2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
3.2.7.Đẩy mạnh cụng tỏc nghiờn cứu thị trường
Khỏch hàng là trung tõm của vấn đề, là mục tiờu hoạt động của mọi doanh nghiệp. Mục đớch của cụng tỏc điều tra nghiờn cứu, tỡm hiểu thị trường là đo lường, đỏnh giỏ mức độ thoả món nhu cầu của khỏch hàng, đỏnh giỏ sự am hiểu, lũng tin và sự ưa thớch của khỏch hàng, phỏt hiện ra cỏc nhu cầu tiềm ẩn chưa được thoả món của khỏch hàng…
- Tiến hành điều tra về nhu cầu thị trường cỏc dịch vụ Viễn thụng, về mức độ mong đợi, thoả món với cỏc dịch vụ. Từ đú xỏc định chớnh xỏc nhu
cầu tiờu dựng đối với cỏc dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp cỏc dịch vụ mới. Nội dung nghiờn cứu cú thể tập trung vào cỏc vấn đề:
+ Nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng: Nhằm xỏc định nhu cầu mà khỏch hàng muốn thoả món khi sử dụng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp xỏc định được những nhu cầu nào của khỏch hàng hiện tại chưa được đỏp ứng thỡ đõy là cơ hội để doanh nghiệp phỏt triển cỏc dịch vụ mới cung cấp cho khỏch hàng.
+ Nghiờn cứu sự mong đợi của khỏch hàng: dựng cỏc kỹ thuật định lượng để xỏc định cỏc tiờu chuẩn dịch vụ mà khỏch hàng mong đợi khi họ tiờu dựng dịch vụ. Vớ dụ nh về thời gian chờ đợi, về thỏi độ thõn thiện của cỏc nhõn viờn cung cấp dịch vụ…
+ Nghiờn cứu sự nhận thức của khỏch hàng về dịch vụ: Điều quan trọng khụng phải là doanh nghiệp cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chớnh là sự nhận thức, đỏnh giỏ của khỏch hàng như thế nào. Tức là doanh nghiệp phải nhỡn nhận dịch vụ của mỡnh cung cấp bằng con mắt khỏch hàng. Nghiờn cứu loại này cú thể được thực hiện trước, trong và sau khi khỏch hàng sử dụng dịch vụ.
+ Nghiờn cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật. Vớ dụ như kiểm tra độ tin cậy của việc sửa chữa mỏy điện thoại hỏng, về thời gian chờ đợi của khỏch hàng và chất lượng của mỏy sau khi sửa, hoặc kiểm tra về tinh thần thỏi độ phục vụ của điện thoại viờn. Việc kiểm tra này khụng cần tiếp xỳc với khỏch hàng. Nghiờn cứu bằng cỏch đúng vai một "khỏch hàng bớ mật" để sử dụng dịch vụ là một phương phỏp phổ biến của quỏ trỡnh cung cấp.
+ Điều tra khỏch hàng thường xuyờn hay riờng biệt: Cỏc nghiờn cứu này nhằm thu thập thụng tin về nhận thức mong đợi của họ về dịch vụ. Đồng thời qua đú khỏch hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tụn trọng.
+ Nghiờn cứu cỏc khỏch hàng chủ chốt: Cú những khỏch hàng đúng gúp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, đú là cỏc khỏc hàng chủ chốt. Giữ được cỏc khỏch hàng này cú vai trũ đặc biệt quan trọng. Do vậy, đối với cỏc khỏch
hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả món với dịch vụ nhận được. Và doanh nghiệp cũn quan tõm đến sự hài lũng của khỏch hàng.
+ Nghiờn cứu tỡm hiểu và phõn tớch kỹ về cỏc đối thủ cạnh tranh, về cỏc dịch vụ bị cạnh tranh để cú cơ sở ra quyết định kinh doanh chớnh xỏc và hiệu quả.
- Xỏc định rừ nhúm đối tượng khỏch hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và cỏc yếu tố tỏc động lờn nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ước lượng dung lượng thị trường gồm thị trường hiện cú, thị trường được phục vụ và thị trường tiềm năng.
Để thực hiện cụng tỏc nghiờn cứu nhu khỏch hàng cú thể bằng nhiều phương phỏp khỏc nhau.
+ Qua phiếu điều tra do bộ phận Marketing thiết kế mẫu mó. Nội dung của phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đớch nghiờn cứu bủa từng đnt. Phiếu điều tra sẽ được phỏt đến khỏch h´ng thụng qua đội ngũ đại lý thu cước, cụng nhõn sửa chữa đường dõy thuờ bao hoặc qua hội nghị khỏch hàng được tổ chức định kỳ. Ngoài ra, để tỡm hiểu khỏch hàng cú rất nhiều biện phỏp khỏc, chẳng hạn như: phương phỏp phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ thỏi độ phục vụ của cỏn bộ cụng nhõn văn, những vấn đề cũn thắc mắc…
+ Thiết lập một đường dõy núng hay miễn phớ để khỏch hàng tỡm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
+ Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khỏch hàng sử dụng dịch vụ, mục đớch chớnh là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khỏch hàng.
+ Nhõn viờn của đơn vị cú thể đúng vai trũ khỏch hàng để tỡm hiểu, lắng nghe khỏch hàng và để xem xét quỏ trỡnh phục vụ của chớnh doanh nghiệp mỡnh.
Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý cỏc thụng tin thu được tụ khỏch hàng. Từ đú sẽ đưa ra cỏc định hướng và triển khai cỏc chương trỡnh hoạt động tiếp theo.