2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
2.2.5Hoạt động CSKH
Tại Viễn thụng Hà Tõy chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng đều được xõy dựng hàng năm. Nội dung chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng năm 2007 của ban Lónh đạo chỉ đạo tới cỏc Phũng và cỏc Trung tõm như sau:
Tận dụng năng lực hiện cú về lao động và mạng lưới viễn thụng, tranh thủ vốn đầu tư đẩy nhanh tốc độ phỏt triển mở rộng mạng lưới viễn thụng rộng khắp, đỏp ứng kịp thời nhu cầu của khỏch hàng. Tăng dung lượng chuyển mạch, truyền dẫn, nõng cao chất lượng thụng tin, rỳt ngắn cự ly dừy sỳp từ hộp đầu cỏp tới nhà thuờ bao. Mở rộng vựng phủ súng điện thoại di động.
Tổ chức cỏc hỡnh thức tuyờn truyền, quảng cỏo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới mở của ngành cho CBCNV trong đơn vị. Phấn đấu mỗi CBCNV là một tuyờn truyền viờn. Bằng cỏc hỡnh thức tuyờn truyền như phỏt tờ rơi, quảng cỏo trờn phương tiện thụng tin đại chỳng tại mỗi địa phương về cỏc chớnh sỏch giỏ cước, dịch vụ - đặc biệt là cỏc dịch vụ gia tăng giỏ trị của tổng đài điện tử kỹ thuật số đến từng khỏch hàng nhằm thu hút khỏch hàng sử dụng. Nghiờn cứu thị trường đề nghị lónh đạo cấp trờn cho mở thờm cỏc dịch vụ viễn thụng mới..., tiếp thu ý kiến phờ bỡnh gúp ý, đề xuất của khỏch hàng.
Phũng Kế hoạch, dịch vụ mạng và trung tõm dịch vụ khỏch hàng đẩy mạnh cụng tỏc tiếp thị quảng cỏo cỏc dịch vụ mới như : Hộp thư thụng tin tự động, dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL...; Phỏt triển thờm nhiều loại hỡnh dịch vụ mới trờn hệ thống hộp thư thoại.
2/ Thực hiện lộ trỡnh điều chỉnh cước :
Nghiờm tỳc thực hiện cỏc quyết định hướng dẫn của Tập đoàn về giỏ cước cỏc dịch vụ viễn thụng đó ban hành.
Thực hiện đỳng cỏc quy định về tớnh cước, quản lý cước của ngành. Kiểm tra phỏt hiện, xử lý cỏc lỗi trước khi phỏt hành hoỏ đơn, thụng bỏo cước đến khỏch hàng, hạn chế đến mức thấp nhất những khiếu nại của khỏch hàng về cước.
Thực hiện thu đỳng, thu đủ giỏ cước quy định. Nghiờm cấm lạm thu của khỏch hàng, thu thiếu phải bồi thường.
In ấn và phỏt hành tờ rơi tuyờn truyền quảng cỏo về cỏc giỏ cước, cỏch sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng tin học hiện đơn vị đang cung cấp.
3/ Nõng cao chất lượng dịch vụ:
Đơn vị phải thụng bỏo cụng khai, rộng khắp, thường xuyờn cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang khai thỏc :
Đăng ký giảm từ 10 đến 20% cỏc chỉ tiờu thời gian sửa chữa khắc phục sự cố và số lần mất liờn lạc so với mức bỡnh quõn năm 2006.
Thực hiện tốt cụng tỏc quản lý, bảo dưỡng mạng lưới : Tổng đài tuyến cỏp gốc, cỏp ngọn, cỏc loại tủ và hộp cỏp, cải tạo đường dõy thuờ bao, khụng chăng kộo tuỳ tiện để hạn chế đến mức thấp nhất cỏc sự cố cú thể xảy ra và đảm bảo mỹ quan đụ thị.
