CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.6 Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh qua hoạt động điều tra khách hàng
2.6.1 Đánh giá chung:
Quy trình hiện tại của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội đã khá hoàn chỉnh. Lượng khách hàng cá nhân tăng theo từng năm, theo đó số lượng khách hàng cá nhân VIP vàng, bạc và thân thiết đều tăng mạnh. Điều này chứng tỏ chi nhánh Hà Nội ngày càng quan tâm nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, lĩnh vực khách hàng cá nhân. Điều này đạt được là do Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội đã có những bước chăm sóc khách hàng khá tốt. Về phía nhân viên chi nhánh đã thực hiện khá tốt nghiệp vụ, nhiệt tình trong công tác chăm sóc khách hàng, đây cũng là lợi thế mà chi nhánh Hà Nội gây dựng được. Nhưng bên cạnh đó cơ chế làm việc còn dông dài, khách hàng còn mất nhiều thời gian giao dịch và nhiều giao dịch của khách hàng còn chưa thực hiện được. Còn về mạng lưới và hệ thống ATM của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội còn yếu. Thủ tục thực hiện nghiệp vụ của nhân viên và hệ thống giải đáp thắc mắc còn chưa mang tính chuyên nghiệp trên toàn hệ thống.
2.6.2 Thành công:
Hình 27.Số liệu thống kê trên hệ thống về tình hình khách hàng cá nhân của chi nhánh Hà Nội trong năm 2012
STT Nội dung số liệu 2011 2012
1 Tổng số khách hàng hiện hữu 4618 5137
2 Biến động tăng giảm +11,2%
3 Số khách hàng vàng bạc 564 628
4 Biến động tăng giảm +11,3%
5 Số khách hàng thân thiết các loại I, II, III 2087 2697
6 Biến động tăng giảm +29,2%
7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 1 lần 1967 1812
8 Biến động tăng giảm -7,9%%
Nói chung từ những kết quả của thống kê cho thấy toàn cảnh kinh doanh của khối khách hàng cá nhân của chi nhánh Hà Nội. Các chỉ số lạc quan đều cho thấy số lượng khách hàng của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội càng ngày càng tăng trưởng mạnh với số lượng khách hàng thân thân thiết và của năm sau đều cao hơn năm trước số lượng khỏch hàng, tỷ lệ khỏch hàng sử dụng dịch vụ 1 lần giảm rừ rệt.
Điều này càng cho thấy hướng đi đúng đắn của Phương Nam bank là trở thành một ngân hàng ngày càng mạnh trong lĩnh vực bán lẻ của mình.
2.6.3 Hạn chế:
- Do số lượng nhân viên chi nhánh chưa nhiều nên sự phản hồi thông tin đến với khách hàng còn bị phàn nàn là chậm và đôi khi là không có sự phản hồi.
- Quy trình nghiệp vụ còn gây nhiều ức chế, mất nhiều thời gian của khách hàng với những bảng biểu chưa rừ ràng, khỏch hàng cũn phải hỏi nhiều giao dịch viên.
- Sự phát triển của số lượng của khối lượng khách hàng và lợi nhuận của vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh, tuy huy động lớn nhưng dư nợ cho vay so với huy động còn thấp.
- Những cơ hội đóng góp của khách hàng cho sự thay đổi tốt hơn của dịch vụ vẫn chưa được nhìn nhận đầy đủ.
- Số dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân chưa được đa dạng như những ngân hàng khác.
2.6.4 Nguyên nhân:
- Chi phí dành cho hoạt động Marketing, đào tạo còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của nhu cầu của thực tế.
- Vai trò của lãnh đạo Phương Nam bank còn có nhiều hạn chế, quan tâm chưa nhiều đến vài trò của khách hàng cá nhân mà chỉ quan tâm nhiều đến khách hàng tổ chức. Chậm thay đổi trong hành chính. Điều này được giải thích cũng có lý do một phần từ thủ tục hành chính pháp lý liên quan đến ngân hàng còn nhiều thủ tục rườm rà, làm mất thời gian, tốn công sức của khách hàng. Ví dụ như những thủ tục cấp sổ đỏ, thủ tục sang nhượng bất động sản, thủ tục mua xe, thủ tục xuất nhập cảnh, xuất nhập khẩu, gián tiếp đã làm giảm nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng e ngại khi thực hiện những thủ tục này chứ chưa nói thông qua những thủ tục, dịch vụ này để thực hiện những giao dịch ngân hàng của mình. Bên cạnh những lý do khách quan như trên thì chính ở Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội cũng còn có nhiều chính sách sản phẩm chưa thông thoáng. Ví dụ như những chính sách cho vay thiếu tính cởi mở, nhiều khi còn mang tính bảo thủ, tuy điều này có lợi cho ngân hàng tại điểm quản lý rủi ro, quản lý tốt danh mục cho vay, nhưng nó làm giảm quyển lợi người đi vay và làm giảm chất lượng cho vay, giảm lợi nhuận của ngân hàng .
- Thiếu công cụ để đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng chưa được chuẩn hóa, còn phụ thuộc nhiều vào những cán bộ của doanh nghiệp, cán bộ phòng quan hệ khách hàng mà chưa áp dụng những chuẩn mực trong chăm sóc khách hàng.
- Gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của những ngân hàng khác trên đìa bàn Hà Nội. Những ngân hàng có nguồn vốn mạnh hơn, có đông đảo khách hàng hơn và luôn có những đìa điểm giao dịch thuận lợi hơn so với Phương Nam bank. Bên cạnh đó với sự tham gia của hàng loạt ngân hàng nước ngoài nhiều kinh nghiệm và đa dạng trong sản phẩm như ANZ, HSBC, Standard Charter Bank,…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC