c điện bưu lý Đạ
2.3.1.Khảo sát các thành viên trong hệ thống kênh phân phối * Phương pháp: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
* Phương pháp: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
* Đối tượng điều tra: nhân viên trực tiếp làm công tác tiếp thị, bán hàng;
Chuyên viên phòng Tiếp thị bán hàng (đại diện cho nhà cung cấp), đại lý Bưu điện, Cộng tác viên (đại diện cho trung gian phân phối trong kênh), khách hàng. Số lượng các thành viên trong kênh được phân bổ như sau:
Tên thành viên Số lượng điều tra
(phiếu) Tỷ lệ (%) Đại lý 65 11% Cộng tác viên 105 18% Khách hang 200 33% Chuyên viên Phòng Tiếp thị bán
hàng
60
10% Nhân viên tiếp thị, bán hàng 170
28%
Tổng 600 100%
* Địa điểm khảo sát: Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Lâm Đồng, Ninh Thuận.
* Kết quả điều tra: dữ liệu thu thập được thông qua 05 mẫu phiếu điều tra sau
khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ được xử lý trên chương trình SPSS. Có rất nhiều thông tin thu thập được sau cuộc điều tra, tuy nhiên trong giới hạn nhiệm vụ chỉ xin được trình bày những thông tin chính làm cơ sở cho việc đánh giá cơ chế, hoạt động tiếp thị bán hàng của VNPT.
Kết quả khảo sát
Kết quả điều tra Đại lý về công tác tiếp thị bán hàng của VNPT
Qua phỏng vấn các đại lý của VNPT, đa số đều có mong muốn được hợp tác lâu dài với VNPT. Tuy nhiên, Số liệu điều tra cho thấy, hầu hết các đại lý bưu điện chưa thật sự hài lòng với cơ chế bán hàng đang áp dụng cho hệ thống đại lý hiện nay. Cần có một số thay đổi, bổ sung thêm trong cơ chế bán hàng đối với đại lý để cơ chế bán hàng thêm linh hoạt hơn. Theo đánh giá của họ về cơ chế thù lao hoa hồng, chiết khấu của VNPT đối với đại lý thì 41% cho là thiếu hấp dẫn. Hiện nay, Tập đoàn đã đưa ra mức khung về thù lao, hoa hồng, chiết khấu cho đại lý và phân cấp cho VNPT tỉnh/ thành phố chủ động quyết định mức cụ thể tùy theo tình hình thực tế tại địa bàn. Điều này cho thấy các VNPT tỉnh/ thành phố cần quan tâm đến các mức thù lao hoa hồng dành cho đại lý nhằm tăng sức hấp dẫn, tạo động lực hơn nữa để phát triển các đại lý – một kênh trung gian vô cùng quan trọng của VNPT.
Biểu đồ số 2.6: Đánh giá về cơ chế thù lao hoa hồng, chiết khấu của VNPT đối
với đại lý
(nguồn: VNPT năm 2012)
Cũng theo nhận định của các đại lý được phỏng vấn, FPT được coi là nhà mạng có cơ chế hoa hồng hấp dẫn nhất, tiếp theo là Viettel. VNPT đứng thứ 3 trong bảng xếphạng. Dù có sự khác biệt, nhưng mức chênh lệch về hoa hồng đại lý đối với 3 nhà mạng lớn không nhiều: (VNPT: 18.9%, Viettel: 20.8%, FPT: 22.6%) cho thấy những nỗ lực của VNPT thời gian qua trong việc xây dựng chính sách nhằm khôi phục sự phát triển cho kênh đại lý.
Biểu đồ số 2.7: Cơ chế hoa hồng với đại lý của nhà cung caaos nào được cho là hấp dẫn nhất
(nguồn: VNPT năm 2012)
Qua phỏng vấn, VNPT cũng đã xây dựng cơ chế khen thưởng đối với đại lý có doanh thu cao. Tuy nhiên, mức khen thưởng chủ yếu còn mang tính hình thức, chưa thực sự tạo động lực, chưa đủ hấp dẫn để các đại lý cố gắng giành được, hầu như mới dừng lại ở mức độ quan tâm, khuyến khích thêm đối với các đại lý vào những dịp tổng kết.
Tổng hợp các nguyện vọng đề xuất của đại lý:
- Cần khen thưởng khuyến khích kịp thời các đại lý phát triển được nhiều thuê
bao cho VNPT trong từng quý
- Quà tặng cho những đại lý có doanh thu cao - Trích thưởng theo doanh thu
Hiện nay, việc quy định chức năng đối với từng đại lý vẫn chưa có một sự hướng dẫn thống nhất. Trách nhiệm của một đại lý trong hợp đồng ký với VNPT chủ yếu mới chỉ dừng ở khâu Hoàn thiện hồ sơ yêu cầu cung cấp dịch vụ (94.1%). Chỉ có một số ít đại lý thực hiện cả chức năng thu cước (11.8%). Thực tế, các VNPT tỉnh/ thành phố cũng không dám giao chức năng thu cước cho đại lý vì chưa có công cụ hỗ trợ để quản lý hoạt động thu cước của các đại lý.
