Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội

1.Tính cấp thiết của đề tài: Với 5 ngân hàng nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phẩn, 13 ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam cùng với 3 ngân hàng liên doanh thì sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt. Với số lượng quá lớn số ngân hàng TMCP như vậy thì mỗi ngân hàng cần có những chiến lược định vị riêng cho phân khúc khách hàng mục tiêu riêng của mình. Với định vị là Ngân hàng luôn mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ của mình. Đó cũng là nguyên nhân để ngân hàng TMCP Phương Nam nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân và đưa công tác chăm sóc khách hàng cá nhân là một trong những lợi thế cần được hoàn thiện của mình. Tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng trong khai thác những khách hàng thì quá trình quản trị quan hệ khách hàng là điều không thể thiếu. Để làm cho khách hàng biết, hiểu, tin, dùng và là khách hàng thân thuộc và cao nhất trở thành những đối tác của ngân hàng trong tương lai không xa. Xuất phát từ những lý do trên, em đã tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội” 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.. Đề xuất các biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản lý khách hàng tại Phương Nam Bank.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài:

Với 5 ngân hàng nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phẩn, 13 ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam cùng với 3 ngân hàng liên doanh thì sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt Với số lượng quá lớn số ngân hàng TMCP như vậy thì mỗi ngân hàng cần có những chiến lược định

vị riêng cho phân khúc khách hàng mục tiêu riêng của mình Với định vị là Ngân hàng luôn mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ của mình Đó cũng là

nguyên nhân để ngân hàng TMCP Phương Nam nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân và đưa công tác chăm sóc khách hàng cá nhân là một trong những lợi thế cần được hoàn thiện của mình.Tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng trong khai thác những khách hàng thì quá trình quản trị quan hệ khách hàng là điều không thể thiếu Để làm cho khách hàng biết, hiểu, tin, dùng và là khách hàng thân thuộc và cao nhất trở thành những đối tác của ngân hàng trong tương lai không xa.Xuất phát từ những lý do trên, em đã tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội

Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

Đề xuất các biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin:

Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản lý khách hàng tại Phương Nam Bank

Phương pháp điều tra:

Thiết kế bảng câu hỏi điều tra về thái độ, mức độ thỏa mãn của khách hàng

về tới hoạt động chăm sóc với khách hàng của ngân hàng

Phương pháp phân tích:

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, các yếu tố đảm bảo cho thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng và những hệ thống khác

Phương pháp xử lí thông tin :

Xử lí thông tin định lượng: các phương pháp thống kê toán sử dụng SPSS

Xử lí thông tin định tính: Các thông tin định tính được phân loại theo những

đề mục có sự liên kết logic với nhau

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG

NAM VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam:

1.1.1 Giới thiệu chung về hội sở:

Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHƯƠNG NAM

Địa chỉ: 279 Lý Thường Kiệt,Phường 15, Quận 11, TP Hồ Chí Minh

Account (tên giao dịch quốc tế) : SOUTHERN COMMERCIAL JOINT

STOCK BANK, HOCHIMINH CITY, VIET NAM

Vốn điều lệ

Vốn điều lệ là 4.000 tỷ VNĐ

Tổng tài sản đạt hơn 72.000 tỷ đồng

Vốn tự có là 3.5015 tỷ đồng

Mạng lưới hoạt động 137 chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực

thuộc trên toàn quốc

1.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Phương Nam

Được thành lập vào năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ đồng Đến nay, Ngân hàng Phương Nam trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng: vốn điều lệ Ngân hàng Phương Nam là 4.000 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động 137 chi nhánh, phòng giao dịch

Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;

Hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành;

Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;

Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước goài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà Nước cho phép;

Huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài;

Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác

Chiến lược phát triển:

Phát triển thành tập đoàn tài chính đa năng và mạnh mẽ của khu vực bằng chiến lược phát triển phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực tài chính như: chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản,…

Tích cực tìm kiếm các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để trao đổi kinh nghiệm và công nghệ, hoàn thiện các qui trình nội bộ (bao gồm quản trị doanh nghiệp và quản trị rủi ro), liên kết cùng phát triển vì mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng nói riêng và của cộng đồng nói chung

Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và năng lực tài chính lành mạnh

Trải rộng hệ thống chi nhánh trên toàn quốc để mở rộng thị phần về các dịch

vụ tài chính, làm cầu nối đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng

1.2 Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Phương Nam:

Ngân hàng TMCP Phương Nam chính thức khai trương hoạt động từ ngày 19/05/1993

Ban đầu hoạt động với mạng lưới gồm 01 Hội sở và 01 Chi nhánh Dù gặp nhiều khó khăn nhưng Ngân hàng Phương Nam đã đề ra những chiến lược phù hợp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính đa tiện ích; xây dựng bộ máy quản lý điều hành có năng lực; đội ngũ nhân viên năng động, giỏi về nghiệp vụ; từng bước xây dựng, phát triển thương hiệu Ngân hàng Phương Nam là một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với phương châm “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”

Từ năm 1997 đến năm 2003, thực hiện chủ trương của Nhà nước, Ngân hàng Phương Nam đã tiến hành sáp nhập các tổ chức tín dụng như: Ngân hàng TMCP Đồng Tháp, Ngân hàng TMCP Đại Nam, Quỹ tín dụng Nhân dân Định Công Thanh Trì Hà Nội, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn - Cần Thơ Đến ngày 30/06/2012, mạng lưới hoạt động phát triển đến hầu hết các địa phương từ Bắc vào Nam bao gồm: 01 Hội sở, 01 Sở Giao dịch, 36 Chi nhánh, 84 Phòng Giao dịch, 10 Quỹ Tiết kiệm và 01 Công ty trực thuộc Các đơn vị phụ thuộc trong mạng lưới kinh doanh của Ngân hàng hầu hết đều được đầu

tư xây dựng khang trang; tọa lạc trên các tuyến đường trọng điểm, các khu dân cư, trung tâm thương mại lớn tại các Quận, Huyện, Thị Xã, Thành Phố; được trang bị các thiết bị Ngân hàng hiện đại để phục vụ các giao dịch tiện ích cho khách hàng Vốn điều lệ đã đạt 4.000 tỷ đồng; tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng; tổng số lao động trong toàn hệ thống là 2.923 người, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng động

Ngân hàng Phương Nam đã trải qua chặng đường 19 năm hình thành và phát triển Đến nay, thương hiệu Ngân hàng Phương Nam đã thật sự được sự tín nhiệm của đại đa số khách hàng trong và ngoài nước Đạt được những thành quả như ngày hôm nay, Ngân hàng Phương Nam đã trải qua các bước ngoặt quan trọng như sau:

- Đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại và triển khai thành công phần mềm cốt lõi Core banking trong toàn hệ thống, tạo sự an toàn và thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch; đầu tư và triển khai hệ thống GL – Core gồm các phân hệ như: Kế toán, Quản lý tài sản cố định và công cụ lao động, Quản lý vốn nội bộ; là thành viên của Hiệp hội tài chính Viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (Swift), cung cấp cho

trường Việt Nam; đầu tư hệ thống máy ATM và công nghệ, tham gia hệ thống liên minh thẻ trong và ngoài nước, triển khai thành công sản phẩm thẻ thanh toán nội địa

và thẻ thanh toán quốc tế MasterCard Bên cạnh những sản phẩm, dịch vụ thuần túy, Ngân hàng còn triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa tiện ích phục vụ khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền bằng Bankdraft thông qua 16 loại ngoại tệ khác nhau; dịch vụ chi lương qua thẻ ATM, triển khai thành công dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ; triển khai bộ sản phẩm Ebanking gồm Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, SMS giúp khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, tỷ giá, sao kê giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, mọi lúc mọi nơi; dịch vụ thu hộ tiền điện và tiền nước;

- Từ tháng 12 năm 2007, United Overseas Bank Limited (UOB) – Singapore chính thức trở thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng Phương Nam Qua đó, Ngân hàng Phương Nam được nâng cao về kinh nghiệm trong lĩnh tài chính Đến ngày 08/07/2011, UOB đã được Thủ tướng chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chuẩn y nâng mức sở hữu cổ phần tại Ngân hàng Phương Nam đạt 20% vốn điều lệ Bên cạnh đó, Ngân hàng Phương Nam còn mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức, tập đoàn, công ty khác trong và ngoài nước

- Trong quá trình hoạt động và phát triển, Ngân hàng Phương Nam đã đạt được nhiều giải thưởng cao quý như:Sao vàng đất Việt, Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam, Thương hiệu Việt Nam tốt nhất

Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế Thương hiệu vàng, Thương hiệu Chứng khoán uy tín, Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam, Thương hiệu nổi tiếng ASEAN, Doanh nghiệp tiêu biểu thế kỷ XX, Chứng nhận dịch vụ Ngân hàng Thẻ ATM – Sản phẩm dịch vụ tốt nhất 2011, Cúp vàng vì sự phát triển cộng đồng,

- Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Phương Nam còn chú trọng phát triển các hoạt động của Đoàn thể quần chúng (Đảng, Đoàn Thanh niên, Nữ công), tổ chức nghỉ dưỡng trong và ngoài nước cho người lao động nhằm chú trọng nâng cao đời sống tinh thần cho người lao động Ngoài ra, Ngân hàng Phương Nam còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, góp phần xoa dịu nỗi đau, thể hiện tinh thần tương thân, tương ái với cộng đồng Với phương châm hoạt động

“Tất cả vì sự thịnh thượng của khách hàng”, Ngân hàng Phương Nam không ngừng đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng những giá trị lợi ích cao nhất

Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhanh Hà Nội

Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của của ngân hàng TMCP Phương Nam

và chi nhánh Hà Nội

Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phương Nam:

Bảng 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Phương Nam bank.

Nguồn: sountherbank.com.vn

1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ máy Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội.

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Bảng 2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Nguồn: bản tin nội bộ Phương Nam bank.

