Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại PCGV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Phạm Thị Hà Phản biện PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương TS Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Đình Luận TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÂM VĨNH PHONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 27 – 12 – 1969 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành MSHV: 1541820097 : Quản trị kinh doanh I - Tên đề tài: - HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP II - Nhiệm vụ nội dung: • Nhiệm vụ: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp Từ đề xuất kiến nghị giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp • Nội dung: - Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng - Chương 2: Khảo sát thực tiễn phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp - Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu, kết thực nêu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực hoàn thành Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn LÂM VĨNH PHONG ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ TP.HCM quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học (trước Phòng Quản lý Khoa học & Đào tạo sau Đại học) tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, suốt thời gian thực Luận văn Tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Thầy TS LÊ QUANG HÙNG – người thầy trực tiếp hướng dẫn em, tất nhiệt tình quan tâm truyền đạt kiến thức quý báu quản trị kinh doanh gắn liền với thực tiễn, giúp em có tiền đề để tìm hiểu quản trị kinh doanh nói chung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng tạo điều kiện cho em hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp Đồng thời, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gò Vấp, đồng nghiệp thuộc Cơng ty Điện lực, Ban chức EVNHCMC…, chuyên gia lĩnh vực Điện nhiệt tình hỗ trợ tơi nhiều việc thu thập ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin chủ trương, sách ngành Điện việc cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tơi tiếp cận với thực tế hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp Do thời gian thực không nhiều kiến thức lĩnh vực hạn chế, nên Luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót Em mong nhận đóng góp quý báu quý Thầy Cơ để em có điều kiện tiếp thu, mở mang kiến thức hạn hẹp mình./ Học viên thực Luận văn iii LÂM VĨNH PHONG TÓM TẮT Trong Luận văn, chương Cơ sở lý luận Chương trình bày lý thuyết khách hàng, chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu vận dụng Luận văn Chương giới thiệu khái quát q trình phát triển Cơng ty Điện lực Gò Vấp Song song đó, chương trình bày số hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Ngồi ra, chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Sau đo lường phân tích, kết cho thấy có 07 số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Dựa vào kết nghiên cứu chương 2, chương tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp iv ABSTRACT Essay, Chapter Rationale This chapter presents the theory of customer care and customer satisfaction, the research methods applied in the thesis Chapter will present an overview of the development of Go Vap Power Company In parallel, chapter also presents a number of customer care activities at The Power Company In addition, Chapter also presents research methods and findings of the factors affecting customer care and its