Biểu đồ số 2.8: Trách nhiệm của đại lý
(nguồn: VNPT năm 2012)
Cuối cùng, tổng hợp những mong muốn của đại lý về những hình thức nhằm khen thưởng, tạo động lực cho đại lý hoạt động hiệu quả: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Có chính sách hỗ trợ đối với những đại lý hoạt động ở những khu vực thị trường khó khăn như các khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa.
- Hỗ trợ đại lý về đầu tư trang thiết bị, phí lắp đặt hoà mạng và có chính sách ưu đãi về thanh toán đối với những đại lý có doanh số bán hàng cao (như lấy hàng trả chậm, thanh toán gối đầu hoặc thanh toán trước 50% tổng giá trị hàng hoá)
- Cần áp dụng một mức tỷ lệ hoa hồng thống nhất trên tổng doanh thu đại lý.
Các đại lý mong muốn có cách tính hoa hồng thống nhất cùng một tỷ lệ, cách tính này sẽ đơn giản hơn rất nhiều so với cách tính hiện nay là tỷ lệ hoa hồng cho từng dịch vụ.
- Cần xây dựng cơ chế hỗ trợ, phát triển đại lý hấp dẫn hơn (hỗ trợ đầu tư ban đầu, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ… ) nhằm khuyến khích phát triển đại lý, mở rộng kênh phân phối gián tiếp, khai thác hiệu quả thị trường đồng thời duy trì được sự trung thành từ hệ thống các đại lý
- Được cập nhật thông tin về các chương trình, chính sách khuyến mại,… kịp thời
- Hiện nay, do chưa có tiêu chuẩn doanh số nên các đại lý được đối xử như nhau khá bình đẳng, chưa có cơ chế ưu đãi đối với những đại lý có doanh thu cao, đại lý chuyên nên chưa tạo ra động lực phát triển trong kênh phân phối…
- Chăm sóc đại lý thường xuyên hơn, hỗ trợ kịp thời khi đại lý gặp khó khăn - Xếp hạng các đại lý vào dịp tổng kết cuối năm
Kết quả điều tra Cộng tác viên về công tác tiếp thị bán hàng của VNPT
Qua kết quả điều tra, các cộng tác viên của VNPT khi bắt đầu kí hợp đồng cộng tác viên đều phải tham gia lớp tập huấn, đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ trong việc phối hợp phát triển, cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của VNPT. Cộng tác viên được trang bị dụng cụ, trang phục, ấn phẩm liên quan đến việc tư vấn, bán hàng, cung cấp dịch vụ,… của VNPT
Biểu đồ số 2.9: Đánh giá mức thù lao cộng tác viên
(nguồn: VNPT năm 2012)
Qua phỏng vấn, các cộng tác viên đều có nhận định mức thù lao của VNPT đối với cộng tác viên hiện nay đã hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, mức lương cứng cho cộng tác viên vẫn còn quá thấp nếu so với mức tương đương của FPT hoặc của Vietel. Cũng theo đó, thì mức thù lao cho Cộng tác viên của FPT được đánh giá là hấp dẫn nhất, của Viettel đứng thứ 2, sau đó mới đến VNPT. Tuy nhiên, những yêu cầu về công việc đối với hai nhà mạng này cũng rất cao và chặt chẽ.
Về nguyện vọng của các cộng tác viên, được tổng hợp lại như sau:
- Trở thành nhân viên chính thức của VNPT hoặc được ký hợp đồng dài hạn với VNPT
- Mỗi quý nên có chế độ khen thưởng cho cộng tác viên có doanh thu cao - Tăng mức lương cố định để cộng tác viên đảm bảo mức sống tối thiểu - Nên có những chính sách khen thưởng đối với cộng tác viên tích cực
- Có chính sách hỗ trợ cộng tác viên bán hàng: trang bị đồng phục, thẻ điện thoại, xăng xe,…
- Tăng thêm mức thưởng cho mỗi thuê bao phát triển mới
- Đề ra mức doanh thu đạt được để tuyển vào biên chế, hoặc được ký hợp đồng dài hạn.
Bên cạnh đó, tại Q7, Đề xuất một số hình thức khen thưởng nhằm tạo động lực cho cộng tác viên hoạt động hiệu quả được thu thập lại như sau:
- Tổ chức những chuyến dã ngoại để cộng tác viên có cơ hội gặp gỡ, giao lưu trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp
- Tăng lương hoặc thưởng là cách duy trì được động cơ làm việc tốt
- Khen thưởng phải công minh, đúng người, đúng thành tích và việc khen thưởng cần đúng thời điểm như khi cộng tác viên thực hiện công việc tốt, vượt chỉ tiêu đặt ra thì phải được khen thưởng ngay tránh để nguội lạnh nhiệt tình của cộng tác viên. Cộng tác viên phục vụ khách hàng tốt cần được biểu dương trước toàn công ty vào dịp liên hoan cuối năm.
- Đánh giá khen thưởng cộng tác viên 6 tháng đầu năm, 6 tháng cuối năm tạo động lực cho cộng tác viên làm việc hiệu quả hơn.
- VNPT nên trích phần quỹ thưởng cho cộng tác viên vào dịp lễ tết. Đối với cộng tác viên không nghỉ 12 ngày phép thì VNPT nên có cơ chế ưu đãi hợp lý.
- Tổ chức đào tập huấn thường xuyên.
- Tổ chức hội nghị tuyên dương khen thưởng
- Cộng tác viên đạt doanh thu cao trong 6 tháng có chính sách tuyển vào lao động hợp đồng của VNPT.
- Tặng một hình thức sử dụng dịch vụ viễn thông hiện hành để có cơ sở quảng cáo và động viên tinh thần.
Q8: Về cơ chế thưởng phạt dành cho cộng tác viên: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phải có cơ chế thưởng phạt cụ thể để có động lực cho cộng tác viên: Cộng tác viên làm việc tốt thì sẽ được khen thưởng như thế nào? Và nếu trong quá trình làm việc cộng tác viên có sai sót, mắc lỗi thì sẽ xử phạt ra sao?
- Nên có cơ chế thưởng cho nhân viên có thành tích tốt, vượt chỉ tiêu, nhân viên có sáng kiến hay và tuyên dương những nhân viên bán hàng giỏi đó trong các buổi đại hội hay tổng kết thành tích.
- Cơ chế thưởng phạt phải kịp thời để đạt được hiệu quả tốt.Thưởng phạt đúng người, đúng cách.
- Đưa ra cam kết theo các mức cụ thể
- Xây dựng các mức hoa hồng: mức 1, mức 2 và mức 3
- Không hoàn thành chỉ tiêu giao 3 tháng liên tục thì cắt hợp đồng. - Cơ chế phải sát với thực tế anh em đi làm
Q9: Các ý kiến góp ý khác nhằm khuyến khích các cộng tác viên:
- Tạo điều kiện để cộng tác viên được tham gia nhưng lớp tập huấn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để cộng tác viên có thêm kiến thức và kinh nghiệm. Nhờ có sự quan tâm, khuyến khích, động viên và chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống của Lãnh đạo đối với cộng tác viên sẽ giúp cho cộng tác viên có sự quan tâm hoàn thành tốt công việc một cách tốt nhất.
- Tạo nên những nhóm làm việc, những vị trí phù hợp với khả năng của cộng tác viên để họ có thể cống hiến hết sức mình cho công việc. Cần đề ra các mục tiêu cụ thể cho từng cá nhân cũng như tập thể, nhóm làm việc.
- Hướng dẫn các chính sách mới, dịch vụ mới, các đợt quảng cáo khuyến mại. - Phát triển cộng tác viên theo phương thức bán hàng đa cấp
- Công tác hỗ trợ bán hàng tích cực hơn
Kết quả điều tra Khách hàng về công tác tiếp thị bán hàng của VNPT
Thông tin về đối tượng khảo sát
- Phân loại đối tượng khách hàng theo độ tuổi
Đối tượng khách hàng được phỏng vấn tập trung chủ yếu vào lứa tuổi 21- 30 tuổi (29.6%) và lứa tuổi 31-45 tuổi (55.5%), đây là hai lứa tuổi được đánh giá là có nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông cao nhất.
Biểu đồ số 2.10: Phân loại đối tượng trả lời phỏng vấn theo độ tuổi
(nguồn: VNPT năm 2012)
- Phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính: Khách hàng được phỏng vấn là nam giới chiếm 51.5% và nữ giới chiếm 48.5%
- Phân loại đối tượng khách hàng theo trình độ văn hóa: Đối tượng được phỏng vấn tập trung nhiều nhất ở trình độ đại học (41.8%) và trung cấp, cao đẳng (24.6%)
Biểu đồ số 2.11: Phân loại đối tượng trả lời phỏng vấn theo trình độ
(nguồn: VNPT năm 2012)
- Đối tượng phỏng vấn được lựa chọn chủ yếu là giới nhân viên văn phòng, học sinh và sinh viên, tiếp theo là lao động tự do. Đây là những đối tượng có nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông cao, cũng như mức độ hiểu biết và cập nhật thông tin về dịch vụ lớn. Đặc biệt, với hai đối tượng là sinh viên, học sinh và lao động tự do thường quan tâm, so sánh dịch vụ giữa các nhà mạng và sẵn sàng thay đổi nếu có sự chênh lệch về lợi ích tiêu dùng.
Biểu đồ số 2.12: Phân loại đối tượng trả lời phỏng vấn theo nghề nghiệp
(nguồn: VNPT năm 2012)
Đánh giá của khách hàng về hoạt động tiếp thị bán hàng của VNPT
Theo kết quả điều tra, khách hàng được phỏng vấn chủ yếu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT (chiếm tới 82.2% đối tượng được phỏng vấn). Tiếp
theo là dịch vụ di động của Vinaphone và Mobiphone (chiếm 62%), dịch vụ Internet đứng thứ 3 và cuối cùng là Dịch vụ My TV do mới ra đời nên còn khá mới mẻ đối với người sử dụng.
Biểu đồ số 2.12: Dịch vụ Viễn thông hiện đang sử dụng
(nguồn: VNPT năm 2012)
Cũng theo kết quả điều tra, khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ thì sử dụng chủ yếu bằng ba hình thức, trong đó, chủ động đến cửa hàng giao dịch của VNPT là hình thức vẫn quen được sử dụng nhất, chiếm tới 66.3%. Kết quả điều tra cho thấy, mặc dù hiện nay VNPT đã sử dụng đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, gọi điện thoại qua số điện thoại nóng hoặc nhân viên của VNPT đến tận nhà tư vấn vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ số 2.13: Cách thức tiếp cận khi có nhu cầu về dịch vụ
(nguồn: VNPT năm 2012)
Q3: Đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNPT (tiếp nhận, lắp đặt dịch vụ, sửa chữa, bảo dưỡng,..): đa số khách
hàng đều có đánh giá tích cực về mức độ thuận tiện, theo đó, đối với cả 4 nhóm dịch vụ của VNPT, tỷ trọng đánh giá mức độ thuận tiện ở mức tốt là lớn nhất, đối với cả 4 nhóm dịch vụ đều chiếm tỷ trọng trên 50%
Biểu đồ số 2.14: Mức độ thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ
(nguồn: VNPT năm 2012)
Q4: Về thái độ phục vụ của nhân viên
Đa số, khách hàng được phỏng vấn đều nhận định thái độ phục vụ của nhân viên VNPT ở mức độ bình thường hoặc cởi mở. Thái độ hờ hững hầu như không có, tuy nhiên thái độ chu đáo có nhưng cũng rất ít.
Biểu đồ số 2.15: Thái độ phục vụ của nhân viên VNPT
(nguồn: VNPT năm 2012)
Qua phỏng vấn, các khách hàng nhận biết thông tin về dịch vụ điện thoại cố định chủ yếu qua hình thức: “người đi thu tiền điện thoại” (21.8%) hoặc qua “người thân” (26.7%). Đối với dịch vụ Internet thì được biết đến chủ yếu qua hình thức: “Áp phích, quảng cáo, tờ rơi” (chiếm 28.6%). Đối với dịch vụ di động và Dịch vụ MyTV, khách hàng biết đến chủ yếu qua hình thức “quảng cáo trên Ti vi”, chiếm tới 64.4% đối với dịch vụ di động và 46.9% đối với dịch vụ MyTV.
Biểu đồ số 2.16: các hình thức tiếp cận thông tin về dịch vụ của VNPT
(nguồn: VNPT năm 2012)
Các hình thức chăm sóc khách hàng của từng dịch vụ mà khách hàng nhận được theo kết quả điều tra như sau:
- Đối với dịch vụ điện thoại cố định hiện nay, khách hàng đa số là không có sự chăm sóc, hoặc có nhưng rất ít.
- Dịch vụ Internet chủ yếu khách hàng nhận được là “thông báo khuyến mãi” (chiếm 24.5%).
- Dịch vụ di động có hình thức chăm sóc khách hàng thường xuyên là “thông báo khuyến mãi” (chiếm 58.2%), “tặng quà sinh nhật, lễ tết” cũng có nhưng ở mức độ rất nhỏ, chỉ chiếm 4.9%.
- Đối với dịch vụ MyTV, tại thời điểm điều tra, đây là dịch vụ mới ra đời nên