2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
3.2.2. Hoàn thiện về tổ chức bộ mỏy CSKH
Tổ chức bộ mỏy CSKH đúng một vai trũ quan trọng trong cụng tỏc quản lý và điều hành tổ chức cỏc hoạt động CSKH, nõng cao vị thế uy tớn của doanh nghiệp đối với khỏch hàng. Để bộ mỏy hoạt động phỏt huy tốt hơn vai trũ của mỡnh thỡ cần phải tổ chức bộ mỏy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trờn cơ sở những nội dung sau:
- Tổ chức cỏc tổ, nhúm CSKH ở cỏc đơn vị trực thuộc. Quy định rừ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trỏch nhiệm của từng bộ phõn, từng khõu$ từng vị trớ, từng người trong đú. Giao trỏch nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trớ linh hoạt xử lý trong cỏc tỡnh huống.
- Xỏc định, tuyển chọn, bố trớ nhõn sự làm việc trong bộ mỏy CSKH là những người cú kiến thức, am hiểu về cụng tỏc marketing và CSIH để đ6m bảo sự hoạt động cú hiệu quả của bộ mỏy.
- Thường xuyờn xem xột đỏnh giỏ thực trạng hoạt động của bộ mỏy để cú những biện phỏp chấn chỉnh và hoàn thiện. Cụng tỏc này cú ý nghĩa quan
trọng, nhờ đú cú thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khõu, từng bộ phận.
- Tập huấn đào tạo, nõng cao trỡnh độ kinh doanh, tay nghề và kỹ năng sản xuất kinh doanh núi chung và nghiệp vụ CSKH núi riờng của từng cỏn bộ cụng nhõn viờn theo mụ hỡnh đào tạo và đào tạo lại ở quy mụ tập trung của Tập đoàn hoặc từng đơn vị. Cụng việc này cần làm liờn tục cú quy mụ và đồng bộ để mọi khõu trong quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh đều được cải thiện một bước về chất, nhằm mục đớch làm cho khỏch hàng thoả món để khụng rời khỏi chỳng ta.
- Cụ thể hoỏ cỏc cơ chế chớnh sỏch CSKH cho phự hợp với từng đơn vị, từng loại khỏch hàng.
- Đối với khỏch hàng lớn là những khỏch hàng mang lại doanh thu cao và thường xuyờn cho đơn vị. Đừy là một đối tượng vụ cựng quan trọng đối với doanh nghiệp, cần được sự chăm súc ưu đói mang tớnh hệ thống và chuyờn nghiệp. Để CSKH lớn tốt cần phải xõy dựng bộ mỏy theo dừi và CSKH lớn riờng. Bộ mỏy này phải do những cỏn bộ cú kiến thức tổng hợp về Marketing, về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng thậm chớ phải hiểu biết cả về lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của khỏch hàng đảm nhiệm.
- Tổ chức cỏc nhỳm CSKH và bỏn hàng đối với một số khỏch hàng lớn đúng vai trũ thực sự quan trọng với doanh nghiệp.
- Cỏc thụng tin về khỏch hàng lớn phải được phõn loại, quản lý, cặp nhật một cỏch thường xuyờn. Thụng tin thu thập lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho cụng tỏc chăm súc nhưng nếu chi tiết quỏ sẽ đũi hỏi chi phớ thu thập tốn kộm. Ngoài thụng tin thụng thường, với khỏch hàng cỏc đơn vị cần lưu giữ thờm cỏc thụng tin liờn quan khỏc như: Điện thoại liờn hệ, ngày sinh (với khỏch hàng là tư nhõn), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khỏch hàng là cỏc cơ quan, tổ chức…), tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thụng tin về người tham mưu, quyết định, thanh toỏn việc sử dụng dịch vụ,
đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiờu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lưới của khỏch hàng.
- Cú cơ chế chớnh sỏch ưu đói riờng đối với khỏch hàng lớn thể hiện sự quan tõm ưu đói đặc biệt:
+ Thiết lập mối quan hệ thõn thiết, gắn bú với khỏch hàng lớn nh thăm hỏi, tặng quà nhõn ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (với cỏ nhõn).
+ Thụng qua mối quan hệ thõn thiết để thường xuyờn tỡm hiểu lắng nghe những ý kiến của khỏch hàng. Khi khỏch hàng cú khiếu nại phải ưu tiờn tỡm biện phỏp giải quyết kịp thời.
+ Ưu tiờn trong cung cấp dịch vụ, đỏp ứng ngay khi khỏch hàng cú yờu cầu.
Cụng tỏc hoàn thiện bộ mỏy CSKH phải được tiến hành song song với cụng tỏc tuyờn truyền, giỏo dục, nõng cao ý thức kinh doanh và trỡnh độ nghiệp vụ của người lao động. Những lớp tập huấn về cụng tỏc kinh doanh núi chung và chăm súc khỏch hàng núi riờng cho từng đơn vị, từng khối, từng miền. Đỳ chớnh là cơ sở để lónh đạo cỏc đơn vị, cỏc thành viờn tham gia cỏc lớp tập huấn tự nõng cao trỡnh độ và ý thức kinh doanh. Kết hợp với cụng tỏc đào tạo là học tập, rỳt kinh nghiệm qua cỏc hoạt động cụ thể của từng đơn vị, xõy dựng đơn vị thớ điểm, điển hỡnh để rỳt kinh nghiệm chung, qua đú đỳc kết thành những kỹ năng để ỏp dụng trong toàn đơn vị. Kết quả là mọi cỏn bộ cụng nhõn viờn sẽ trở thành những nhõn viờn CSKH khụng chuyờn, tạo ra một mạng lưới chăm súc khỏch hàng rộng khắp, đồng bộ.