đồ án kỹ thuật viễn thông Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây Hà Nội - 09

học viện công nghệ bưu chính viễn thông khoa quản trị kinh doanh 1  khoá luận tốt nghiệp đại học Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THễNG HÀ TÂY Giáo viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Minh An Người thực hiện : Trịnh Thị Hồng Vân Líp : TCHC D2006 – QTKD1 Lời mở đầu Hà Nội - 09/2008 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 2 Lời mở đầu Lời mở đầu Hiện nay trước bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trường. Nhận thức sớm được những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bước đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả theo định hướng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh. Việc tham gia thị trường của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lùa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi Êy cạnh tranh sẽ không còn là giá cước, các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hót được nhiều khách hàng. Viễn thông Hà Tây được thành lập theo quyết định số: 627/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoỏ cỏc loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngò cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 3 Lời mở đầu điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng. Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em lùa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tõy” Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương nh sau: CHƯƠNG I: MẫT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 4 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Chóng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng nh thế nào, cần phải xác định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng nh sau: “ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đú đỳng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đõy là một cách định nghĩa hợp lý hơn: “ Khách hàng là những người chóng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khụng” Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhúm: Nhúm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 5 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây - Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lùa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. + Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trờn vỡ cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua. - Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng khách hàng này. 1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 6 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây Ngược lại hàng hoá sản phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao?, số lượng, giá bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không thể tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trường. Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hót khách hàng. Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần phải hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị. 1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm CSKH Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 7 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”. Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hót được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lùa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sù hài lòng. Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả món cỏc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH: 1.2.2.1 Mục đích - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt nhất. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Yờu cầu Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 8 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng. - Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động. 1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hót khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hót một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 9 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thỡ khỏ Ýt ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mỡnh. Chớnh vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đõy chớnh là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Trong một số ngành nh xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng Ýt nhưng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng. 1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hót khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thỡ nú cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng : Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 10 [...]