2- Bộ mỏy quản lý của Viễn thụng Hà Tõy:
2.2.2Nhận thức của Lónh đạo và CBCNV về cụng tỏc CSKH
Cú thể núi trong thời gian qua, hoạt động CSKH đó đem lại những đúng gúp tớch cực trong sự phỏt triển của Viễn thụng Hà Từy. Cỳ tỏc dụng làm tăng sản lượng, doanh thu Viễn thụng và kết quả là gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ Viễn thụng. Tuy nhiờn bờn cạnh những kết quả đó đạt được, cụng tỏc CSKH của Viễn thụng Hà Tõy vẫn cũn một số tồn tại cần khắc phục.
Nhận thức về tầm quan trọng của cụng tỏc CSKH khụng phải là như nhau đối với tất cả mọi người. Đối với đội ngũ Lónh đạo của đơn vị, đó quan tõm và nhận thức sõu sắc được tầm quan trọng của cụng tỏc CSKH. Quỏn triệt tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn về cụng tỏc CSKH xuống cỏc đơn vị thành viờn.
Cũn đối với đội ngũ cỏc cỏn bộ đang cụng tỏc ở những vị trớ phụ trỏch Marketing và hoạt động trong bộ mỏy CSKH thỡ một số ít trong số họ vẫn chưa nhận thức hết được vai trũ của cụng tỏc này. Cú thể về tư duy họ đó nắm được sự cần thiết phải CSKH, nhưng trong quỏ trỡnh thực hiện vẫn cũn cú những hành động chưa mang tớnh tớch cực thực sự.
Trong khi đú, với cỏc cỏn bộ cũn lại đặc biệt là những người cụng tỏc ở vị trớ thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng, thỡ dường như vẫn cũn nhiều trong số họ vẫn cũn chưa nhận thức hết được tầm quan trọng của cụng tỏc CSKH. Họ vẫn chưa xỏc định được vị trớ của khỏch hàng nằm ở đõu. Tất nhiờn khụng phải khụng cú những lời khen ngợi về sự đổi mới của đơn vị trong những năm gần đõy. Tuy nhiờn những lời phàn nàn, kờu ca cũng vẫn cũn. Chủ yếu những lời phàn nàn đú là về phong cỏch thỏi độ phục vụ của nhõn viờn phục vụ - Những người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng như cụng
nhõn lắp đặt mỏy, cụng nhõn bảo dưỡng thuờ bao. Nhưng dường như họ vẫn cũn chưa mang một tư duy kinh doanh hướng về khỏch hàng.Bộ phận 119, 1080 vẫn cũn để khỏch hàng phản ỏnh về tinh thần thỏi độ phục vụ, cỏch thưa và trả lời khỏch hàng đụi khi cũn để người nghe chưa cảm thấy thoải mỏi.
Từ hiệu quả thực tế của việc CSKH trong những năm qua và những nhận thức chưa sõu sắc về việc CSKH của một số CBCNV. Lónh đạo Viễn thụng Hà Tõy ngày càng chỳ trọng nõng cao cụng tỏc CSKH và thường xuyờn tổ chức, vận động CBCNV cần phải nhận thức sõu sắc hơn nữa về tầm quan trọng của cụng tỏc CSKH.
2.2.3 Tổ chức bộ mỏy CSKH
2.2.3.1. Bộ mỏy CSKH
Viễn thụng Hà từy luụn quỏn triệt tư tưởng coi trọng cụng tỏc CSKH là nhiệm vụ của mỗi CBCNV dự ở bất kỳ bộ phận, phũng ban , đơn vị nào. Bộ mỏy CSKH của Viễn thụng Hà Từy chớnh là cơ cấu tổ chức của Viễn thụng Hà Tõy từ ban Giỏm đốc tới tất cả cỏc CBCNV.Trong đú bộ mỏy chuyờn trỏch thực hiện cụng tỏc CSKH được mụ tả như sau:
VTHT
Phũng kế hoạch kinh doanh
Trung tõm DVKH
Cỏc Trung tõm viễn thụng huyện
Đội KD CSKH Đài KT DV Đài tớnh cướ c Đội CN TT Tổ quản lý Cỏn bộ chức năng SKH Xử lý ứng cứu thụng tin và đường dõy
Hỡnh 2.4 Mụ hỡnh tổ chức bộ mỏy CSKH tại Viễn thụng Hà Tõy
* Phũng kế hoạch kinh doanh:
Là bộ phận chuyờn mụn nghiệp vụ cú chức năng tham mưu giỳp Giỏm đốc và thừa lệnh Giỏm đốc điều hành cỏc vấn đề về cỏc hoạt động Marketing gồm: Nghiờn cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giỏ cước, kờnh bỏn hàng, xỳc tiến hỗn hợp, quảng cỏo, xỳc tiến bỏn hàng.
* Trung tõm dịch vụ khỏch hàng:
Trung tõm dịch vụ khỏch hàng là đơn vị chủ trỡ về hoạt động CSKH và thực hiện cỏc nội dung CSKH:
- Quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng, phõn loại khỏch hàng theo quy định nghiệp vụ CSKH do Tập đoàn ban hành.
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khỏch hàng, cập nhật, tỡm kiếm thụng tin liờn quan đến khỏch hàng.
- Quản lý, cập nhật danh bạ phỏt triển thuờ bao.
- Là đầu mối phối hợp với cỏc đơn vị liờn quan tiếp nhận và giải quyết cỏc khiếu nại đối với khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng trờn địa bàn toàn Tỉnh.
- Hỗ trợ giải đỏp thắc mắc, tư vấn về cỏc dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp thụng qua 1080 và 116.
- Tổ chức tiếp thị, quảng cỏo, phỏt tờ rơi bằng nhiều hỡnh thức về cỏc dịch vụ viễn thụng mà đơn vị đang cung cấp.
- Phối hợp với Vinaphon thành lập bộ phận tư vấn, tiếp nhận lắp đặt và giải đỏp thắc mắc về dịch vụ.
- Thực hiện cỏc chớnh sỏch CSKH của Tập đoàn, của Viễn thụng Hà Tõy nh: Phối hợp với cỏc Trung tõm viễn thụng để thực hiện nhiệm vụ CSKH. Tổ chức hội nghị khỏch hàng hàng năm và tổ chức phỏt quà, trớch thưởng cho khỏch hàng lớn tại địa chỉ, tổ chức phỏt lịch tết cho cỏc cơ quan, đoàn thể và cho KH tại địa chỉ.
* Cỏc Trung tõm viễn thụng:
- Tổ chức thực hiện ký kết hợp đồng lắp đặt điện thoại, Internet, hợp đồng cung cấp cỏc dịch vụ … theo yờu cầu của khỏch hàng theo phạm vi phõn cấp.
- Đảm bảo thụng tin liờn lạc viễn thụng, tin học trờn địa bàn quản lý. - Quản lý, lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, sử lý sự cố tất cả cỏc thuờ bao theo yờu cầu của khỏch hàng trờn địa bàn của mỡnh phục vụ.
- Phối hợp với Trung tõm dịch vụ khỏch hàng thực hiện cỏc chớnh sỏch CSKH theo quy định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});