Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel hà nội i tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày gay gắt dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng dịch vụ khách hàng cịn yếu tố định đến thành cơng doanh nghiệp Với xu hướng thị trường Viễn thông tiến tới ngưỡng bão hịa vào cuối năm 2010, việc nâng cao khả cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng lựa chọn số Nhận định tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn với q trình thực tập phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp hướng dẫn giúp đỡ tận tình giáo chị phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Mục đích viết nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I làm sở để đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Kết cấu chuyên đề gồm phần: Phần 1: Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Phần 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Em xin chân thành cảm ơn ThS Đỗ Thị Đơng chị phịng chăm sóc khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực tập hồn thành chun đề thực tập Mặc dù cố gắng viết em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ thầy, cô anh chị công ty để viết em hoàn thiện sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Quyên Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 1.1 Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 1.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội • Điện thoại: 04 62556789 • Fax: 04 62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ Viễn thông; - Truyền dẫn; - Bưu chính; - Phân phối thiết bị đầu cuối; - Đầu tư tài chính; - Truyền thông; - Đầu tư Bất động sản; - Xuất nhập khẩu; - Đầu tư nước Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN ♦ Mỗi KH người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Viettel liên tục đổi mới, với KH sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo ♦ Nền tảng cho Viettel phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel - Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập - Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel - Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 triển khai thành công - Năm 2003: Thực chủ trương đầu tư vào dịch vụ Viễn thông bản, Viettel tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường - Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Viễn thông bản, Viettel tập trung nguồn lực để xây dựng mạng lưới thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 - Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải ký định thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 Bộ Quốc Phịng có định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội - Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập tham vọng phát triển thành Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel) thành lập kinh doanh đa dịch vụ lĩnh vực Viễn thông sở sát nhập Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel - 12/1/2010 Thủ tướng phủ thức phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đồn Viễn thơng Qn đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanh Viễn thơng cơng nghệ thơng tin Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Đến nay, Viettel Telecom ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường lựa chọn Quý KH thân thiết:  Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới  Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao  Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng KH, vùng miền… để Viettel người bạn đồng hành tin cậy KH dù nơi đâu 1.2 Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật Tổng công ty Viễn thông Quân đội 1.2.1 Dịch vụ thị trường 1.2.1.1 Dịch vụ ♦ Dịch vụ điện thoại di động Là doanh nghiệp sau thị trường bưu Viễn thơng, với “chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo tâm cao toàn cán nhân viên Viettel” phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đắn Viettel trở thành doanh nghiệp hàng đầu Viễn thông Việt Nam Với đời gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với thay đổi có lợi cho người tiêu dùng Viettel với phương châm hoạt động “đặt lợi ích khách hàng lên hết” nhanh chóng chiếm lịng tin ủng hộ khách hàng Sau năm gia nhập thị trường, Viettel có đột phá với giá cước thấp Ngồi ra, hãng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nơng thơn, phân khúc bình dân học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân Doanh nghiệp cịn “đánh chiếm” thị trường nước ngồi Campuchia Lào với mạng MetFone mạng Unitel Số lượng thuê bao thị trường Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 lên đến số triệu Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông tập trung vào thị trường châu Á, châu Phi châu Mỹ La tinh Nếu kể tên sản phẩm có lẽ Viettel nhà cung cấp có nhiều sản phẩm Có sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập Những sản phẩm khơng nhắc đến tính độc đáo có lẽ … Gói cha – Lời giải cho tốn khó Hiện nay, sống thành thị vốn bận rộn, bậc phụ huynh mải mê với cơng việc, khơng cịn thời gian quan tâm nhiều đến trước Nhiều bậc cha mẹ muốn làm để quản lý giấc, thời gian học hành cái, biết đâu Hiểu băn khoăn ấy, gói Cha đời giúp “giải tốn khó” cho bậc làm cha làm mẹ: Con dùng di động, tiền sử dụng cho di động lại phụ thuộc vào người cha, cho dùng nhiêu… Nếu phân tích sâu xa thấy, quan điểm kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội Viettel sợi đỏ, kim nam để Viettel sáng tạo sản phẩm Do vậy, đối tượng có thu nhập thấp cảm hứng sáng tạo bất tận cho doanh nghiệp lớn Viettel tưởng chừng dễ lí giải… Gói Happy Zone – Niềm vui người miền Tây Viettel ban hành gói cước Happy Zone, người sử dụng gọi vùng sinh sống giá cước rẻ khoảng nửa