2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
2.3.3.2Nguyờn nhõn
1. Nguyờn nhõn khỏch quan
Trong thời kỳ bao cấp, Bưu điện là một ngành độc quyền của nhà nước, cỏc dịch vụ chủ yếu là thực hiện cỏc nhiệm vụ, chủ trương của nhà nước. Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ trờn thị trường. Do vậy khụng cần cỏc hoạt động Marketing vẫn tồn tại và phỏt triển. Trong một thời kỳ dài, cụng tỏc CSKH cũng nh cỏc hoạt động marketing khỏc của ngành đều bị bỏ ngỏ. Khụng quan tõm chỳ trọng đến khỏch hàng. Điều đú đó ăn sõu vào tiềm thức của một số cỏn bộ cụng nhõn viờn trong ngành mà khụng phải một sớm một chiều cú thể thay đổi được.
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới ỏp lực cạnh tranh ngày một tăng lờn, ngành ta đó bắt đầu chỳ trọng phỏt triển đến cỏc hoạt động marketing nhằm thu hút khỏch hàng. Tuy nhiờn, do hậu quả nặng nề để lại từ thời bao cấp mà hiệu quả cỏc cỏc hoạt động marketing núi chung và cụng tỏc CSKH núi riờng vẫn chưa đạt được mức độ mong muốn. Viễn thụng Hà Tõy cũng rơi vào tỡnh trạng tương tự.
Ngoài ra chớnh sỏch nhà nước cú nhiều sự ưu đói đối với cỏc doanh nghiệp mới, cỏc doanh nghiệp mới chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp khụng phải thực hiện cỏc nghĩa vụ cụng ích xó hội nờn cú điều kiện huy động mọi nguồn lực cho cụng nghệ phự hợp, lựa chọn cỏc khu vực kinh doanh cú lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn cú của doanh nghiệp chủ đạo đi trước. Tiếp thu và phỏt triển cỏc kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ của tập đoàn, nhờ đú cỏc doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phớ, duy trỡ chất lượng mạng lưới khỏ ổn định.
Tõm lý khỏch hàng cú xu hướng thớch lựa chọn cỏc sản phẩm, dịch vụ mới lạ, đó tạo điều kiện thuận lợi cho cỏc doanh nghiệp mới phỏt triển.
Những tồn tại của đơn vị bắt nguồn từ nhiều nguyờn nhõn, trong đú cú một số nguyờn nhõn cơ bản sau:
- Những tồn tại trong tổ chức bộ mỏy CSKH nguyờn nhõn khụng hoàn toàn do từ phớa cỏc Trung tõm, bởi cỏc hoạt động về tuyển chọn, đào tạo nguồn nhõn sự, việc đầu tư số, cỏp để phỏt triển mạng lưới đều phụ thuộc vào Viễn thụng Hà Từy, cỏc Trung tõm khụng cú quyền tự quyết định.
- Hệ thống hỗ trợ khỏch hàng hoạt động chưa thực sự hiệu quả.
- Cỏc chớnh sỏch lương, thưởng, chế độ đói ngộ...chưa thực sự cú tớnh khuyến khớch trực tiếp những người CSKH tốt.
- Cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng thường xuyờn cho đội ngũ bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bỏn hàng, CSKH chưa quan tõm đỳng mức.
- Dữ liệu về khỏch hàng Viễn thụng chủ yếu dựa vào số liệu cước là chớnh, chưa phõn tớch được từng loại khỏch hàng mang tớnh đặc thự riờng, tớnh vựng miền, tớnh chớnh xỏc để định rừ đối tượng chăm súc.
- Chưa cú kế hoạch và thực sự quan tõm đến nghiờn cứu thị trường, điều tra, phõn tớch , nắm vững được khỏch hàng tiềm năng và dự bỏo được thị trường.
Qua việc đỏnh giỏ những vấn đề cũn tồn tại, những thuận lợi và khú khăn trong cụng tỏc CSKH. Viễn thụng Hà Tõy cần cú chớnh sỏch quan tõm đến khỏch hàng nhiều hơn, đặc biệt là bộ mỏy CSKH, tăng cường cụng tỏc nghiờn cứu thị trường$ phõn đoạn thị trường, tỡm rừ nguyờn nhõn khỏch quan và c(ủ quan để cú chớnh sỏch CSKH hoàn 4hiện hơn nữa. Xừy dựng Viễn thụng Hà Tõy ngày càng vững mạnh và phỏt triển.
CHƯƠNG III
MỘT Sẩ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THễNG HÀ TÂY