impact on customer satisfaction using electricity After measurement and analysis, the results showed that factors that affect customer care activities who are using electricity of Go Vap Power Company Pursuant to the direction and development objectives of the Power Company in the near future, simultaneously based on the results of qualitative research and quantitative research material in Chapter 2, in Chapter 3, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Go Vap Power Company v MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xii MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng nội 1.1.3 Giá trị thỏa mãn KH 1.1.4 Thang bậc KH 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc KH 1.2.1 Các khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc KH 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc KH 1.2.1.3 Chăm sóc KH dựa nguyên tắc sau 11 1.2.1.4 Hoàn thiện hoạt động CSKH 13 1.2.2 Căn tổ chức máy CSKH 14 vi 1.2.2.1 Giai đoạn trước sử dụng dịch vụ 14 1.2.2.2 Giai đoạn sử dụng dịch vụ 14 1.2.2.3 Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 15 1.2.3 Các định CSKH 16 1.2.3.1 Quyết định nội dung hoạt động CSKH 16 1.2.3.2 Quyết định hình thức thực công tác CSKH 16 1.2.3.3 Quyết định phương thức tổ chức CSKH 17 1.2.3.4 Quyết định mức độ CSKH 17 1.2.4 Nội dung công tác CSKH 18 Các doanh nghiệp vào khả tình hình đặc điểm KH khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu 18 1.2.4.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH 18 1.2.4.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực công tác CSKH 18 1.2.4.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH 18 1.2.4.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung 19 1.2.4.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa KH 19 1.2.4.6 Chăm sóc gián tiếp 19 1.3 Khái niệm điện dịch vụ điện 20 1.3.1 Khái niệm điện đặc trưng dịch vụ điện 20 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện 22 1.4 Các cơng trình nghiên cứu trước 23 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 23 1.4.2 Các công trình nghiên cứu nước 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC 30 2.1 Khái qt Cơng ty Điện lực Gò Vấp 30 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Điện lực Gò Vấp 30 69 TRẦN THỊ MỸ HẠNH 70 PHAN TÚ LAN 71 BÙI ĐỨC TOÀN 72 73 74 PHAN THU NGA NGUYỄN CAO CẨM NHUNG NGUYỄN THỊ HUỆ 75 ĐỖ THỊ NGỌC (1) (2) LÊ HỒNG TRƯỜNG 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 TĂNG XƯƠNG NGUYỄN THỊ DIỄM MY HUỲNH QUẬN CÔNG TRẦN THIẾ THƯỜNG TRƯỜNG THỌ NGUYỄN THỊ MỸ LINH LƯƠNG MÂY MÂY NGUYỄN ĐỨC TÍN NGUYỄN ĐÀO THU QUYÊN ĐỖ NGỌC PHÚC NGUYỄN VĂN ĐỜI 87 LƯ BỬU 88 TRƯƠNG THỊ TÂM 89 LÊ THỊ HƯƠNG 90 NGUYỄN THỊ MỸ LAN 91 NGÔ TẤN VUI 92 NGÔ TẤN VUI 115/1/108 Nguyên Hồng, Phường 01, Quận Gò Vấp 3.19 Chung cư Hà Đơ, Phường 05, Quận Gò Vấp 140/14 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 16/8 Nguyễn Văn Nghi, Phường 05, Quận Gò Vấp 109/12/9 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp 28/51 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 533/1/4 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp (3) 499/28/21 Lê Quang Định, Phường 01, Quận Gò Vấp 34 Trần Phú Cương, Phường 05, Quận Gò Vấp 51A Lương Ngọc Quyến, Phường 05, Quận Gò Vấp 497/8/25 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 29/2 Nguyễn Văn Bảo, Phường 04, Quận Gò Vấp 109/27 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp R6B Khu 26B Phan Văn Trị, Phường 07, Quận Gò Vấp 