so với giá hành Nhờ đó, người nghèo có hội tiếp xúc với điện thoại hơn, từ đó, họ trao đổi thơng tin dễ hơn, hội thoát nghèo nhiều Với cước gọi zone 990 đ/phút nội mạng 1490 đ/phút ngoại mạng Còn cước gọi Zone áp dụng chung cho nội mạng ngoại mạng 2190 đ/phút Gói Tomato – sản phẩm người nông dân Với giá cước hẫp dẫn dành cho tất đối tượng khách hàng Gói Tomato thức cung cấp tồn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cước Tomato cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng Sử dụng dịch vụ trả trước, tuỳ vào mệnh giá tiền nạp, khách hàng có thời gian sử dụng riêng có thời gian nhận gọi 10-15 ngày.Với gói Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cước Tomato, không quy định thời gian sử dụng khách hàng họ sử dụng đến hết số tiền thẻ hết hạn gọi, cịn thời gian nghe khơng hạn chế Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho người chưa động Gói SumoSim đời với sách bán trọn gói SumoSim, Viettel giúp lượng lớn người dân thỏa mãn ước mơ có máy di động hồn tồn miễn phí Người ta nhận thấy nỗ lực Viettel cơng tác phổ cập hố dịch vụ di động, mang lại hội dùng dịch vụ di động cho tất người dân Việt Nam, kể người có thu nhập thấp Câu chuyện sáng tạo nhân sinh Viettel chưa dừng lại đó… Hi School- gói cước Viettel dành cho teen: Đồng hành tuổi xanh Gói cước dành cho teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel thiết kế gói cước dành riêng cho teen, ưu đãi đặc biệt dành cho teen teen gọi nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà lo tốn nhiều cước phí, thuê bao đăng kí tự động miễn phí cước th bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê bao dịch vụ nhạc chng chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng ngày Gói cước Sinh viên: Tơi sinh viên  Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên; quà Viettel tặg riêng cho sinh viên- người chăm học hành niềm tự hào gia đình, bè bạn Gói cước sinh viên hội tụ tất tính ưu việt từ gói cước có Viettel Gói cước Tourist Tourist Sim gói cước di động Việt Nam thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng người nước ngồi đến Việt Nam cơng tác, du lịch, thăm bạn bè Với ưu điểm Gói cước Ciao- Chào sống tươi đẹp Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách hàng yêu âm nhạc khám phá công nghệ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Gói cước Economy: Thân thiện kinh tế - Đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng,Economy gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng Viettel Mobile Khác với gói cước trả sau (Basic+, Family) gói trả trước khác, Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng 150.000đồng/tháng Gói cước VIP- Ln khác biệt Gói cước VIP Viettel gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với ưu đãi đặc biệt Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân Gói cước Family Viettel gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng gia đình, bạn bè có từ - thuê bao trả sau Viettel Gói cước Basic+: Đơn giản hiệu Gói cước Basic+ gói cước trả sau thông dụng Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) Viettel gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ thuê bao trả sau Viettel trở lên Với tính quản lý hướng gọi mức sử dụng thành viên, đây, việc quản lý doanh nghiệp chủ nhóm trở nên dễ dàng Xem xét qua gói cước trả sau, thấy, Viettel hoàn toàn khác với nhà mạng khác, cung cấp thêm nhiều lựa chọn nhóm khách hàng “trung thành” Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến khách hàng sử dụng gói trả sau tăng cao doanh nghiệp đưa đến tiện lợi đơn giản hoá việc đăng ký gói cước trả sau: bỏ yêu cầu sổ hộ thay vào cần chứng minh thư nhân dân Với gói cước thường xuyên đổi phát triển không ngừng, để phù hợp thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, Viettel người bạn tin cậy đối tượng khách hàng ♦ Dịch vụ điện thoại cố định homephone Cố định Homephone – Hướng sáng cho vùng nông thôn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Là dịch vụ điện thoại mà khách hàng di chuyển máy phạm vi định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa sử dụng; ♦ Dịch vụ internet  ADSL Home E gói cước ADSL phù hợp với nhu cầu như: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải file liệu… sử dụng hầu hết ứng dụng mạng có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ 200.000đ / tháng Home N gói cước ADSL phù hợp với nhu cầu như: tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến Home C gói cước ADSL phù hợp với nhu cầu: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải file liệu lớn, webcam Office C gói cước ADSL thiết kế đáp ứng cho nhu cầu văn phịng, doanh nghiệp có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ – 400.000 VNĐ / tháng Net C gói cước ADSL thiết kế phù hợp với doanh nghịêp có nhu cầu gửi nhận liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban Sử dụng tốt ứng dụng cao cấp mạng: xem film, game online, music, tải file liệu lớn, video conference, kết nối máy tính Net + gói cước ADSL hiết kế dành cho đại lý với số lượng máy tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao Sử dụng tốt ứng dụng mạng: game, music, film, chat, webcam…khả kết nối 10 máy  Kết nối internet quốc tế Kết nối Internet quốc tế (IXP) dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, tổ chức có giấy phép ISP, OSP, ISP dùng riêng hay khu công nghiệp phần mềm tập rung hoạt động lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu sử dụng Internet kết nối trực tiếp với Quốc tế với tốc độ cao cách thường xuyên ♦ Dịch vụ 3G 3G (Viết tắt third-generation technology) công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền tải liệu thoại phi thoại (tải liệu, gửi