- Trụ sở chi nhánh đặt tại số 27 Hàng Bài, phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

- Số lượng Phòng Giao dịch trực thuộc: gồm 04 phòng; PGD Nguyễn Lương Bằng, PGD Hoàn Kiếm, PGD Tây Tây và PGD Hoàng Mai

- Tổng số lượng CBVN: Có tất cả 82 nhân viên, trong đó trình độ Đại học và trên đại học là 52 nhân viên, chiếm 63% tổng số nhân viên

- Ban Giám đốc chi nhánh gồm 02 thành viên, Bà Dương Thị Lệ Hà giám đốc chi nhánh và ông Ngô Quốc Hùng phó giám đốc chi nhánh

1.3.2 Phân theo chức năng:

Chức năng tham mưu nghiệp vụ: các phòng ban có nhiệm vụ kiểm soát quá trình ra quyết định của toàn công ty, có nhiệm vụ tham mưu chiến lược, quá trình

Giám đốc

Phó giám đốc tài chính

Phó giám đốc phụ trách phòng giao dịchPhòng

khách hàng

doanh

nghiêp

Phòng khách hàng

cá nhaan

Phòng hỗ trợ

04 phòng giao dịch

Phòng hàng chính

Phòng kế toán kho quỹ

Quản lý tín dụng

Thanh toán quốc tế

IT

Tổng hợp

Quỹ

hoạt động của ngân hàng và thực hiện những nhiệm vụ khác khi cần.

Quan hệ khách hàng: Bộ phận có nhiệm vụ thực thi tốt những nhu cầu và đòi hỏi của thực tiễn công việc, những quy định của những phòng ban về nghiệp vụ, tìm kiếm, chăm sóc và khai thác khách hàng … của chi nhánh Phương Nam

Đào tạo: lên kế hoạch tuyển dụng cũng như quan trọng hơn là công tác đào tạo cán bộ thường niêm trong chi nhánh Hà Nội Nhằm mục đích nâng cao trinh độ của cán bộ và phát hiện nhiều hơn những nhân tài trong ngân hàng để có thể tạo điều kiện đào tạo trình độ cao hơn, đáp ứng nhu cầu của cán bộ ngân hàng trong thời kì mới nhiều thách thức hơn nữa

Tính đến nay, tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Phương Nam là

2000 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của Ngân hàng Phương Nam

Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng Phương Nam đã đầu

tư xây dựng trung tâm đào tạo ứng dụng ATC phục vụ công tác đào tạo của ngân hàng

Ký kết hợp tác đào tạo theo tiêu chuẩn NCU-USA giữa Ngân hàng Phương Nam và trường ĐH QG Hà Nội

1.3.3 Các phòng ban:

Phòng khách hàng doanh nghiệp: phòng khách hàng doanh nghiệp có những nhiệm vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm quá trình thẩm định, hợp tác, cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này như cho vay, bảo lãnh, tư vấn lập tài khoản, cũng kèm theo luôn những công tác quản lý

và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng cá nhân: phòng khách hàng cá nhân tương ứng là phòng ban có chức năng cung cấp những sản phẩm cho nhóm khách hàng cá nhân như cho vay mua nhà, mua ô tô, và việc thẩm định cũng như cấp tín dụng hay thiết kế những sản phẩm mới phù hợp với nhóm khách hàng này cũng đc coi là nhiệm vụ của phòng này

Phòng hỗ trợ kinh doanh: đó bao gồm những phòng ban bao gồm phòng quản

lý tín dụng, phòng thủ quỹ kế toán và phòng hành chính, đó là những phòng ban có chức năng hỗ trợ cho quá trình hoạt động của ngân hàng với những chức năng cụ

hơn, sẽ đảm bảo rằng tiền cho vay đúng đối tượng, có khả năng thu hồi và sinh lợi, tránh nợ xấu, kiểm soát những hồ sơ cấp tín dụng

Với phòng xử lý giao dịch đó là những văn phòng giao dịch của ngân hàng Phòng kế toán quản lý quỹ có chức năng quản lý kế toán của cơ quan, hỗ trợ nội bộ

và bên ngoài cho ngân hàng, quản lý dòng tiền trong ngân hàng, nói chung đây là cơ quan quản lý thu chi trong ngân hàng, hơn nữa đó cũng là một bộ phận kiểm soát sức khỏe của ngân hàng qua những chỉ số kế toán Bộ phận hành chính nhân sự là

bộ phận đào tạo nhân sự, luân chuyển sắp xếp nhân sự trong ngân hàng Phòng ban này còn có những nhiệm vụ khác như điều xe, mua sắm trong công ty, quản lý văn thư, điện đàm, đảm bảo công tác hậu cần khác

Phòng kiểm soát nội bộ: phòng ban có chức năng kiểm tra việc thực hiện quy chế của ngân hàng cũng như những quy định của nhà nước trong hoạt động của ngân hàng, đánh giá tính hợp lý trung thực của số tiệu tài chính kế toán, báo cáo cấp trên,phản ánh trung thực những thực trạng cho lãnh đạo ngân hàng Đề xuất những biện pháp sửa chữa chấn chỉnh, xây dựng những bước kiểm tra mang tính định kỳ, thường xuyên và đột xuất Giải quyết những khiếu nại nội bộ trong chi nhánh Hà Nội

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh về mảng khách hàng cánhững năm gần đây.

Bảng 3 Tình hình huy động vốn của chi nhánh Hà Nội phân loại theo

khách hàng.

