CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Nam và chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Giai đoạn trước giao dịch:
Giai đoạn này hầu hết những biện pháp áp dụng chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin cho khách hàng để họ có thể biết và hiểu về Phương Nam bank và những kì vọng và thêm những giá trị gia tăng cho những khách hàng có thể là khách hàng tiềm năng của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội bằng những hình thức quảng cáo, PR hay những biện pháp khác như những buổi tư vấn bán hàng trực tiếp với những đối tượng là tiềm năng thông qua các hoạt động event như ngày hội người tiêu dùng, ngày hội giới thiệu về Phương Nam bank cho những thành phần trong xã hội như là ngày hội với sinh viên các trường đại học, những ngày hội gặp gỡ những nông dân hay những thành phần như công nhân viên chức 1 cơ quan nào đó để qua đó vừa Pr hình ảnh gần gũi của Phương Nam bank cũng như chi nhánh Hà Nội. Đây là giai đoạn mà Phương Nam bank chi nhánh xây dựng hình ảnh của mình, làm cho khách hàng biết đến Phương Nam bank và những hoạt động mang tính cộng đồng đến với khách hàng cá nhân. Bên cạnh các hoạt động quan hệ công chúng thì Phương Nam bank cũng quảng cáo trên các kênh như: Banner, áp phích,
Hình 19. Sơ đồ chăm sóc khách hàng cá nhân giai đoạn trước giao dịch.
Hạn chế của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn trước giao dịch:
Quan hệ công chúng:
Event, báo chí, ấn phẩm
Tư vấn, bán hàng trực tiếp Quảng cáo:
Banner, áp phích, truyền hình, báo chí, ra di o
Khách hàng cá nhân
- Tuy chi nhánh đã có nhiều phương pháp để tiếp cận, xúc tiến đến với khách hàng cá nhân nhưng vẫn chưa có một chiến lược cụ thể, chi nhánh vẫn chưa tìm cho mỡnh phõn khỳc rừ ràng hơn và tập trung vào phõn khỳc khỏch hàng này.
- Các biện pháp xúc tiến trong giai đoạn này chưa đồng bộ, đó mới chỉ là những biện pháp mang tính “cảm hứng”, cục bộ; chưa phải là các biện pháp mang tính toàn bộ. Chi nhánh nên tổ chức truyền thông đến với đúng phân khúc khách hàng mục tiêu, bên cạnh đó thì chi nhánh cũng nên lựa chọn những kênh truyển thông phù hợp và chính xác hơn đến với đối tượng nhận tin của mình.Nên quá trình xúc tiến bán của chi nhánh Hà Nội chưa thu lại kết quả cao.
- Chi nhánh mới chỉ gây dựng hình ảnh của mình đến với khách hàng chứ chưa thực hiện bước thu thập và xử lý thông tin từ những khách hàng chưa biết đến với Phương Nam bank . Điều này làm giảm hiệu quả của quá trình PR và những hoạt động mang tính hai chiều lên khách hàng. Điều này thêm nữa làm tiêu hao những chi phí không đáng có đối với hoạt động Marketing.
- Chưa đưa được sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng nhanh hơn thông qua các kênh trực tuyến, qua đó tăng thời gian giao dịch, dẫn đến tăng chi phí,
2.2.2 Giai đoạn trong giao dịch:
Hình 20. Sơ đồ chăm sóc khách hàng cá nhân giai đoạn trong giao dịch.
Đây là giai đoạn mà quyết định lớn nhất đến khách hàng liệu khách hàng đó có thể lẽ là khách hàng thân quen và dùng đi dùng lại nhiều lần sản phầm của Phương Nam bank hay không. Qua đây thì nhân viên của chi nhánh Hà Nội cũng phải thể hiện được thiện chí và sự chuyên nghiệp, tận tình để níu giữ chân khách hàng đến với nhiều hơn những dịch vụ của Phương Nam bank.
Ở mỗi phòng giao dịch thì nhân viên bảo vệ của phòng giao dịch đều vui vẻ và giúp đỡ khách hàng cầm đồ đạc nặng nề hay giúp đỡ và cười, trò chuyện với khách hàng nếu có thể.
