Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại PCGV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Phạm Thị Hà Phản biện PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương TS Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Đình Luận TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÂM VĨNH PHONG tháng năm 2016 Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 27 – 12 – 1969 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành MSHV: 1541820097 : Quản trị kinh doanh I - Tên đề tài: - HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP II - Nhiệm vụ nội dung: • Nhiệm vụ: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp Từ đề xuất kiến nghị giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp • Nội dung: - Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng - Chương 2: Khảo sát thực tiễn phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp - Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu, kết thực nêu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực hoàn thành Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn LÂM VĨNH PHONG ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ TP.HCM quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học (trước Phòng Quản lý Khoa học & Đào tạo sau Đại học) tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, suốt thời gian thực Luận văn Tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Thầy TS LÊ QUANG HÙNG – người thầy trực tiếp hướng dẫn em, tất nhiệt tình quan tâm truyền đạt kiến thức quý báu quản trị kinh doanh gắn liền với thực tiễn, giúp em có tiền đề để tìm hiểu quản trị kinh doanh nói chung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng tạo điều kiện cho em hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp Đồng thời, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gò Vấp, đồng nghiệp thuộc Cơng ty Điện lực, Ban chức EVNHCMC…, chuyên gia lĩnh vực Điện nhiệt tình hỗ trợ tơi nhiều việc thu thập ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin chủ trương, sách ngành Điện việc cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tơi tiếp cận với thực tế hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp Do thời gian thực không nhiều kiến thức lĩnh vực hạn chế, nên Luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót Em mong nhận đóng góp quý báu quý Thầy Cơ để em có điều kiện tiếp thu, mở mang kiến thức hạn hẹp mình./ Học viên thực Luận văn iii LÂM VĨNH PHONG TÓM TẮT Trong Luận văn, chương Cơ sở lý luận Chương trình bày lý thuyết khách hàng, chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu vận dụng Luận văn Chương giới thiệu khái quát q trình phát triển Cơng ty Điện lực Gò Vấp Song song đó, chương trình bày số hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Ngồi ra, chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Sau đo lường phân tích, kết cho thấy có 07 số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Dựa vào kết nghiên cứu chương 2, chương tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp iv ABSTRACT Essay, Chapter Rationale This chapter presents the theory of customer care and customer satisfaction, the research methods applied in the thesis Chapter will present an overview of the development of Go Vap Power Company In parallel, chapter also presents a number of customer care activities at The Power Company In addition, Chapter also presents research methods and findings of the factors affecting customer care and its impact on customer satisfaction using electricity After measurement and analysis, the results showed that factors that affect customer care activities who are using electricity of Go Vap Power Company Pursuant to the direction and development objectives of the Power Company in the near future, simultaneously based on the results of qualitative research and quantitative research material in Chapter 2, in Chapter 3, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Go Vap Power Company v MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xii MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .7 1.1.2 Phân loại khách hàng .7 1.1.2.1 Khách hàng bên .7 1.1.2.2 Khách hàng nội 1.1.3 Giá trị thỏa mãn KH 1.1.4 Thang bậc KH 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc KH .9 1.2.1 Các khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc KH 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc KH 1.2.1.3 Chăm sóc KH dựa nguyên tắc sau .11 1.2.1.4 Hoàn thiện hoạt động CSKH 13 1.2.2 Căn tổ chức máy CSKH 14 vi 1.2.2.1 Giai đoạn trước sử dụng dịch vụ 14 1.2.2.2 Giai đoạn sử dụng dịch vụ 14 1.2.2.3 Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 15 1.2.3 Các định CSKH 16 1.2.3.1 Quyết định nội dung hoạt động CSKH .16 1.2.3.2 Quyết định hình thức thực cơng tác CSKH 16 1.2.3.3 Quyết định phương thức tổ chức CSKH .17 1.2.3.4 Quyết định mức độ CSKH 17 1.2.4 Nội dung công tác CSKH 18 Các doanh nghiệp vào khả tình hình đặc điểm KH khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu 18 1.2.4.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH .18 1.2.4.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực công tác CSKH 18 1.2.4.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH 18 1.2.4.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung 19 1.2.4.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa KH 19 1.2.4.6 Chăm sóc gián tiếp 19 1.3 Khái niệm điện dịch vụ điện 20 1.3.1 Khái niệm điện đặc trưng dịch vụ điện 20 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện 22 1.4 Các cơng trình nghiên cứu trước 23 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 23 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC 30 2.1 Khái qt Cơng ty Điện lực Gò Vấp 30 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Điện lực Gò Vấp 30 69 70 TRẦN THỊ MỸ HẠNH PHAN TÚ LAN 71 BÙI ĐỨC TOÀN 72 PHAN THU NGA NGUYỄN CAO CẨM NHUNG NGUYỄN THỊ HUỆ ĐỖ THỊ NGỌC 73 74 75 (1) 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 (2) LÊ HỒNG TRƯỜNG TĂNG XƯƠNG NGUYỄN THỊ DIỄM MY HUỲNH QUẬN CÔNG TRẦN THIẾ THƯỜNG TRƯỜNG THỌ NGUYỄN THỊ MỸ LINH LƯƠNG MÂY MÂY NGUYỄN ĐỨC TÍN NGUYỄN ĐÀO THU QUYÊN ĐỖ NGỌC PHÚC NGUYỄN VĂN ĐỜI LƯ BỬU TRƯƠNG THỊ TÂM LÊ THỊ HƯƠNG 91 NGUYỄN THỊ MỸ LAN NGÔ TẤN VUI 92 NGÔ TẤN VUI 90 115/1/108 Nguyên Hồng, Phường 01, Quận Gò Vấp 3.19 Chung cư Hà Đơ, Phường 05, Quận Gò Vấp 140/14 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 16/8 Nguyễn Văn Nghi, Phường 05, Quận Gò Vấp 109/12/9 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp 28/51 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 533/1/4 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp (3) 499/28/21 Lê Quang Định, Phường 01, Quận Gò Vấp 34 Trần Phú Cương, Phường 05, Quận Gò Vấp 51A Lương Ngọc Quyến, Phường 05, Quận Gò Vấp 497/8/25 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 29/2 Nguyễn Văn Bảo, Phường 04, Quận Gò Vấp 109/27 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp R6B Khu 26B Phan Văn Trị, Phường 07, Quận Gò Vấp 62/20/4 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 439/G27 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 84/25 Nguyễn Văn Nghi, Phường 05, Quận Gò Vấp 566/36/6 Lê Quang Định, Phường 01, Quận Gò Vấp 23/20 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 77/19 Trần Bình Trọng, Phường 05, Quận Gò Vấp 22 Lương Ngọc Quyến, Phường 05, Quận Gò Vấp 87 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp 497/43A Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 497/43 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp PE13000013692 0918977161 PE13000033390 0919098177 PE13000032716 0919281421 PE13000031932 0932174004 PE13000030638 0932609188 PE13000032268 0932669243 PE13000033261 0932769169 (4) (5) PE13000033997 0933115768 PE13000032752 0933594391 PE13000031870 0933716729 PE13000033127 0935782501 PE13000030914 0937343137 PE13000030653 0937785879 PE13000036479 0938302119 PE13000032416 0938745705 PE13000033283 0938761911 PE13000032007 0938813231 PE13000014046 0942237228 PE13000032627 0944477099 PE13000034738 0946001199 PE13000031818 0969325864 PE13000030718 0974802050 PE13000033237 0982308700 PE13000033238 0982308700 ( 6) 93 497/24/9N Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 446/4/26 Nguyễn Thái Sơn, 94 Phường 05, Quận Gò Vấp NGUYỄN THỊ 27/11 Nguyễn Bỉnh Khiêm, 95 NGỌC DUNG Phường 01, Quận Gò Vấp (1) (2) (3) NGUYỄN HỮU 497/73/17 Phan Văn Trị, 96 HÙNG Phường 05, Quận Gò Vấp 91/2/10 Nguyên Hồng, 97 LÊ KIỀU NGA Phường 01, Quận Gò Vấp 499/25 Lê Quang Định, 98 VŨ ĐỨC LAM Phường 01, Quận Gò Vấp NGUYỄN THỊ 497/59/10 Phan Văn Trị, 99 PHƯƠNG THẢO Phường 05, Quận Gò Vấp NGUYỄN CẢNH 46 Lê Lợi, Phường 04, Quận 100 LƯƠNG Gò Vấp NGUYỄN VĂN 76/34 Trương Đăng Quế, 101 MẪN Phường 01, Quận Gò Vấp 102 NGƠ DUY KIÊN 1/6/4 Đường Số 01, Phường 07, Quận Gò Vấp NGUYỄN 29/61/22 Lê Đức Thọ, Phường 103 THANH VÂN 16, Quận Gò Vấp DƯƠNG HOÀI 14/8 Lê Thị Hồng, Phường 104 CHÂU 17, Quận Gò Vấp NGUYỄN THỊ 24/30 Lê Thị Hồng, Phường 105 HƯƠNG 17, Quận Gò Vấp B KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH SẢN XUẤT DƯƠNG THỊ XỒN MAI THỊ ĐIỆP CƠNG TY TNHH MAY TRÚC LINH HỘ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DƯƠNG CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CƠ KHÍ CÔNG THÀNH ÂN CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ MAY MẶC NGUYÊN TRANG BẢO CÔNG TY TNHH KHỎE ĐẸP 505 Lê Văn Thọ, Phường 09, PE13000033164 0982982366 PE13000032648 0983768331 PE13000034565 0983982146 (4) (5) PE13000033200 0986543168 PE13000013619 0986825898 PE13000034267 0986868248 PE13000033197 0987084962 PE13000030970 0989765731 PE13000036455 0996657691 PE13000036488 0979389505 PE13000036544 0949350662 PE13000036558 0909663315 PE13000036616 0938837576 PE13000197674 01213765760 PE13000223749 01216380849 PE13000222282 01222711624 PE13000224623 01267110678 PE13000152647 01267148067 Quận Gò Vấp 15/32 Lê Đức Thọ, Phường 16, Quận Gò Vấp 152 Nguyễn Oanh, Phường 17, Quận Gò Vấp 25/73/3A Bùi Quang Là, Phường 12, Quận Gò Vấp 496/63/10B Dương Quảng Hàm, Phường 06, Quận Gò Vấp ( 6) (1) CƠNG TY TNHH THIẾT 965/36/29 Quang Trung, KẾ QUẢNG CÁO IN BAO BÌ Phường 14, Quận Gò Vấp ANH DUY CTY TNHH KM 1721+838 Nguyễn Bỉnh MTV SÀI GÒN (2) CHI QL ĐƯỜNG TẠI PHỐ SẮT Khiêm, Phường 01, Quận Gò Vấp (3) PE13000223173 01284838083 PE13000213059 01286562525 (4) NHÁNH THÀNH Đường Bùi Quang Là, Phường HỒ PE13000224185 01386372201 CHÍ 12, Quận Gò Vấp MINH - TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM HỘ KINH DOANH 6/6 Đường Số 11, Phường 05, PE13000221415 NGUYỄN VĂN Quận Gò Vấp BIÊN 10 HỘ KINH 61/9A Phạm Văn Chiêu, PE13000221412 DOANH Phường 09, Quận Gò Vấp NGUYỄN DUY 11 HỘ KINH 21/57N Phan Huy Ích, Phường PE13000223515 DOANH PHẠM 12, Quận Gò Vấp THỊ DIỄN CƠNG TY 59/1B Phạm Văn Chiêu, 12 TNHH HWI PE13000191358 YOUNG VINA Phường 14, Quận Gò Vấp CÔNG TY TNHH SẢN 496/56/4 Dương Quảng Hàm, 13 XUẤT PE13000165997 THƯƠNG MẠI Phường 06, Quận Gò Vấp TÂN THUẬN VIỆT HỘ KINH 14 DOANH LC 35/14/14 Nguyễn Tư Giản, PE13000222283 MAY TRANG Phường 12, Quận Gò Vấp PHỤC 15 CÔNG TY 59/9C Phạm Văn Chiêu, PE13000146404 TNHH PHÚ TÂN Phường 14, Quận Gò Vấp THỊNH C KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ (5) HỘ KINH DOANH SAO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HIỆP PHÁT THÀNH CÔNG HỘ KINH DOANH ( 6) Địa giao dịch 18 Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, quận Tân Bình 01633915985 01648628603 01655579044 01659817425 01669514354 01678338367 0902683679 75 Đường Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp PE13000030727 01207566054 44 Thích Bửu Đăng, Phường 01, Quận Gò Vấp PE13000201109 01217307400 106/1130 Lê Đức Thọ, Phường 13, Quận Gò Vấp PE13000222937 01218105378 (1) 10 11 12 13 14 15 HUỲNH THỊ MỸ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG ĐẤT BẰNG HỘ KINH DOANH VƯƠNG BÚN BÒ HỘ KINH DOANH ĐỖ THỊ THANH THẢO TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI THẾ DŨNG (2) CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERC E HỘ KINH DOANH PHỞ HÙNG NGÂN HỘ KINH DOANH QUÁN CƠM GIA ĐÌNH NGUYỄN KÝ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GOOSSENS HỘ KINH DOANH NGUYỄN THỊ BÍCH NGA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU HUỲNH ĐỨC PHÚ HỘ KINH DOANH BẰNG PHỞ 66/10 Đường số 30, Phường PE13000167194 01218701097 PE13000222973 01225055959 PE13000224486 01225759548 PE13000122181 01226780940 PE13000222252 01227229604 06, Quận Gò Vấp 656/52 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp 115/41 Lê Đức Thọ, Phường 17, Quận Gò Vấp 83 Nguyễn Văn Lượng, Phường 17, Quận Gò Vấp 186/2 Đường số 28, Phường 06, Quận Gò Vấp (3) (4) (5) ( 6) Địa đường Quang Trung, Phường PE13000219883 01234412979 10, Quận Gò Vấp giao dịch 72 Lê Thánh Tơn, P Bến Nghé, Quận 01 Lê Đức Thọ, Phường 07, PE13000224239 01238853333 70/1B Quang Trung, Phường 08, Quận Gò Vấp PE13000172095 01257579579 204 Lê Văn Thọ, Phường 11, Quận Gò Vấp PE13000221313 01262311053 234C Lê Đức Thọ, Phường 06, Quận Gò Vấp PE13000223272 01265616131 PE13000205066 01267131248 PE13000222374 01267834154 Quận Gò Vấp 23 đường số 40, Phường 14, Quận Gò Vấp 656/1 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp 16 17 CƠNG TY 256/135 Phan Huy Ích, TNHH HAPPY RESTAURANT Phường 12, Quận Gò Vấp CƠNG TY TNHH CỬA 529 Lê Đức Thọ, Phường 16, HÀNG TIỆN LỢI GIA ĐÌNH VIỆT PE13000194414 01269927528 PE13000192227 01271317190 Quận Gò Vấp NAM PHAN HÙNG 601 Phan Văn Trị, Phường 07, PE13000195954 01286707474 TIẾN Quận Gò Vấp CƠNG TY TNHH MTV 19 THƯƠNG MẠI 756 Phan Văn Trị, Phường 07, PE13000089717 01296582311 DỊCH VỤ TIN Quận Gò Vấp HỌC L.V.QUỐC VIỆT NGUYỄN THỊ 220 Nguyễn Oanh, Phường 17, PE13000170076 20 01628720334 THU HÀ Quận Gò Vấp D KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH KHÁC (CƠ QUAN, TRƯỜNG HỌC, Y TẾ ….) 18 (1) CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẢO NGUYÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP ÂU VIỆT CÔNG AN PHƯỜNG QUẬN GÒ VẤP BAN TRƯỜNG SƠN NAM (2) 616/36 Lê Đức Thọ, Phường KHO 690-CỤC QUÂN NHU CỤC 12 - TỔNG CỤC II - BỘ QUỐC PHÒNG TRƯỜNG MẦM NON QUỲNH HƯƠNG 190A Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp 10 Quang Trung, Phường 11, 15, Quận Gò Vấp 371 Nguyễn Kiệm, Phường 03, Quận Gò Vấp Kế 310/59 Dương Quảng Hàm, Phường 05, Quận Gò Vấp 28D Phan Văn Trị, Phường 07, Quận Gò Vấp (3) Quận Gò Vấp 38/382B Nguyễn Văn Lượng, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000039978 01235868241 PE13000125497 01264582412 PE13000225001 0903626238 PE13000223023 01674911314 (4) (5) PE13000088189 01684738873 PE13000223776 01689790979 PE13000178687 0945131328 ( 6) PHỤ LỤC - BẢNG TÍNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Số Ký TT hiệu NỘI DUNG KHẢO SÁT Số KH đánh giá theo mức độ (*) Đ TB (**) I THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TT1 Quý khách hàng (KH) có Điện lực thơng báo 18 62 49 15 3.4 TT2 trước cắt điện không? Điện lực trả lời, giải đáp thắc mắc Quý KH 36 60 37 3.7 20 54 68 4.3 27 66 43 3.9 0 31 45 72 4.3 23 66 51 4.1 16 51 77 4.4 27 73 41 4.0 28 71 38 3.9 17 70 58 4.2 22 69 46 4.0 12 36 94 4.5 37 64 41 3.9 có kịp thời, đầy đủ, rõ rang? Quý KH nhận xét giải pháp TT3 tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện giá điện Điện lực? Quý KH nhận xét hình thức TT4 thông báo thông tin liên quan việc sử dụng điện Điện lực gửi đến Quý KH? II HÌNH ẢNH KINH DOANH KD1 Quý KH đánh giá vị trí, sở vật chất điểm giao dịch KH Điện lực? KD2 Quý KH có cho Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, đại? KD3 KD4 Quý KH có đánh giá Điện lực thể tính cơng khai minh bạch hoạt động điện lực? Quý KH có đánh giá Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện? KD5 Quý KH có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường? III DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 10 11 12 13 KH1 Quý KH có đánh giá đơn giản, thuận tiện giao dịch, liên hệ, trao đổi với Điện lực? KH2 Điện lực giải yêu cầu Quý KH với thời gian phù hợp, hẹn? KH3 Quý KH đánh giá Điện lực giải yêu cầu KH chuyên nghiệp, tin cậy? KH4 Quý KH đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? 14 KH5 Các dịch vụ chăm sóc KH Điện lực tiến triển ngày tốt hơn? IV ĐỘ TIN CẬY CUNG CẤP ĐIỆN 15 CĐ1 Quý KH nhận thấy thời gian điện năm trở lại giảm nhiều, xảy ra? 16 CĐ2 Chất lượng điện cung cấp cho Quý KH ổn định (không tăng giảm, trồi sụt)? Quý KH nhận xét thời gian từ lúc 17 CĐ3 thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (các trường hợp cố)? 18 CĐ4 Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn 47 67 33 3.9 34 52 48 3.9 17 57 69 4.3 38 58 39 3.8 15 60 51 18 3.4 11 41 55 37 3.7 11 33 48 54 4.0 29 35 78 4.3 0 33 106 4.7 21 61 47 13 3.3 49 55 34 3.8 52 47 39 3.8 43 56 36 3.8 18 59 44 23 3.4 38 41 62 4.1 thông báo với Quý KH? Quý KH nhận xét thời gian sửa chữa đóng điện 19 CĐ5 trở lại sau xảy điện phù hợp, chấp nhận được? 20 CĐ6 Quý KH đánh giá thời gian Điện lực sửa chữa điện Quý KH báo bị điện? V HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN & GHI CHỈ SỐ ĐIỆN Việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng 21 SĐ1 hóa đơn tiền điện Điện lực xác đáng tin cậy? 22 SĐ2 Các địa điểm, hình thức tốn hóa đơn tiền điện đa dạng, thuận tiện? 23 SĐ3 Quý KH có cảm thấy thuận tiện nhân viên điện đến nhà hàng tháng để ghi số điện? 24 SĐ4 Hình thức Điện lực thơng báo tiền điện hàng tháng đến Q KH có phù hợp? VI SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 25 ĐT1 Quý KH đánh giá Điện lực biết lắng nghe ý kiến phản ánh, góp ý KH, cộng đồng? 26 ĐT2 Quý KH có cho Điện lực hiểu, tôn trọng quyền lợi khách hàng sử dụng điện? 27 ĐT3 Hoạt động truyền thông Điện lực ln nhằm tìm kiếm chia sẻ, đồng thuận xã hội? 28 ĐT4 Điện lực có ý thức cầu thị, thân thiện với cộng đồng? Ghi chú: - (**) Số KH đánh giá theo mức độ: số lượng KH tham gia khảo sát đánh giá mức độ cụ thể (1,2,3,4,5) câu hỏi - (**) ĐTB: giá trị trung bình mức độ đánh giá KH tham gia khảo sát câu hỏi PHỤ LỤC - MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PCGV VÀ EVNHCMC A/ TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP PCGV bố trí Phòng giao dịch KH quầy thu tiền điện mặt tiề n tầng rộng rãi, khang trang có niêm yết đầy đủ thơng tin cho KH tham khảo Công nhân PCGV thực công tác làm gọn dây thông tin phát quang xanh nhằm bảo đảm an toàn tăng mỹ quan cho khu vực Đoàn viên Thanh niên PCGV tham gia chiến dịch “Kỳ nghỉ hồng” thực sửa chữa hệ thống điện gia đình hộ dân có hồn cảnh khó khăn P.15 Q.GV Cơng nhân PCGV phối hợp với quan, đơn vị tham gia diễn tập PCCC khu vực chợ Tân Sơn Nhất P.3 Q.GV Định kỳ hàng năm PCGV phối hợp với UBND quận tổ chức Hội nghị “Ngành điện gắn bó quyền địa phương, lắng nghe ý kiến nhân dân” để tiếp thu góp ý KH Mỗi năm PCGV phối hợp với Quận đoàn Hội Liên hiệp Phụ nữ Quận tổ chức Phong trào thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” tổ chức trao thưởng cho Hộ gia đình đạt thành tích tốt B/ TẠI TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM Cơng nhân EVNHCMC tập trung nhân lực cáp điện để thi cơng cơng trình tuyến cáp ngầm 22kV vượt biển để cấp điện cho xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ Ngày 17/02/2015 EVNHCMC đóng điện hồn thành thi cơng cơng trình tuyến cáp ngầm 22kV vượt biển để cấp điện cho xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ Định kỳ vào tháng 12 năm, EVN EVNHCMC phát động đơn vị tổ chức hoạt động Tri ân KH qua hoạt động thiết thực: tư vấn việc sử dụng điện hiệu quả, an toàn; kiểm tốn lượng miễn phí; tặng thiết bị tiết kiệm điện… EVNHCMC thường xuyên tổ chức T ọa đàm cho đơn vị nội b ộ đơn vị bạn để trao đổi kinh nghiệm thực tế cơng tác CSKH, bảo đảm an tồn mỹ quan cho hệ thống điện KH sử dụng điện Đoàn viên Thanh niên EVNHCMC tham gia tuyên truyền tham gia việc bảo vệ môi trường qua hoạt động hưởng ứng “Giờ trái đất” NVH Thanh niên TP.HCM CB-CNV EVNHCMC nhiệt tình tham gia hưởng ứng “Ngày hội hiến máu tình nguyện” tổ chức định kỳ hàng năm EVNHCMC phát động Phong trào “Thanh toán tiền điện qua Ngân hàng toán điện tử” tổ chức quay số trao giải thưởng cho KH tham gia Đoàn viên Thanh niên EVNHCMC tham gia hoạt động “Mùa hè xanh” sửa chữa điện cho hộ gia đình huyện Mỏ Cày, Bến Tre ... nghị giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp • Nội dung: - Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng - Chương 2: Khảo sát thực tiễn phân tích hoạt. .. số hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Ngồi ra, chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng tác động đến hài lòng khách hàng. .. tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp - Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành