2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
3.2.4.Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng
Nõng cao chất lượng phục vụ là việc làm cần thiết đối với cỏc doanh nghiệp núi chung và Viễn thụng núi riờng.
Một trong những yờu cầu quan trọng để thoả món khỏch hàng là sự thuận tiện trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ. Viễn thụng Hà Từy nờn tiến hành cỏc giải phỏp sau để phục vụ khỏch hàng được nhanh chúng, kịp thời, khỏch hàng khụng phải chờ đợi lõu, khụng phải đi lại nhiều lần, đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng:
- Cải tiến quy trỡnh nhận hợp đồng lắp đặt điện thoại sao cho khỏch hàng đến đăng ký lắp đặt, ký hợp đồng được thực hiện ngay lần đầu, trỏnh tỡnh trạng khỏch hàng phải đi lại nhiều lần.
- Tiếp nhận lắp đặt hợp đồng điện thoại trực tiếp tại nhà thuờ bao nếu khỏch hàng yờu cầu.
- Hiện nay cũn nhiều trường hợp khỏch hàng thắc mắc mỏy mất liờn lạc đú bỏo 119 nhưng thời gian khắc phục sự cố chậm. Để giải quyết vấn đề trờn đơn vị cần xõy dựng quy trỡnh bỏo mỏy hỏng tự động ở bộ phận 119. Quy trỡnh thực hiện như sau: Khỏch hàng quay số bỏo hỏng tới trung tõm 119 bằng cỏch bấm “119+ số mỏy bỏo hỏng” thỡ hệ thống Audiotext tự động nhận số bỏo hỏng và cập nhật vào CSDL bỏo hỏng, sau đú hệ thống tự động đo quột và đưa ra thụng tin về tỡnh trạng bỏo hỏng của thuờ bao, in phiếu và điều thợ đường dõy đi sửa. Hệ thống cũng tự động cập nhật cỏc số mỏy mà thợ đường dõy vừa bỏo về vào CSDL, kiểm tra TEST lại nếu trạng thỏi thuờ bao tốt thỡ hệ thống tự động quay tới số mỏy hỏng để cỏm ơn và để cho khỏch hàng thực hiện khõu xỏc nhận cuối cựng, nếu sửa chưa tốt hệ thống tự động chuyển số mỏy đỳ tới cỏc bước trờn để tiếp tục xử lý.
Thụng qua hệ thống 119 cỏc nhà quản lý cú thể biết được toàn bộ tỡnh hỡnh của hệ thống 119 của đơn vị mỡnh như: ( số lượng thuờ bao bỏo hỏng, số lượng thuờ bao đó sửa tốt, số lượng thuờ bao cũn tồn đọng.. cựng với năng suất lan động của của cỏc đội dừy mỏy…) Từ đú cú thể chủ động vạch kế hoạch cho quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh và hỗ trợ khỏch hàng ngày càng được tốt hơn.
- Một yếu tố khụng kộm phần quan trọng trong cụng tỏc CSKH đú là việc cập nhật thụng tin tới khỏch hàng. Do điều kiện kinh tế thị trường cú nhiều biến động, những năm gần đõy giỏ cước dịch vụ Viễn thụng thay đổi nhiều, do đú mồi khi cú sự thay đổi về giỏ cước, gúi cước hoặc phỏt triển dịch vụ mới, đơn vị nờn thụng bỏo để khỏch hàng được biết. Ngoài cỏc hỡnh thức như quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, truyền hỡnh, trờn bỏo, nhưng phương tiện hữu hiệu nhất là in thụng bỏo phỏt cựng với hoỏ đơn cước hàng thỏng tới khỏch hàng. Cỏch làm này vừa đỡ tốn kộm vừa giỳp nhiều khỏch hàng nắm được thụng tin, hiểu biết thờm về dịch vụ, giảm thiểu thắc mắc của khỏch hàng.
- Tăng số luồng phục vụ đài 1080: Trong điều kiện hiện nay, số lượng thuờ bao phỏt triển mạnh đồng nghĩa với nhu cầu được phục vụ của khỏch hàng cũng tăng theo, nhiệm vụ của đài 1080 cũng nặng nề hơn. Do đú cần phải:
+ Phỏt huy tối đa hiệu quả sử dụng của hệ thống trả lời tự động 801108, phõn luồng thụng tin gọi vào hộp thư tự động để giảm tải cho nhõn viờn trả lời trực tiếp.
+ Tăng số lượng ca bin trả lời trong đài để đỏp ứng kịp thời nhu cầu hiện tại, thoả món tốt hơn yờu cầu được giải đỏp của khỏch hàng và hạn chế tỡnh trạng quỏ tải gõy nghẽn mạch cho hệ thống.
- Để nõng cao chất lượng chăm súc qua điện thoại Viễn thụng Hà Từy nờn thiết lập số điện thoại miễn phớ dành riờng cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng để kịp thời tiếp nhận thụng tin phản ỏnh, giải đỏp thắc mắc, khụng để khỏch hàng phải chờ lõu, điển hỡnh như hệ thống giải đỏp về Internet ADSL như hiện nay. Số điện thoại này cần phải được giới thiệu tới khỏch hàng bằng nhiều hỡnh thức khỏc nhau như: In trờn tờ rơi, ỏp phớch, qua nhõn viờn tiếp thị, đài 1080 và giao cho bộ phận tiếp thị chuyờn trỏch về CSKH của đơn vị quản lý.
- Giải quyết nhanh chúng, thoả đỏng những thắc mắc khiếu nại của khỏch hàng, nếu khụng làm tốt cụng tỏc này, khỏch hàng sẽ khụng tin tưởng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Tất cả cỏc hoạt động trờn đều tạo điều kiện cho khỏch hàng tin tưởng và dễ dàng đến với nhà cung cấp dịch vụ hơn.