Chỳ trọng nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ cú tớnh cạnh tranh cao đặc biệt dịch vụ "Gọi 171" phấn đấu sản lượng 171 quốc tế ngang và vượt dịch vụ của cỏc đối thủ cạnh tranh, sản lượng 171 liờn tỉnh giữ vững vị trớ số 1 trờn thị trường.
Cỏc trung tõm viễn thụng thực hiện ứng dụng chương trỡnh quản lý mạng ngoại vi trờn mỏy vi tớnh trong cụng tỏc điều hành SXKD trờn cơ sở đú đăng ký và bỏo cỏo kết quả thực hiện chỉ tiờu về thời gian khắc phục sự cố mất liờn lạc của thuờ bao.
4/ Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng :
Giữa Viễn thụng Hà Tõy, Trung tõm viễn thụng, giữa cỏc Đài, Đội, Tổ, Nhỳm, Phũng, Ban, giữa cỏc chức danh sản xuất, quản lý trong một đơn vị phải xõy dựng mối quan hệ tốt trờn tinh thần đồng nghiệp, hiệp tỏc, đoàn kết hỗ trợ, tụn trọng lẫn nhau, thi đua lành mạnh : Hướng về khỏch hàng vỡ mục tiờu chung của đơn vị và của Tập đoàn.
Tất cả cỏn bộ, nhõn viờn khi tiếp xỳc giao dịch với khỏch hàng phải trang phục đỳng qui định, đeo thẻ nhõn viờn, cú thỏi độ niềm nở, lịch sự thể hiện phong cỏch văn minh, tụn trọng khỏch hàng.
- Mở cửa giao dịch (nếu cú) phục vụ đỳng giờ, nhà cửa bàn ghế sạch sẽ, cú đủ giấy bút ấn phẩm phục vụ khỏch.
- Cụng nhõn bảo dưỡng sửa chữa đường thuờ bao, mỏy điện thoại, kỹ thuật viờn, kiểm soỏt viờn, cụng nhõn tổ 108, 116, 119, tổng đài... khi giao dịch tiếp xỳc khỏch hàng phải làm đỳng nhiệm vụ tuyờn truyền, giải đỏp, hướng dẫn hỗ trợ khỏch hàng. Phải nắm chắc chuyờn mụn, nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ mà đơn vị cung cấp, tận tụy hướng dẫn khỏch hàng :'Thưa : "dạ", đỏp : "vừng" khụng gõy phiền hà, khụng hỏch dịch trịch thượng đối với khỏch hàng hoặc từ chối yờu"cầu sử dụng dịch vụ viễn thụng của khỏch hàng.
Thư Thường xuyờn chỉnh trang cỏc điểm giao dịch (nếu cú), bảo đảm khang trang sạch đẹp, trang bị đủ cỏc phương tiện làm việc hiện đại, niờm yết cụng khai, rừ ràng giỏ cước và cỏc chương trỡnh khuyến mại ( nếu cú) Mỗi lần thay đổi cước cỏc loại, phải được thay thế tại nơi giao dịch kịp thời.
Cú đầy đủ hướng dẫn sử dụng dịch vụ, quy định phục vụ khỏch hàng, giờ mở cửa, giờ đỳng cửa....
Những địa điểm đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng về phỏt triển thuờ bao dịch vụ Viễn thụng và những nơi chưa đỏp ứng được đều phải thụng bỏo cụng khai để khỏch hàng được biết...
Tổ chức tốt việc tiếp nhận giải đỏp, hỗ trợ, tư vấn tạo điều kiện thuận lợi để khỏch hàng lựa chọn, sử dụng dịch vụ, nhằm giữ khỏch hàng hiện tại và phỏt triển được nhiều khỏch hàng mới.
Khiờm tốn lắng nghe ý kiến phờ bỡnh gúp ý của khỏch hàng cũng như ghi nhận thụng tin, nguyện vọng của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ do đơn vị cung cấp để bỏo cỏo với lónh đạo cú biện phỏp phục vụ tốt hơn.
Thường xuyờn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, cập nhật kịp thời cỏc thụng tin cú liờn quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giỏ cước, trao đổi kinh nghiệm phục vụ kinh doanh cho CBCNV trong đơn vị nhằm nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ nghệ thuật kinh doanh cho CBCNV.
Mỗi Trung tõm viễn thụng và khu vực văn phũng phải tổ chức ít nhất 01 lớp bồi dưỡng kiến thức tại chỗ cho cỏn bộ cụng nhõn viờn nhằm giới thiệu về cỏc dịch vụ viễn thụng tin học mà đơn vị đang cung cấp và nghiệp vụ CSKH- với số lượng trờn 50% CBCNV tham gia.
Mỗi CBCNV phải khụng ngừng học tập để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ, cú tinh thần trỏch nhiệm cao để hoàn thành tốt cụng việc được giao và tuyờn truyền, quảng cỏo thu hút khỏch hàng.
Nghiờm cấm cỏc hành vi kộm văn minh, thiếu ý thức trỏch nhiệm trong phục vụ:
- Thưa tiếp thiếu lịch sự, xỳc phạm khỏch hàng ( lưu ý cụng nhõn cỏc bộ phận 108, 116, 119 và cỏc tổng đài, cụng nhõn dừy mỏy).
- Lợi dụng cụng việc để vũi vĩnh đũi tiền bồi dưỡng của khỏch hàng (Đặc biệt đối với cụng nhừn dừy mỏy ). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Lợi dụng nghiệp vụ để hành nghề trỏi phộp, vụ lợi cỏ nhõn như: Tiếp tay kết nối sử dụng mạng lưới, thiết bị viễn thụng để kinh doanh trỏi phộp, tự ý mua bỏn mỏy điện thoại hoặc tiUp tay cho người khỏc mua bỏn mỏy cho nhà thuờ bao ngoài kế hoạch kinh doanh của đ,n vị...
định kỳ thỏng, quý, năm tổ chức sơ tổng kết để khắc phục kịp thời những mặt yếu kộm, phỏt hiện nhõn rộng cỏc điển hỡnh tiờn tiến trong phục vụ kinh doanh, kịp thời khen thưởng, động viờn đối với cỏn bộ cụng nhõn viờn ở cỏc bộ phận bảo dưỡng dừy mỏy, tiếp nhận nhu cầu lắp đặt mỏy điện thoại, thu cước vv... cú thành tớch xuất sắc trong phục vụ khỏch hàng và làm tốt cụng tỏc tiếp thị.
5/ Cải tiến quy trỡnh cung cấp dịch vụ :
Cỏc trung tõm viễn thụng phải xõy dựng mối quan hệ phối hợp hỗ trợ chặt chẽ với cỏc Bưu điện huyện, thị xó, bảo đảm phục vụ khỏch hàng tốt hơn :
Khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng, lắp đặt mỏy điện thoại, khiếu nại về nghiệp vụ...phải được tiếp nhận phục vụ ngay theo
đỳng thể lệ thủ tục, quy định của ngành, xõy dựng quy trỡnh cung cấp dịch vụ diện lợi, trỏnh để khỏch hàng phải đi lại nhiều lần, rỳt ngắn thời gian chờ đợi lắp mỏy điện thoại Phấn đấu giảm từ 30-50% thời gian cung cấp dịch` vụ so với mức bỡnh quõn hiện nay. nghiờm cấm gõy phiền hà xỏch nhiễu khỏch hàng.
Mở đủ sổ sỏch quản lý nghiệp vụ theo quy định, theo dừi cập nhật số liệu hàng ngày khụng để tồn đọng dịch vụ nh: Hợp đồng lắp đặt mỏy điện thoại, cỏc yờu cầu khỏc về dịch vụ vv...quỏ thời gian quy định.
Đa dạng hỳa cỏc loại hỡnh cung cấp dịch vụ :
- Tổ chức tiếp thị vận động khỏc hàng sử dtng cỏc dịch vụ viễn thụng khụng để khỏch hàng phải tỡm đến bưu điện như : vận động lắp đặt điện thoại, tổ chức mạng thụng tin nội bộ...
- Phục vụ tại địa chỉ theo yờu cầu khỏch hàng.
- Xừy dựng qui trỡnh cung cấp dịch vụ để khỏch hàng cú thể đăng ký sử dụng dịch vụ qua điện thoại, FAX, Eeail....
Áp dụng nhiều loại hỡnh thanh toỏn cước để khỏch hàng lựa chdn, tổ chức cỏc điểm thu cước và tổ chức thu cước tại nhà vv...tạo thuận lợi cho khỏch hàng thanh toỏn.
Trung tõm dịch vụ khỏch hàng phối hợp với cỏc đơn vị liờn quan xõy dựng và ban hành qui trỡnh cung cấp dịch vụ Internet cho khỏch hàng trong vũng 1 ngày kể từ khi khỏch hàng đến làm thủ tục.
6/ Cải tiến thủ tục tiếp nhận và nõng cao chất lượng giải quvết khiếu nại.
Nghiờm tỳc thực hiện cỏc quy định hiện hành về tiếp nhận giải quyết khiếu nại.
Ban hành qui định tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của đơn vị.
Phấn đấu giảm từ 10 đến 15% thời gian giải quyết khiếu nại của khỏch hàng so với mức bỡnh quõn hiện nay.
Từng bước hoàn thiện xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng theo doanh thu cước cao, sử dụng nhiều dịch vụ, phạm vi sử dụng lớn, sử dụng trọn gúi tất cả cỏc dịch vụ BCVT, khỏch hàng là cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, Nhà nước từ Trung ương đến địa phương...để phõn cụng người trực tiếp theo dừi, phụ trỏch và ỏp dụng một số chớnh sỏch sau :
- Ưu tiờn bố trớ nhõn viờn đến tiếp nhận hồ sơ lắp đặt điện thoại, giải quyết cỏc nhu cầu sử dụng dịch vụ tại địa chỉ khỏch hàng, khắc phục cỏc sự cố thụng tin trong thời gian ngắn nhất.
- Chú trọng kiểm tra, bảo dưỡng (ngoài việc định kỳ) cỏc thiết bị đầu cuối.
- Thường xuyờn cung cấp thụng tin và tư vấn trong việc sử dụng dịch vụ. - Định kỳ hàng thỏng liờn hệ trực tiếp với khỏch hàng tỡm hiểu nhu cầu và mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ của đơn vị cung cấp.
- Cỳ cỏc cơ chế ưu đói khuyến mại, tặng quà nhõn ngày lễ, tết sự kiện quan trọng của khỏch hàng.
- Tổ chức lấy ý kiến gúp ý của khỏch hàng (bằng phiếu đúng gúp ý kiến) ít nhất mỗi năm 1 lần về sự hài lũng của khỏch hàng và những thiếu sút của đơn vị để khắc phục.
- Thường xuyờn theo dừi sự biến động về nhu cầu sử dụng của khỏch hàng, nếu thấy doanh thu tăng, giảm đột biến, hoặc cú hiện tượng khỏch hàng rời mạng cần tỡm nguyờn nhõn để khắc phục, nếu vượt quỏ thẩm quyền giải quyết cần bỏo cỏo ngay về đơn vị để cú phương ỏn giải quyết.
Đối với cỏc khỏch hàng khỏc, bảo đảm cỏc chỉ tiờu về cung cấp dịch vụ theo quy định hiện hành.
Cú cơ chế khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ và thanh toỏn cư- ớc đỳng hạn liờn tục trong nhiều năm (3 năm, 5 năm...)
Nghiờm tỳc thực hiện quy định về xử lý thư gúp ý cỏc dịch vụ BCVT ban hành kốm theo quyết định số 1981/QĐ-GCTT ngày 13/6/2002 của Tổng giỏm đốc tổng cụng ty BCVTVN.