CHI NHÁNH HÀ NỘI
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân .1 Các giải pháp chăm sóc khách hàng cá nhân bên ngoài ngân hàng
3.1.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên Phương Nam bank thông qua nhiều chương trình đào tạo
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là điều kiện quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Phương Nam bank đối với khách hàng của mình. Với nhiều phương pháp đào tạo thì Phương Nam bank sẽ ngày càng dành được sự ưu ái của khách hàng. Ngân hàng nên áp dụng những phương pháp sau:
Đào tạo và kiểm tra trình độ nhân viên thường xuyên:
Quá trình đào tạo cán bộ công nhân viên ở Phương Nam bank được tổ chức thường xuyên với nhiều hình thức khác nhau. Hình thức đào tạo tập trung bao gồm hình thức toàn bộ chi nhánh được đào tạo tập trung vào những thời điểm cuối tuần hoặc trong tuần vào ngoài giờ hành chính. Bên cạnh đó thì còn có những hình thức đào tạo không tập trung bao gồm những phòng ban hay chi nhánh tự tổ chức cho mình những buổi đào tạo nội bộ, chia sẻ những kinh nghiệm cũng như những kiến thức còn chưa đủ của những nhân viên Phương Nam bank. Đây là dịp để những nhân viên mới có thể học hỏi cho mình những kinh nghiệm của những nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm của Phương Nam bank. Về nội dung đào tạo thì có thể có những nội dung về kiến thức chuyên môn và kỹ năng trong công việc của 1 nhân viên ngân hàng tùy vào vị trí mà nhân viên Phương Nam bank đảm nhận. Về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, Phương Nam bank có thể mời những nhân viên có kinh nghiệm của mình giảng bài cho những nhân viên còn lại hoặc Phương Nam bank có thể mời những chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng, tổ chức những buổi hội thào, chia sẻ trò chuyên. Bên cạnh đó thì với những nhân viên có nhu cầu học để nâng cao trình độ thì Phương Nam bank cũng hỗ trợ chi phí để những nhân viên của mình có cơ hội nâng cao kiến thức nghề nghiệp. Những kỹ năng được hỗ trợ bao gồm những kỹ năng về bán hàng, về nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ tín dụng. Và bên cạnh những bài học về nghiệp vụ cũng như những kỹ năng như thế thì Phương Nam bank cũng phải có những bài kiểm tra để đo lường kiến thức và kỹ năng của nhân viên của mình, đây là bước bắt buộc của quá trình đào tạo để đo lường hiệu quả của quá trình đào tạo đó. Có những cách kiểm tra viết hay kiểm tra vấn đáp hoặc những bài kiểm tra tình huống trên máy tính…
Bên cạnh đo lường bằng những phương pháp trên thì hiệu quả thật sự của quá
trình đào tạo được đo lường chính là hiệu quả, gia tăng giá trị mang lại cho khách hàng, qua đó gia tăng lượng khách hàng của ngân hàng.
Về những kỹ năng của nhân viên thì Phương Nam bank cần đào tạo hoặc hỗ trợ đào tạo cho nhân viên của mình những kỹ năng bao gồm cả những kỹ năng của nhân viên ngân hàng và những kỹ năng về cuộc sống bao gồm những kỹ năng như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết những tình huống bất ngờ, kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng sử dụng những phần mềm nội bộ của mình, những kỹ năng để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách lịch sự, chuyên nghiệp mà vẫn giữ nét thân tình.
Bên cạnh đó thì nhân viên Phương Nam bank cũng được đào tạo những kỹ năng bên ngoài để họ có thể có một cuộc sống thoải mái và đầy đủ bên ngoài công việc hơn như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng cân bằng cuộc sống hay kỹ năng quản lý tiền bạc… Những kiến thức này không trực tiếp làm gia tăng giá trị của nhân viên của Phương Nam bank nhưng nó tạo ra giá trị gián tiếp cho Phương Nam bank phát triển một cách lành mạnh. Để nhân viên của Phương Nam bank biết được bản thân mình được tôn trọng và tạo mọi điều kiện phát triển bản thân và qua đó có thể cống hiến nhiều hơn và công việc hiệu quả hơn.
Giải pháp về nhân sự: Phương Nam bank có thể tuyển nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình. Có nhiều cách để Phương Nam bank có thể áp dụng:
Tuyển từ nguồn trong: có thể Phương Nam bank có thể tuyển đội ngũ nhân lực của mình từ chính những nhân viên của Phương Nam bank hiện tại. Đây là phương pháp tiết kiệm bởi người được tuyển dụng mất ít thời gian để bắt kịp với công việc và hiểu rừ bộ mỏy cũng như cỏch thức làm việc của Phương Nam bank , bờn cạnh đó thì nó cũng có những nhược điểm như không mang được nhiều điều mới mẻ đến với quy trình làm việc của ngân hàng, hoặc nó có thể làm cho người được tuyển dụng không cảm thấy hài lòng, mất tính cạnh tranh trong nội bộ những nhân viên của ngân hàng.
