c điện bưu lý Đạ
CSKH Tìm cách thể hiện thế
Tìm cách thể hiện thế mạnh về chất lượng, giá của dịch vụ Quyết định mua hàng Khách hàng cũ
Nhân viên tiếp thị bán hàng Chăm sóc khách hàng,
duy trì niềm tin Khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ hoặc quảng bá dịch vụ tới
- Các chính sách chăm sóc khách hàng như: chiết khấu, hỗ trợ mạng, hỗ trợ sau dịch vụ đối với đại lý trong thời gian gần đây đã có nhiều thay đổi, nhưng vẫn không bằng các nhà mạng khác. VMS: 1 tháng, nửa tháng xuống đại lý để chăm sóc, đồng thời tiếp cận lấy thông tin từ đối thủ. Vì vậy, thông tin: VMS cung cấp xuống các đại lý rất nhanh, chi tiết, dàn chải. Còn VNP chỉ cập nhật tới tổng đại lý, các đại lý nhỏ không nắm bắt được. VNP sau này đã có tổ thị trường, hỗ trợ thông tin tương đối tốt, nhưng không đủ sức cho cả địa bàn. Vietel xây dựng cơ chế cộng tác viên, họ lan tỏa các chính sách bán hàng của Vietel, đưa thông tin đến các đại lý tốt hơn.
- Theo đánh giá của một số tổng đại lý của VNP thì chính sách tổng đại lý của VNP tốt hơn hẳn các nhà mạng khác. Tuy nhiên, việc chăm sóc đại lý của các nhà mạng nhỏ tốt hơn: thanh toán, tỷ lệ chiết khấu cao hơn.
Chăm sóc khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
- Công ty chủ dịch vụ đã phối hợp với VNPT tỉnh/ thành phố thực hiện tiếp
cận khách hàng tiềm năng qua nhiều hình thức như: tại điểm giao dịch, đến tận địa chỉ khách hàng, qua trang web, tờ rơi…để mô tả dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cho khách hàng dùng thử dịch vụ, cam kết hỗ trợ khách hàng để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
- VNPT tỉnh/ thành phố và chi nhánh Vinaphone tại địa phương chưa có sự
phối hợp tốt trong việc khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có như sự chia sẻ về doanh thu cước, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng… để có thể xây dựng được các chiến thuật kinh doanh hợp lý, tận dụng được sức mạnh tổng hợp của hai đơn vị.
- Hiện tại, sức ép từ các nhà cung cấp khác và từ độ hấp dẫn của các hình thức khuyến mại, đặc biệt đối với thuê bao di động trả trước là rất lớn. Đối với một số khách hàng lớn sử dụng thuê bao Vinaphone trả sau thì chưa được các đơn vị chủ dịch vụ hay VNPT nói chung quan tâm đúng mức tới khách hàng hoặc chưa từng được chăm sóc. VNP chỉ chú trọng tập trung phát triển và chăm sóc các thuê bao mới, thuê bao trả trước. Chưa chú trọng vào các khách hàng lâu đời, trung thành –
là những khách hàng mang lại phần lớn doanh thu ổn định cho đơn vị và Tập đoàn. Vì vậy, việc phải tăng cường các đợt khuyến mãi và các hình thức chăm sóc dành cho thuê bao trả sau để giữ khách hàng là rất cần thiết. Hơn nữa, điều này cũng rất phù hợp với tư duy phát triển “thuê bao thực” của VNPT qua việc giữ được khách hàng cũ, song song với việc phát triển khách hàng mới.
- chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước và trả sau có sự mâu thuẫn, chồng chéo nhau, không thể hiện được thế mạnh thương hiệu dịch vụ cũng như thương hiệu toàn Tập đoàn. Các hình thức chăm sóc khách hàng bằng tặng quà (tết, sinh nhật) do VNP thực hiện; Tặng cước, quà khác do viễn thông tỉnh làm dẫn đến bất cập: Khách hàng không biết bên nào chăm sóc.
Viễn thông tỉnh và VNP ngang cấp nhau, dẫn đến VNP không chủ động, không quyết được. Trong khi viễn thông tỉnh có nhiều dịch vụ, nên không tập trung nguồn lực cho VNP.