Đơn vị: triệu đồngNăm 2011 Tỷ trọng

Khách hàng doanh

nghiệp

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội

Bảng 4 Bảng tổng hợp huy động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân của

ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Đơn vị: triệu đồngNăm

Chỉ tiêu đáng giá

Hình thức

Huy động Số dư cuối năm Tỷ trọng cuối nămSố dư trọngTỷ

Phân theo loại tiền tệ

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Bảng 5 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng cá nhân huy động vốn của ngân

hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Đơn vị: triệu đồngHình thức

Huy động Khách hàng năm 2011Số lượng Khách hàng năm 2012Số lượng trưởngTăng Phân theo loại tiền tệ

Chứng chỉ tiền gửi 293 304 +3,7%

Phân theo thời gian

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Tốc độ tăng trưởng của tín dụng từ 1.338.403 tỷ lên đến 1.849.713 tỷ đồng, với tăng trưởng hơn 38,2%/ năm được đánh giá có mức độ tăng trưởng tín dụng rất cao trong ngành ngân hàng Điều này cũng cho thấy Phương Nam bank chi nhánh

Hà Nội ngày càng nhận được tín nhiệm của khách hàng gửi tiền, nhất là khách hàng

cá nhân Những chỉ số về huy độngtieết kiệm ngày càng tăng và ngày càng so với tỷ suất so với chứng chỉ tiền gửi Tăng trưởng cao của huy động từ khách hàng cá nhân chứng tỏ sự cố gắng vượt trội của chi nhánh Tỷ trọng huy động vốn giữa khách hàng tổ chức giảm, chứng tỏ chi nhánh Hà Nội đang tập trung cao hơn vào khách hàng cá nhân.Về lượng tiền gửi khách hàng thì lượng khách hàng gửi ngoại

tệ là tăng trưởng lớn nhất 25,5% Lượng khách hàng sử dụng kết hợp của các dịch

vụ như dịch vụ huy động tiền gửi VNĐ và ngoại tệ hay kết hợp giữa gửi tiền tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi khác cũng tăng nhưng lượng khách hàng nói chung tăng thấp chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng khi mà có đến 10% lượng người được hỏi đang thực hiện giao dịch của mình là nghiệp vụ kiều hối, bên cạnh đó có 13,8% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất

Qua bảng cho thấy tỷ trọng tổng huy động của Phương Nam bank chi nhánh

Hà Nội ngày càng lệch nhiều về tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn tăng tới 60,2%

Bảng 6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng Phương Nam bank

Theo loại tiền 150,919 -0.13 152,676 0.60

Theo mục đích

Cho vay tiêu dùng 15,252 -6.52 15,110 -0.93

Cho vay thương mại 101,838 -0.46 102,276 0.43

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng chiếm một tỷ trọng cao hơn trong cơ cấu tín dụng, điều này chứng tỏ Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội ngày càng đề cao hơn vai trò của khách hàng cá nhân trong hoạt động của mình

Căn cứ vào mục đích cho vay của khách hàng cá nhân:

- Cho vay sinh hoạt: là loại hình cho vay đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của cá nhân Trong thống kê của chi nhánh Hà Nội cho thấy cho vay sinh hoạt chỉ chiếm 10% tổng dư nợ cho vay

- Cho vay thương mại: cho vay vào các hoạt động thương mại để bổ sung vốn cho các doanh nghiệp, thương mại, dịch vụ Đầu tư cá nhân gồm bổ sung vốn lưu động, mau sắm máy móc thiết bị, đầu tư cho cơ sở Loại hình này ngày càng được khách hàng cá nhân quan tâm, đã tăng 4,02 % khối lượng cho vay và chiếm 90% tổng dư nợ cho vay của chi nhánh Hà Nội

Căn cứ vào thời hạn cho vay:

- Cho vay ngắn hạn: loại hình cho vay có thời hạn đến 12 tháng và hầu hết có mục đích bù đắp sự thiếu hụt vốn kinh doanh của doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu của cá nhân Theo số liệu cho thấy khối lượng cho vay ngắn hạn tăng 6,04% Cho vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ lên đến 92% dư nợ cho vay

- Cho vay trung và dài hạn: Loại hình cho vay từ 1 năm đến 5 năm đối với trung hạn và từ 5 đến 20-30 năm Đây là loại hình mà ít cá nhân hướng đến, chỉ có 8% dư nợ cho vay là cho vay trung vài dài hạn

Bảng 7 Thu nhập lãi thuần từ cho vay khách hàng cá nhân nhân tại ngân hàng

Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Đơn vị: triệu đồng

Số tiền Biến động Số tiền Biến động

1 Thu lãi cho vay

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân tăng mạnh so với năm 2011, từ 24,3% lên đến 39,6%, với nguyên nhân là chi nhánh Hà Nội đã tập trung nhiều hơn đối với khách hàng cá nhân với nhiều hơn những danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm những khoản mục

Bảng 8 Tình hình hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân Phương

Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

- Nợ quá hạn là những khoản vay của khách hàng khi đến hạn trả nợ mà khách hàng không trả được mà không có lý do chính đáng

- Nợ xấu là các loại nợ có thời gian quá hạn thanh toán từ 10 đến 360 ngày bao gồm nợ xấu, nợ khó đòi và nợ không có khả năng thu hồi và nợ gây tổn thất cho ngân hàng

- Tỷ lệ an toàn vốn là thước đo an toàn vốn của ngân hàng

Năm 2012 là năm thể hiện sự khó khăn của toàn hệ thống ngân hàng nói chung nhưng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội vẫn có thể có một tỷ lệ nợ xấu thấp, tỷ lên an toán vốn cao hơn so với các chi nhánh khác trong hệ thống và cả các ngân hàng khác Điều này chứng minh được rằng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội đã có những biện pháp phân loại tốt hơn khách hàng cá nhân qua đó đã ngăn chặn được tỷ lệ những khách hàng xấu, đảm bảo nguồn vốn.

Tình hình tài chính tại ngày 31/12/2012

Tổng tài sản 217,786 tỷ đồng

Huy động từ tổ chức kinh tế và cá nhân 2.828,922 tỷ đồng

Tổng cho vay 117,786 tỷ đồng

Lợi nhuận trước thuế 139,199 tỷ đồng

Tổng khách hàng cá nhân: có 5147 khách hàng cá nhân thực hiện quan hệ thanh toán, gửi tiết kiệm và vay vốn

1.5 Thực trạng hoạt động marketing của chi nhánh Hà Nội:

Với những đặc trưng riêng có của hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng khác với trong những lĩnh vực khác như sản phẩm mang tính đồng nhất cao, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sản phẩm mang nhiều hơn tính phi vật chất Khách hàng của ngân hàng cũng đa dạng những khách hàng,

kể cả những người dân bình thường hay những doanh nghiệp lớn với những nhu cầu khác nhau thì ngân hàng cũng được đòi hỏi tạo nên những dịch vụ đa dạng hơn phù hợp hơn với những lớp khách hàng như vậy Marketing trong ngân hàng Phương Nam cũng không nằm ngoài việc đó Trong những năm qua, Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội cũng tập trung công tác điều tra thị trường nhằm xây dựng chiến lược đúng đắn, cho ra những quyết định đúng đắn theo kịp thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ hơn nữa Tuy nhiên những điều tra về khách hàng của chi nhánh Hà Nội chưa nhiều và chưa đáp ứng được với yêu cầu của một thị trường ngân hàng cạnh tranh thay đổi từng ngày Cụ thể hơn, hàng năm thì ngân hàng tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sản phẩm mới, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh… Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Chi nhánh cũng phân loại khách hàng với những tiêu chí khác nhau thành các đối tượng:

Khách hàng cá nhân: là các cá nhân tại các khu vực dân cư nông thôn cũng như đô thị, với đa dạng các loại khách hàng với địa lý, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp và độ tuổi khác nhau.

Khách hàng là tổ chức: hướng tới các tổ chức thuộc các lạo thành phần kinh tế

tư nhân, kinh tế nhà nước, các tổ chức trong và ngoài nước, và các thành phần kinh

tế khác

Bên cạnh những nghiên cứu về khách hàng thì Phương Nam bank chi nhánh

Hà Nội cũng chủ động có những nghiên cứu theo chủ trương của Phương Nam bank

là các nghiên cứu về:

- Nghiên cứu về quy trình dịch vụ của giao dịch viên

- Nghiên cứu về nhu cầu sử dụng thẻ ATM của đối tượng sinh viên trên địa bàn Hà Nội

- Nghiên cứu quá trình tìm hiểu thông tin về lĩnh vực ngân hàng của cá nhân

từ 20 đến 40 tuổi

Không dừng lại ở những nghiên cứu thì Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội cũng áp dụng những nghiên cứu của mình vào những hoạt động:

Khách hàng thường sử dụng dịch vụ trong giao dịch

- Áp dụng số điện thoại đường dây nóng giải quyết những thắc mắc cũng như tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng đến với chi nhánh thông qua số điện thoại 043.8328888

- Hoạt động hệ thống SMS Banking và Internet Banking

Thông qua quá trình khảo sát khách hàng thì Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội đã có một số kết quả nhất định như sau:

Thực hiện bảng điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng, nhằm mục đích đánh giá trực quan và chính xác nhất lên dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội

Bảng 9 Khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng vì

Khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng tập trung ở những lý do về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt, chi phí thấp vẫn không phải là yếu tốt hàng đầu hấp dẫn khách hàng, thông qua điều tra chúng ta rút ra những điều như sau: khách hàng của chi nhánh Hà Nội thường quan trọng nhất là vấn đề chăm sóc khách hàng và những vấn đề về lãi suất huy động cao, lãi suất cho vay thấp Uy tín và nhiều điểm giao dịch của ngân hàng cũng là một điểm cộng của ngân hàng tốt.

Khu vực lựa chọn điều tra, khu vực nội thành Hà Nội, thông qua các điểm giao dịch của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội Vói 160 bảng hỏi phân phối cho 04 phòng giao dịch đã thu được kết quả như sau:

Bảng 10 Khách hàng thường sử dụng giao dịch.

- 48.8% khách hàng cho rằng Phương Nam bank chưa có mạng lưới giao dịch rộng rãi, điều này làm giảm khả năng tiếp cận của Phương Nam bank đến với khách hàng, giảm khả năng quan hệ khách hàng, tăng chi phí quan hệ khách hàng Điều này được lý giải là Phương Nam bank là 1 ngân hàng nhỏ nên không thể có một số lượng phòng giao dịch lớn như những ngân hàng khác

Bảng 11 Biểu đồ điều tra ý kiến của khách hàng về mạng lưới giao dịch rộng

rãi của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

- Cách bố trí của Phương Nam bank cho bảng hiệu và màu sắc của nhãn hiệu chưa dễ dàng nhận biết, chỉ có 40% khách hàng cho rằng cách bố trí của Phương Nam bank dễ dàng nhận biết Điều này gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ của Phương Nam bank khi có rất nhiều ý kiến cho rằng cách nhận biết bảng biểu, cách bố trí cũng là một yếu tố quan trọng lựa chọn ngân hàng của khách hàng

cá nhân

Bảng 12 Phương Nam bank dễ dàng nhận biết.

- Đối với thái độ của nhân viên Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội :75% khách hàng cho rằng ngân hàng Phương Nam bank có nhân viên sắn sằng hỗ trợ cho khách hàng Điều này cho thấy đa số nhân viên phục vụ khá tốt, với hình thức bên ngoài lịch sự, hơn 60% khách hàng được phục vụ đúng hẹn và 75% khách hàng cho rằng nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng 60% nhân viên Phương Nam bank giải quyết khiếu nại nhanh chóng 72,5% cho rằng nhân viên Phương Nam bank xử lý nhanh nghiệp vụ chỉ có 78,7% cho rằng tiền nghi khách hàng thuận tiện Đây là một điểm cộng đối với nhân viên của chi nhánh Hà Nội và càng thể hiện khách hàng đánh giá cao yếu tố này Chi nhánh cần phát triển hơn nữa những nhân viên tốt, tiếp tục đào tạo, tuyển dụng những nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt, có kỹ năng tốt trong công việc và nghiệp vụ vững vàng và chỉ có 60% cho rằng Phương Nam bank có nơi để xe thuận tiện.

Bảng 13 Biểu đồ đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng của nhân viên

Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.

Bảng 14 Biểu đồ đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Phương Nam

bank chi nhánh Hà Nội.

- Đối với dịch vụ ATM thì chỉ có 48% khách hàng cho rằng AMT của Phương Nam bank thuận tiện để giao dịch Nhưng bên cạnh đó thì giao diện và các thông số trên ATM còn rắc rối và khách hàng vẫn chưa hiểu và áp dụng được những thông tin đó

- Đối với dịch vụ internet Banking thì chỉ có 48,8% khách hàng cho rằng nó được thiết kế dễ dàng thuận tiện với 65% đồng ý rằng phí giao dịch hợp lý

Hình 15 Giao diện Interner Banking.

-Hình 17 Biểu mẫu điều tra mức độ hài lòng về ATM của Phương Nam bank.

- Đối với những thủ tục cho quá trình dịch vụ về ngân hàng: chỉ có 62,6% khách hàng cho rằng giấy tờ của Phương Nam bank được thiết kế giao dịch đơn

giản và dễ dàng thực hiện mà không cần hỏi thêm

Hình 18 Mẫu ủy nhiệm chi của Phương Nam bank.

- 73.8% khách hàng cho rằng thủ tục đơn giản thuận lợi, tương ứng như thế thì

có 62,5% khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Có 55% khách hàng phải chờ lâu để thực hiện giao dịch của mình

- Đánh giá về chính sách khuyến mãi tặng thưởng của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội: có 71,2% khách hàng cho rằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và với sự xúc tiến của doanh nghiệp thì có 46,2% người được hỏi cho rằng nhiều người khuyên sử dụng dịch vụ của Phương Nam bank 60% khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm của Phương Nam bank

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM

từ khách hàng sử dụng hàng hóa một lần, rồi dùng đi dùng lại hàng hóa nhiều lần nữa thì càng là một điều khó khăn hơn Với đặc thù là một ngân hàng bán lẻ thì khách hàng cá nhân với vô vàn phân khúc khách hàng được chia thì vấn đề giữ chân, kkhai thác khách hàng hiện tại lại càng là một vấn đề nan giải Chăm sóc khách hàng tốt là cơ hội để khách hàng có thể thoải mái hơn trong chi tiêu của họ, tăng thêm nhiều phần lợi nhuận của công ty Nhưng bên cạnh đó thì chăm sóc khách hàng không tốt cũng là cơ hội để những ngân hàng khác với những sự thay đổi và sản phẩm, chăm sóc của mình lấy đi khách hàng đó Khi khách hàng đã là khách hàng dùng đi dùng lại sản phẩm, thành khách hàng trung thành, thành người biện hộ cho sản phẩm của ngân hàng, rồi cuối cùng trở thành một phần của công ty

là một quá trình dài và đòi hỏi nhiều công sức của người làm kinh doanh

Với nhiều nghiên cứu từ trước tới nay cho thấy việc giữ chân khách hàng thì tiết kiệm nhiều chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Sẽ làm tăng doanh thu, giảm chi phí của doanh nghiệp, tăng lợi nhuận, doanh thu trên một khách hàng của ngân hàng

Đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng Phương Nam thì chiếm lượng khách hàng hơn 50.000 (năm mươi nghìn), đóng góp gần 43% doanh thu của ngân hàng Phương Nam Điều này một lần nữa cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng Phương Nam Vai trò quan trọng của khách hàng

cá nhân đã làm cho công tác tìm kiếm khách hàng mà cao hơn là công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty trở nên vô cùng quan trọng Hằng năm thì ngân hàng Phương Nam cũng đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng hay đưa

ra những chương trình đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Phương Nam Thành quả hiện tại của ngân hàng Phương Nam cũng nói lên những cố gắng của

ngân hàng trong suốt những thời gian vừa qua đã được đền đáp

2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Nam và chi nhánh Hà Nội.

2.2.1 Giai đoạn trước giao dịch:

Giai đoạn này hầu hết những biện pháp áp dụng chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin cho khách hàng để họ có thể biết và hiểu về Phương Nam bank và những kì vọng và thêm những giá trị gia tăng cho những khách hàng có thể là khách hàng tiềm năng của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội bằng những hình thức quảng cáo, PR hay những biện pháp khác như những buổi tư vấn bán hàng trực tiếp với những đối tượng là tiềm năng thông qua các hoạt động event như ngày hội người tiêu dùng, ngày hội giới thiệu về Phương Nam bank cho những thành phần trong xã hội như là ngày hội với sinh viên các trường đại học, những ngày hội gặp

gỡ những nông dân hay những thành phần như công nhân viên chức 1 cơ quan nào

đó để qua đó vừa Pr hình ảnh gần gũi của Phương Nam bank cũng như chi nhánh

Hà Nội Đây là giai đoạn mà Phương Nam bank chi nhánh xây dựng hình ảnh của mình, làm cho khách hàng biết đến Phương Nam bank và những hoạt động mang tính cộng đồng đến với khách hàng cá nhân Bên cạnh các hoạt động quan hệ công chúng thì Phương Nam bank cũng quảng cáo trên các kênh như: Banner, áp phích,

Hình 19 Sơ đồ chăm sóc khách hàng cá nhân giai đoạn trước giao dịch.

Hạn chế của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn trước giao dịch:

Quảng cáo:

Banner, áp phích, truyền hình, báo chí, ra di o

Khách hàng

cá nhân

- Tuy chi nhánh đã có nhiều phương pháp để tiếp cận, xúc tiến đến với khách hàng cá nhân nhưng vẫn chưa có một chiến lược cụ thể, chi nhánh vẫn chưa tìm cho mình phân khúc rõ ràng hơn và tập trung vào phân khúc khách hàng này

- Các biện pháp xúc tiến trong giai đoạn này chưa đồng bộ, đó mới chỉ là những biện pháp mang tính “cảm hứng”, cục bộ; chưa phải là các biện pháp mang tính toàn bộ Chi nhánh nên tổ chức truyền thông đến với đúng phân khúc khách hàng mục tiêu, bên cạnh đó thì chi nhánh cũng nên lựa chọn những kênh truyển thông phù hợp và chính xác hơn đến với đối tượng nhận tin của mình.Nên quá trình xúc tiến bán của chi nhánh Hà Nội chưa thu lại kết quả cao

- Chi nhánh mới chỉ gây dựng hình ảnh của mình đến với khách hàng chứ chưa thực hiện bước thu thập và xử lý thông tin từ những khách hàng chưa biết đến với Phương Nam bank Điều này làm giảm hiệu quả của quá trình PR và những hoạt động mang tính hai chiều lên khách hàng Điều này thêm nữa làm tiêu hao những chi phí không đáng có đối với hoạt động Marketing

- Chưa đưa được sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng nhanh hơn thông qua các kênh trực tuyến, qua đó tăng thời gian giao dịch, dẫn đến tăng chi phí,

2.2.2 Giai đoạn trong giao dịch:

Hình 20 Sơ đồ chăm sóc khách hàng cá nhân giai đoạn trong giao dịch.

Đây là giai đoạn mà quyết định lớn nhất đến khách hàng liệu khách hàng đó

có thể lẽ là khách hàng thân quen và dùng đi dùng lại nhiều lần sản phầm của Phương Nam bank hay không Qua đây thì nhân viên của chi nhánh Hà Nội cũng phải thể hiện được thiện chí và sự chuyên nghiệp, tận tình để níu giữ chân khách hàng đến với nhiều hơn những dịch vụ của Phương Nam bank

Ở mỗi phòng giao dịch thì nhân viên bảo vệ của phòng giao dịch đều vui vẻ và giúp đỡ khách hàng cầm đồ đạc nặng nề hay giúp đỡ và cười, trò chuyện với khách hàng nếu có thể

Khi khách hàng vào giao dịch sẽ có nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng cần làm gì, nếu khách hàng phải chờ đợi thì có khu vực ngồi chờ sử dụng dịch vụ được đặt trong tại điểm giao dịch được bố trí nước và báo chí hay những thứ để khách hàng có thể dùng thời gian chờ của mình vào việc giải trí hay bổ sung kiến

Trước giao

dịch

Sau giao dịch

Trong giao dịch

Các bước Nhân viên

Nhân viên giao dịch

Các bước Nhân viên

tiếp xúc

Hoàn tất thủ tục

Nhân viên giao dịchLấy xe ra

về

Nhân viên bảo vệ

thức cần thiết như những thông tin về ngân hàng Phương Nam bank hay chi nhánh

Hà Nội , những thông tin về sản phẩm của công ty

Trong quá trình giao dịch với khách hàng:

Nhân viên lấy thông tin khách hàng, khách hàng có nhu cầu gì thì nhân viên sẽ tương ứng hỏi và hướng dẫn những thủ tục thích hợp với phương châm càng ít thủ tục càng tốt và tư vấn thêm cho khách hàng để họ thuận lợi nhất trong quá trình giao dịch và gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu và tiết kiệm tiền bạc và thời gian của khách hàng

Làm chứng từ kế toán có liên quan đến sản phầm mà khách hàng lựa chọn.Những tình huống bất ngờ thì luôn có những sự trợ giúp từ nhân viên giao dịch cấp cao hơn và luôn được phản ánh trực tiếp chứ không thông qua những phương tiện mang tính gián tiếp mất thời gian

