c điện bưu lý Đạ
2.2.3. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng thời gian qua đã được công ty chủ dịch vụ và nhiều VNPT tỉnh/ thành phố quan tâm thực hiện bằng các hình thức như tư vấn cho khách hàng về lợi ích của dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ; thực hiện các chính sách chiết khấu thương mại, và các chính sách chăm sóc khách hàng.
- Hình thức chăm sóc khách hàng:
+ Ưu tiên chăm sóc, chăm sóc định kỳ, thường xuyên.
+ Đảm bảo mạng lưới (vệ sinh thiết bị đầu cuối; cho mượn thiết bị đầu cuối khi bị hỏng như modem, máy tính; bảo dưỡng đường dây, bảo hành, bảo trì miễn phí);
+ Miễn phí cài đặt dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng; + Tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách hàng + Tổ chức hội nghị khách hàng…
- Đối tượng chăm sóc: Các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt sử dụng dịch
vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng được nhiều đơn vị quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, để có thể phát triển tốt dịch vụ và giữ được lượng thuê bao hiện có đòi hỏi phải có sự quan tâm nhiều hơn nữa đến đối tượng khách hàng cũ. Chi phí bỏ ra để duy trì khách hàng cũ thực tế là ít hơn rất nhiều chi phí dành cho việc phát triển thuê bao mới. Có thể nhận thấy rõ qua quy trình sau:
Hình 1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng sau bán của VNPT vẫn được đánh giá là tốt nhất so với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng lớn thì công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được quan tâm nhiều hơn nữa.
2.2.3.1. Dịch vụ di động VNP
Chăm sóc khách hàng là đại lý
- Đầu năm 2008, bán hàng dịch vụ VNP cực khó, khách hàng sử dụng của VMS, Vietel. VNP tích cực triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giá hấp dẫn. Đại lý thấy có lợi cho bản thân và khách hàng nên đã sử dụng, kênh phân phối bắt đầu quay lại, nhu cầu tăng làm đại lý có lợi.
49
Khách hàng mới
Nhân viên tiếp thị bán hàng Tìm kiếm khách hàng
tiềm năng
Cung cấp thông tin