email, tin Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps Với ưu tốc độ vượt trội công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G Viettel giúp Quý khách tận hưởng thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc, chơi game online… nhiều dịch vụ tiện ích khác Tiếp nối truyền thống phủ sóng tồn diện, sâu rộng Viettel triệt để thực với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng mạng 3G với vùng phủ sóng rộng ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý Các dịch vụ 3G Viettel cung cấp: Dịch vụ bản: Video call, Mobile Internet Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS): MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Mstore, Vmail, Wap 3G Portal, Websurf, Game Mobiel trực tuyến, Mobile Broadband 3G ♦ Dịch vụ bưu  Chuyển phát nhanh - Chuyển phát nhanh nước - Chuyển phát nhanh quốc tế - Chuyển phát nhanh 12h  Vận chuyển hàng hoá - Vận chuyển hàng hố đường hàng khơng - Vận chuyển hàng hoá đường Phát hành báo  Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ người nhận trả tiền - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ bao 1.2.1.2 Thị trường Viettel dần chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, với vùng phủ sóng rộng khắp 64 tỉnh thành tồn quốc Viettel cịn phủ sóng tồn hải đảo, huyện, xã biên giới Ngoài ra, Viettel bước thâm nhập thị trường nước ngồi điển hình thị trường Lào Campuchia có Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 bước tiến thần tốc với dịch vụ mạng di động Metfone Campuchia Dựa đặc tính sản phẩm nhu cầu sử dụng nhóm khách hàng cụ thể, Viettel tiến hành phân đoạn thị trường thành nhóm khách hàng sau:  Phân đoạn thị trường theo hành vi  Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên điện thoại di động  Khách hàng hộ gia đình nhóm bạn thân  Khách hàng thủ trưởng, giám đốc có nhu cầu quản lý gọi nhóm nhân viên  Khách hàng đối tượng học sinh, sinh viên  Khách hàng đối tượng trẻ, động, tiết kiệm  Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi thời gian nghe  Khách hàng có nhu cầu gửi tin nhắn nhiều gọi  Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng tháng  Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm  Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều khu vực  Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế  Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng  Khách hàng có mức cước sử dụng tháng 150.000 đồng  Khách hàng có mức cước sử dụng tháng từ 150.000 đến 300.000 đồng  Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 đến 500.000 đồng  Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1000.000 đồng/ tháng  Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng 1000.0000 đồng 1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Mơ hình cấu tổ chức cơng ty thể sơ đồ sau: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Định hướng phát triển 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Là đơn vị thành viên Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, định hướng phát triển Chi nhánh Viettel HNI nói chung phịng CSKH nói riêng bám sát định hướng phát triển chung Tổng công ty phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động đơn vị Để đáp ứng ngày cao nhu cầu KH chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Phòng CSKH đề số đinh hướng phát triển sau: - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hồn thiện dịch vụ có Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định Tổng công ty mức hợp lý 3.1.2 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trị công tác CSKH hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty hồn thành nhiệm vụ Chi nhánh Chi nhánh Viettel HNI đưa định hướng cụ thể nhằm phát huy phát triển công tác CSKH Chi nhánh thời gian tới: - Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến KH Tìm biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ KH - Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất KH biết đến chương trình, hoạt động CSKH Viettel - Nâng cao chất lượng phục vục đội ngũ nhân viên giao dịch cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên giao Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 dịch KH, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khiếu nại cho đoạn thị trường để thu hút KH - Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cước, tránh tình trạng tính cước khơng xác cho KH - Quan tâm đến yếu tố thuận tiện dễ sử dụng nghiên cứu, triển khai giá trị gia tăng - Đa dạng hóa kênh CSKH:  Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn  Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp cửa hàng, đại lý, quầy giao dịch 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thức cán cơng nhân viên (CBCNV) vai trị KH cơng tác CSKH đóng vai trị lớn việc hoàn thiện hoạt động CSKH Chi nhánh Tuy nhận thức tầm quan trọng dịch vụ KH hoạt động CSKH CBCNV Viettel cải thiện nhiều Xong Chi nhánh cần thắt chặt công tác kiểm tra thái độ phong cách phục vụ KH NV Vì thực tế khiếu nại, phàn nàn KH thái độ phục vụ NV Phong cách phục vụ số NV cịn mang tính chất phản ứng thụ động, sáng tạo việc đáp ứng nhu cầu KH Hơn nữa, điểm tiếp xúc khơng nhiều NV giao dịch tạo cho thói quen cảm ơn KH kết thúc giao dịch Tuy động thái nhỏ có hiệu quan trọng việc thỏa mãn KH cách tối đa nhìn nhận KH công ty Yêu cầu đặt với nhân viên CSKH: - Ngay từ tiếp xúc với KH, nhân viên CSKH cần ghi lại thông tin KH để nhận biết thỏa mãn nhu cầu họ tương lai - Chủ động nghiên cứu xem KH có hài lịng với chương trình CSKH mà cơng ty cung cấp không thường xuyên thu thập ý Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 kiến phản hồi KH thái độ nhân viên CSKH - Tất thông tin KH cần lưu giữ cập nhật liên tục cần lưu ý đến sở thích cá nhân KH làm để Chi nhánh xây dựng chương trình CSKH tiếp theo, giúp thỏa mãn tốt nhu cầu hầu hết KH… Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV Dịch vụ KH ngày trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp nên việc nâng cao nhận thức CBCNV vai trò dịch vụ KH công tác CSKH ngày trở nên cần thiết Từ nhận thức đến hành động, giúp cho hoạt động CSKH Chi nhánh hoàn thiện nhân tố vô quan trọng tạo dựng lên thành cơng Viettel 3.