Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại viễn thông đà nẵng (tt)

1 Mở đầu tính cấp thiết đề tài: Sau hot ng theo mụ hỡnh i mi chia tỏch Bu chớnh Vin thụng (BC-VT), Vin thụng Nng (VNPT_N) ang ng trc nhiu khú khn, th thỏch mi Trong ú, cú i mi t chc hot ng sn xut kinh doanh, m bo mi cụng tỏc liờn quan n phỏt trin, qun lý, chm súc khỏch hng, tip tc gi vng v phỏt trin th phn, tng doanh thu cho ngnh Yờu cu cp thit t l VNPT_N cn phi xõy dng hon thin chớnh sỏch chm súc khỏch hng mi dng cho mụ hỡnh sn xut kinh doanh (SXKD) sau chia tỏch Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với mối quan tâm thân, định chọn đề tài: Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng đ-a số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng mục đích đề tài: Tìm hiểu thực trạng sách chăm sóc khách hàng VNPT_N Nghiên cứu đánh giá yếu tố tác động đến sách chăm sóc khách hàng VNPT_N Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển bền vững VNPT_N tình hình đối t-ợng phạm vi nghiên cứu: Viễn thông Đà Nẵng đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn thành phố Đà Nẵng, nên phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn tất dịch vụ viễn thông viễn thông Đà Nẵng cung cấp địa bàn ph-ơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng nhiều ph-ơng pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu ph-ơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, sử dụng ph-ơng pháp tiếp cận phân tích hệ thống, ph-ơng pháp khoa học thống kê, ph-ơng pháp so sánh, quy nạp để nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài Hoàn thiện Chính sách khách hàng Viễn thông Đà Nẵng chăm sóc giúp cho Viễn thông Đà Nẵng định h-ớng rõ ràng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận đ-ợc lợi nguy để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, góp phần mang lại hiệu kinh doanh VNPT_N nội dung đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm 03 ch-ơng : Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ch-ơng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT_N Ch-ơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng CHNG C S Lí LUN V CHNH SCH CHM SểC KHCH HNG I VI DOANH NGHIP DCH V 1.1 KHI NIM V PHN LOI KHCH HNG DCH V 1.1.1 Khỏi nim khỏch hng ca doanh nghip dch v Khách hàng đ-ợc hiểu cá nhân, nhóm ng-ời, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán nh-ng ch-a đ-ợc đáp ứng mong muốn đ-ợc thoả mãn 1.1.2 Phõn loi khỏch hng ca Doanh nghip dch v Cú th da trờn cỏc tiờu khỏc v c phõn loi nh sau : Cn c thi gian, quan h mua bỏn, khỏch hng c phõn thnh 02 loi: + Khỏch hng truyn thng + Khỏch hng mi Cn c vo phng thc bỏn hng cú th chia khỏch hng thnh 02 loi: + Khỏch hng trung gian + Khỏch hng l ngi tiờu dựng cui cựng Cn c vo i tng s dng cú th chia khỏch hng thnh cỏc loi : + Khách hàng đặc biệt + Khách hàng nhà kinh doanh + Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Cn c kh nng mua hng, khỏch hng c phõn thnh 02 loi: + Khỏch hng hin cú + Khỏch hng tim nng 1.1.3 Vai trũ ca khỏch hng i vi hot ng kinh doanh ca doanh nghip dch v - Khách hàng-nhân tố quan trọng điều tiết, h-ớng dẫn SX-KD - Khách hàng-mục tiêu cạnh tranh; Khách hàng ng-ời định thị tr-ờng, định quy mô SX-KD DN - Khách hàng ng-ời trả l-ơng cho doanh nghiệp 1.2 K VNG V S HI LếNG CA KHCH HNG 1.2.1 K vng ca khỏch hng S k vng ca khỏch hng chu nh hng ch yu cỏc nhõn t sau: Nhõn t thuc tớnh ca sn phm Nhõn t tip th Nhõn t mụi trng 1.2.2 S hi lũng ca khỏch hng S hi lũng ca khỏch hng l s so sỏnh ch quan gia mc mong mun ca khỏch hng vi thc t ỏp ng mang li s hi lũng i vi mt sn phm hoc mt dch v * S hi lũng cn c vo phn ng tinh thn nhu cu ca khỏch hng c ỏp ng * S hi lũng cn c vo tng lp khỏc ca h thụng kinh doanh tiờu th trờn th trng * S hi lũng cn c vo cỏc giai on phỏt trin khỏc quỏ trỡnh mua 1.3 DCH V VIN THễNG V C IM CA Nể 1.3.1 Đặc thù riêng dịch vụ viễn thông Ngành viễn thông ngành sản xuất vật chất đặc biệt Các sản phẩm viễn thông dịch vụ, có chung đặc điểm sau: - Tính vô hình - Tính không dự trữ đ-ợc, sản phẩm mau hỏng - Tính không tách rời trình sản xuất tiêu thụ - Tính không đồng chất l-ợng Đối với lĩnh vực dịch vụ viễn thông có thêm đặc thù riêng Công nghệ: công nghệ mới, không ngừng phát triển, nhiều dịch vụ viễn thông lần l-ợt đời, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Đối t-ợng khách hàng đa dạng: nhu cầu dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin trở nên phổ biến tất tầng lớp xã hội Phạm vi phục vụ dịch vụ rộng lớn: với đặc điểm phục vụ dịch vụ CNTT phạm vi phục vụ rộng, dịch vụ phải tình trạng sẵn sàng phục vụ 1.3.2 Khách hàng Tập đoàn b-u viễn thông Việt Nam Căn qui mô mục đích, khách hàng VNPT đ-ợc phân loại : + Khách hàng đặc biệt; + Khách hàng nhà khai thác + Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; + Khách hàng lớn + Khách hàng vừa nhỏ; + Khách hàng cá nhân, hộ gia đình + Khách hàng đại lý 1.3.3 Đặc tr-ng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Số l-ợng khách hàng lớn th-ờng xuyên gia tăng Nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng phong phú Không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng Tính đồng nhu cầu tính lặp lại 1.4 KHI NIM CHM SểC KHCH HNG V NI DUNG CA CC CHNH SCH CHM SểC KHCH HNG 1.4.1 Khỏi nim v chm súc khỏch hng L tt c nhng gỡ cn thit m doanh nghip phi lm tha nhu cu v mong i ca khỏch hng, tc l phc v khỏch hng theo cỏch m h mong mun c phc v v lm nhng vic cn thit gi cỏc khỏch hng mỡnh ang cú Cú yu t then cht quyt nh vic lm tha khỏch hng, ú l: Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Sự đa dạng sản phẩn,dịch vụ cung cấp; Giá cả; Chất l-ợng quy cách sản phẩm, dịch vụ; Chất l-ợng dịch vụ hậu Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm; Điều kiện giao, đổi hàng; Giờ mở cửa; Ph-ơng_thức toán Các yếu tố ng-ời: Năng lực, kỹ trình độ ng-ời bán hàng; Thái độ hành vi nhân viên 1.4.2 Ni dung ca cỏc chớnh sỏch chm súc khỏch hng 1.4.2.1 Chớnh sỏch truyn thụng: thụng tin cho ngi trung gian, khỏch hng v cỏc nhúm cụng chỳng vi h thng truyn thụng Marketing gm cú cụng c sau: + Qung cỏo; + Xỳc tin bỏn hng ( Khuyn mói ) + Quan h cụng chỳng v tuyờn truyn + Bỏn hng trc tip + Marketing trc tip 1.4.2.2 Chớnh sỏch iu chnh giỏ: Cựng vi chớnh sỏch nh