CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.4 Những chính sách chăm sóc khách hàng
2.4.1 Quản lý khách hàng
Phương Nam Bank phân khách hàng theo từng loại hình dịch vụ mà khách hàng tham gia bao gồm những phân khúc khách hàng sau:
Khách hàng gửi tiền: Bao gồm khách hàng tham gia những hoạt động từ mở tài khoản đến khi khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi của Phương Nam bank với những cách sử dụng tài khoản của khách hàng vào những hoạt động gửi tiền mặt như là Gửi, rút tiền mặt: khách hàng trực tiếp thực hiện hoặc thông qua người khác
dưới hình thức phát hành Sec.
Nhận tiền chuyển khoản từ các ngân hàng khác chuyển đến. Chuyển tiền để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ … hoặc chuyển tiền để gửi tiết kiệm có kỳ hạn cho chính khách hàng tại Southern Bank.
Với thủ tục mở thẻ hay tài khoản tại Phương Nam bank được chia thành 2 trường hợp:
Nếu chưa có thông tin tại Southern Bank:
Khách hàng cần chuẩn bị hồ sơ theo quy định và trực tiếp đến bất kỳ Chi nhánh nào của Southern Bank gặp nhân viên dịch vụ khách hàng để làm thủ tục mở tài khoản.
Sau khi mở tài khoản, khách hàng đến quầy giao dịch để làm thủ tục gửi tiền vào tài khoản.
Nếu đã có thông tin tại Southern Bank:
Khách hàng trực tiếp đến bất kỳ đơn vị giao dịch nào của Southern Bank gặp nhân viên dịch vụ khách hàng để làm thủ tục mở tài khoản.
Với những khách hàng gửi tiền thì Phương Nam bank có những chính sách hay nội dung của sản phẩm đó là
•Cầm cố sổ tiết kiệm để: Vay vốn hay bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Southern Bank.
•Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập, … ở nước ngoài.
•Cá nhân người cư trú được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thanh toán tiền vay hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của chính chủ tài khoản tại Southern Bank.
•Với hệ thống giao dịch trực tuyến, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ Đơn vị/điểm Giao dịch nào của Southern Bank.
•Kiểm tra thông tin tài khoản qua các dịch vụ hỗ trợ Internet banking
Những giao dịch như vậy thường được giao dịch viên của văn phòng giao dịch đảm nhận và những chính sách chăm sóc khách hàng tại quầy thì thường được những giao dịch viên thực hiện.
Khách hàng vay tiền: Với những cá nhân vay tiền tại Phương Nam bank, Cuộc
sống hiện đại khiến khách hàng luôn đối mặt với các nhu cầu về vốn dùng để mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở (sửa chữa nhỏ), sửa xe cơ giới, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, phát triển kinh tế gia đình và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. với những hình thức đa dạng với thời gian cho vay lên đến 2 năm, với hình thức thế chấp hoặc tín chấp, thủ tục vay đơn giản.
Phòng khách hàng cá nhân là phòng ban sẽ trực tiếp thẩm định hồ sơ và tiếp đón khách hàng và cũng những nhân viên này sẽ quản lý những khách hàng này, chăm sóc khách hàng.
Khách hàng thanh toán quốc tế: là những khách hàng sử dụng những tiện ích của Phương Nam bank thông qua những hệ thống thanh toán quốc tế mà hiện tại Phương Nam bank đang khai thác như Dịch vụ Western Union. Nó giúp mọi người chuyển hay nhận tiền dể dàng trên khắp Thế giới. Hơn bất cứ dịch vụ chuyển tiền nào khác, nhiều người nhờ cậy Western Union trợ giúp gia đình tại quê nhà, cấp cứu những người đi du lịch gặp trường hợp khẩn cấp, giúp các sinh viên tại ngoại quốc, và giữ cho công việc buôn bán điều hành trôi chảy. Qua hệ thống này thì khách hàng Việt Nam có thể chuyển tiền linh hoạt đi các nước trên thế giới một cách dễ dàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Phương Nam bank cung cấp những loại thẻ khác nhau để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng và có thể sử dụng thẻ này trong liên minh ngân hàng tại hơn 20 ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ của mình.
Cũng như những ngân hàng khác thì Phương Nam bank cũng phân chia khách hàng cá nhân thành những phân khúc khách hàng khác nhau tương ứng với những mức xếp loại này là những chính sách khác nhau để mỗi phân khúc khách hàng đều cảm thấy hài lòng và đều muốn trở thành những khách hàng ở phân khúc cao hơn.
Vd như đối với khách hàng cá nhân gửi tiền tại Phương Nam bank cũng được phân khúc ra thành những khách hàng khác nhau theo những tiêu chí về số lượng tiền gửi và thời gian gửi tiền của họ. Bên cạnh đó thì mức độ thân thiết của khách hàng còn được xếp loại theo thời gian khách hàng gửi tiền có phải là gửi liên tiếp hay không.
Qua đây cũng 1 phần đánh giá được khả năng phục vụ của nhân viên trong ngân hàng đối với phân khúc khách hàng này. Mối quan hệ của khách hàng với nhân viên có tốt thì khách hàng mới yên tâm gửi số tiền lớn và liên tục, nếu dịch vụ tồi thì khách hàng cũng không muốn sử dụng dịch vụ nữa và tìm kiếm đến với 1 ngân hàng khỏc. Với hệ thống phần mềm CHĂM SểC KHÁCH HÀNG của mỡnh thỡ
Phương Nam bank có thể phân chia theo những tiêu chí như trên. Các dữ liệu về khách hàng sẽ được link trực tiếp đến từng máy tính của nhân viên ngân hàng, từ đây thì nhân viên ngân hàng có thể biết được khách hàng mà họ đang phục vụ thuộc phân khúc khách hàng nào và có những chính sách phù hợp hơn trên cơ sở tôn trọng tất cả những phân khúc khách hàng và phục vụ tốt mọi phân khúc khác.
Nói thêm về hệ thống quản lý thông tin khách hàng và xử lý những nguồn thông tin này của ngân hàng thì có những bước sau đây:
Tiếp nhận thông tin khách hàng: Nhân viên ngân hàng kiểm tra hồ sơ của khách hàng trên hệ thống quản lý khách hàng của Phương Nam bank chính xác.
Những thông tin đó là những thông tin về cá nhân của khách hàng như họ tên, số CMND, số hộ chiếu, ngày sinh, số tài khoản ngân hàng, tên nhân viên phục vụ đầu tiên, tình trạng xếp hạng của ngân hàng. Ngoài ra thì đối với những khách hàng thân thiết thì nhân viên có thể cập nhật những thông tin mang tính chất cá nhân hơn như sở thích, thói quen hay tình trạng hôn nhân để có thể đưa lại những mối liên hệ hay giao tiếp linh hoạt hơn, vừa làm cho khách hàng thoải mái mà tuyệt đối không làm mất tính bảo mật trong thông tin của khách hàng ra bên ngoài. Bên cạnh đó có thể có những chương trình hay những phương án chăm sóc khách hàng chuyên biệt để khách hàng nhận thấy Phương Nam bank là một ngân hàng gần gũi và quan tâm đến từng khách hàng để từ định vị là một ngân hàng bán chẵn trở thành đi đầu là 1 ngân hàng thân thiện và bán lẻ.