... toán thống kê tài chính Phòng đầu tư XDCB Phòng tổng hợp tài chính Đài Đội - Trnh Th Hng Võn Tổ Phòng kế hoạch kinh doanh 14 Trung tâm viễn thông Trung tâm dịch vụ khách hàng Khúa lun tt nghip HCD06 QTKD1 Phòng tổ chức lao động - Trnh Th Hng Võn TC Đài Đội Tổ 34 Chng II: Thc trng hot ng chm súc khỏch hng ti Vin thụng H Tõy Hỡnh 2.1: C cu t chc ca Vin thụng H Tõy Sau õy l chc nng ca tng b phn: 1-Ban... cụng tỏc o to 3 Chm súc trc tip- phõn tỏn ti a ch khỏch hng: - c im: Ti a im ca khỏch hng Hỡnh thc ny c ỏp dng vi nhúm khỏch hng ln, khỏch hng c bit Khúa lun tt nghip HCD06 QTKD1 - Trnh Th Hng Võn - Trnh Th Hng Võn TC 16 Chng II: Thc trng hot ng chm súc khỏch hng ti Vin thụng H Tõy - Nhõn lc: Doanh nghip c riờng mt chuyờn viờn v chm súc khỏch hng n tn a ch ca khỏch hng - u im: Hiu qu rt cao, chng t... gm cú cc nhỳm: - Khỏch hng tim nng - Khỏch hng hin ti - Khỏch hng c bit - Khỏch hng doanh nghip c bit - Khỏch hng l cỏc nh khai thỏc Khúa lun tt nghip HCD06 QTKD1 - Trnh Th Hng Võn - Trnh Th Hng Võn TC 19 Chng II: Thc trng hot ng chm súc khỏch hng ti Vin thụng H Tõy - Khỏch hng ln - Khỏch hng va v nh - Khỏch hng cỏ nhõn v h gia ỡnh Khụng phi ngay t u cỏc doanh nghip u thy cn thit phi thc hin vic phõn... tip thc tin khỏc nhau - Chõn tht, ỏng tin chinh phc trỏi tim khỏch hng - Nhy cm nm bt nhng biu hin khỏc nhau qua li núi v ngụn ng khụng li ca khỏch hng, nh s thớch, thói quen, hon cnh ca khỏch hng - Lch s, nhó nhn gõy thin cm vi khỏch hng Khúa lun tt nghip HCD06 QTKD1 - Trnh Th Hng Võn - Trnh Th Hng Võn TC 24 Chng II: Thc trng hot ng chm súc khỏch hng ti Vin thụng H Tõy - Bit hi hc nh nhng to... s biu t ca ngụn ng khụng li - Nhc im: + Chi phớ xõy dng trung tõm CSKH ln + Số lng trung tõm hn ch ch cú th t ti mt s im- ni tp trung ụng dõn c, mt khỏch hng cao + Khụng phi khỏch hng no cng cú iu kin n tn ni c phc v 2 Chm súc trc tip- phõn tỏn ti a im bỏn hng: - c im: Hỡnh thc chm súc ny c thc hin ngay ti cỏc im bỏn hng, quy giao dch - ni tip xỳc trc tip vi khỏch hng - Nhõn lc: Do nhõn viờn bỏn... + Nhim vụ: - Lp k hoch di hn, trung hn theo nh hng quy hoch mng vin thng, cụng ngh thụng tin ca Tp on v phỏt trin kinh t xó hi tnh H tõy - Lp k hoch u t, bỏo cỏo kinh t k thut xõy dng hng nm - Lp cỏc d ỏn u t thit k d n trỡnh duyt cỏc cụng trỡnh, hng mc cụng trỡnh - Trin khai t chc thc hin cỏc d ỏn - Lp h s qun lý cỏc d ỏn u t Tp hp s liu lm c s lp k hoch u t phỏt trin cỏc d ỏn tip theo - Qun lý s... phm cht sau: - Nhanh nhn, thỏo vỏt, nim n gii quyt cụng vic nhanh chúng, sn sng tip xỳc vi mi ngi, bit lng nghe khỏch hng, gi chuyn h cú nhiu thụng tin nhm hiu rừ khỏch hng - Nhit tỡnh truyn cm, chinh phc khỏch hng - Kiờn trỡ vt qua khú khn, thuyt phc khỏch hng - Tự ch, t tin vng vng, bỡnh tnh trong giao tip vi khỏch hng Nhng cng khụng nờn quỏ t tin lm cho khỏch hng ngi tip xỳc - Mm do ng x... - tc doanh nghip ó phn no xỏc nh c im riờng ca tng loi th trng Chnh trn c s ú doanh nghip mi tin hnh nghiờn cu tỡm hiu tng on th trng, cung cp cỏc dch v khỏch hng khỏc nhau cho tng on ỳ chnh l iu kin cho phộp doanh nghip khai thỏc ti a t mi th trng v em li li nhun nhiu nht cho doanh nghip Theo qui nh ca VNPT th trng khỏch hng gm cú cc nhỳm: - Khỏch hng tim nng - Khỏch hng hin ti - Khỏch hng c bit -. .. thụng Cụng ngh thụng tin, c th nh sau: - T chc xõy dng, qun lý, vn hnh, lp t, khai thỏc, bo dng, sa cha mng Vin thụng trờn a bn Tnh - T chc, qun lý, kinh doanh v cung cp cỏc dch v vin thụng, cụng ngh thụng tin trờn a bn Tnh Khúa lun tt nghip HCD06 QTKD1 - Trnh Th Hng Võn - Trnh Th Hng Võn TC 29 Chng II: Thc trng hot ng chm súc khỏch hng ti Vin thụng H Tõy - Sn xut, kinh doanh, cung ng, i lý vt t,... hng - Kho sỏt, t vn, thit k, lp t, bo dng cỏc cụng trỡnh Vin thụng Cụng ngh thụng tin - Kinh doanh dch v qung cỏo; dch v truyn thụng; - T chc phc v thụng tin t xut theo yờu cu ca cp u ng, Chớnh quyn a phng v cp trờn; - Kinh doanh cỏc ngnh ngh khỏc trong phm vi c Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam cho phộp v phự hp vi quy nh ca phỏp lut Quyn ca Vin thụng H Tõy trong vic qun lý, s dng cỏc ngun lc: - Qun . SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG. khách hàng gồm có cỏc nhúm: - Khách hàng tiềm năng. - Khách hàng hiện tại. - Khách hàng đặc biệt. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng là các nhà khai thác. Khóa luận tốt nghiệp -. Thị Hồng Vân - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 19 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây - Khách hàng lớn. - Khách hàng vừa và nhỏ. - Khách hàng cá nhân