Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Tuyết MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI6 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 13 1.1.4 Sự cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 16 1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 20 1.2.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 22 1.2.4 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Nhân tố bên 24 1.3.2 Nhân tố bên 26 1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 27 1.4.1 Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm 28 1.4.2 Phiếu góp ý 28 1.4.3 Phiếu điều tra qua thư 28 1.4.4 Điều tra qua điện thoại 29 1.4.5 Điều tra trực tiếp 29 1.4.6 Điều tra qua mail 30 1.4.7 Điều tra thường xuyên 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Quá trình đời phát triển 31 2.1.2 Tổ chức máy 33 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng 33 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.2.1 Nhận thức công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh 38 2.2.2 Q trình hình thành sách chăm sóc khách hàng 39 2.2.3 Công tác quản lý liệu khách hàng 40 2.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai chi nhánh 41 2.2.5 Các phương pháp đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh 60 2.3 MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Các hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ 61 2.3.2 Các hoạt động mang lại thuận tiện 62 2.3.3 Các hoạt động liên quan đến yếu tố người 63 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 2.4.1 Kết đạt 66 2.4.2 Hạn chế tồn 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 69 3.1.1 Tình hình cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng địa bàn 69 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank 71 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng 74 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH 76 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 76 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động mang lại thuận tiện 77 3.2.3 Hoàn thiện nhân tố người 83 3.2.4 Thành lập phòng chăm sóc phát triển khách hàng 86 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Với phủ, nhà nước 91 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước 92 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động, Auto Bank CBKH : Cán khách hàng Chi nhánh : Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại Phòng GD : Phòng Giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đôla Mỹ Vietcombank VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đà Nẵng VCB Đà Nẵng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà nẵng VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn VCB – Đà Nẵng giai 34 bảng 2.1 đoạn 2011 – 2013 2.2 Tình hình cho vay chung VCB Đà Nẵng giai 36 đoạn 2011 – 2013 2.3 Bảng phân tích chênh lệch thu chi theo mãng hoạt 37 động VCB Đà Nẵng 2.4 So sánh lãi suất huy động số ngân hàng thương 42 mại địa bàn thời điểm 20/05/2014 2.5 Các kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm 43 Vietcombank Đà Nẵng thời điểm 30/04/2014 2.6 Chi phí cơng tác khuếch trương, quảng cáo 47 Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013 2.7 So sánh số lượng chi nhánh phòng giao dịch 49 Ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng 2.8 Đánh giá sản phẩm tốc độ xử lý công việc 61 Vietcombank Đà Nẵng Ngân hàng khác khu vực 2.9 Đánh giá nhân viên Ngân hàng 64 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình, Tên hình, biểu đồ Trang biểu đồ Hình 1.1 Cấu trúc giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2 Q trình hồn thiện hoạt động chăm sóc khách 24 hàng Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB Đà Nẵng 33 Biểu đồ 2.1 Đánh giá sở vật chất Ngân hàng 62 Biểu đồ 2.2 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng 63 Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ gặp phải cố giao dịch 64 Biểu đồ 2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn Ngân hàng giải 65 cố mắc phải Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng ưu cạnh tranh 65 Vietcombank Đà Nẵng Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 88 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG... : Thương mại cổ phần USD : Đồng đôla Mỹ Vietcombank VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đà Nẵng VCB Đà Nẵng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng