Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel hà nội i tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, xuấtphát từ nhu cầu thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em đã

LỜI NÓI ĐẦU

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay dịch

vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì dịch vụ kháchhàng nó còn là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Với xuhướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa vào cuối năm 2010, thìviệc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoànthiện hoạt động chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một

Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, xuấtphát từ nhu cầu thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại phòng chăm sóc khách

hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của

mình dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cô giáo và các chị trong phòngchăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Mục đích của bài viết nhằmnghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Phòng chăm sóckhách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I và nó làm cơ sở để đưa ra những giải phápnhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hướng tới thỏa mãntốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Quân đội ViettelPhần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel HàNội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

Phần 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chinhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

Em xin chân thành cảm ơn ThS Đỗ Thị Đông và các chị trong phòng chămsóc khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như hoànthành chuyên đề thực tập Mặc dù rất cố gắng nhưng bài viết của em không tránhkhỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy, cô và các anh chịtrong công ty để bài viết của em hoàn thiện và sâu sắc hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

1.1 Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

1.1.1 Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

 Điện thoại: 04 62556789

 Fax: 04 62996789

 Email: gopy@viettel.com.vn

 Website: www.viettel.com.vn

 Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổngcông ty Viễn thông Quân đội

Hoạt động kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông;

- Truyền dẫn;

- Bưu chính;

- Phân phối thiết bị đầu cuối;

- Đầu tư tài chính;

- Truyền thông;

- Đầu tư Bất động sản;

- Xuất nhập khẩu;

- Đầu tư nước ngoài

Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN.

♦ Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan

tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Viettel liên tục đổi mới,cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

♦ Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tưlại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với cáchoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel.

- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công

ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty

Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel

- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại

đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu

178 và đã triển khai thành công

- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông

cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạtđộng kinh doanh trên thị trường

- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thông

cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thứckhai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098

- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng

Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

- Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một

Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân độiViettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông trên cơ sởsát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại diđộng Viettel

- 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt Đề án thí điểm

thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngànhdoanh chính là Viễn thông và công nghệ thông tin

- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có

một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thânthiết:

 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khaikhắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổtrên thế giới

 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọitầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhàcung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch

vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từngnhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tincậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu

1.2 Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Tổng công ty Viễn thông Quân đội

1.2.1 Dịch vụ và thị trường

1.2.1.1 Dịch vụ

 Dịch vụ điện thoại di động

Là doanh nghiệp đi sau trên thị trường bưu chính Viễn thông, nhưng với

“chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán

bộ nhân viên của Viettel” là những phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắnViettel hiện nay đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về Viễnthông ở Việt Nam Với sự ra đời của những gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ vớinhững thay đổi có lợi cho người tiêu dùng Viettel với phương châm hoạt động

“đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” đã nhanh chóng chiếm được lòng tin và

sự ủng hộ của khách hàng Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phávới giá cước thấp Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khaiphá” thị trường nông thôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân,quân nhân

Doanh nghiệp còn “đánh chiếm” thị trường nước ngoài như Campuchia vàLào với mạng MetFone và mạng Unitel Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên

đã lên đến con số hơn 2 triệu Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽ

tập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh

Nếu kể tên từng sản phẩm thì có lẽ Viettel là một trong những nhà cung cấp

có nhiều sản phẩm nhất Có sản phẩm thì hướng tới đối tượng khách hàng theo độtuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập Những sản phẩm không thể không nhắc đến bởi tính độc đáo của nó có lẽ là …

Gói cha và con – Lời giải cho bài toán khó

Hiện nay, cuộc sống ở thành thị vốn bận rộn, các bậc phụ huynh mải mê vớicông việc, không còn thời gian quan tâm nhiều đến con cái như trước Nhiều bậccha mẹ muốn làm thế nào đó để có thể quản lý được giờ giấc, thời gian học hànhcủa con cái, biết con mình đang ở đâu Hiểu được băn khoăn ấy, gói Cha và con rađời giúp “giải bài toán khó” cho các bậc làm cha làm mẹ: Con vẫn dùng được diđộng, nhưng tiền sử dụng cho di động lại phụ thuộc vào người cha, cho bao nhiêuthì dùng bấy nhiêu…

Nếu phân tích sâu xa thì mới thấy, quan điểm kinh doanh gắn liền với tráchnhiệm xã hội của Viettel luôn là sợi chỉ đỏ, kim chỉ nam để Viettel sáng tạo ra cácsản phẩm của mình

Do vậy, vì sao đối tượng có thu nhập thấp là cảm hứng sáng tạo bất tận chomột doanh nghiệp lớn như Viettel tưởng chừng như rất dễ lí giải…

Gói Happy Zone – Niềm vui của người miền Tây

Viettel ban hành gói cước Happy Zone, để cho người sử dụng khi gọi trongvùng mình sinh sống thì giá cước rẻ khoảng 1 nửa so với giá hiện hành Nhờ đó,người nghèo có cơ hội tiếp xúc với điện thoại hơn, cũng từ đó, họ trao đổi thông tin

dễ hơn, cơ hội thoát nghèo nhiều hơn Với cước gọi trong zone 990 đ/phút nộimạng và 1490 đ/phút ngoại mạng Còn cước gọi ngoài Zone áp dụng chung cho cảnội mạng và ngoại mạng là 2190 đ/phút

Gói Tomato – sản phẩm của người nông dân

Với giá cước hẫp dẫn dành cho tất cả các đối tượng khách hàng Gói Tomatođược chính thức cung cấp trên toàn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cước Tomatocho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng 0

Sử dụng dịch vụ trả trước, tuỳ vào từng mệnh giá tiền nạp, khách hàng sẽ có nhữngthời gian sử dụng riêng và cùng có thời gian nhận cuộc gọi là 10-15 ngày.Với gói

nhiêu và như vậy họ sẽ được sử dụng đến khi nào hết số tiền trong thẻ mới hết hạngọi, còn thời gian nghe không hạn chế

Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho người chưa bao giờ động

Gói SumoSim ra đời với chính sách bán bộ trọn gói SumoSim, Viettel giúp một lượng lớn người dân thỏa mãn ước mơ của mình là có được 1 máy di động hoàn toàn miễn phí

Người ta có thể nhận thấy đây là nỗ lực của Viettel trong công tác phổ cập hoá dịch

vụ di động, mang lại cơ hội dùng dịch vụ di động cho tất cả mọi người dân Việt Nam, kể cả những người có thu nhập thấp nhất

Câu chuyện sáng tạo vì nhân sinh của Viettel vẫn chưa dừng lại ở đó…

Hi School- gói cước mới của Viettel dành cho teen: Đồng hành cùng tuổi xanh

Gói cước dành cho các teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel đãthiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu đãi đặc biệt dành chocác teen các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà không phải lo tốnnhiều cước phí, các thuê bao sẽ được đăng kí tự động và miễn phí cước thuê bao góiData tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê baodịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ với 3.000đ cho 100tin nhắn nội mạng trong một ngày

Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên

 Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinhviên; như một món quà Viettel tặg riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ họchành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn Gói cước sinh viên hội tụ tất cả nhữngtính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của Viettel

Gói cước Tourist

Tourist Sim là gói cước di động đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế dànhriêng cho đối tượng khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam công tác, dulịch, thăm bạn bè Với ưu điểm

Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp

Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho kháchhàng yêu âm nhạc và khám phá công nghệ

Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế

- Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng,Economy là gói cước trả trước đơngiản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Mobile Khác với các gói cước trảsau (Basic+, Family) và các gói trả trước khác, Gói cước Economy có cước thoạithấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dưới150.000đồng/tháng

Gói cước VIP- Luôn khác biệt

Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng cóthu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt

Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân

Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm kháchhàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel

Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả

Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân

có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng

Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp

Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dànhcho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên Với tính năngquản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ đây, việc quản lý doanhnghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn

Xem xét qua những gói cước trả sau, có thể thấy, Viettel đã hoàn toànkhác với các nhà mạng khác, khi cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn đối với nhómkhách hàng “trung thành” này Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến khách hàng

sử dụng gói trả sau còn tăng cao hơn nữa khi doanh nghiệp đưa đến sự tiện lợi vàđơn giản hoá trong việc đăng ký gói cước trả sau: bỏ yêu cầu về sổ hộ khẩu thayvào đó là chỉ cần chứng minh thư nhân dân

Với những gói cước thường xuyên được đổi mới và được phát triển khôngngừng, để phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của kháchhàng, Viettel luôn là người bạn tin cậy của mọi đối tượng khách hàng

 Dịch vụ điện thoại cố định homephone

Cố định Homephone – Hướng sáng cho vùng nông thôn

nhất định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa chỉ sử dụng;

 Dịch vụ internet

 ADSL

Home E là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu như: đọc tin tức, gửi

nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữliệu… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng và có mức cước phí sử dụnghàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng

Home N là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu cơ bản như: tin tức,

gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến

Home C là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu: đọc tin tức, gửi

nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữliệu lớn, webcam

Office C là gói cước ADSL được thiết kế đáp ứng cho các nhu cầu cơ bản

của văn phòng, doanh nghiệp và có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ – 400.000VNĐ / tháng

Net C là gói cước ADSL được thiết kế phù hợp với các doanh nghịêp có nhu

cầu gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban Sử dụng tốt cácứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu lớn,video conference, kết nối trên 6 máy tính

Net + là gói cước ADSL được hiết kế dành cho các đại lý với số lượng máy

tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng: game,music, film, chat, webcam…khả năng kết nối trên 10 máy

 Kết nối internet quốc tế

Kết nối Internet quốc tế (IXP) là dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp, tổchức có giấy phép là các ISP, OSP, ISP dùng riêng hay các khu công nghiệp phầnmềm tập rung đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu sử dụng Internetkết nối trực tiếp với Quốc tế với tốc độ cao một cách thường xuyên

 Dịch vụ 3G

3G (Viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế

hệ thứ ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tinnhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps

Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G Viettelgiúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc,chơi game online… và nhiều dịch vụ tiện ích khác.

Tiếp nối truyền thống phủ sóng toàn diện, sâu và rộng đã được Viettel triệt

để thực hiện với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng một mạng 3Gvới vùng phủ sóng rộng và ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý nhất

Các dịch vụ 3G hiện tại Viettel cung cấp:

Dịch vụ cơ bản: Video call, Mobile Internet

Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS): MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Mstore,

Vmail, Wap 3G Portal, Websurf, Game Mobiel trực tuyến, Mobile Broadband 3G

 Dịch vụ bưu chính

 Chuyển phát nhanh

- Chuyển phát nhanh trong nước

- Chuyển phát nhanh quốc tế

- Chuyển phát nhanh 12h

 Vận chuyển hàng hoá

- Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không

- Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ

hàng cụ thể, Viettel tiến hành phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàngnhư sau:

 Phân đoạn thị trường theo hành vi

 Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên bằng điện thoại di động

 Khách hàng là hộ gia đình và nhóm bạn thân

 Khách hàng là thủ trưởng, giám đốc có nhu cầu quản lý cuộc gọi củanhóm nhân viên

 Khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên

 Khách hàng là đối tượng trẻ, năng động, tiết kiệm

 Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi và thời gian nghe

 Khách hàng có nhu cầu gửi tin nhắn nhiều hơn gọi

 Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng trong tháng

 Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm

 Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều trong một khu vực

 Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế

 Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng

 Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng dưới 150.000 đồng

 Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng từ 150.000 đến 300.000đồng

 Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 đến 500.000đồng

 Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1000.000 đồng/tháng

 Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng trên 1000.0000 đồng

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty

P.TGĐ pt mạng

P.TGĐ bán hàng

P.TGĐ ĐH kỹ thuật P.TGĐ chính

trị

Phòng tổ chức lao động

Phòng chính trị

Phòng kinh doanh

Phòng bán hàng

Phòng kỹ thuật

Phòng đầu

tư phát triển

Phòng xây dựng CSHT

TT điều hành khai thác

Phòng CSKH

Ban kiểm soát nội bộ Phòng kế

hoạch

Phòng tài chính

Giám đốc TT

khu vực I ( HN)

Giám đốc TT khu vực II (ĐN)

Giám đốc TT khu vực III ( CẦN THƠ)

Giám đốc TT khu vực IV ( TPHCM) Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc kỹ thuật

Phòng TC

lao động

TT giải đáp khách hàng

Phòng thu cước

Phòng kỹ thuật nv

Phòng BH trực tiếp Phòng

CSKH Phòng bán

hàng Phòng

thiết kế Phòng KH

tổng hợp Phòng

ing Phòng vận

market-hành Phòng tài

chính

1.2.2.1 Ban giám đốc công ty

 Tổng giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về tình hình hoạtđộng của Tổng công ty

 Phó Tổng giám đốc tài chính: Có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình hình tàichính của Tổng công ty Báo cáo tình hình tài chính của Tổng công ty theo yêu cầucủa Tổng giám đốc hay theo định kì và đề xuất những giải pháp về tài chính củaTổng công ty Có trách nhiệm giải trình tình hình tài chính của Tổng công ty với cơquan nhà nước có thẩm quyền

 Phó Tổng giám đốc kinh doanh: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giámđốc Có nhiệm vụ đề xuất và triển khai các chiến lược kinh doanh

 Phó Tổng giám đốc chính trị: Chịu trách nhiệm về những vấn đề chính trịtrong công ty, theo dõi sự hoạt động của các tổ chức Đảng, hội trong Tổng công ty.Chịu trách nhiệm trong việc giáo dục tư tưởng cách mạng, văn hóa Tổng công ty

 Phó Tổng giám đốc phát triển mạng: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổnggiám đốc công ty, đề xuất các kế hoạch xây dựng và khai thác mạng trong nước vànước ngoài

 Phó Tổng giám đốc bán hàng: Chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề tiêu thụcủa Tổng công ty Đề xuất và triển khai các phương án bán hàng, thúc đẩy tiêu thụ.Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc công ty

 Phó Tổng giám đốc điều hành kĩ thuật: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổnggiám đốc công ty, đề xuất và triển khai các phương án khai thác mạng, chịu tráchnhiệm, báo cáo với Tổng giám đốc công ty khi gặp sự cố mạng

1.2.2.2 Nhiệm vụ của các phòng, ban, cấp trung tâm

- Tiếp nhận thiết bị, mạng lưới sau khi đã được lắp đặt, kiểm tra hiệu chỉnhnghiêm thu

- Tổ chức vận hành khai thác sử dụng các thiết, mạng lưới một cách hiệu quảphục vụ cho sản xuất kinh doanh

- Xây dựng các quy trình khai thác, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, mạng lưới

- Lập kế hoạch định kì, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm tragiám sát công tác bảo dưỡng theo quy trình

- Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: Công tác

xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng,CSKH, giải quyết khiếu nại và các hoạt động kinh doanh khác.

- Quản lý các kế hoạch, tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hànhchính, quản trị, vật tư và kho tàng

- Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật

- Chịu trách nhiệm trước Đảng ủy và ban giám đốc công ty cùng xây dựngTổng công ty trở thành một đơn vị vững mạnh và toàn diện

1.2.3 Nguồn nhân lực

1.2.3.1 Số lượng lao động

Bước vào thế giới cạnh tranh trên thị trường Bưu chính Viễn thông,Viettel đã xác định “thành công luôn từ yếu tố con người” Vì vậy, Viettel luônchú trọng phát triển đội ngũ cán bộ và công nhân viên giỏi là cốt lõi

Từ khi công ty thành lập cho đến nay, số lượng cũng như chất lượng laođộng luôn được cải thiện và tăng phần đáng kể Qua biểu đồ dưới đây, ta có thể thấyđược sự tăng về số lượng nguồn nhân lực trong công ty: (tính từ năm 2000)

Biểu đồ 1.1: Số lượng lao động của Viettel từ 2000 đến 2007

2003- 2004 đã tăng lên gần hơn 3 lần, và năm 2004 – 2005 tăng gần 2 lần, tănghơn 2000 người, còn chỉ trong năm 2006 đến quý 3 năm2007, số nhân viên tănglên đến 8140 người tức là tăng gần 2000 người Số lượng trên không tính cáccộng tác viên làm việc trên các lĩnh vực trong cả nước, có thể thấy sự phát triểncủa tổ chức Viettel là rất nhanh chóng, mạnh mẽ.

1.2.3.2 Chất lượng lao động

Về chất lượng Viettel có đội ngũ cán bộ nhân viên kĩ thuật đa phần trưởngthành trong môi trường Quân đội với các chuyên gia kĩ thuật và kĩ sư trẻ mới vàođược chọn lọc và thi tuyển nghiêm túc Trong đó hơn 200 kĩ sư và thạc sĩ củacông ty được đào tạo từ các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước, cónhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính Viễn thông Tình hình lao độngcủa Tổng công ty phân loại theo trình độ của công nhân viên được thể hiện quabảng sau:

Bảng 1.1 Cơ cấu trình độ lao động của Tổng Công ty

từ năm 2007 đến năm 2009

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính

Hiện nay, Viettel đã xây dựng một đội ngũ hơn 13.000 cán bộ, công nhânviên làm việc với một tinh thần cống hiến Chiến lược dùng người độc đáo ấy đãchứng minh được hiệu quả bằng năng suất lao động kỷ lục của Viettel, cao hơn tiêuchuẩn ngành và gấp 5 lần so với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực ra đời trước đó

Việc phát hiện và đào tạo nguồn nhân lực luôn là một trong những mối quantâm hàng đầu của lãnh đạo doanh nghiệp Viettel đã đào tạo, xây dựng được một độingũ lao động có tri thức, trình độ, có kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao Mối quan

hệ giữa nhân viên và lãnh đạo ở Viettel không phải là mối quan hệ giữa người laođộng và người sử dụng lao động mà là sự hợp tác vì lợi ích chung Mỗi ngườiViettel dù làm công việc quản lý cao cấp hay chỉ đơn giản là một công nhân tạp vụđều có vai trò quan trọng ngang nhau, đều là “những viên gạch” để xây dựng nênngôi nhà Viettel Từ nhận thức ấy, họ làm việc không phải để đối phó mà bằng cảniềm say mê

Với hệ thống nhân sự mạnh về lượng, tốt về chất, cùng hệ thống quản lý,công tác đào tạo, kiểm tra huấn luyện hết sức nghiêm ngặt, đội ngũ nhân lực đãtạo nên một Viettel với một tổ chức vững chắc và hiệu quả góp phần tạo nênthành công cho công ty

1.2.4 Cơ sở vật chất và công nghệ

Hàng năm Viettel đã đầu tư thêm hàng tỉ đồng cho phát triển và xây dựng hệthống thiết bị kĩ thuật và mạng lưới dịch vụ Đặc biệt từ năm 2000 đến nay, được

sóng mới, nhưng cho tới nửa năm 2007 đã có gần 4000 trạm thu phát sóng đi vàohoạt động trong cả nước) Hiện nay, với tổng số MSC/VLR trên toàn mạng là 20(Hà Nội :9 , Hồ Chí Minh :8), tổng số trạm BTS cho đến tháng 6 năm 2007 là 3869trạm, (tăng 83% - 1681 trạm so với cùng kỳ năm trước), nâng cấp hệ thống IN lên8,4M thuê bao, lắp mới 04 SCP cho 16M thuê bao Liên tục bổ sung trung kế định

kì hàng tháng với các đối tác VNPT, EVN, HTC, SPT; Roaming quốc tế đã đạt 149mạng /67 nướcNăm 2004, 10 năm kể từ khi có mạng di động đầu tiên tại Việt Nam,Viettel Mobile chính thức gia nhập thị trường thông tin di động Ngay từ nhữngngày đầu tiên, Viettel Mobile đã phủ sóng toàn quốc (được chuẩn bị khá kỹ trướcđó) với quan điểm “đầu tư cho cơ sở hạ tầng mạng trước, kinh doanh đi sau”

Năm 2007 sau gần 3 năm sau ngày chính thức hoạt động, quan điểm về đầu

tư đi trước của Viettel Mobile vẫn còn nguyên giá trị Nhờ có chiến lược đầu tư thầntốc cùng nhiều kế hoạch kinh doanh sáng tạo khác, Viettel Mobile hiện trở thànhmạng di động số 1 Việt Nam với dung lượng mạng là 25 triệu thuê bao, với sốlượng khách hàng trên 14 triệu, cùng 5.555 trạm thu phát sóng (BTS) trên toànquốc, GPRS cũng phủ sóng toàn quốc

Hiện nay, trên khắp Việt Nam, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện củaViettel Mobile với những trạm thu phát sóng cùng những cửa hàng bán sim số Từđỉnh Phan Xi Păng “nóc nhà của Đông Dương” (cao 3.143m) cho đến Mũi Cà Mau

- nơi tận cùng của tổ quốc, đâu đâu người ta cũng thấy sự hiện diện của sóng diđộng Viettel Nhiều người đặt câu hỏi tại sao lại phải đặt trạm thu phát sóng trên

“nóc nhà của Đông Dương” cũng như ở nơi tận cùng của đất nước vì ở đó không cónhiều người sử dụng di động, đâu có khả năng sinh lời? Sự hiện diện ở khắp mọinơi khiến cho khách hàng không bao giờ phải thất vọng khi sử dụng điện thoại diđộng Thêm một điểm đặc biệt khác, Viettel đã chọn Mũi Cà Mau làm nơi đặt trạmthu phát sóng thứ 5.000 - cột mốc thể hiện sự vượt trội của một mạng di động đượcđầu tư lớn về mạng lưới Ngoài ra, việc đầu tư cho áp dụng công nghệ mới cũng

là yếu tố đặt lên hàng đầu Như gần đây, Viettel đã liên tục đưa vào những ứngdụng các công nghệ mới về di động như ghép bước sóng mật độ cao, đưa vào sửdụng tổng đài thế hệ mới NGN, và thử nghiệm công nghệ 3G

Tiền thân là Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (thành lập ngày1/6/1989), trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, ngày 2/3/2005, Thủ tướngChính phủ đã ban hành Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg thành lập Tổng công ty

Viễn thông Quân đội (Viettel) Vào năm 2009, tức là sau 4 năm thành lập, Viettel

đã hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có côngnghệ cao nhất Việt Nam bằng việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trênmột sợi quang Đơn vị trở thành doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch

vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc Đến 12/1/2010 Viettel cómạng lưới Viễn thông lớn nhất Việt Nam với 24.000 trạm phát sóng BTS, trên100.000 km cáp quang phủ hết 100% huyện trên đất liền và 75% xã trên cả nước

Trong giai đoạn 5 năm qua, từ chỗ 500 trạm phát sóng BTS vào năm 2004,tới nay Viettel đã có trên 20.000 trạm phủ sóng tới tận vùng sâu, xa và hải đảo,(tăng gấp 40 lần và gần bằng 50% số trạm của 7 nhà cung cấp còn lại) Mạng truyềndẫn được triển khai rộng toàn quốc và nước ngoài, đưa cáp quang tới tận tuyến xãvới gần 100.000 km, gấp 25 lần so với năm 2004 (4.000 km) Với hệ thống kĩ thuậthiện đại và luôn luôn được nâng cấp, lắp mới, và phát triển công nghệ mới,Viettel có thể cung cấp dịch vụ di động cho toàn nước với 64 tỉnh thành, và cònvươn xa hơn nữa trên thị trường thế giới

1.2.5 Vốn

Sau 3 năm Viettel đã có những điều chỉnh tăng vốn điều lệ như sau:

2 2008 Tăng vốn điều lệ lên 15.000 tỷ đồng

3 2009 Tăng vốn điều lệ lên 50.000 tỷ đồng

Nguồn: Thống kê năm 2010

Tập đoàn được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn

thông Quân đội và các đơn vị thành viên Tập đoàn (công ty mẹ) là doanh nghiệpNhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ và có 5 đơn vị hạch toán trực thuộc; 2 công tycon có vốn điều lệ do Tập đoàn sở hữu 100% vốn; 2 công ty TNHH một thành viên

do Tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ; 7 công ty cổ phần do Tập đoàn nắm giữ 50%vốn điều lệ; 5 công ty liên kết do Tập đoàn sở hữu bằng hoặc dưới 50% vốn điều lệ.Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền,nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trước

đây Hiện tại vốn Điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng Trong quý II/2010,

Viettel sẽ đầu tư khoảng 60 triệu USD vào Cộng hoà Haiti thông qua việc mua 70%

triệu USD ra nước ngoài, chủ yếu là tại Lào và Campuchia Dự kiến trong giai đoạn2010-2015, tổng số vốn đầu tư ra nước ngoài của Viettel đạt khoảng 500 triệu USD.

Ngày 10-8-2008, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cho biếtViettel đã hoàn tất quá trình đàm phán góp vốn với tư cách cổ đông sáng lập haicông ty cổ phần tại Campuchia Viettel sẽ góp 19,3 tỉ đồng (1,2 triệu USD) để cùngvới một số ngân hàng và tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam và Campuchia thành lập

Ngân hàng Cổ phần Việt Nam - Campuchia, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng cho

các tập đoàn kinh tế của Việt Nam đang đầu tư tại đây Viettel cũng góp 120 tỉ đồng

tham gia thành lập Công ty cổ phần EVN - Campuchia - một công ty hoạt động chủ

yếu trong lĩnh vực đầu tư xây dựng hệ thống thuỷ điện trên lưu vực sông Mê Kông.Trước đó, tháng 5-2006, Viettel đã đầu tư 100% vốn thành lập một công ty riêngcủa mình kinh doanh tại Campuchia Hiện tại, Viettel đang hoàn tất những bướcđàm phán cuối cùng trong dự án thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ Viễn thôngtại Lào với Laos Asia Telecom để đặt chân vào thị trường Viễn thông Lào

1.2.6 Các hoạt động quản trị

1.2.6.1 Công tác nghiên cứu và phát triển

Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với giá cước thấp.Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nôngthôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân

Doanh nghiệp còn “đánh chiếm” thị trường nước ngoài như Campuchia vàLào với mạng MetFone và mạng Unitel Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên

đã lên đến con số hơn 2 triệu Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽtập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh

Đến tháng 6 năm 2009,Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) đứng đầu

về dịch vụ di động tại Việt Nam Với hơn 50 triệu thuê bao,Viettel đứng thứ 40 trênthế giới về số lượng thuê bao di động và là 1 trong 5 doanh nghiệp có tốc độ tăngtrưởng nhanh nhất châu Á – Thái Bình Dương; đứng thứ 83 trong 100 thương hiệu

Viễn thông lớn nhất toàn cầu Tháng 6 vừa qua, Viettel đoạt giải Nhà cung cấp dịch

vụ của năm tại thị trường mới nổi tại ICT Awards châu Á – Thái Bình Dương doFrost & Sullivan bình chọn Đặc biệt, tháng 11, doanh nghiệp đã vượt qua doanhnghiệp của 116 nước đang phát triển để nhận giải thưởng uy tín và của làng truyềnthông thế giới (WCA) với danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế

giới tại các nước đang phát triển Theo đánh giá của Wireless Intelligence, đến hếtquý II/2009, Viettel đứng thứ 36 trong 746 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông trênthế giới xét theo số lượng thuê bao Viettel cũng là một trong 10 doanh nghiệp lớnnhất của Việt Nam năm 2009 đủ tiêu chí để lọt vào top 1.000 doanh nghiệp lớn nhấtthế giới xếp hạng theo doanh thu của Fortune 1.000 Viettel hiện có hơn 20.0000trạm BTS trên lãnh thổ Việt Nam, chiếm gần 50% tổng số trạm phát sóng cả nước;

37 triệu thuê bao đang hoạt động, chiếm giữ hơn 40% thị phần trong tổng số 8 nhàcung cấp dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam Doanh nghiệp cũng sở hữu 90.000 kmcáp quang, phủ 100% lãnh thổ Từ năm 2009, Viettel đã hoàn thành hệ thống cápquang trục nối Việt Nam - Campuchia – Lào

Năm 2004 khi khai trương dịch vụ di động, Viettel chỉ có 500.000 thuê bao,thì nay đã có 34 triệu thuê bao phát sinh cước, gấp 68 lần Bên cạnh đó, 4 năm liêntiếp (2004 – 2008) doanh thu của Tổng Công ty đạt mức tăng trưởng năm sau gấpđôi năm trước Năm 2008, đánh dấu Viettel đạt doanh thu 2 tỷ USD tương đươngvới hơn 33.000 tỉ đồng, gấp 23 lần so với năm 2004 và tăng trưởng gấp 625 lần sovới năm 2000 Đây là những con số biết nói mà hiếm có một doanh nghiệp nào đạtđược như Viettel trong giai đoạn qua

1.2.6.2 Hoạt động Marketing

Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mặt khác trên thị trường dịch vụ Viễnthông có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh nặng kí và đáng gờm như Mobifone,Vinaphone cùng các đối thủ cạnh tranh hiện tại như Sfone, Vinamobile,Beeline,Evntelecom cùng nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác nên hoạt động marketingluôn được Viettel quan tâm và chú trọng nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vịthế của doanh nghiệp trên thị trường Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trongquảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cáchthân thiện, tận tình là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn của Viettel Bên cạnhchiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàngtrước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sựtin cậy trong người tiêu dùng Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cáchchăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàngnhư chọn số thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn Ngoài ra, Viettelcòn có các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng như: Viettel

hội khác mang tính nhân bản cao như: Vang mãi khúc quân hàng, Chúng tôi làchiến sĩ…Đây cũng thể hiện triết lý kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội củaViettel Viettel đã tặng hơn 3000 suất quà với tổng trị giá 900 triệu đồng trongchương trình “ấm áp tình thân” đến các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, các chiến

sĩ biên giới, hải đảo đón tết xa nhà trong dịp Tết Mậu Tý

Công ty cũng đã dành hơn 10 tỷ đồng cho hoạt động xây dựng nhà tình nghĩatrên toàn quốc; tài trợ các chương trình có tiếng vang lớn như: Chúng tôi là chiến sĩ,Như chưa hề có cuộc chia ly, Chương trình mổ tim nhân đạo: Trái tim cho em,chương trình phẫu thuật nụ cười…

Ngoài ra, Viettel đã phát động chương trình hỗ trợ hàng tháng cho mỗi sinhviên Việt Nam, Campuchia 25.000 -30.000 đồng, mỗi chiến sĩ biên phòng và hảiđảo 50.000 đồng sử dụng điện thoại di động, miễn phí Internet đến 39.000 trường

và 25 triệu học sinh, sinh viên; chương trình đưa Internet về 100% xã; chương trình

hỗ trợ mỗi hộ nông dân nghèo 15.000 đồng một tháng để gọi điện thoại cố định.Đến hết năm 2008, Viettel đã đưa Internet băng rộng đến được trên 6.000 trườnghọc và điện thoại cố định đến trên 1,5 triệu hộ gia đình Với các hoạt động nhânđạo, hoạt động xã hội hướng tới khách hàng, vì lợi ích của người tiêu dùng Viettelđang dần chiếm được sự tin dùng của khách hàng Các hoạt động của Viettel vừamang tính nhân đạo cao cả vừa giúp cho Viettel nâng vị trí của mình lên tầm caomới để có được những thành công vang dội như ngày nay

1.2.6.3 Quản trị chất lượng

100% chỉ tiêu chất lượng của Viettel đạt và vượt tiêu chuẩn Ngành Trong đó

có 90% các chỉ tiêu đo kiểm quý I/09 đạt và vượt kết quả năm 2008

Viettel cho biết, Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT của Bộ TT&TT đãchính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý I/2009 tại CầnThơ của mạng di động Viettel Theo đó, mạng Viettel đạt và vượt nhiều chỉ tiêuchất lượng đã đăng kí với Bộ TT&TT

Về Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của Viettel đạt 99,08% (trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%); Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là 0,31%

(tiêu chuẩn ngành là nhỏ hơn 5% trở xuống); Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47điểm (tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở lên) Đây là những yếu tố quan trọng trongviệc đánh giá chất lượng dịch vụ di động Đặc biệt, năm 2009 là một năm bứt phá

của Viettel trong việc nâng cao chất lượng mạng, khi mà hơn 90% các chỉ tiêu đokiểm năm 2009 đều đạt và vượt xa các chỉ tiêu đánh giá của Bộ năm 2008.

Dưới đây là bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, Viễn thông và các chỉ tiêu chất lượng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội:

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel.

Viettel telecom ra đời với sứ mệnh luôn theo đuổi trở thành nhà cung cấpdịch vụ Viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thị trường thế giới, do

đó Tổng công ty luôn phấn đấu và cố gắng nỗ lực hết mình để vươn lên trong thịtrường Viễn thông cạnh tranh đầy cam go và quyết liệt như hiện nay.Chỉ tính riêngtrong năm 2008, Viettel có tới 25,5 triệu thuê bao kích hoạt mới, đạt 119% kế hoạch

và bằng tổng số thuê bao phát triển trong vòng 4 năm 2004-2007

Năm 2008,mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng Viettel vẫn hoànthành tốt chỉ tiêu kinh doanh với doanh thu đạt 30.000 tỷ đồng, trong đó lợi nhuậnước khoảng 6.600 tỷ đồng, tăng 26% so với kế hoạch và gấp 1,7 lần so với năm2007

Năm 2009, Viettel đạt doanh thu 60,2 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 80% Đây

là năm thứ 5 Viettel phát triển nhanh Bốn năm trước (2004 – 2008) phát triển trên100% Trong 5 năm qua, tổng doanh thu của Viettel tăng 32 lần

Từ thành công và đà tăng trưởng trong năm 2009, năm 2010 Viettel tiếp tụcđặt mục tiêu duy trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh, thấp nhất là 60%, tương đươngvới doanh thu đạt 75 – 78 nghìn tỷ đồng Tiếp tục lắp đặt gần 20.000 trạm BTS,trong đó chủ yếu là trạm 3G tại thị trường Việt Nam

Một trong những mục tiêu quan trọng của Viettel trong năm 2010 là triểnkhai nghiên cứu phát triển và sản xuất thiết bị Viễn thông và CNTT Năm 2010,Viettel dự kiến đưa ra thị trường 3-5 sản phẩm đầu tiên

Trong năm 2010, Viettel tiếp tục đẩy mạnh đầu tư về hạ tầng Viễn thông tạiViệt Nam, đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, đầu tư cho công nghệmới, tiếp tục triển khai các dự án của năm 2009: hoàn thành quang hóa đến xã, hoànthành xây dựng mỗi xã một trạm BTS, đưa điện thoại Homephone về các hộ giađình, tiếp tục hoàn thành kết nối Internet tới các trường học trong cả nước

Viettel cũng tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ cho an ninh quốc phòng nhưphủ sóng hoàn toàn quần đào Trường Sa và khu vực Biển Đông, triển khai cápquang vùng biên giới

Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực như sau:

Biểu đồ 1.2: Mức độ tăng trưởng thuê bao các dịch vụ viễn thông từ năm 2004

đến năm 2008

Nguồn:www viettel.com.vn

Biểu đồ 1.3: Doanh thu công trình từ năm 2003 đến năm 2007

Nguồn: www.viettel.com.vn

Biểu đồ 1.4: Doanh thu TM và XNK của Tổng công ty Viễn thông Quân đội

Biểu đồ 1.6: Biểu đồ về tăng trưởng thuê bao di động từ năm 2004 đến năm 2008

Nguồn: www.vietteltelecom.vn

Biểu đồ 1.7: Doanh thu phát triển qua các năm từ năm 2000 đến năm 2007

Nguồn: www.viettel.com.vn

Biểu đồ 1.8: Sự phát triển thuê bao di dộng tại Lào và Campuchia

Nguồn: www.viettel.com.vn

Sáu tháng đầu năm 2009, Viettel đã đạt được những kết quả đáng khích lệbằng những con số: Doanh thu tăng 78% so với cùng kỳ nằm 2008, ước thực hiện24.222 tỷ đồng đạt 54% kế hoạch năm và đạt 39% so với kế hoạch mục tiêu 62.000

tỷ đồng;

Tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng = 59%

Kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008 Sáu tháng đầu năm 2009 kinh tế thếgiới tiếp tục suy thoái, sản xuất trong nước gặp khó khăn, thiếu việc làm, thị trườngbưu chính Viễn thông Việt Nam có nhiều biến động, áp lực cạnh tranh kỳ vọng vịtrí số 1 về thị trường của các mạng di động đang đẩy thị trường phát triển nóng hơnbao giờ hết, các doanh nghiệp lớn đồng loạt giảm giá cước, đưa ra nhiều hình thứckhuyến mãi, một số nhà mạng liên kết, hợp tác với nhau để kinh doanh, kể cả liênkết với nước ngoài…Đó là những khó khăn và thách thức đối với Tổng Công tyViễn thông Quân đội nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung Tuy nhiên, vớinhững nỗ lực cố gắng và tiềm lực sẵn có Viettel vẫn đạt được những kết quả đángkhích lệ bằng những con số: Doanh thu tăng 78% so với cùng kỳ nằm 2008, ước

thực hiện 24.222 tỷ đồng đạt 54% kế hoạch năm và đạt 39% so với kế hoạch mụctiêu 62.000 tỷ đồng; Tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷđồng = 59% Kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008

Bên cạnh những con số trên, 6 tháng đầu năm 2009 là giai đoạn đáng nhớ đốivới Viettel bằng những sự kiện:

Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Viễn thông Quân đội thành tập đoàn Viễnthông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng, hiện đang trình Thủ tướng Chính phủphê duyệt Bên cạnh đó, Viettel được Thủ tướng chính thức giao nhiệm vụ là đơn vịchủ lực cùng tập đoàn VNPT xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thôngtin(CNTT) Viễn thông đến 2010, 2015 và 2020 đưa nước ta trở thành cường quốcCNTT Thủ tướng cũng quyết định, cho phép Viettel là đơn vị đầu tiên xây dựngphương án thí điểm về trả lương trong doanh nghiệp nhà nước dựa trên cơ sở kếtquả và hiệu quả sản xuất kinh doanh(SXKD)

Chính thức khai trương mạng di động tại Campuchia với thương hiệuMetfone vào ngày 19/2/2009 – đặt dấu ấn chính thức cho một doanh nghiệp ViệtNam đầu tiên cung cấp dịch vụ Viễn thông tại nước ngoài Hiện nay, số trạm BTSphát sóng tại Cambodia lên 1.552 trạm với gần 10.000 k, cáp quang 1.283 nodemạng Tính đến thời điểm hiện tại Viettel đã trở thành doanh nghiệp lớn thứ 3 tại thịtrường này sau 2 mạng Mobitel và Camsin với gần 2 triệu thuê bao di động luỹ kế

Viettel là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam được lựa chọn và giành giảithưởng Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại các thị trường đang phát triển do Frost &Sullivan bình chọn trong khuôn khổ giải thưởng ICT Awards châu Á – Thái BìnhDương Với giải thưởng này, Viettel đã góp phần là đại diện cho Việt Nam trongviệc truyền thông hình ảnh, thương hiệu, vai trò trong ngành ICT khu vực và thếgiới Theo dự báo, kinh tế 6 tháng cuối năm có nhiều chuyển biến tích cực, nền kinh

tế thế giới có dấu hiệu phục hồi, GDP Việt Nam có thể đạt mức tăng trưởng5.5%/năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông vẫn tiếp tục tăng Tuy nhiên, cuộccạnh tranh giữa các mạng di động sẽ gay gắt, quyết liệt hơn trên mọi phương diện:giá cước, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, ; các doanh nghiệp gấp rúttriển khai xây dựng hạ tầng mạng lưới theo lộ trình đã cam kết thực hiện dự án 3G

đó là những thuận lợi và thách thức để Viettel tiếp tục khẳng định vị trí số 1 củamình tại Việt Nam đối với lĩnh vực Viễn thông Với mạng lưới rộng khắp, chất

sẽ là những cơ sở để Viettel sẽ có những bước tiến vững chắc trên con đường trởthành một tập đoàn kinh tế lớn của Quân đội và đất nước, tiếp tục đạt được nhữngthành công mới trong 6 tháng cuối năm 2009 với những mục tiêu cụ thể:

Phấn đấu đạt doanh thu theo mục tiêu Tổng Công ty đặt ra 62.000 tỷ đồng.Lắp đặt mới 7.000 – 8.000 trạm BTS (trong đó, 3G là 6.000 trạm) nâng tổng số trạmBTS tại Việt Nam lên hơn 25.000 Tại Lào và Campuchia lắp đặt từ 2.000 trạm vàtrở thành mạng có hạ tầng lớn nhất Triển khai mới 35.000 km cáp quang (nângtổng chiều dài lên hơn 100.000 km) và 4.000 node mạng SDH (tổng gần 20.000node) Phát triển mới 5 triệu thuê bao di động hoạt động, nâng tổng số thuê bao hoạtđộng đến cuối năm 2009 là 25 triệu; 2 triệu thuê bao cố định không dây (nâng tổng

số lên 5 triệu); 43.000 thuê bao cố định có dây; 113.000 thuê bao Internet băng rộngADSL; 185.000 thuê bao Internet băng rộng công nghệ EDGE; 100.000 thuê baoInternet băng rộng công nghệ 3G, Phát sóng 1.500 trạm BTS, nâng tổng số trạmphát sóng tại Cambodia lên con số 3.000 trạm và dự kiến khai trương mạng di độngtại Lào vào tháng 8/2009

Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như:Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty đã

có những bước phát triễn nhảy vọt, số lượng thị phần tăng lên cấp số nhân trongnhững năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình Không chỉ pháttriển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước ngoài.Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của Viettel đã có những thành côngđáng kể và thương hiệu Viettel đã được khẳng định trên thị trường Viễn thông Hiệnnay Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động số một tại Việt Nam

PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI I TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

2.1 Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam

Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH)

và khi bộ thông tin và truyền thông quản lý xiết chặt hơn các quy định nên cácchương trình khuyến mại, giảm giá di động không còn được tự do như trước Cuộcđua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân kháchhàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH đang được các nhà mạnggiành sự quan tâm số một

Hoạt động CSKH của các công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam trong thờigian gần đây:

Viettel: Hàng năm, Viettel đã chi một khoản chi phí không nhỏ cho các hoạt

động CSKH của mình Hiện mạng di động Viettel cũng đang dành một nguồn kinhphí khá lớn cho công tác CSKH, nhất là thuê bao trả sau với khoảng 20% doanh thu

mà khách hàng mang lại cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% kháchhàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằnghình thức tặng quà Viettel còn có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham giavào công tác CSKH, chiếm tới 3/4 tổng nhân viên của toàn tổng công ty

Ngày 14/05/08, tại Hà Nội, Viettel đã công bố chương trình chăm sóc kháchhàng mới có tên gọi “Viettel Privilege – Dành tặng khách hàng thân thiết” Đúngnhư tên gọi của chương trình, buổi lễ đã diễn ra trong không khí trang trọng màcũng đầy tình cảm giữa Viettel và đại diện các cơ quan báo chí cùng những kháchhàng thân thiết, lâu năm của mình Căn cứ vào xếp hạng, các hội viên sẽ đượchưởng nhiều ưu đãi, cụ thể:

- Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng

19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…

- Ưu đãi về chi phí: Khách hàng có thể đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tàikhoản (đổi 1 điểm bằng 20 đồng), miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch

vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm Đặc biệt, với thẻ Hội viênViettel Privilege, khách hàng còn được giảm giá khi sử dụng dịch vụ của các đối tácliên kết của Viettel trên toàn quốc

Ngày 8/11/2009, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) tổ chức một sựkiện hoành tráng dành riêng cho giới học sinh, sinh viên: Chương trình “Viettelđồng hành cùng học sinh, sinh viên” được kết cấu với 2 phần rõ rệt Ban ngày,Viettel tạo ra một sân chơi lớn để học sinh, sinh viên được thoải mái thể hiện cátính, tài năng trong các gameshows hấp dẫn đồng thời khám phá và trải nghiệmnhững dịch vụ, tiện ích mới nhất của Viettel như dịch vụ 3G, Imuzik, Gói cước Sinhviên, Gói cước Hi School Ban tổ chức “bật mí”, hàng nghìn phần quà hấp dẫn đãđược chuẩn bị để sẵn sàng mang lại những niềm vui bất ngờ cho các bạn Trongkhuôn khổ chương trình diễn ra vào ban ngày, Viettel sẽ tổ chức một cuộc giao lưu,trò chuyện cởi mở giữa đại diện lãnh đạo Viettel và các bạn học sinh sinh viên Cácbạn sinh viên cũng có cơ hội được tư vấn tuyển dụng để vào làm việc tại Viettel

Bên cạnh chương trình khuyến mãi đang áp dụng rộng rãi cùng thời điểm,thìViettel còn đưa ra những chương trình tri ân khách hàng riêng vào mỗi dịp lễ trongnăm hay chủ động lên lịch chăm sóc khách hàng

Vào dịp 8/3, các mạng khác thường tổ chức khuyến mại cho tất cả các kháchhàng thì Viettel khá rõ ràng khi chỉ tập trung vào khách hàng là nữ Ngày 8/3,Viettel coi đó là dịp tri ân khách hàng và muốn dành món quà bất ngờ và có ý nghĩanhất cho khách hàng của mình chứ không coi đó là cơ hội để tiến hành khuyến mãirầm rộ nhằm tăng doanh số khi đưa ra chương trình “ Thêm yêu thương cho từngphút gọi” Theo đó, tất cả các khách hàng nữ sử dụng thuê bao trả sau đang hoạtđộng ít nhất một chiều tính đến 16h00’ ngày 06/3/2010 và phải hoạt động ít nhất 01chiều tại thời điểm chốt cước tháng 3 (24h00 ngày 31/3/2010) khi nhận cuộc gọi từcác số thuê bao khác trong khoảng thời gian từ 0h00’đến 24h00’ trong ngày08/03/2010 sẽ được tặng 500 đồng/phút Mỗi khách hàng sẽ được nhận số phút ưuđãi tối đa là 83 phút tương ứng con số ý nghĩa của ngày 8 tháng 3

Mobifone: Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo đã được

MobiFone tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanhthu và lợi nhuận cho MobiFone Động thái này của MobiFone cũng thể hiện đẳngcấp số 1 của mình trên thị trường thông tin di động hiện nay Trong khi Viettel nắmgiữ vị trí số 1 về vùng phủ sóng thì MobiFone lại nắm giữ vị trí số 1 về mạng cóchất lượng tốt nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất Sỡ dĩ nhiều năm liềnMobiFone liên tục được bầu chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhấtbởi mạng di động này luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo,hấp dẫn như "Cả nhà đều vui", "Kết nối đồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu" thoảmãn các nhu cầu của khách hàng.

Lần đầu tiên trên thị trường thông tin di động, MobiFone đã tung ra chươngtrình chăm sóc khách hàng đặc biệt hướng đến hộ gia đình mang tên "Cả nhà đềuvui" Theo chương trình này, MobiFone sẽ tặng khách hàng trả sau đang sử dụngdịch vụ và khách hàng hòa mạng mới những phần quà giá trị, đặc biệt tặng 50%cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm Số tiền cước được giảm được ghi tạimục "khuyến mại" trên thông báo cước và hóa đơn giá trị gia tăng Khách hàngtrong cùng nhóm có thể ký hợp đồng chung hoặc riêng lẻ và có thể thanh toán trêncùng một hóa đơn hay trên những hóa đơn riêng lẻ

Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng đối với hộ gia đình, từ ngày1/8/2007 MobiFone còn tung ra chương trình chăm sóc khách hàng cho đối tượng làcác doanh nghiệp với tên gọi "Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone".Theo chươngtrình này, các công ty có từ 05 thuê bao sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold trở lên(các thuê bao không cần chung mã khách hàng nhưng phải đứng tên cùng Công tytrên hợp đồng) sẽ được tặng 30% cước cuộc gọi nội mạng tới các thành viên trongnhóm Bên cạnh đó, nếu khách hàng tham gia chương trình này còn được hưởngthêm các lợi ích như miễn tiền đặt cọc khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế,miễn cước sử dụng dịch vụ MobiChat, MobiMail và hộp thư thoại Đặc biệt, đối vớicác Công ty có từ 30 thuê bao trở lên, mức khuyến mại cho cước cuộc gọi nội mạngđến các thành viên trong nhóm sẽ lên tới 40% Ngoài những lợi ích trên, khách hàngcòn được hưởng thêm các lợi ích như: miễn 01 lần phí thay SIMCard dung lượngcao, miễn phí 500.000 đồng cước sử dụng dịch vụ/tháng (bao gồm tiền cước thuêbao) cho một thuê bao đại diện của khách hàng; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụGPRS và miễn phí đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích hiện có của MobiFone;

nếu thanh toán cước đúng hạn và hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10 ngày so vớingày chặn thông tin quy định khi khách hàng chậm thanh toán

Không dừng lại ở việc tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng là hộgia đình hay doanh nghiệp, MobiFone còn đưa ra chương trình "Kết nối dài lâu"dành cho các thuê bao trước và trả sau để "giữ chân" các khách hàng trung thành.Mục đích của "Kết nối dài lâu" cũng như các chương trình chăm sóc khách hàngkhác là duy trì sự gắn bó của khách hàng với MobiFone, thiết lập quan hệ hai chiềugiữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, đồng thời nâng cao sự thoả mãn củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trong các hình thức CSKH thành công, MobiFone đã là nhà mạng đầu tiênthực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình

Vinaphone: Tháng 8 năm 2009 VinaPhone đã tung ra chương trình khách

hàng thân thiết – Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụcủa Vinaphone Thông qua chương trình này, VinaPhone cam kết mang lại cho hộiviên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu đãidịch vụ tương xứng với sự đóng góp của hội viên Cũng trong năm 2009 VinaPhone

đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mứccước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồngtrở lên Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn

và kèm quà tặng là điện thoại di động hiệu Nokia E71 Động thái này tuy mới chỉnhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạchđầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa

“khách hàng là thượng đế”

Với hệ thống bưu cục, bưu điện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở đó,VinaPhone quyết định tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau quaphương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật Căn cứ danh sáchsinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin

từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặngquà để khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận được vật phẩm khuyến mại.Khách hàng sẽ được được VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trongkhoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại địa chỉ gửi thông báo cước Songsong với việc hỗ trợ vì cộng đồng, VinaPhone cũng đã thực hiện việc tri ân kháchhàng sử dụng mạng với phương trâm “Luôn làm khách hàng hài lòng”

Mới đây VinaPhone đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tênVinaPhone Tour với mục tiêu đưa các dịch vụ tiện ích trên mạng thông tin di độngvào cuộc sống.Chương trình giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụngcác dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G Việc tư vấn chăm sóckhách hàng này sẽ được thực hiện tại hệ thống các điểm giao dịch của VinaPhonetrên 63 tỉnh, thành phố Tại mỗi tỉnh, chương trình được tổ chức trong 2 ngày.Trong thời gian đó, khách hàng được cài đặt dịch vụ miễn phí và dùng thử tại điểmđại diện của Vinaphone trên địa bàn và điểm giao dịch của VNPT tỉnh, thành Ngoài

ra, VinaPhone sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để phục vụ cài đặtdịch vụ miễn phí tại địa chỉ của khách hàng Ngoài ra khách tham gia chương trìnhcòn được mua hàng khuyến mại và được tặng những món quà lưu niệm

Sfone: Thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, S-Fone

luôn luôn chú trọng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngày một tốthơn và cụ thể là 02 chương trình: “Kết nối ưu đãi” áp dụng cho các thuê bao trảtrước hòa mạng mới đã triển khai từ ngày 19/3/2009 và chương trình “Gọi càngnhiều – Ưu đãi càng lớn” được chính thức triển khai vào ngày 01/04/2009, áp dụngcho các đối tượng khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau hòa mạng trước ngày19/3/2009

Chỉ tính riêng 2 tháng cuối năm 2009, các thuê bao của nhà mạng này đãnhận được hàng loạt các ưu đãi từ các chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đãi trọnnăm”, “Kết nối ưu đãi”, “Gọi càng nhiều, ưu đãi càng lớn” Đây đều là nhữngchương trình khuyến mãi áp dụng cho giai đoạn cuối năm 2009 và có thể còn kéodài trong suốt năm 2010 Ngoài ra, S-Fone còn giảm giá các dòng máy cao cấp chỉcòn gần 1/3 mức giá hiện hữu, gia tăng các ứng dụng eXcite trên nền BREW dànhcho các dòng máy trung và thấp cấp

Nhân dịp Xuân mới Canh Dần, các thuê bao hiện hữu của S-Fone cũng nhậnđược ưu đãi lớn chưa từng thấy với chương trình "Kết nối cùng S-Fone, chia sẻngàn lời chúc" Mỗi thuê bao trả sau gắn bó từ một năm trở lên với S-Fone sẽ đượctặng 30 phút gọi miễn phí để gọi nội và ngoại mạng trong tháng 2

Đặc biệt, các doanh nghiệp đã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ được tặng

từ 30-50 phút trong tháng 2 Đây là lần đầu tiên có nhà mạng triển khai các chươngtrình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng Đây được coi

khách hàng “tập thể”, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứng minh lợi íchkinh tế và các ưu đãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê bao

Sau thành công từ chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đã trọn năm” triển khaicuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục “kết nối” với các thuê bao có thờiđiểm cuối cùng phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằngchương trình “Sim cũ dùng lại, Lộc phát đầu xuân” “Lộc” dành tặng cho các thuêbao này là 680.000 đồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp đầu tiên Cụ thể trong thờigian từ ngày 12/02/2010 đến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này có phát sinhcước phí từ tài khoản thực sẽ được tặng 80.000 đồng vào ngày 13/04/2010; đượctặng 50% giá trị 10 thẻ nạp đầu tiên

EVNtelecom: Với phương châm “gần gũi với khách hàng”, thời gian qua

EVNTelecom đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng Đặc biệt,trong năm 2009, EVNTelecom đã tiến hành hàng chục chương trình chăm sóckhách hàng lớn, như: Tặng thiết bị đầu cuối cho miễn phí cho khách hàng hòa mạngđiện thoại cố định không dây E – Com, Chương trình 1 triệu viên pin miễn phí, bảohành miễn phí thiết bị, hỗ trợ giảm giá thiết bị đầu cuối, tặng sim số đẹp cho kháchhàng…

Ngoài ra, EVNTelecom còn ra nhiều gói cước mới, hấp dẫn người tiêu dùng,bao gồm: Gói cước In – Free, Speed EV – DO, Mely 240, Fix200, CDMA Data 1,

2 Các gói cước trên đã thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng bởi lợi íchvượt trội như được miễn phí 70% cước trong những khung giờ riêng, miễn phí 960phút liên lạc mỗi tháng cho khách hàng hòa mạng gói cước In – Free hay chỉ 200đồng /phút cho mọi cuộc gọi liên tỉnh và di động từ máy E – Com, giảm 50% cướcgọi đi quốc tế…

Bước sang năm 2010, EVNTelecom tiếp tục triển khai chăm sóc đến từngkhách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ Cụ thể, đối với dịch vụ E – Com,EVNTelecom sẽ chuẩn bị tốt khâu thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng Các thiết

bị đầu cuối này sẽ đảm bảo về mặt chất lượng, đa dạng hóa về mẫu mã thiết kế cũngnhư có tính tiện ích cao EVNTelecom sẽ tiếp tục duy trì chính sách đặt máy miễnphí; đồng thời, triển khai và đẩy mạnh E – Com sử dụng sim như một tiện ích mớicho dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu truy cập internet qua USB haycard PCMCIA

Đối với các loại hình dịch vụ khác, EVNTelecom duy trì các chương trình

khuyến mại toàn quốc xuyên suốt cả năm, cùng với đó, ban hành nhiều gói cước vàchương trình khuyến mại hấp dẫn khác Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn,khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng cũng được EVNTelecom hết sức chú trọng.Thêm vào đó EVNtelecom cũng không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ giá trị giatăng, triển khai phần mềm thanh toán tiền viễn thông, đặc biệt là E – Com trả trướcbằng tin nhắn qua hệ thống ngân hàng thanh toán

Đồng thời, việc nâng cao năng lực và chất lượng đội ngũ nhân lực chăm sóckhách hàng tại Tổng đài 18009096, Tổng đài thông tin Kinh tế - Văn hóa – Xã hội

6000 cũng được EVNTelecom hết sức quan tâm và chú trọng Với sự ra mắt củadịch vụ 3G trong thời gian sắp tới, không chỉ chất lượng mạng mà với chính sáchchăm sóc khách hàng hướng tới việc mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóahình thức hoạt động chăm sóc khách có thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng kháchhàng sử dụng mạng EVNTelecom

Vietnamobile: Với sự hỗ trợ của một mạng lưới bán lẻ toàn quốc cũng như

các trung tâm chăm sóc khách hàng chu đáo, Vietnamobile tự hào mang đến dịch vụkhách hàng tiêu chuẩn cao thông qua đường dây nóng hoạt động 24/24 giờ đượcđảm nhiệm bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Khách hàng có thể dễdàng kết nối trực tiếp với các nhân viên tổng đài bất cứ lúc nào trong ngày

Vietnamobile cũng đồng thời khởi động chương trình “Vui ngày hội ngộ”nhằm cảm ơn các khách hàng trung thành vẫn đang sử dụng đầu số 092 từ tháng 5/

2008 đến nay Chương trình đem đến cho những khách hàng hợp lệ các lựa chọnkhác nhau với những khuyến mại và ưu đãi đặc biệt Để đảm bảo việc đăng ký đượcthuận lợi, chương trình “Vui ngày hội ngộ” được tổ chức trước hết tại các cửa hàngtrực thuộc của Vietnamobile tại 6 tỉnh, thành phố chính và nhanh chóng thực hiệntại các tỉnh, thành phố còn lại

2.2 Cơ cấu lao động phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Vietttel Hà Nội I

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu lao động phòng CSKH

- Tổng hợp lại kết quả thực hiện từ các trưởng ban rồi đánh giá các kết quảthực hiện đó, tổng hợp báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng

- Hàng tuần và hàng tháng tổng hợp các báo cáo của các trưởng ban xâydựng báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng và đề xuất những giải pháp khắcphục điểm yếu, phát huy điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng của Chinhánh

- Cùng ban chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch các chương trìnhchăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ khả thi của các chương trình đó

- Báo cáo lên trung tâm khách hàng việc thực hiện các chương trình chămsóc khách hàng được triển khai

Trưởng ban đấu nối, quản

lý hồ sơ

Nhân viên kế toán

Nhân viên 1

Nhân viên 2

Nhân viên 3

Nhân viên 4

Nhân viên 1

Nhân viên 2

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động chăm sóc khách hàngcủa Chi nhánh…

 Trưởng ban chăm sóc khách hàng

- Hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàngtheo kế hoạch đã xây dựng

- Nắm bắt hoạt động chăm sóc khách hàng hàng tháng của các đối thủ cạnhtranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam

- Tổng hợp các chương trình, các hoạt động và kết quả triển khai cácchương trình CSKH hàng tuần, hàng tháng báo cáo trưởng phòng

- Chịu trách nhiệm phản ánh với trưởng phòng những vấn đề phát sinhtrong hoạt động chăm sóc khách hàng Và những khó khăn trong quá trình thực hiệnchương trình CSKH

- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong ban

- Chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phòng về các hoạt động trong ban

 Nhân viên kế toán.

- Theo dõi và lên bảng chấm công của các nhân viên trong phòng CSKH

- Cuối tháng tổng hợp và nhận lương cho các nhân viên trong phòng

- Tổng hợp các chi phí phát sinh trong hoạt động CSKH báo cáo phòng kếtoán và nhận tạm ứng tiền cho các công tác

- Đầu giờ hàng ngày báo cáo số lượng nhân viên có mặt cho phòng tổ chứclao động

- Thanh toán các chi phí phát sinh trong hoạt động CSKH và tổng hợp báocáo

- Xin và tiếp nhận văn phòng phẩm phục vụ cho công tác CSKH…

 Trưởng ban giải quyết khiếu nại

- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong ban

- Hàng tuần, tháng tổng hợp công tác giải quyết khiếu nại của từng nhânviên và báo cáo cho trưởng phòng

- Hỗ trợ các nhân viên trong ban giải quyết những khiếu nại khi cần thiết

- Phản ánh với trưởng phòng về những khó khăn trong công tác giải quyếtkhiếu nại của ban, các TH KH khiếu nại nhiều nhất, rồi nêu ra giải pháp khắc phục

- Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về công tác giải quyết khiếu nại của ban

 Nhân viên 1:

+ Chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại về thu cước, gạch nợ

+ Tập hợp các khiếu nại về thu cước, gạch nợ từ các tổ thu và tiến hànhgạch nợ cho KH

+ Thông báo cho KH khiếu nại của KH đã được giải quyết

+ Hàng tuần, tháng tổng hợp tình hình thu cước, gạch nợ báo cáo cho