Khi khách hàng vào giao dịch sẽ có nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng cần làm gì, nếu khách hàng phải chờ đợi thì có khu vực ngồi chờ sử dụng dịch vụ được đặt trong tại điểm giao dịch được bố trí nước và báo chí hay những thứ để khách hàng có thể dùng thời gian chờ của mình vào việc giải trí hay bổ sung kiến
Trước giao dịch
Sau giao dịch Trong giao
dịch
Các bước Nhân viên tiếp xúc Gửi xe Nhân viên
bảo vệ Tiếp xúc
với nhân viên, chờ đến lượt giao dịch
Lễ tân
Các bước Nhân viên tiếp xúc Lấy thông
tin, Thực hiện giao
dịch.
Nhân viên giao dịch
Các bước Nhân viên tiếp xúc Hoàn tất
thủ tục.
Nhân viên giao dịch Lấy xe ra
về
Nhân viên bảo vệ
thức cần thiết như những thông tin về ngân hàng Phương Nam bank hay chi nhánh Hà Nội , những thông tin về sản phẩm của công ty.
Trong quá trình giao dịch với khách hàng:
Nhân viên lấy thông tin khách hàng, khách hàng có nhu cầu gì thì nhân viên sẽ tương ứng hỏi và hướng dẫn những thủ tục thích hợp với phương châm càng ít thủ tục càng tốt và tư vấn thêm cho khách hàng để họ thuận lợi nhất trong quá trình giao dịch và gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu và tiết kiệm tiền bạc và thời gian của khách hàng.
Làm chứng từ kế toán có liên quan đến sản phầm mà khách hàng lựa chọn.
Những tình huống bất ngờ thì luôn có những sự trợ giúp từ nhân viên giao dịch cấp cao hơn và luôn được phản ánh trực tiếp chứ không thông qua những phương tiện mang tính gián tiếp mất thời gian.
Hạn chế của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn giao dịch diễn ra:
- Thực tế cho thấy thời gian giao dịch chưa nhanh, chỉ có 62,5% khách hàng cho rằng giao dịch của Phương Nam bank thực hiện nhanh.
- Việc duy trì nhân viên lễ tân có thể bỏ để nhằm giảm chi phí của chi nhánh Hà Nội, thay vào đó thì Phương Nam bank có thể thiết kế những bảng biểu dễ dàng thực hiện hơn để trong thời gian thực hiện giao dịch thì khách hàng có thể tự mình làm thủ tục mà không cần phải cần hỏi quá nhiều nhân viên giao dịch nữa. Cũng có thể khách hàng có thể thực hiện những giai đoạn này ở nhà. Và bỏ 1 bước trong giao dịch này cũng đẩy nhanh quá trính giao dịch với khách hàng. Khi chỉ có 62,6%
khách hàng được hỏi cho rằng giấy tờ trong giao dịch được thiết kế đơn giản.
- Cho dù việc nhân viên giao dịch rất nhiệt tình trong nhiều vấn đề của khách hàng (có 75% khách hàng được hỏi cho rằng nhân viên của chi nhánh nhiệt tình quan tâm đến vấn đề của họ) nhưng đây cũng là một điểm nói lên thủ tục hành chính vẫn có phần nặng nề và phức tạp Khi chỉ có 73,8% khách hàng được hỏi cho rằng Phương Nam bank có những thủ tục nhanh chóng thuận lợi.
2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch:
Hình 21. Sơ đồ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau giao dịch
Sau giao dịch và giai đoạn phân loại khách hàng bằng phần mềm và áp dụng những biện pháp chăm sóc khách hàng hiện tại thông qua những biện pháp:
Thực hiện chính sách cho từng đối tượng như thăm hỏi tặng hoa quà vào những ngày kỷ niệm, ngày lễ, ngày sinh nhật…
Thông báo cho khách hàng chương trình khuyến mãi, những tiện ích, giải đáp thắc mắc. 71,2% khách hàng được hỏi cho rằng họ nhận thấy Phương Nam bank luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với khả năng và nhu cầu của họ.
Hệ thống giải đáp thắc mắc: Thông qua kênh giải đáp thắc mắc trực tiếp tại các điểm giao dịch của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội hoặc thông qua đường dây nóng, thông qua các kênh khác như Websites, Mail,…
Hạn chế của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn sau giao dịch:
- Hệ thống giải quyết thắc mắc và khiếu nại trực truyến (bao gồm hình thức thông qua websites hay Mail của Phương Nam bank chỉ hầu hết là hình thức chứ chưa giải quyết được nhiều vấn đề của khách hàng.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng của chi nhánh vẫn không có điểm gì nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Hệ thống giải đáp thắc mắc.
Hệ thống giải quyết khiếu
nại.
Hệ thống chăm sóc khách hàng
thông.
Khách hàng cá nhân