Tuyển từ nguồn bên ngoài: Phương Nam bank có thể đăng tuyển thông qua những kênh tuyển nhân sự phổ biến hiện nay như thông qua các web việc làm, thông qua kênh mua bán việc làm, thông tin, đăng tuyển trên chính websites của mình, đăng tuyển trên các báo về nhân sự, ngân hàng, hay thông qua những trường đại học để có thể tuyển được những vị trí mà mình mong muốn. Những nhân sự từ những nguồn này có ưu điểm là người mới, có nhiệt huyết cao hơn, muốn thử thách
bản thân hơn nên không ngần ngại làm những điều mới. Bên cạnh đó thì nguồn này cũng có những nhược điểm đó là nó thường mất thời gian để những nhân viên mới này có thời gian để bắt kịp những mạch công việc bên trong Phương Nam bank và điều không tránh khỏi là những thử nghiệm những cái mới có thể là những thử nghiệm sai…
Với những nguồn công việc như vậy thì cũng được các cán bộ nhân sự của Phương Nam bank sàng lọc kỹ càng và nghiêm túc để có thể có một nguồn nhân lực ngày càng tốt hơn, có trình độ cao, đáp ứng được nhu cầu phát triển hiện tại và tương lai của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội.
Xây dựng chuẩn hóa giao dịch viên:
Mỗi nghiệp vụ của nhân viên giao dịch phỉa được giới hạn hóa thời gian giao dịch cũng như chia nhỏ những công việc của 1 nghiệp vụ để giới hạn thời gian hoàn thành, để nhân viên ngày càng đạt được “chuẩn tốc độ” trong phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng phải trang bị cho nhân viên giao dịch viên và nhân viên kho quỹ những thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc chuẩn hóa hơn nữa và làm cho những chi tiết thừa trong nghiệp vụ của nhân viên bị triệt tiêu. Thêm nữa để thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao dịch cũng như nói chuyện và làm việc với khách hàng thì:
- Cần xây dựng tủ đựng đồ cho nhân viên giao dịch, tránh nhầm lẫn đồ của nhân viên và đồ của khách hàng, không để bừa bộn lên kệ giao dịch và nơi ra vào, trông thấy của khách hàng.
- Giao dịch viên cần thực hiện được nhiều nghiệp vụ để khách hàng không phải đi nhiều nơi thực hiện giao dịch của mình, khách hàng nào gặp giao dịch viên nào cũng có thể dễ dàng thực hiện được giao dịch của mình, việc này vừa làm cho khách hàng thoải mái hơn, không mất thêm công sức và tiết kiệm thời gian.
- Ngoại hình nhân viên: khuôn mặt nếu là nữ thường được trang điểm nhẹ nhàng, ưa nhìn, trang phục thường phải mặc đồng phục vào thứ 2 và thứ 6 hàng tuần, những ngày không phải thứ 2 và thứ 6 thì nhân viên được phép mặc quần áo ngày thường nhưng phải lịch sự và nghiêm túc, giày, biển tên,.v.v…
- Cách chào hỏi: nhân viên giao dịch chủ động chào hỏi khách hàng, luôn nở nụ cười và từ ngữ sử dụng hợp lý, lễ phép, nghiêm túc.
- Cách đi, đứng, ngồi khi tiếp khách: vị trí tay, tư thế chân, ánh mắt và các yếu tố phi ngôn ngữ phải luôn được chuẩn hóa.
- Kỹ năng tiếp khách: thái độ, kiến thức chuyên môn, cách tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách xử lý tình huống bất ngờ.
- Cách bài trí điểm/PGD/chi nhánh: bài trí không gian trong phòng, brochure và các trang thiết bị bên trong, cũng như cách sắp xếp bàn làm việc và vệ sinh nơi giao dịch.
Chuẩn hóa giao dịch viên và cán bộ giao tiếp với khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu thì có một lượng lớn khách hàng khi đến giao dịch với Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội cũng phàn nàn về thời gian chờ được giao dịch diễn ra quá lâu. Nên Phương Nam bank cần phải đào tạo cán bộ chuẩn thời gian giao dịch và làm việc tùy vào nghiệp vụ thực hiện của nhân viên. Vdu đối với giao dịch chuyển tiền thì không được quá 6 phút, giao dịch nạp tiền vào tài khoản không quá 3 phút, ..
Điều này làm tăng trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng, thực hiện được nhiều giao dịch hơn, tạo động lực cho nhân viên giao dịch có thể làm việc hiệu quả và cạnh tranh hơn nữa.
3.1.1.3 Cải tiến thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả hơn nữa của hệ