62/20/4 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 439/G27 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 84/25 Nguyễn Văn Nghi, Phường 05, Quận Gò Vấp 566/36/6 Lê Quang Định, Phường 01, Quận Gò Vấp 23/20 Huỳnh Khương An, Phường 05, Quận Gò Vấp 77/19 Trần Bình Trọng, Phường 05, Quận Gò Vấp 22 Lương Ngọc Quyến, Phường 05, Quận Gò Vấp 87 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp 497/43A Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 497/43 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp PE13000013692 0918977161 PE13000033390 0919098177 PE13000032716 0919281421 PE13000031932 0932174004 PE13000030638 0932609188 PE13000032268 0932669243 PE13000033261 0932769169 (4) (5) PE13000033997 0933115768 PE13000032752 0933594391 PE13000031870 0933716729 PE13000033127 0935782501 PE13000030914 0937343137 PE13000030653 0937785879 PE13000036479 0938302119 PE13000032416 0938745705 PE13000033283 0938761911 PE13000032007 0938813231 PE13000014046 0942237228 PE13000032627 0944477099 PE13000034738 0946001199 PE13000031818 0969325864 PE13000030718 0974802050 PE13000033237 0982308700 PE13000033238 0982308700 ( 6) 93 DƯƠNG THỊ XOÀN 94 MAI THỊ ĐIỆP 95 NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG (1) 96 (2) NGUYỄN HỮU HÙNG 97 LÊ KIỀU NGA 98 VŨ ĐỨC LAM 99 100 101 102 103 104 105 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO NGUYỄN CẢNH LƯƠNG NGUYỄN VĂN MẪN NGƠ DUY KIÊN NGUYỄN THANH VÂN DƯƠNG HỒI CHÂU NGUYỄN THỊ HƯƠNG 497/24/9N Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 446/4/26 Nguyễn Thái Sơn, Phường 05, Quận Gò Vấp 27/11 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường 01, Quận Gò Vấp (3) 497/73/17 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 91/2/10 Nguyên Hồng, Phường 01, Quận Gò Vấp 499/25 Lê Quang Định, Phường 01, Quận Gò Vấp 497/59/10 Phan Văn Trị, Phường 05, Quận Gò Vấp 46 Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp 76/34 Trương Đăng Quế, Phường 01, Quận Gò Vấp 1/6/4 Đường Số 01, Phường 07, Quận Gò Vấp 29/61/22 Lê Đức Thọ, Phường 16, Quận Gò Vấp 14/8 Lê Thị Hồng, Phường 17, Quận Gò Vấp 24/30 Lê Thị Hồng, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000033164 0982982366 PE13000032648 0983768331 PE13000034565 0983982146 (4) (5) PE13000033200 0986543168 PE13000013619 0986825898 PE13000034267 0986868248 PE13000033197 0987084962 PE13000030970 0989765731 PE13000036455 0996657691 PE13000036488 0979389505 PE13000036544 0949350662 PE13000036558 0909663315 PE13000036616 0938837576 505 Lê Văn Thọ, Phường 09, Quận Gò Vấp PE13000197674 01213765760 15/32 Lê Đức Thọ, Phường 16, Quận Gò Vấp PE13000223749 01216380849 152 Nguyễn Oanh, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000222282 01222711624 25/73/3A Bùi Quang Là, Phường 12, Quận Gò Vấp PE13000224623 01267110678 496/63/10B Dương Quảng Hàm, Phường 06, Quận Gò Vấp PE13000152647 01267148067 B KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH SẢN XUẤT CÔNG TY TNHH MAY TRÚC LINH HỘ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DƯƠNG CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CƠ KHÍ CƠNG THÀNH ÂN CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ MAY MẶC NGUYÊN TRANG BẢO CÔNG TY TNHH KHỎE ĐẸP ( 6) (1) 10 11 12 13 14 15 CÔNG TY TNHH THIẾT KẾ QUẢNG CÁO IN BAO BÌ ANH DUY CTY TNHH MTV QL ĐƯỜNG SẮT SÀI GỊN (2) CHI NHÁNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM HỘ KINH DOANH NGUYỄN VĂN BIÊN HỘ KINH DOANH NGUYỄN DUY HỘ KINH DOANH PHẠM THỊ DIỄN CÔNG TY TNHH HWI YOUNG VINA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI TÂN THUẬN VIỆT HỘ KINH DOANH LC MAY TRANG PHỤC CÔNG TY TNHH PHÚ TÂN THỊNH 965/36/29 Quang Trung, Phường 14, Quận Gò Vấp PE13000223173 01284838083 KM 1721+838 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường 01, Quận Gò Vấp PE13000213059 01286562525 (3) (4) (5) Đường Bùi Quang Là, Phường 12, Quận Gò Vấp PE13000224185 01386372201 6/6 Đường Số 11, Phường 05, Quận Gò Vấp PE13000221415 01633915985 61/9A Phạm Văn Chiêu, Phường 09, Quận Gò Vấp PE13000221412 01648628603 21/57N Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp PE13000223515 01655579044 59/1B Phạm Văn Chiêu, Phường 14, Quận Gò Vấp PE13000191358 01659817425 496/56/4 Dương Quảng Hàm, Phường 06, Quận Gò Vấp PE13000165997 01669514354 35/14/14 Nguyễn Tư Giản, Phường 12, Quận Gò Vấp PE13000222283 01678338367 59/9C Phạm Văn Chiêu, Phường 14, Quận Gò Vấp PE13000146404 0902683679 C KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ HỘ KINH DOANH SAO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HIỆP PHÁT THÀNH CÔNG HỘ KINH DOANH 75 Đường Lê Lợi, Phường 04, Quận Gò Vấp PE13000030727 01207566054 44 Thích Bửu Đăng, Phường 01, Quận Gò Vấp PE13000201109 01217307400 106/1130 Lê Đức Thọ, Phường 13, Quận Gò Vấp PE13000222937 01218105378 ( 6) Địa giao dịch 18 Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, quận Tân Bình (1) 10 11 12 13 14 15 HUỲNH THỊ MỸ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG ĐẤT BẰNG HỘ KINH DOANH VƯƠNG BÚN BÒ HỘ KINH DOANH ĐỖ THỊ THANH THẢO TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI THẾ DŨNG (2) CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERC E HỘ KINH DOANH PHỞ HÙNG NGÂN HỘ KINH DOANH QN CƠM GIA ĐÌNH NGUYỄN KÝ CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GOOSSENS HỘ KINH DOANH NGUYỄN THỊ BÍCH NGA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU HUỲNH ĐỨC PHÚ HỘ KINH DOANH PHỞ BẰNG 66/10 Đường số 30, Phường 06, Quận Gò Vấp PE13000167194 01218701097 656/52 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp PE13000222973 01225055959 115/41 Lê Đức Thọ, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000224486 01225759548 83 Nguyễn Văn Lượng, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000122181 01226780940 186/2 Đường số 28, Phường 06, Quận Gò Vấp PE13000222252 01227229604 (3) (4) (5) đường Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp PE13000219883 01234412979 Lê Đức Thọ, Phường 07, Quận Gò Vấp PE13000224239 01238853333 70/1B Quang Trung, Phường 08, Quận Gò Vấp PE13000172095 01257579579 204 Lê Văn Thọ, Phường 11, Quận Gò Vấp PE13000221313 01262311053 234C Lê Đức Thọ, Phường 06, Quận Gò Vấp PE13000223272 01265616131 23 đường số 40, Phường 14, Quận Gò Vấp PE13000205066 01267131248 656/1 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp PE13000222374 01267834154 ( 6) Địa giao dịch 72 Lê Thánh Tôn, P Bến Nghé, Quận 01 16 17 18 19 20 CÔNG TY TNHH HAPPY RESTAURANT CÔNG TY TNHH CỬA HÀNG TIỆN LỢI GIA ĐÌNH VIỆT NAM PHAN HÙNG TIẾN CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC L.V.QUỐC VIỆT NGUYỄN THỊ THU HÀ 256/135 Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp PE13000194414 01269927528 529 Lê Đức Thọ, Phường 16, Quận Gò Vấp PE13000192227 01271317190 601 Phan Văn Trị, Phường 07, Quận Gò Vấp PE13000195954 01286707474 756 Phan Văn Trị, Phường 07, Quận Gò Vấp PE13000089717 01296582311 220 Nguyễn Oanh, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000170076 01628720334 D KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH KHÁC (CƠ QUAN, TRƯỜNG HỌC, Y TẾ ….) (1) CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẢO NGUYÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP ÂU VIỆT CÔNG AN PHƯỜNG QUẬN GÒ VẤP BAN TRƯỜNG SƠN NAM (2) KHO 690-CỤC QUÂN NHU CỤC 12 - TỔNG CỤC II - BỘ QUỐC PHÒNG TRƯỜNG MẦM NON QUỲNH HƯƠNG 616/36 Lê Đức Thọ, Phường 15, Quận Gò Vấp PE13000039978 01235868241 371 Nguyễn Kiệm, Phường 03, Quận Gò Vấp PE13000125497 01264582412 PE13000225001 0903626238 PE13000223023 01674911314 Kế 310/59 Dương Quảng Hàm, Phường 05, Quận Gò Vấp 28D Phan Văn Trị, Phường 07, Quận Gò Vấp (3) 190A Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp (4) (5) PE13000088189 01684738873 10 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp PE13000223776 01689790979 38/382B Nguyễn Văn Lượng, Phường 17, Quận Gò Vấp PE13000178687 0945131328 ( 6) PHỤ LỤC - BẢNG TÍNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Số TT Ký hiệu NỘI DUNG KHẢO SÁT Số KH đánh giá theo mức độ (*) Đ TB (**) I THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TT1 Quý khách hàng (KH) có Điện lực thông báo trước cắt điện không? 18 62 49 15 3.4 TT2 Điện lực trả lời, giải đáp thắc mắc Quý KH có kịp thời, đầy đủ, rõ rang? 36 60 37 3.7 TT3 Quý KH nhận xét giải pháp tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện giá điện Điện lực? 20 54 68 4.3 TT4 Quý KH nhận xét hình thức thơng báo thông tin liên quan việc sử dụng điện Điện lực gửi đến Quý KH? 27 66 43 3.9 II HÌNH ẢNH KINH DOANH KD1 Quý KH đánh giá vị trí, sở vật chất điểm giao dịch KH Điện lực? 0 31 45 72 4.3 KD2 Quý KH có cho Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, đại? 23 66 51 4.1 KD3 Quý KH có đánh giá Điện lực thể tính cơng khai minh bạch hoạt động điện lực? 16 51 77 4.4 KD4 Quý KH có đánh giá Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện? 27 73 41 4.0 KD5 Quý KH có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường? 28 71 38 3.9 III DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 10 KH1 Quý KH có đánh giá đơn giản, thuận tiện giao dịch, liên hệ, trao đổi với Điện lực? 17 70 58 4.2 11 KH2 Điện lực giải yêu cầu Quý KH với thời gian phù hợp, hẹn? 22 69 46 4.0 12 KH3 Quý KH đánh giá Điện lực giải yêu cầu KH chuyên nghiệp, tin cậy? 12 36 94 4.5 13 KH4 Quý KH đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? 37 64 41 3.9 14 KH5 Các dịch vụ chăm sóc KH Điện lực tiến triển ngày tốt hơn? 47 67 33 3.9 IV ĐỘ TIN CẬY CUNG CẤP ĐIỆN 15 CĐ1 Quý KH nhận thấy thời gian điện năm trở lại giảm nhiều, xảy ra? 34 52 48 3.9 16 CĐ2 Chất lượng điện cung cấp cho Quý KH ổn định (không tăng giảm, trồi sụt)? 17 57 69 4.3 17 Quý KH nhận xét thời gian từ lúc CĐ3 thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (các trường hợp cố)? 38 58 39 3.8 18 CĐ4 Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với Quý KH? 15 60 51 18 3.4 19 Quý KH nhận xét thời gian sửa chữa đóng điện CĐ5 trở lại sau xảy điện phù hợp, chấp nhận được? 11 41 55 37 3.7 20 CĐ6 Quý KH đánh giá thời gian Điện lực sửa chữa điện Quý KH báo bị điện? 11 33 48 54 4.0 29 35 78 4.3 V HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN & GHI CHỈ SỐ ĐIỆN 21 SĐ1 Việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện Điện lực xác đáng tin cậy? 22 SĐ2 Các địa điểm, hình thức tốn hóa đơn tiền điện đa dạng, thuận tiện? 0 33 106 4.7 23 SĐ3 Quý KH có cảm thấy thuận tiện nhân viên điện đến nhà hàng tháng để ghi số điện? 21 61 47 13 3.3 24 SĐ4 Hình thức Điện lực thơng báo tiền điện hàng tháng đến Quý KH có phù hợp? 49 55 34 3.8 VI SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 25 ĐT1 Quý KH đánh giá Điện lực biết lắng nghe ý kiến phản ánh, góp ý KH, cộng đồng? 52 47 39 3.8 26 ĐT2 Q KH có cho Điện lực hiểu, tơn trọng quyền lợi khách hàng sử dụng điện? 43 56 36 3.8 27 ĐT3 Hoạt động truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm chia sẻ, đồng thuận xã hội? 18 59 44 23 3.4 28 ĐT4 Điện lực có ý thức cầu thị, thân thiện với cộng 38 41 62 4.1 đồng? Ghi chú: - (**) Số KH đánh giá theo mức độ: số lượng KH tham gia khảo sát đánh giá mức độ cụ thể (1,2,3,4,5) câu hỏi - (**) ĐTB: giá trị trung bình mức độ đánh giá KH tham gia khảo sát câu hỏi PHỤ LỤC - MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PCGV VÀ EVNHCMC A/ TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GỊ VẤP PCGV bố trí Phòng giao dịch KH quầy thu tiền điện mặt tiền tầng rộng rãi, khang trang có niêm yết đầy đủ thông tin cho KH tham khảo Công nhân PCGV thực công tác làm gọn dây thông tin phát quang xanh nhằm bảo đảm an toàn tăng mỹ quan cho khu vực Đoàn viên Thanh niên PCGV tham gia chiến dịch “Kỳ nghỉ hồng” thực sửa chữa hệ thống điện gia đình hộ dân có hồn cảnh khó khăn P.15 Q.GV Công nhân PCGV phối hợp với quan, đơn vị tham gia diễn tập PCCC khu vực chợ Tân Sơn Nhất P.3 Q.GV Định kỳ hàng năm PCGV phối hợp với UBND quận tổ chức Hội nghị “Ngành điện gắn bó quyền địa phương, lắng nghe ý kiến nhân dân” để tiếp thu góp ý KH Mỗi năm PCGV phối hợp với Quận đoàn Hội Liên hiệp Phụ nữ Quận tổ chức Phong trào thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” tổ chức trao thưởng cho Hộ gia đình đạt thành tích tốt B/ TẠI TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM Công nhân EVNHCMC tập trung nhân lực cáp điện để thi cơng cơng trình tuyến cáp ngầm 22kV vượt biển để cấp điện cho xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ Ngày 17/02/2015 EVNHCMC đóng điện hồn thành thi cơng cơng trình tuyến cáp ngầm 22kV vượt biển để cấp điện cho xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ Định kỳ vào tháng 12 năm, EVN EVNHCMC phát động đơn vị tổ chức hoạt động Tri ân KH qua hoạt động thiết thực: tư vấn việc sử dụng điện hiệu quả, an tồn; kiểm tốn lượng miễn phí; tặng thiết bị tiết kiệm điện… EVNHCMC thường xuyên tổ chức Tọa đàm cho đơn vị nội đơn vị bạn để trao đổi kinh nghiệm thực tế công tác CSKH, bảo đảm an toàn mỹ quan cho hệ thống điện KH sử dụng điện Đoàn viên Thanh niên EVNHCMC tham gia tuyên truyền tham gia việc bảo vệ môi trường qua hoạt động hưởng ứng “Giờ trái đất” NVH Thanh niên TP.HCM CB-CNV EVNHCMC nhiệt tình tham gia hưởng ứng “Ngày hội hiến máu tình nguyện” tổ chức định kỳ hàng năm EVNHCMC phát động Phong trào “Thanh toán tiền điện qua Ngân hàng toán điện tử” tổ chức quay số trao giải thưởng cho KH tham gia Đoàn viên Thanh niên EVNHCMC tham gia hoạt động “Mùa hè xanh” sửa chữa điện cho hộ gia đình huyện Mỏ Cày, Bến Tre ... nghị giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp • Nội dung: - Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng - Chương 2: Khảo sát thực tiễn phân tích hoạt. .. số hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Ngồi ra, chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng tác động đến hài lòng khách hàng. .. tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp - Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành