c điện bưu lý Đạ
2.4.3. Chăm sóc khách hàng
Trong tương lai, môi trường hoạt động của VNPT sẽ ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Trong đó chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi nhà khai thác viễn thông. Các dịch vụ phát triển nhanh chóng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại. Cùng với sự hoàn thiện cuộc sống, yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao. Chăm sóc khách hàng được coi là một trong những hoạt động thiết thực nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng
- Công tác chăm sóc khách hàng thực tế cần trả lời được câu hỏi ‘Khách hàng quan tâm cái gì nhất?’. Hướng của VNPT đang thiên về quà tặng. Tuy nhiên, mong muốn của khách hàng là được phục vụ tốt nhất trong tất cả các khâu từ lắp đặt, sửa chữa, giải quyết khiếu nại,…
- Tặng quà: Công tác chăm sóc khách hàng của VNPT còn phân tán, thiếu tập trung và manh mún, không phát huy được sức mạnh tập đoàn của VNPT. Thông thường các đơn vị chủ dịch vụ tự quản lý và chăm sóc khách hàng của mình thông qua các VNPT tỉnh, thành phố, hệ thống các đại lý để tiếp xúc với khách hàng, chưa có sự kết hợp giữa các đơn vị chủ dịch vụ. Bởi vậy, khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT, thì ở mỗi dịch vụ khác nhau, khách hàng lại được một đơn vị chủ quản chăm sóc, dẫn đến tình trạng vào các dịp lễ tết, hay vào các đợt khuyến mại, khách hàng được tất cả các chủ dịch vụ của VNPT chăm sóc dồn dập, trùng lặp. Mỗi đơn vị làm một kiểu khác nhau, không thống nhất và phù hợp với đặc điểm vùng miền. Trong khi đó nếu Tập đoàn, các đơn vị chủ dịch vụ kết hợp giao cho VNPT tỉnh, thành phố làm tập trung, đồng bộ và căn cứ trên nhu cầu thực tế trên địa
bàn thì hiệu quả hơn rất nhiều.
- Công tác thanh toán cước: các viễn thông tỉnh không thể phục vụ được khách hàng của nhau; nhiều khách hàng đang sử dụng dịch vụ phải hủy hợp đồng do khi đi công tác thường xuyên bị cắt máy vì không có cách nào nộp cước. Thẻ ATM đi đâu cũng rút được trong nội bộ, liên ngân hàng, nhưng thuê bao mà đi các tỉnh khác là không nộp được, chỉ nộp ở tỉnh đăng ký. Cho thấy cơ chế nội bộ rời rạc, cứng nhắc, chưa có sự phối hợp nhịp nhàng.
- Công tác giải quyết khiếu nại: Việc sâu kết giữa các đơn vị thành viên trong Tập đoàn còn kém. Khi có phát sinh sự cố phản ánh từ khách hàng đến trực tiếp đơn vị nào, đơn vị đó sẽ tự kiểm tra, khắc phục và báo lại cho khách hàng. Trường hợp sau khi kiểm tra sự cố không phát sinh tại đơn vị, thì đơn vị không liên hệ hay thông báo lại cho các đơn vị liên quan trong hệ thống mà khách hàng phải trực tiếp báo lại cho đầu mối của đơn vị liên quan khác về sự cố làm mất nhiều thời gian của khách hàng, mặt khác thể hiện sự thiếu tinh thần, trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như công tác quản lý tập trung còn hạn chế, mặc dù có nhiều văn bản qui định của Tập đoàn đưa ra, nhưng chỉ mang tính hình thức. Để xảy ra tình trạng như vậy, một phần xuất phát từ lý do thiếu 1 đơn vị đứng ra làm đầu mối trong việc quản lý bán hàng, mặc khác do các văn bản qui định của Tập đoàn còn chung chung chưa qui rõ trách nhiệm và quyền lợi phù hợp cho từng đơn vị tham gia vào quy trình.
- Công tác chăm sóc khách hàng là đại lý: Hiện nay, các đại lý môi giới trung gian đang được xác định là một kênh phân phối quan trọng, thể hiện rõ trong mục tiêu của VNPT là xã hội hóa kênh bán hàng. Tuy nhiên, ngoài các chính sách về chiết khấu và hoa hồng, Tập đoàn hiện chưa có một cơ chế chăm sóc khách hàng cho đối tượng là đại lý môi giới trung gian.
Kết luận
Mặc dù có nhiều đơn vị cùng tham gia cung cấp dịch vụ, nhưng công tác phối hợp giữa các đơn vị trong Tập đoàn còn chưa chặt chẽ và thiếu đồng bộ, chưa có đơn vị nào đứng ra làm đầu mối quản lý bán hàng tập trung toàn Tập đoàn. Bởi
vậy các hoạt động sau bán hàng như (xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại…) cũng như công tác chăm sóc khách hàng còn chưa tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của Tập đoàn.
Từ những vấn đề, có thể thấy việc nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị, bán hàng của VNPT là hết sức cần thiết, nhằm chỉ ra được những thuận lợi, khó khăn và tồn tại trong hoạt động tiếp thị, bán hàng của các đơn vị, cũng như điểm mạnh, điểm yếu trong các qui định quản lý tiếp thị, bán hàng hiện tại. Từ đó kế thừa và đề xuất các định hướng đổi mới về cơ chế quản lý, biện pháp thực hiện hoạt động tiếp thị bán hàng của các đơn vị nhằm đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp của Tập đoàn VNPT, cạnh tranh thắng lợi là một nhiệm vụ cần thiết và thường xuyên trong thời gian tới.
Chương 3: ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG ĐỔI MỚI CƠ CHẾTIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT