Để cú thể thực hiện cụng tỏc CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trờn mạng lưới, cần phải cú hệ thống cơ chế, chớnh sỏch, quy định thống nhất về cỏc dịch vụ CSKH. Cỏc cơ chế chớnh sỏch, quy định này phải được quỏn triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành. Mặt khỏc, do cụng tỏc CSKH đũi hỏi phải sỏng tạo, linh hoạt. Do vậy, cần phải phõn cấp cho cỏc cấp dưới để họ linh hoạt chủ động thực hiện kịp thời cụng tỏc CSKH.
- Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng: Cỏc đơn vị phải tổ chức xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng tập trung theo quy định của Tập đoàn. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyờn, nhằm đỏp ứng cỏc yờu cầu về quản lý, CSKH của Tập đoàn và đơn vị. Để thực hiện cỏc chớnh sỏch CSKH, cỏc đơn vị cần xõy dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng.
Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khỏch hàng, cỏc đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chớnh xỏc.
- Quản lý dữ liệu khỏch hàng: Căn cứ vào cỏc thụng tin dữ liệu về khỏch hàng, cỏc đơn vị quy định tiờu chuẩn cụ thể phõn loại khỏch hàng thành cỏc nhỳm khỏc nhau. Cỏc khỏch hàng phải được phõn loại và quản lý thống nhất. Cỏc đơn vị phải quản lý, theo dừi những thụng tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, cỏc thụng tin liờn quan khỏc để phục vụ cụng tỏc tiếp thị và CSKH. Dựa trờn sự phõn loại khỏch hàng, cỏc đơn vị tổ chức nhúm chuyờn trỏch tiếp thị và chăm súc khỏch hàng cho phự hợp.
Ngoài cỏc nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khỏch hàng đối với cỏc khỏch hàng lớn và khỏch hàng đặc biệt đơn vị cần lưu giữ thờm cỏc thụng tin khỏc nh:
+ Điện thoại liờn hệ.
+ Ngày sinh (đối với khỏch hàng tư nhõn), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của cỏc khỏch hàng là tổ chức.
+ Tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
+ Thụng tin về người tham mưu, quyết định, thanh toỏn việc sử dụng dịch vụ.
+ Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
+ Tiờu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khỏch hàng.
- Giải đỏp, hỗ trợ khỏch hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khỏch hàng về cỏc thụng tin liờn quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị. Hệ thống giải đỏp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm cỏc trung tõm, cỏc đài, website hỗ trợ khỏch hàng, kết hợp cả giải đỏp nhõn cụng và giải đỏp tự động.
- Nghiệp vụ giải đỏp dịch vụ bao gồm: + Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ. + Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
+ Hướng dẫn cỏch sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng). + Thụng bỏo giới thiệu về dịch vụ mới.
+ Giải đỏp về cước phớ dịch vụ.
+ Nhận và trả lời cỏc khiếu nại của khỏch hàng trong phạm vi được phõn cấp.
- Hỗ trợ khỏch hàng qua nhõn viờn hỗ trợ trực tiếp khỏch hàng bao gồm nhõn viờn hỗ trợ trực tiếp khỏch hàng chuyờn nghiệp và nhõn viờn hỗ trợ trực tiếp khỏch hàng khụng chuyờn nghiệp.
- Tổ chức lấy ý kiến đúng gúp của khỏch hàng: Cỏc đơn vị tạo điều kiện cho khỏch hàng tham gia gúp ý đồng thời tổ chức tỡm hiểu và tiếp nhận thụng tin từ khỏch hàng về chất lượng dịch vụ và thỏi độ phục vụ của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong đơn vị bằng nhiều hỡnh thức như thư gúp ý, sổ gúp ý, hộp thư gúp ý.... Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến gúp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khỏch hàng.
- Tổ chức hội nghị khỏch hàng trong cỏc trường hợp đưa dịch vụ mới vào khai thỏc, nhõn dịp cỏc sự kiện đặc biệt, hoặc định kỳ hàng năm phự hợp với đối tượng khỏch hàng và dịch vụ, từ đú tiếp thu cỏc ý kiến đúng gúp cú tớnh chất xõy dựng của khỏch hàng tại hội nghị.
Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tụn trọng khỏch hàng. Vỡ vậy, cỏc đơn vị căn cứ quy định của Tập đoàn để đào tạo, hướng dẫn CBCNV trong đơn vị thực hiện quy định về nguyờn tắc ứng xử với khỏch hàng.