CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.4 Những chính sách chăm sóc khách hàng
2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng
Hình 22. Chính sách chăm sóc đôi với nhóm khách hàng tiền gửi
Nội dung ưu
đãi vàng Bạc Thân thiết
loại I
Thân thiết loại II
Thân thiết loại III Thời gian
một giao dịch
Không lấy số thứ tự, có
chỗ giao dịch riêng
Không lấy số thứ tự
Loại thẻ được tặng
Mọi loại thẻ mong muốn
Mọi loại thẻ mong muốn trừ thẻ Gold
Visa
Tặng tiền vào thẻ đang
dùng
100.000 50.000
Cộng thêm vào lãi suất huy động
0.02%/ tháng đối với tài khoản VND
0,01%/ tháng đối với tài khoản VNĐ Sử dụng
những loại dịch vụ được giảm
phí
Miễn phí sms banking,
internet banking Chuyển tiền
trong nước
Miễn phí sms banking,
internet banking
Miễn phí sms banking
Riêng đối với những khách hàng là vàng và bạc thì ban giám đốc sẽ phân công những cán bộ để quản lý và chăm sóc lượng khách hàng này. Đối với những khách hàng như thế thì tùy từng đối tượng mà ban giám đốc sẽ phê duyệt một chương trình chăm sóc riêng được thiết kế bởi những người cán bộ có nhiều kinh nghiệm và tiếp xúc nhiều với những khách hàng này. Những đối tượng khách hàng này không chỉ được chăm sóc tại những điểm giao dịch hay trụ sở của Phương Nam bank mà còn được chăm sóc ở mọi phương tiện như điện thoại, giao tiếp khác nữa như internet, giao tiếp trực tiếp tại nơi chính khách hàng đó đang làm việc… Đối với khách hàng này thì vào những dịp như ngày tết nguyên đán, tết nguyên tiêu, tết
trung thu đều được nhận những quà tặng chăm sóc dành cho khách hàng thích hợp với phong tục tập quán và sở thích của ngươi được tặng. Nếu khách hàng là nữ thì vào những ngày của phái đẹp như ngày 8/3, ngày 20/10, đều được nhận hoa, gửi thư chúc mừng. Những biện pháp chăm sóc này không bị giới hạn bởi những thông lệ của ngân hàng Phương Nam bank mà nó được xây dựng dựa trên khả năng của người lập nó và người quản lý những khách hàng này. Nó dựa trên hiểu biết của nhà quản trị khách hàng về khách hàng. Nó có ý nghĩa vô cùng lớn, nó là cầu nối để mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được gắn chặt, làm cho người gửi tiền có thể tiếp tục gửi tiền hay là trở thành một người bênh vực cho chính thương hiện Phương Nam bank. Và việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp này chính là chìa khóa cho thành công của những phòng chăm sóc khách hàng cá nhân của bất cứ ngân hàng nào. Thêm nữa, trong giới hạn lãi suất cho phép của ngân hàng nhà nước thì mỗi dịp kỷ niệm lớn hay ý nghĩa lớn với khách hàng thì ngân hàng có thể tặng lãi suất ngân hàng cho chính số tiền.
Cụ thể hơn chính sách thưởng như sau:
Hình 23. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền.
Số tiền
Kì hạn Dưới 500 triệu 500-1500 triệu 1500-5000 triệu
Trên 5000 triệu
1 tuần 1% 1% 1% 1%
1 tháng 1% 1% 1,8% 2.5%
3 tháng 0,7% 1,2% 2% 2,7%
12 tháng 1,5% 1,8% 2,5% 3,2%
Không kì hạn
Đối với nhóm khách hàng giao dịch chuyển tiền:
Đối với những khách hàng có hạn mức chuyển tiền lớn trong hệ thống cũng được ngân hàng xét giảm 15% phí chuyển tiền trong nước và những tải khoản quốc tế là tài khoản của Phương Nam bank cũng được giảm tương tự. Đối với những tài khoản có nhiều hoạt động cũng được xét giảm.
Số tiền
Mức giảm Dưới 500 triệu 500-1500 triệu 1500-5000 triệu
Trên 5000 triệu
Mức giảm 5% 7% 9% 15%
Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ internet Banking:
Cũng tương tự đối với những khách hàng sử dụng những dịch vụ GTGT gần giống như internet banking thì đó có thể là SMS banking, đối vỡi những khách hàng có những giao dịch nhiều và lớn của những dịch vụ này thì cũng được ngân hàng giảm phí nhiều cho những lần giao dịch. Lý do ngân hàng làm như vậy cũng là để khuyến khích nhiều hơn các khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng không giao dịch viên, giảm trực tiếp chi phí đi lại và chi phí duy trì bộ máy trực tiếp của mình. Cái khó trong những giao dịch như vậy là khách hàng còn có nhiều những khúc mắc, những lo lắng về an ninh và tính an toàn trong bảo mật của những loại hình ngân hàng điện tử này. Làm khó khăn hơn cho những ngân hàng nói chung và Phương Nam bank nói riêng. Khách hàng có thể được sử dụng miễn phí những loại hình khác như chuyển tiền, vấn tin, đổi mật khẩu, đổi thẻ trực tuyến, ..
Ngoài ra thì có những loại hình dịch vụ chăm sóc đi kèm trong những tài khoản trên internet khác như mua những dịch vụ khác của những bên liên kết với ngân hàng Phương Nam bank hoặc là giảm tiền trả thông qua dịch vụ internet banking như dịch vụ mua hàng, trả tiền điện thoại, thanh toán tiền điện nước, trả tiền ngân hàng, hay những dịch vụ đi kèm như bảo hiểm, tư vấn trực tuyến về tài chính…
Thêm nữa là những khuyến mãi tặng kèm khách hàng như bút, hay thiệp, áo mưa, cà vạt…
Đối với khách hàng là nhân viên của Phương Nam bank.
Đối với những khách hàng như vậy thì Phương Nam bank cũng có những chính sách khuyến mãi giảm giá riêng và hấp dẫn.
Đối với những nhân viên có nhu cầu vay vốn thì ngân hàng sẽ xem xét những chỉ tiêu như số năm công tác, số lương hiện tại, hay khả năng thanh toán, trả nợ cũng được giảm xuống, những chỉ tiêu khác để được vay vốn cũng được cho là thấp hơn so với bên ngoài, và bên cạnh đó, khác với những ngân hàng khác thì Phương Nam bank cũng xem xét những đóng góp của cá nhân đó có những đóng góp gì cho sự phát triển của Phương Nam bank , đó cũng là một chỉ tiêu đáng đánh giá và nói lên Phương Nam bank là một ngân hàng quan tâm đến đời sống và suy nghĩ cho từng nhân viên, muốn mang lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho các nhân viên của mình đặc biệt là những thành viên có những đóng góp được cộng đồng Phương Nam
bank công nhận.
Cụ thể lãi suất cho 1 năm của những nhân viên của Phương Nam bank là:
Hình 24. Bảng mẫu lãi suất ưu đã đối với khách hàng cá nhân bên trong ngân hàng.
Chỉ tiêu
năm công tác Lương hiện tại
Dưới 1
năm 1-3 năm 3-7 năm Trên 7 năm
5-7 triệu 14% 14% 13% 12%
7- 10 triệu 13% 13% 12% 10%
10- 15 triệu 12% 11% 11% 10%
Trên 15 triệu 11% 10% 9% 9%
Đối với những nhân viên gửi tiền tiết kiệm ngay tại Phương Nam bank thì cũng được hưởng mức lãi suất ưu đãi cao hơn từ 1%-2% trong giới hạn cho phép của ngân hàng nhà nước và tùy theo số tiền gửi tiết kiệm và số thời gian gửi như của những khách hàng bên ngoài.
Cụ thể số % được tính thêm như sau: (nếu vẫn trong giới hạn cho phép của ngân hàng nhà nước) nếu trong trường hợp cao hơn cho phép của ngân hàng nhà nước thì lấy điểm cao nhất ấy.
Hình 25. Biểu mẫu lãi suất huy động áp dụng đối với khách hàng cá nhân bên trong ngân hàng.
Số tiền Kì hạn
Dưới 500 triệu 500-1500 triệu 1500-5000 triệu
Trên 5000 triệu
1 tuần 1 1 1 1
1 tháng 1 1 1,8 2.5
3 tháng 0,7 1,2 2 2,7
12 tháng 1,5 1,8 2,5 3,2
Không kì hạn 0,5 0,5 0,5 0,5
Nhân viên ngân hàng được miễn phí sử dụng những dịch vụ internet banking, sms banking hay những phí khác như chuyển tiền, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng và được giảm phí trong những trường hợp chuyển tiền hay gửi phí bên ngoài ngân hàng.
Và đương nhiên như với những công ty khác thì Phương Nam bank cũng có những chương trình tổ chức về Văn hóa thể thao, du lịch và giao lưu cho nội bộ công ty như những chương trình kỉ niệm ngày 20/11, 8/3… hay những chương trình giao lưu khác như bóng đá, văn nghệ hay những chương trình tổng kết giao lưu ăn uống khác…