2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
3.2.1.1Tiếp tục nừng cao nhận thức của CBCNV về vai trũ của cụng tỏc CSKH
3.2.1 Giải phỏp nguồn nhõn lực
3.2.1.1 Tiếp tục nừng cao nhận thức của CBCNV về vai trũ của cụng tỏc CSKH CSKH
Cụng tỏc CSKH được thực hiện chủ yếu thụng qua tỏc động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn cú ý nghĩa hết sức quan trọng đối với cụng tỏc CSKH. Sau 5 năm thực hiện “Chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trũ của khỏch hàng và cụng tỏc CSKH đó nõng lờn đỏng kể. Tuy nhiờn, vẫn cũn những trường hợp khỏch hàng phàn nàn về tinh thần, thỏi độ phục vụ, của nhõn viờn giao dịch, cụng nhõn dừy mỏy, nhõn viờn 119, 1080 cũn để khỏch hàng khụng hài lũng.
Để nõng cao hiệu quả cụng tỏc CSKH, một vấn đề đặt ra với đơn vị là tiếp tục nõng cao nhận thức của CBCNV về CSKH. Một ý thức đầy đủ về giỏ trị của khỏch hàng đối với sự tồn tại và thành cụng trong kinh doanh của cả
đơn vị, cần phải trở thành ý thức chung, ăn sõu vào tư tưởng của từng người lao động. Trờn cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới cú thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tớch cực trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng.
Để nõng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đũi hỏi sự tớch cực và đỳng đắn trong chỉ đạo của ban giỏm đốc đơn vị. Điểm mấu chốt tạo nờn sự biến đổi mạnh mẽ toàn diện của cụng tỏc CSKH chớnh là sự kiờn quyết của đội ngũ lónh đạo. Biện phỏp điển hỡnh nhất mà ban giỏm đốc cú thể ỏp dụng để nõng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục khụng ngừng cụng tỏc tuyờn truyền, giỏo dục về vai trũ của khỏch hàng và CSKH. Cú nhiều cỏch thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành cỏc quy định, chỉ thị về nõng cao hoạt động CSKH trong nội bộ đơn vị, tổ chức những chương trỡnh thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khỏch hàng, ỏp dụng những hỡnh thức kỷ luật thớch đỏng đối với những trường hợp CBCNV làm mất lũng khỏch hàng, gừy ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tớn, hỡnh ảnh của đơn vị.
Bằng nhiều biện phỏp khỏc nhau, đơn vị cần phải từng bước nõng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBVNC về cụng tỏc CSKH. Mục đớch cao nhất là biến ý thức phục vụ khỏch hàng trở thành một nột văn hoỏ riờng của doanh nghiệp. Đỳ chớnh là một vũ khớ cạnh tranh vụ hỡnh mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập như hiện nay.
Đơn vị cũng cú thể ỏp dụng biện phỏp như treo cỏc khẩu hiệu ở khắp mọi nơi: trong văn phũng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung:
“ Khụng cú khỏch hàng, khụng cú kinh doanh” “Khỏch hàng là người trả lương cho chúng ta”…
Để hàng ngày, trong bất cứ cụng việc gỡ, nhõn viờn cũng luụn luụn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khỏch hàng, từ đú định hướng cho cỏc hành động của mỡnh nhằm phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất.