp, bảo dưỡng, bảo trì hệ thống thiết bị, mạng sở hợp đồng Công ty mẹ định + Khảo sát thị trường, thu thập thông tin phục vụ công tác xây dựng quy hoạch, chiến lược Tập đồn … 3.1.2.1.4 So sánh hai mơ hình STT NỘI MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI Tổ chức theo mơ hình Tổ chức theo mơ hình DUNG Hình thức tổ chức Mối ngang dọc Khối công ty dọc Khối trực tiếp sản xuất quan hệ VNPT tỉnh/ thành phố có kinh doanh phối hợp với Ban mối quan hệ ngang cấp, chức để đưa phối hợp với chế sách sản xuất kinh trình triển khai hoạt động doanh dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ tới khách VNPT tỉnh / thành phố hàng theo đạo chung đóng vai trị Tổng đại lý độc Tập đoàn Ban quyền thực hiện cung cấp chức Dịch vụ viễn thông địa bàn, quan hệ với Tập đoàn khối trực tiếp sản xuất kinh Hệ doanh hợp đồng kinh tế - Tập đoàn (các Ban - Tập đoàn Khối trực thống quản chức năng) xây dựng tiếp sản xuất kinh doanh trở lý điều hành sách cho đơn vị thành thành đầu mối quản lý 110 viên thống nhất, ban hành - Các cơng ty dọc chế, sách phục vụ mục sở đạo Tập đoàn tiêu, chiến lược sản xuất kinh ban hành sách doanh Tập đồn để chuyển sang VNPT tỉnh/ thành phố - VNPT tỉnh/ thành phố chấp hành, triển khai thực - VNPT tỉnh/thành phố lúc chịu chi phối, điều hành nhiều bên 3.1.2.1.5 Kết đạt được: - Mơ hình tổ chức quản lý theo chiều dọc, giảm đầu mối phụ thuộc - Điều hành theo chế thị trường, lấy khách hàng làm trung tâm - Quan hệ kinh tế rõ ràng, minh bạch, tăng cường tính chủ động sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thành viên toàn Tập đoàn - Về mặt tiếp thị bán hàng: + Khắc phục bất cập chồng chéo việc tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông dẫn đến mâu thuẫn, xung đột cạnh tranh nội làm giảm hiệu kinh doanh sức mạnh thương hiệu dịch vụ, thương hiệu Tập đoàn Đặc biệt dịch vụ VNP- VNPT tỉnh/ thành phố đóng vai trò làm Tổng đại lý dịch vụ di động VNP VNPT tỉnh/ thành phố chủ động triển khai kênh bán hàng trực tiếp gián tiếp để đưa dịch vụ tới khách hàng - Mối quan hệ định Hợp đồng kinh tế hai bên - Viễn thơng tỉnh có lợi địa bàn, người Phương án tốt VNP không mở đại lý mà giao tồn cho viễn thơng tỉnh làm đại lý VNP Với cách quản lý Tập đồn tham gia điều chỉnh vào thị trường Một mặt, tận dụng 111 tối đa mạnh chung tồn Tập đồn có hệ thống sở hạ tầng rộng khắp, trải rộng nước Mặt khác, tránh xung đột kênh diễn 3.1.3 Kiến nghị đề xuất 3.1.3.1 Kiến nghị đề xuất với VNPT - Sớm hoàn thiện cấu tổ chức : VNPT tỉnh/ thành phố Công ty chủ dịch vụ Trước mắt, mơ hình tổ chức chưa đổi được, kiến nghị Tập đoàn quan tâm, đạo theo dõi tình hình phối hợp VNPT tỉnh đơn vị ngành dọc (Vinaphone, VDC, VASC…) để thực đồng bộ, ngày tốt công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ… thị trường tỉnh - Hoàn thiện quy định, sách cụ thể, đặc biệt với lực lượng bán hàng Đầu tư kênh phân phối gắn kết tiếp thị bán hàng với mục tiêu khác: kinh doanh, mạng lưới, - Đẩy mạnh công tác truyền thơng, quảng cáo đồng sách, chương trình khuyến mại phương tiện truyền thơng lớn mang tính tồn quốc - Đối với dịch vụ Vinaphone, mức khuyến mại dành cho đối tượng thuê bao trả trước thuê bảo trả sau cần phải tương đương, tiến hành triển khai phải đồng thời điểm Dịch vụ VNP cần đưa cho Công ty VNP quản lý, có trách nhiệm tự phân bổ nguồn lực Chủ động tiến hành sách, chương trình hành động, báo cáo trình Tập đồn quyết, ban hành văn gửi sang VNPT tỉnh/ thành phố - Sớm hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý sở liệu khách hàng tập trung toàn Tập đoàn Do phân đoạn thị trường sử dụng dịch vụ viễn thơng cịn khác nhiều yếu tố khách quan, chủ quan Đồng thời, nhu cầu dịch vụ mới, chất lượng cao đặc biệt xu hướng “xã hội hóa thơng tin” trở thành trào lưu thiếu phát triển kinh tế thúc đẩy thuê bao mạng viễn thông phát triển nhanh Trước bối cảnh này, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam cần phải tâm, nỗ lực đưa sách phù hợp với xu phát 112 triển chung kinh tế - xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt khâu chăm sóc khách hàng 3.1.3.2 Kiến nghị với Nhà nước - Hiện có hai quan quản lý nhà nước tham gia là: Cục quản lý cạnh tranh thuộc Bộ Thương mại Bộ Thông tin Truyền thông (sắp tới quan quản lý chuyên ngành viễn thông thuộc Bộ thông tin truyền thông