giỏ c bn cho sn phm, vic iu chnh giỏ mt cỏch linh hot kinh doanh nhm khuyn khớch ngi mua v gia tng lng bỏn Mt s cỏc chin lc iu chnh giỏ sn phm : a nh giỏ chit khu v bt giỏ: Gim giỏ tng thng cho cỏc hng ng ca khỏch hng b nh giỏ phõn khỳc: iu chnh giỏ cho phộp cú nhng khỏc bit khỏch hng, sn phm hay a im, th gian c nh theo tõm lý: iu chnh giỏ theo h qu tõm lý, ngi bỏn xột n khớa cnh tõm lý hc ca giỏ c ch khụng phi n thun v mt kinh t hc d nh giỏ qung cỏo: Tm nh giỏ sn phm thp hn giỏ niờm yt v ụi lỳc thp hn c giỏ thnh lm tng doanh s trc mt 1.4.2.3 Chớnh sỏch cho chu n v thu n: Chỳng ta s ln lt xem xột cỏc nh tiờu chun bỏn chu, iu khon bỏn chu, chớnh sỏch thu n a Tiờu chun bỏn chu: L tiờu chun ti thiu v mt uy tớn tớn dng ca khỏch hng c doanh nghip chp nhn bỏn chu hng húa v dch v b iu khon bỏn chu: L iu khon xỏc nh di thi gian hay thi hn bỏn chu v t l chit khu ỏp dng nu khỏch hng tr sm hn thi gian bỏn chu cho phộp c Chớnh sỏch thu n: Chớnh sỏch bỏn chu khụng ch liờn quan n tng hoc gim khon phi thu m cũn liờn quan n kh nng thu hi khon phi thu ( thu n ) 1.4.2.4 Chớnh sỏch h tr khỏch hng: L nhng hot ng lm tng thờm li ớch cho khỏch hng, to iu kin thun li vic s dng sn phm dch v sau mua, thụng qua cỏc dch v sau bỏn hng nh : + Bỏn sn phm ph h tr sn phm chớnh + Giao hng tn ni + Lp t sn phm + Hung dn s dng sn phm + Ch bo hnh, bo trỡ 1.4.2.5 Chớnh sỏch liờn lc vi khỏch hng Quan tõm ti khỏch hng Thng xuyờn thm hi quan tõm ti khỏch hng, Doanh nghip s chim c lũng tin h H s yờn tõm hn s dng sn phm dch v ca doanh nghip Gi liờn lc vi khỏch hng Gi liờn lc vi khỏch hng thng xuyờn giỳp doanh nghip chim c lũng tin ca h Gi chõn khỏch hng c bao gi cng tn ớt chi phớ so vi tỡm khỏch hng mi trỡ c iu ny cn thng xuyờn liờn h vi khỏch hng 1.4.2.6 Chớnh sỏch thng lng vi khỏch hng: Thng lng vi khỏch hng l vic doanh nghip cựng vi khỏch hng gii quyt nhng thc mt, khiu ni v sn phm, dch v ca doanh nghip CHNG II TèNH HèNH HOT NG SN XUT KINH DOANH V HOT NG CSKH TI VIN THễNG NNG 2.1 GII THIU KHI QUT V VIN THễNG NNG 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin: Tin thõn l Bu in thnh ph nng Nm 2008 Bu in thnh ph nng c chia tỏch thnh 02 n vi c lp l Bu in nng v Vin Thụng Nng Tờn doanh nghip : VIN THễNG NNG ( VNPT_N ) S 38 ng Yờn Bỏy, Phng Hi Chõu 1, Q.Hi Chõu, TP Nng 2.1.2 Chc nng, nhim v, c cu t chc, c im sn xut kinh doanh ca Vin thụng Nng 2.1.2.1 Chc nng, nhim v: Vin thụng Nng l n v kinh t trc thuc, hch toỏn ph thuc Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam; cú chc nng hot ng sn xut kinh doanh v phc v chuyờn ngnh vin thụng cụng ngh thụng tin 2.1.2.2 C cu t chc: C cu t chc v b mỏy qun lý: * B mỏy qun lý :- Giỏm c, Phú giỏm c, K toỏn trng; - B mỏy giỳp vic (cỏc phũng, ban chc nng) * Cỏc n v kinh t trc thuc, hch toỏn ph thuc VNPT_N gm cú: Cụng ty in Thoi Nng Cụng ty DV Vin thụng Nng Cụng ty Tin hc Nng Vin thụng H I Nng 2.1.2.3 Cỏc dch v vin thụng Nng kinh doanh khai thỏc: Dch v vin thụng ca VNPT_ Nng rt a dng, nhiờn lun ch trung phõn tớch cỏc dch v ch yu, chim t trng ln nh: * Dch v in thoi c nh - Dch v in thoi qua giao thc Internet (VoIP) * Dch v in thoi vụ tuyn c nh Gphone * Dch v in thoi di ng GSM - Dch v in thoi vụ tuyn ni th s dng cụng ngh CDMA Daphone 10 * Dch v Internet ; * Dch v thuờ kờnh riờng v cỏc dịch vụ khỏc 2.2 NGUN LC CA VIN THễNG NNG 2.2.1 Tỡnh hỡnh s dng lao ng Bng 2.1 : Tình hình lao động VNPT_ĐN Trỡnh chuyờn mụn nghip v 2006 2007 2008 Tin s 2 Sau i hc Thc s 20 31 24 + Cao ng, i hc 507 515 295 + Trung cp 145 232 168 + Cụng nhõn 813 606 363 Tng cng 1487 1386 852 Trong ú lao ng vin thụng 888 864 852 Nguồn: Phòng Tổ chức Lao Động Viễn thông Đà Nẵng 2.2.2 Tỡnh hỡnh ti sn v phỏt trin mng li Vin thụng 2.2.2.1 Tình hình tài sản Bng 2: Tng hp tỡnh hỡnh TSC ca Vin thụng Nng (VT: 1.000 ng) STT Chỉ tiêu Năm 2007 ( Tr-ớc chia tách ) Đầu Năm 2008 Cuối năm 2008 I Tscđ hữu hình Nguyên giá TSCĐ 550,878,591 518,349,314 619,935,097 Giá trị hao mòn lũy kế 354,046,223 334,982,640 363,001,558 Giá trị lại 196,832,368 183,366,674 256,933,539 II Tscđ vô hình Nguyên giá TSCĐ 26,785,859 21,011,264 33,551,344 Giá trị hao mòn lũy kế 9,980,097 7,897,443 7,956,487 14 + T chc h thng gii ỏp v h tr dch v qua tng i 1080, 116, 119 + Thụng qua website:http://vienthongdanang.com.vn/ Chính sách hỗ trợ trực tiếp : Hỗ trợ trực tiếp điểm bán hàng Hỗ trợ trực tiếp trực tiếp, phân tán địa khách hàng 2.4.4.5 Chớnh sỏch liờn lc vi khỏch hng - Tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo - Thăm hỏi tặng quà cho khách hàng nhân kiện đặc biệt - Thông qua giao dịch viên 2.4.4.6 Chớnh sỏch thng lng vi khỏch hng Vin thụng Nng ó ban hnh qui trỡnh gii quyt khiu ni ca khỏch hng ( Theo qui nh chung ca on ) thc hin chớnh sỏch ny CHƯƠNG III MộT Số GIảI PHáP HOàN THIệN Chính sách CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI viễn thông Đà NẵNG 3.1 Căn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách CSKH viễn thông Đà NẵNG 3.1.1 Tác động hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh h-ởng đến thị tr-ờng viễn thông Hai nm sau Vit Nam gia nhp WTO, nhng tỏc ng mang tớnh tớch cc nh hng ti ngnh ú l th trng vin thụng Vit Nam ó cú tc tng trng c xp vo hng nhanh nht th gii Cnh tranh sụi ng nht ang din trờn th trng thụng tin di ng gia 15 cỏc nh cung cp dch v VinaPhone, MobiFone, Viettel, EVN Telecom, SFone ó thỳc y th trng t mc tng trng nhanh Bờn cnh ú cỏc doanh nghip vin thụng nc núi chung v Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam VNPT núi riờng s chu nhng ỏp lc cnh tranh mnh m t phớa cỏc doanh nghip cỏc nc cú nn cụng nghip phỏt trin cú vn, trỡnh cụng ngh, kinh nghim qun lý v cnh tranh quc t cao Mc cnh tranh s din gay gt hn, phm vi rng hn v sõu hn 3.1.2 Th trng dch v vin thụng tỡnh hỡnh cnh tranh 3.1.2.1 Thị tr-ờng dịch vụ viễn thông TP Đà nẵng Trong năm gần thị tr-ờng Viễn thông địa bàn thành phố tăng mạnh, đặc biệt thị tr-ờng dịch vụ băng rộng Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông TP Đà nẵng : A Công ty Điện tử Viễn thông quân đội (VIETTEL) B Công ty CP dịch vụ BC-VT Sài Gòn (Saigon Postel)_SPT C Cụng ty Thụng tin VT in lc _EVN TELECOM ( ETC ) D Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội _HANOI TELECOM: E Công ty Thông tin Điện tử Hàng hải Việt Nam _VISHIPEL F Cụng ty C phn Vin thụng FPT (FPT TELECOM) 3.1.2.2 thị tr-ờng Tình hình cạnh tranh VNPT_ĐN 16 a áp lực từ đối thủ cạnh tranh Hầu hết đối thủ cạnh tranh VNPT_ĐN doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đ-ợc thành lập : - Đ-ợc nhà n-ớc tạo cho nhiều lợi kinh doanh : cấp phép, giá c-ớc, chế linh hoạt - Có máy quản lý gọn nhẹ - Bán hàng trực tiếp vào vùng thị tr-ờng trọng điểm Với chế hoạt động linh hoạt, động, đối thủ VNPT_ĐN đ-a sách cạnh tranh nh- : - Phát triển nhiều sản phảm - Cơ chế thu hút đại lý ( mức hoa hồng cao ) - Giảm c-ớc đ-a nhiều ph-ơng thức tính c-ớc - Sử dụng nhiều chế khấu, giảm giá - Sử dụng nhiều chiêu thức kinh doanh, kể cạnh tranh không lành mạnh - Liên kết với để tạo sức ép với VNPT sách, kết nối - Sử dụng nhiều hình thức Marketing độc đáo, gây ấn t-ợng, qui mô lớn b áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Tng cụng ty Vin thụng Ton Cu (GTEL) v Cụng ty Vin Thụng S - DIGICOM đ-ợc cấp phép nên 17 tiến trình xây dựng mạng l-ới triển khai kết nối hoạt động thử nghiệm Trong t-ơng lai gần GTEL DIGICOM trở thành đối thủ cạnh tranh với VNPT_ĐN thị tr-ờng Thành phố c áp lực từ phía khách hàng Khách hàng mong muốn tối đa hoá lợi ích Điều đồng nghĩa với việc đòi hỏi VNPT_ĐN phải cung cấp dịch vụ Viễn thông ngày có giá c-ớc rẻ nh-ng chất l-ợng lại phải tốt hơn, mạng l-ới phủ sóng rộng Khi xuất thêm nhà cung cấp dịch vụ mới, họ lại có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ -a thích d áp lực từ sản phẩm thay Trong hoạt động dịch vụ viễn thông, công nghệ thiết bị ứng dụng hầu nh- thay đổi theo đồng thời phát sinh loại hình dịch vụ thay có khả cạnh tranh với dịch vụ Với công nghệ đại, dịch vụ lại có khả thay Các dịch vụ đời với công nghệ cao thay cho dịch vụ công nghệ cũ, dịch vụ liệu thay phần dịch vụ thoại e áp lực từ nhà cung cấp - Hiện nói sở hạ tầng vật chất kỹ thuật phục vụ khai thác, cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT_ĐN ch-a đồng bộ, thống Hầu hết thiết bị thông tin công nghệ cao cung cấp cho mạng l-ới phải nhập Vì vậy, VNPT_ĐN phải chịu áp lực mạnh từ phía nhà cung cấp thiết bị mạng l-ới 18 3.1.3 Nhận diện yếu tố tác động đến hoạt động CSKH VNPT_ĐN sở lực cốt lõi VNPT CC NNG LC CT LếI CA TC NG N HOT ễNG CA VNPT VNPT_N Sc mnh cụng ngh: VNPT Khai thỏc v s dng, thit b cụng i u v cụng ngh vi c s h ngh tiờn tin, hin i tng vin thụng hin i húa, rng a nhng sn phm v cỏc dch v khp (u t phỏt trin mng th h gia tng vi cht lng cao ỏp ng mi trờn tt c cỏc lnh vc vin nhu cu ngy cng tng ca khỏch hng thụng quc t, liờn tnh, ni tnh, To nhng sn phm khỏc bit so vi thụng tin di ng, to nờn mng cỏc i th cnh tranh nh cht lng, tng th cú kh nng cung cp a hiu qu, chi phớ thp loi hỡnh dch v) u nm 2008, VNPT ó phúng thnh cụng v tinh vin thụng u tiờn ca Vit Nam VINASAT-1 lờn qu o Kinh nghim v uy tớn thng S dng i ng cỏn b k thut cao, ỏp ng nhu cu s dng cụng ngh ỏp ng xõy dng hon chnh c s d liu v Chm súc khỏch hng Kinh nghim v uy tớn thng hiu lm hiu: khỏch hng yờn tõm s dng cỏc dch Thi k vng son, VNPT c bit v ca VNPT_N, ng thi to dng n vi mt cỏi tờn chung chung l c lũng trung thnh ca khỏch hng Bu in Lỳc ú, cn s dng Vi kinh nghim kinh doanh cú c, dch v bu chớnh, vin thụng, VNPT_N d dng a cỏc gii phỏp cng ch bit Bu in bi xung chm súc khỏch hng mt cỏch hon quanh dng nh khụng cú i th thin cnh tranh Trong nhiu thp k, Uy tớn ca thng hiu giỳp VNPT_N thng hiu Bu in ó gn lin vi khng nh l nh cung cp cỏc dch v lch s u tranh ginh c lp ca Vin thụng v CNTT hng u trờn a dõn tc hai cuc khỏng chin bn õy chớnh l nn tng ca lũng tin cy, khin hng triu ngi dõn Vit Nam cng nh khỏch hng quc t 19 ch bit n Bu in, gn bú vi thng hiu ny mt cỏch t nhiờn quỏ nhiu nm "Nng lc phc v khỏch hng Cung cõ p cac dich vu chm soc khach mt cỏch vt tri " VNPT cam kt hng vt tri nhm ỏp ng , nim tin em n cho khỏch hng s hi lũng tuyt i vo s hiu bit v thu v cht lng dch v v cỏc dch v chung ca khỏch hng, cng nh tỡnh tin ớch cm Vi mt tm nhỡn v mt chin lc VNPT_N Cam kt tip tc c di hi hn, VNPT khụng ch phc v khỏch hng mt cỏch thõn trung nghiờn cu phỏt trin cht thin v thit thc nht by lõu xó hi hnh cho lng sn phm - dch v, ng thi Hon thin i ng cỏn b cụng nhõn VNPT ó a cam kt phỏt trin viờn cú trỡnh v k nng chuyờn cỏc dch v ni dung phong phỳ mụn cao nghip v cng nh em n cho khỏch hng s hi lũng cụng tỏc chm súc khỏch hng v cht lng dch v v cỏc dch v tin ớch ti a 3.1.4 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Thụng qua phiu iu tra c biờn son vi s tr giỳp ca cỏc chuyờn viờn Phũng GCTT thuc VNPT_N, ti ó tin hnh trc tip phng 250 khỏch hng vi phng phỏp chn mu ngu nhiờn cỏc khỏch hng trờn a bn thnh ph Nng (Xem ph lc) 3.2_ Định h-ớng sách chăm sóc khách hàng 3.2.1 Định huớng xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng viễn thông Đà nẵng VNPT_N phi to cho doanh nghip mỡnh t cp cao nht n thp nht cú mt np "vn húa chm súc khỏch hng", ú hỡnh tng khỏch hng luụn c nh hng mi cỏn b cụng nhõn viờn tn tõm chm súc Np húa ny th hin mi lnh vc t thụng tin, giao dch, trao i vi khỏch hng n thỏi phc v, thi gian v s gii quyt linh hot mi tỡnh xy 20 3.2.2 Định h-ớng nghiệp vụ CSKH Viễn thông Đà Nẵng nh hng nghip v chm súc khỏch hng bao gm nhng ni dung c bn sau: + Qun lý khỏch hng; Thc hin cỏc hot ng quan tõm chm súc khỏch hng; Quan tõm theo dừi n tỡnh hỡnh s dng dch v ca khỏch hng + Thụng bỏo cho khỏch hng cú thụng tin liờn quan n thay i v giỏ cc, nõng cp mng li; Tip nhn thụng tin phn hi, n th gúp ý, khiu ni v dch v t phớa khỏch hng + Gii quyt khiu ni, x lý s c kp thi, bo m quyn li ti a cho khỏch hng; Duy trỡ h thng mng li hot ng n nh, m bo cht lng + Nghiờn cu v xut cỏc chng trỡnh khuyn mói v giỏ cc v thit b, chng trỡnh o to phớ, t chc hi ngh khỏch hng, xõy dng gii phỏp d phũng cho khỏch hng xy s c cng nh cỏc phng ỏn bo dng thit b 3.2.3 Công tác đánh giá định kỳ ỏnh giá định kỳ giúp lãnh đạo VNPT_ĐN phòng GC_TT phân tích dự báo đ-ợc xu h-ớng thị tr-ờng, nắm bắt đ-ợc hội nhằm tận dụng triệt để hội thuận lợi, đồng thời dự báo đ-ợc nguy cơ, thách thức doanh nghiệp, từ tìm giải pháp nhằm hạn chế, loại bỏ nguy có khả tác động xấu đến hoạt động sn xuất kinh doanh đơn vị 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Chăm sóc Khách hàng viễn thông đà nẵng 3.3.1 Xõy dng hoