31 Cơ chế TTBH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Đ Ạ I L Ý , C Ộ N G T Á C V IÊ N BƯU ĐIỆN TỈNH, TP VNPT TỈNH/ THÀNH PHỐ ĐẠI LÝ BƯU ĐIỆN VNPOST Cửa hàng Viễn thôn g Đội ngũ CBCNV bán hàng tại địa chỉ khách hàng Tổng đài điện thoại 108,xx x CÔNG TY VNP B Á N L Ẻ T Ư P H Á P T Ổ N G Đ Ạ I L Ý Cửa hàng của VNP Tổng đài điện thoại số 18001091
Hình 1.1 - Mô hình bán hàng dịch vụ điện thoại cố định VNP hiện nay
Quan hệ phối hợp Quan hệ hỗ trợ
Quan hệ trực tiếp Quan hệ gián tiếp
2.2.1.1.1. Kênh bán hàng trực tiếp
Kênh bán hàng trực tiếp dịch vụ VNP bao gồm: cửa hàng trực tiếp của VNP, cửa hàng viễn thông, đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng tại địa chỉ. Ngoài ra còn có kênh điện thoại hỗ trợ, bao gồm: Tổng đài điện thoại số 18001091 (của VNP), Tổng đài điện thoại số xxx (của VNPT tỉnh/thành phố)
Dịch vụ di động VNP trả trước:
VNP chịu trách nhiệm tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với thuê bao trả trước.
- Thẻ cào và thẻ Simcard được VNPT tỉnh/ thành phố phân phối trực tiếp tới khách hàng qua các cửa hàng trực tiếp và đội bán hàng trực tiếp.
- Các cửa hàng của VNP thực hiện chức năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, bảo hành máy qua đó quảng bá hình ảnh của mạng di động Vinaphone. Chức năng bán hàng (hòa mạng, tạm ngừng/khôi phục, tháo hủy thuê bao trả sau, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, bán thẻ trả
trước...) chỉ là thứ yếu
- Tổng đài điện thoại số 18001091 gần như được coi là một Call Center của VNP nhưng mới chỉ thực hiện chức năng cung cấp thông tin về: các chương trình khuyến mại; các dịch vụ của VNP; cước, tính cước; thủ tục đăng ký dịch vụ, chuyển đổi hình thức thuê bao; vùng phủ sóng; Chưa tiếp nhận yêu cầu đăng ký dịch vụ qua số điện thoại này.
Dịch vụ di động VNP trả sau:
Các VNPT tỉnh/ thành phố chịu trách nhiệm tiếp thị, bán hàng và phối hợp chăm sóc khách hàng với VNP trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Đối với hoạt động thu cước thuê bao trả sau: VNPT tỉnh/ thành phố có thể đứng ra thu cước hoặc đi thuê bưu điện trung tâm hoặc đội ngũ cộng tác viên đi thu.
2.2.1.1.2. Kênh bán hàng gián tiếp
Dịch vụ VNP trả trước:
Việc bán sản phẩm, dịch vụ trả trước qua các kênh gián tiếp sau:
- Bưu điện trung tâm làm đại lý cho VNP, tự tổ chức hệ thống đại lý của mình để phân phối sản phẩm và dịch vụ trả trước VNP, gồm hệ thống bưu cục, đại lý bưu điện, điểm bưu điện văn hóa xã.
- VNPT tỉnh/ thành phố thông qua hệ thống các đại lý viễn thông, đại lý Internet để bán thẻ tới khách hàng.
- Hệ thống đại lý các cấp do VNP chỉ định, thực hiện bán buôn, các điểm bán lẻ tự phát sẽ thực hiện phân phối thẻ của VNP tới khách hàng.
Dịch vụ VNP trả sau:
- Trên cơ sở hợp tác kinh doanh với VNP, các VNPT tỉnh/ thành phố thiết lập hệ thống bán hàng gián tiếp dịch vụ di động trả sau cho VNP, gồm các đại lý do VNPT tỉnh/ thành phố chỉ định như đại lý viễn thông, đại lý thu cước, đại lý Interrnet. Bưu điện trung tâm là đại lý thực hiện phát triển thuê bao điện thoại cố định Vina phone trả sau cho VNPT tỉnh/ thành phố.
- Hoạt động thu cước dịch vụ trả sau do VNPT tỉnh/ thành phố quản lý và tổ chức. VNPT tỉnh/ thành phố in giấy báo cước, bảng kê chi tiết, hóa đơn cước.
VNPT tỉnh/ thành phố có thể thuê đại lý thu cước đi thu hộ hoặc giao toàn bộ việc thu cước cho các bưu điện trung tâm thực hiện.
Bưu điện trung tâm thực hiện thu cước bằng việc tổ chức đội ngũ đi thu có thể do chính nhân viên của bưu điện trung tâm; hoặc thuê lao động bưu tá xã, nhân viên điểm bưu điẹn văn hóa xã...
Đánh giá
Từ thực trạng về kênh bán hàng dịch vụ di động Vinaphone cho thấy:
Ưu điểm
- VNP đã đa dạng hóa được hình thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tận dụng được thế mạnh về nguồn lực của VNPT trên khắp cả nước.
- Việc tổ chức các hình thức cung cấp dịch vụ VNP như trên đã tạo ra sự cạnh tranh theo chiều ngang giữa các hệ thống, là động lực thúc đẩy hoạt động tiếp thị bán hàng.
Hạn chế
Việc tồn tại nhiều bên cung cấp dịch vụ như vậy đã làm nảy sinh xung đột trong nội bộ kênh phân phối của VNP.
Dịch vụ trả trước do VNP chịu trách nhiệm đưa ra các chính sách để phát triển, trong khi VNPT tỉnh/ thành phố lại thực hiện các chính sách để phát triển và duy trì các thuê bao trả sau đã dẫn đến các chính sách không thống nhất nhau, chỉ tính riêng chính sách cho kênh của VNP và VNPT tỉnh/ thành phố đã thấy sự mâu thuẫn và thiếu công bằng. Ví dụ: Các đại lý bên ngoài được VNP chỉ định tham gia vào kênh phân phối được VNP ưu ái hơn so với các đại lý của VNPT trung tâm, bưu điện trung tâm. Họ khá linh hoạt trong việc đưa ra chính sách giá nên khi khách hàng mua thẻ được hưởng tỷ lệ chiết khấu cao hơn dẫn đến số lượng khách hàng mua thẻ của VNPT trung tâm, bưu điện trung tâm ngày càng giảm sút. Nếu tính về lợi ích kinh tế thì chưa thực sự có hiệu quả vì hiện nay đang có một dòng chảy lợi nhuận ra bên ngoài thông qua hệ thống tổng đại lý hiện đang chiếm doanh số bán hàng áp đảo.
Do vậy, vấn để đặt ra là phải có giải pháp dung hoà giữa các hệ thống đại lý,
bên cạnh đó phải có chính sách kích thích bán hàng ở hệ thống kênh truyền thống.
2.2.1.2. Dịch vụ điện thoại cố định
Hình 1.2 - Mô hình bán hàng dịch vụ điện thoại cố định Quan hệ trực tiếp Quan hệ gián tiếp Quan hệ hỗ trợ
2.2.1.2.1. Kênh bán hàng trực tiếp
Hệ thống các Cửa hàng Dịch vụ viễn thông:
Hệ thống các cửa hàng Dịch vụ Viễn thông đều được các VNPT tỉnh thành xây dựng từ khoảng giữa năm 2008 trở đi (sau khi có sự chia tách Bưu chính - Viễn thông). Đây là kênh bán hàng trực tiếp và chính quy nhất, có khả năng đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ do VNPT cung cấp.
Thực trạng về cửa hàng dịch vụ viễn thông:
Các cửa hàng dịch vụ viễn thông thường có mặt bằng rộng, tiện nghi, khang trang, đặt ở vị trí thuận lợi… nhưng thật sự chưa thu hút khách hàng, chưa có nhiều sản phẩm trong gian hàng.
Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ tương đối đầy đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan sát cho khách hàng. Có bảng thông báo thời gian mở /đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn 35 KHách hàng SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN TỈNH, TP H ệ th ốn g bư u cụ