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ KH hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý KH Thống hệ thống BCCS FPT, đảm bảo tính thống tập trung tồn cơng ty, đảm bảo tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ KH nói chung hoạt động CSKH nói riêng Để triển khai hồn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Chi nhánh Về định hướng cho tương lai khơng xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng cơng cộng, KH trả cước qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cước thu nhà Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ KH mục tiêu Viettel tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thơng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động Đây Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 công cụ cạnh tranh hữu hiệu công ty thời gian tới Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu điều kiện hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động Viettel thời gian tới, đẩy nhanh trình tự động hóa hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung Tuy nhiên điều kiện để hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng cần khoản chi phí khơng nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng phát triển tổng thể phần mềm Trong đó, vấn đề xây dựng chiến lược mục tiêu việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển Viettel Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với cơng nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Viettel phát triển toàn diện lâu dài 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Các q trình hoạt động CSKH thông tin di động thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung Môi trường công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên CSKH Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thơng kĩ giao tiếp, quy trình CSKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng lớn tới hiệu CSKH Chi nhánh Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn NV CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên th chun gia bên ngồi chuyên viên chuyên trách đào tạo Chi nhánh Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn Chi nhánh Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH chi nhánh hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, KI nhân viên có kết thi không đạt yêu cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ khơng đạt u có Chi nhánh có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Chi nhánh vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh công ty Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng tồn diện hiệu Chi nhánh xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho TH theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên công ty Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực Chi nhánh Quá trình đào tạo tồn diện thường xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên Chi nhánh cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệu 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị KH xác định, ước lượng giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ phịng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chương trình CSKH Với phương pháp phịng CSKH ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH KH hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Viettel Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH:  Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Viettel - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tổng cơng ty Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Viettel  Chương trình CSKH tỉnh - Mở rộng đối tượng tham gia - Giới thiệu chiến lược phát triển Viettel hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức - Giới thiệu sách ưu đãi Viettel KH  Mở rộng hoạt động CSKH với KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN cho khách hàng mà quan tâm đến KH sử dụng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 dịch vụ  Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Viettel mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Viettel giới thiệu dịch vụ Viettel đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Viettel cần tăng cường tổ chức hội nghị KH - Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Viettel với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vơ cần thiết - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ Viettel… Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH Thực chương trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp cơng tác trì KH với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía KH chương trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Song song với cơng tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Viettel doanh nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 kinh doanh lĩnh vực thông tin di động:  Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Viettel Chi nhánh Viettel HNI cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày nâng cao - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí - Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn loại máy chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ Viettel chất lượng dịch vụ mà Viettel cung cấp - Duy trì biển quảng cáo lớn Chi nhánh nơi có mật độ tham gia giao thơng đơng Thực quảng cáo phương tiện giao thông - Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian  Khuyến mại: phịng CSKH chủ động nghiên cứu trình lên Chi nhánh Tổng công ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm KH  Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Viettel tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Viettel việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: - Chi nhánh cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Chi nhánh Viettel chương trình chi nhánh hoạt động Viettel Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Khuếch trương hình ảnh Viettel qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động 3.2.6 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Chi nhánh Viettel HNI cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt q trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Chi nhánh phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thơng tin KH Chi nhánh xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để trình giải khiếu nại không bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin KH, xây dựng hình ảnh Cơng ty lịng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công hoạt động CSKH Chi nhánh Viettel HNI tảng tạo nên thành cơng cho Tập đoàn Viettel lớn mạnh KẾT LUẬN Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên phịng CSKH Chi nhánh Viettel HNI nói riêng tồn cán cơng nhân viên Viettel nói chung, Viettel có bước tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH, phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Viettel hồn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể Chi nhánh Viettel HNI Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển cách tồn diện, thời gian khơng xa, Viettel khơng biết đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà cịn nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng tổ chức lao động Vietteltelecom Tài liệu phòng kế hoạch Viettel telecom Tài liệu phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp(2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội Các trang web: www.vneconomy.vn www.tin247.com www.24h.com.vn www.Viettel.com.vn www.Vietteltelecom.vn www.ictnews.vn www.Viettelonline.com Và trang web khác Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 1.1 Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 1.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel 1.2 Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật Tổng công ty Viễn thông Quân đội 1.2.1 Dịch vụ thị trường 1.2.1.1 Dịch vụ 1.2.1.2 Thị trường 1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 1.2.2.1 Ban giám đốc công ty .12 1.2.2.2 Nhiệm vụ phòng, ban, cấp trung tâm 12 1.2.3 Nguồn nhân lực 1.2.3.1 Số lượng lao động .13 1.2.3.2 Chất lượng lao động 14 1.2.4 Cơ sở vật chất công nghệ 1.2.5 Vốn 1.2.6 Các hoạt động quản trị 1.2.6.1 Công tác nghiên cứu phát triển 18 1.2.6.2 Hoạt động Marketing .19 1.2.6.3 Quản trị chất lượng 20 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel PHẦN Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI I TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam 2.2 Cơ cấu lao động phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Vietttel Hà Nội I 2.3 Công nghệ sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I 2.3.1.Giải đáp khách hàng 2.3.2 Giải khiếu nại 2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.2.1 Đấu nối quản lý hồ sơ 2.2.2 Giải khiếu nại 2.2.2.1 Tiếp nhận khiếu nại khách hàng 50 2.2.2.2 Cập nhật thông tin 51 2.2.2.4 Gửi phiếu báo nhận 51 2.2.2.5 Chuyển phận chức liên quan .52 2.2.2.6 Kiểm tra, xử lý 52 2.2.2.7 Nhận kết xử lý, kiểm tra kết xử lý .52 2.2.2.8 Giải đáp khách hàng 53 2.2.2.9 Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ 53 2.2.2.10 Báo cáo định kỳ .53 2.2.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng 2.2.4.1 Lựa chọn lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết 57 2.2.4.2 Chuẩn bị sở liệu khách hàng đảm bảo điều kiện cần thiết để thực chương trình 57 2.2.4.3 Chi nhánh triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch 57 Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.2.4.4 Báo cáo kết thực 57 2.3 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.3.1 Kết công tác giải khiếu nại Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Nguồn: Tổng hợp ban giải khiếu nại phòng CSKH Nguyên nhân dẫn đến tình trạng khiếu nại thu cước, gạch nơ tăng nhanh là: 2.3.2 Kết cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội 2.3.2.1 Tỷ lệ thuê bao rời mạng 67 2.3.2.2 Kết cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I 69 2.3.2.3 Những đánh giá từ phía khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel HNI 73 2.3.3 Một số khó khăn tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông PHẦN GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Định hướng phát triển 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 3.1.2 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T? ?I CHI NHÁNH HÀ N? ?I I TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN Đ? ?I VIETTEL 2.1 Kh? ?i quát hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam Đánh giá tầm... Phòng chăm sóc khách hàng 2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Hà N? ?i I Tổng công ty Viễn thông Quân đ? ?i Viettel 2.2.1 Đấu n? ?i quản lý hồ sơ Bao gồm tác nghiệp liên quan t? ?i tổng đ? ?i, ... triển Tổng cơng ty Viễn thông Quân đ? ?i Viettel - Năm 1989: Công ty ? ?i? ??n tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đ? ?i (Viettel) thành lập - Năm 1995: Công ty ? ?i? ??n tử thiết