quan thành lập theo Luật viễn thơng) Do cần có qui định rõ ràng để đảm bảo rõ ràng, mạch lạc quán quan nhà nước công tác quản lý doanh nghiệp Viễn thông, đặc biệt vấn đề cạnh tranh giải tranh chấp - Đề nghị Cơ quan Quản lý viễn thơng thường xun có đánh giá điều chỉnh sách doanh nghiệp có thị phần khống chế định nghĩa dịch vụ xu hướng công nghệ thay đổi Khái niệm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường Việt Nam dựa vào thị phần, cần bổ sung thêm số mà EU xác định, đồng thời quan quản lý chuyên ngành viễn thông phải xây dựng cơng khai hóa việc đánh giá thị phần số cách định kỳ thường xuyên - Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông có biện pháp giám sát việc thực thi quy định tái sử dụng số nhà cung cấp thông tin di động, hạn chế giảm thiểu tình trạng sim rác, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thông, bảo vệ tài nguyên viễn thông Vấn đề giữ số chuyển mạng số nước EU thực đề cập Việt Nam Đi đôi với vấn đề cần có chế quản lý sách quản lý thuê bao, thu phí tài nguyên, quyền lợi nghĩa vụ mạng di động - Đề nghị Cơ quan quản lý Nhà nước có biện pháp để quản lý, kiểm tra, giám sát doanh nghiệp vấn đề giá nhằm đảm bảo giá cung cấp dịch vụ không mức giá thành, loại trừ hành vi cạnh tranh không lành mạnh Cần thống phương pháp xác định giá thành doanh nghiệp viễn thống, trọng lĩnh vực cạnh tranh mạnh di động băng rộng 113 - Việc hạn chế độc quyền cung cấp dịch vụ viễn thông hợp lý, nhiên việc cấp phép thêm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động cần phải xem xét nhiều khía cạnh: lợi ích quốc gia, lợi ích doanh nghiệp sức mua thị trường…(Ví dụ: Trung quốc đất nước tỷ dân phát triển mạnh có nhà khai thác di động) 114 KẾT LUẬN Ngày nay, sức mạnh thị trường thể thương hiệu mà quan trọng phải chất lượng dịch vụ tiện ích cung cấp đến cho khách hàng Để làm điều đó, nội dung quan trọng quản lý hoàn thiện chế tiếp thị bán hàng Nhiệm vụ “Đánh giá chế tiếp thị bán hàng dịch vụ Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông từ năm 2010 đến 2012 đưa đề xuất định hướng đổi chế tiếp thị bán hàng VNPT giao đoạn 2013 - 2023 “ đạt mục tiêu, yêu cầu đặt Nhiệm vụ dựng nên tranh toàn cảnh chế tiếp thị bán hàng dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, mô tả thực trạng triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Từ đó, đề xuất định hướng nhằm đổi chế tiếp thị bán hàng cho Tập đoàn thời gian tới Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác tiếp thị bán hàng doanh nghiệp tiếp thị bán hàng khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý tiếp thị bán hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận tiếp thị bán hàng đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận tiếp thị bán hàng đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày 115 có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định tiếp thị bán hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác tiếp thị bán hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, VNPT cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác tiếp thị bán hàng đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng VNPT mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [2] Ths Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội [3] Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [4] TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [5] Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội [6] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [7] Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [8] Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [9] Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,… [10] Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ tiếp thị bán hàng, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 117 ... việc bán hàng cách mang lại lợi ích cho khách hàng - Chăm sóc khách hàng: (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo... muốn khách hàng dịch 10 vụ doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng dịch vụ 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT Kinh doanh dịch vụ viễn. .. kiến thức vào luận văn Trong thời gian thực đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội? ?? vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm