2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
2.3.3.1 Những tồn tạ
1. Tư duy, nhận thức của một số cỏn bộ cụng nhõn viờn về cụng tỏc CSKH cũn mang tớnh thụ động, chưa tớch cực. Thỏi độ, phong cỏch phục vụ, và trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ về CSKH của một số cỏn bộ cụng nhõn viờn chưa đỏp ứng được yờu cầu. Điều đú cú lẽ là do ngành ta ở trong vị thế độc quyền quỏ lừu và cỏn bộ cụng nhõn viờn đú quỏ quen với phong cỏch thỏi độ làm việc cũ và chưa nhận thức hết được rừ những nguy cơ, thỏch thức đang đe doạ. Cỏc chớnh sỏch thu hút, khuyến khớch người lao động cũn thiếu linh hoạt, chưa phỏt huy được nhõn tài.
2. Bộ mỏy CSKH chủ chốt núi chung vẫn mỏng về nguồn nhõn lực. Hơn nữa cũn thiếu cỏc điều kiện cần thiết hỗ trợ cho cụng tỏc CSKH nh kinh phớ, cơ sở vật chất, trang thiết bị...
3. Cụng tỏc nghiờn cứu thị trường chưa phỏt huy được hết thế mạnh. Đối với khỏch hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ, hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đơn vị chưa cú cỏc hỡnh thức tớch cực tỡm hiểu, thăm dũ, nghiờn cứu thị trường, đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng tiềm năng, thuyết phục khỏch hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
4. Mọi hoạt động CSKH tại cỏc Trung tõm hầu nh theo sự chỉ đạo điều hành của Viễn thụng Hà tõy. Sự chủ động chưa cao tại cỏc đơn vị trực thuộc. Do vậy cỏc hoạt động CSKH chỉ mang tớnh chất thụ động khụng xuất phỏt từ chớnh điều kiện thực tế của địa bàn. Cỏc nội dung, phương thức CSKH cũng là từ trờn xuống. Do vậy trong khi tiến hành CSKH nhiều khi cũn rất hạn chế, khụng kịp thời.
5. Cơ sở dữ liệu khỏch hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dừi cỏc thụng tin như: tờn, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng thỏng, cũn lại toàn bộ cỏc thụng tin khỏc như: Nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hỡnh doanh nghiệp, người cú vai trũ ra quyết định sử dụng dịch vụ đều chưa được quản lý một cỏch cú hệ thống mà chỉ dựa trờn kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng cỏc hoạt động chăm súc.
6. Hệ thống thụng tin quản lý và hỗ trợ khỏch hàng chưa đạt kết quả cao. Cỏc phương tiện cung cấp thụng tin, trao đổi thụng tin với khỏch hàng chưa rộng. Cỏc hỡnh thức thụng tin khỏc như qua trang Web, qua trung tõm chăm súc... cũng rất hạn chế. Do việc tuyờn truyền, phổ biến để khỏch hàng nắm rừ về cỏch sử dụng cỏc dịch vụ Viễn thụng chưa đạt hiệu quả cao, gõy nờn sự hiểu lầm từ phớa khỏch hàng, phỏt sinh những khiếu nại khụng đỏng cú.
7. Cỏc chớnh sỏch tiếp thị, khuyến mói chưa được xõy dựng một cỏch đồng bộ, thiếu tớnh chiến lược nờn chưa thực sự khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ lõu dài. Cơ chế khuyến mói thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mói phức tạp, tỷ lệ % chiết khấu thấp hơn so với cỏc đối thủ cạnh tranh.
Nhỡn chung, cỏc hoạt động CSKH cũn thiếu đồng bộ, chưa xõy dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung cỏc hoạt động cũn nghốo nàn, phần lớn chỉ chỳ trọng vào cỏc hỡnh thức khuyến mói.