Hạn chế của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn giao dịch diễn ra:

- Thực tế cho thấy thời gian giao dịch chưa nhanh, chỉ có 62,5% khách hàng cho rằng giao dịch của Phương Nam bank thực hiện nhanh

- Việc duy trì nhân viên lễ tân có thể bỏ để nhằm giảm chi phí của chi nhánh

Hà Nội, thay vào đó thì Phương Nam bank có thể thiết kế những bảng biểu dễ dàng thực hiện hơn để trong thời gian thực hiện giao dịch thì khách hàng có thể tự mình làm thủ tục mà không cần phải cần hỏi quá nhiều nhân viên giao dịch nữa Cũng có thể khách hàng có thể thực hiện những giai đoạn này ở nhà Và bỏ 1 bước trong giao dịch này cũng đẩy nhanh quá trính giao dịch với khách hàng Khi chỉ có 62,6% khách hàng được hỏi cho rằng giấy tờ trong giao dịch được thiết kế đơn giản

- Cho dù việc nhân viên giao dịch rất nhiệt tình trong nhiều vấn đề của khách hàng (có 75% khách hàng được hỏi cho rằng nhân viên của chi nhánh nhiệt tình quan tâm đến vấn đề của họ) nhưng đây cũng là một điểm nói lên thủ tục hành chính vẫn có phần nặng nề và phức tạp Khi chỉ có 73,8% khách hàng được hỏi cho rằng Phương Nam bank có những thủ tục nhanh chóng thuận lợi

2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch:

Hình 21 Sơ đồ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau giao dịch

Sau giao dịch và giai đoạn phân loại khách hàng bằng phần mềm và áp dụng những biện pháp chăm sóc khách hàng hiện tại thông qua những biện pháp:

Thực hiện chính sách cho từng đối tượng như thăm hỏi tặng hoa quà vào những ngày kỷ niệm, ngày lễ, ngày sinh nhật…

Thông báo cho khách hàng chương trình khuyến mãi, những tiện ích, giải đáp thắc mắc 71,2% khách hàng được hỏi cho rằng họ nhận thấy Phương Nam bank luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với khả năng và nhu cầu của họ

Hệ thống giải đáp thắc mắc: Thông qua kênh giải đáp thắc mắc trực tiếp tại các điểm giao dịch của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội hoặc thông qua đường dây nóng, thông qua các kênh khác như Websites, Mail,…

Hạn chế của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn sau giao dịch:

- Hệ thống giải quyết thắc mắc và khiếu nại trực truyến (bao gồm hình thức thông qua websites hay Mail của Phương Nam bank chỉ hầu hết là hình thức chứ chưa giải quyết được nhiều vấn đề của khách hàng

- Hệ thống chăm sóc khách hàng của chi nhánh vẫn không có điểm gì nổi trội

so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Hệ thống giải đáp thắc mắc.

Hệ thống giải quyết khiếu nại.

Hệ thống chăm sóc khách hàng thông.

Khách hàng cá nhân

2.3 Nhiệm vụ của các phòng ban trong công tác chăm sóc khách hàng:

Mỗi phòng ban trong ngân hàng Phương Nam đều có những nhiệm vụ cụ thể, đối với khách hàng cá nhân cũng vậy, có một số những bộ phận chức năng của ngân hàng Phương Nam đóng góp quan trọng vào quá trình chăm sóc này như:

Phòng quan hệ khách hàng cá nhân:

Với chỉ có 6 cán bộ, 1 trưởng phòng, phòng quan hệ khách hàng cá nhân có vai trò tìm kiếm, thỏa mãn nhu cầu vay vốn thế chấp, tín chấp của ngân hàng Bên cạnh đó thì với tên gọi phòng quan hệ khách hàng cá nhân của mình thì cũng kiêm nhiệm luôn nhiệm vụ quản lý khách hàng cá nhân, chăm sóc trực tiếp khách hàng cá nhân, quản lý sự hài lòng cua khách hàng cá nhân, thu thập hồ sơ, xử lý những phản hồi của khách hàng cá nhân và mọi thắc mắc khác của khách hàng

7 Phòng giao dịch: là đơn vị trực tiếp phục vụ khách hàng cá nhân và xử lý những tình huống cụ thể nhất của khách hàng Cụ thể đó là những nghiệp vụ về mở tài khoản, mở thẻ, quản lý thẻ, là kênh giải quyết những vướng mắc đơn giản nhất của khách hàng như những thủ tục trình tự trong ngân hàng, nghiệp vụ đổi tiền, nghiệp vụ thu tiền hộ khách hàng hóa đơn…

Với mô hình của 1 phòng giao dịch ngân hàng Phương Nam cũng như các ngân hàng khác bao gồm 1 quản lý và các nhân viên giao dịch trong ngân hàng với những vai trò riêng của mình như: quản lý khách hàng, làm chứng từ, lưu kho, số sách, nhập dữ liệu vào hệ thống của ngân hàng, bộ phận thu ngân có vai trò quản lý dòng tiền trong ngày của phòng giao dịch

Những phòng ban hỗ trợ: bao gồm những phòng ban giải quyết những vấn đề khách của khách hàng như tín dụng, hay những hình thức thanh toán quốc tế Giải quyết những thắc mắc mắc của khách hàng về những vấn đề trên