Hơn nữa, khách hàng trả sau là của VNPT tỉnh/ thành phố trong khi các chính sách chăm sóc khách hàng, quà tặng lại do VNP quyết định đã dẫn đến sự không phù hợp, nhiều bất cập.
2.2.3.2. Dịch vụ điện thoại cố định và Internet
Chăm sóc khách hàng là đại lý
- Chế độ chăm sóc đại lý hầu như không có. VNPT tỉnh/ thành phố tổ chức cho khách hàng VIP đi du lịch, đại lý cũng nên được như vậy nhưng hiện nay chưa có chính sách nào.
+ Trang bị cho đại lý không đầy đủ: logo, bảng hiệu, đồng phục (Mobile làm rất tốt, thương hiệu đến khách hàng). Sự cần thiết phải đầu tư cho đại lý, trong khi VNP và viễn thông tỉnh không có sự phối hợp chặt chẽ.
+ Đại lý có thể vừa cung cấp dịch vụ của VNP: dịch vụ di động trả trước với cơ chế khác, vừa cung cấp dịch vụ của VNPT tỉnh/ thành phố: dịch vụ di động trả sau, họ có sự so sánh.
Chăm sóc khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
- Tập đoàn không có cơ chế chăm sóc khách hàng doanh thu 500.000
đồng/tháng, trong khi đây là lượng khách hàng lớn. Hiện nay, đối với những khách hàng không thuộc diện được chiết khấu thương mạivà chăm sóc đặc biệt này, nhiều đơn vị chưa có chính sách và hành động cụ thể, quyết liệt; chỉ khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ mới được các đơn vị hỗ trợ gián tiếp hoặc cử người đến hỗ trợ trực tiếp. Điều này dẫn tới thời gian qua Viettel, FPT đã lôi kéo được một phần khách hàng ở các phân khúc này chuyển sang sử dụng dịch vụ của mình, và nhiều khách hàng rời bỏ mạng do các đợt khuyến mại được các nhà cung cấp khác thực hiện rầm rộ nhằm lôi kéo khách hàng.
- Cần đẩy mạnh khâu chăm sóc khách hàng (khuyến mại nhiều không tốt): khách hàng trung thành, sử dụng thuê bao từ 4,5 năm, 7 năm trở lên phải tăng cường chăm sóc khách hàng dù cước phát sinh không lớn.
- Cơ sở dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ Internet do VNPT tỉnh / thành phố quản lý. Một hạn chế của sự phối hợp giữa VNPT tỉnh/ thành phố và VDC là VDC không có được thông tin đầy đủ và chính xác về khách hàng của mình, do bị phụ thuộc vào VNPT tỉnh/ thành phố. Điều này đã dẫn đến khó khăn cho VDC trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, kịp thời.
- Giải quyết khiếu nại: Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại từng bước được cải tiến. Một số đơn vị đã xây dựng được quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhiều đơn vị đã thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng, các vấn đề khiếu nại thường gặp của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thoả đáng, xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở cứ trả lời KH thống nhất như VNPT TP. Hồ Chí Minh, VNPT Lâm Đồng, VNPT Đà Nẵng…
Kết luận:
- Rõ ràng: Chất lượng dịch vụ không thua nhưng chăm sóc khách hàng & cơ chế bán hàng không linh hoạt. Nguyên nhân:
+ Do thiếu sự phối hợp giữa các đơn vị trong việc đưa ra các chính sách chăm
sóc khách hàng
+ Không có được đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng để quản lý và có các chính sách chăm sóc phù hợp. Do chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng chuẩn, thống nhất, tập trung dẫn tới việc gộp dịch vụ theo mã khách hàng chưa thực hiện được;
- Chế độ chăm sóc khách hàng là đại lý hầu như chưa có gì trong khi đây vừa là một kênh phân phối quan trọng, vừa là khách hàng của VNPT. Nguyên nhân do chưa có cơ chế hướng dẫn từ Tập đoàn nên các đơn vị cũng chưa chủ động triển khai.
2.3. PHÂN TÍCH PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT
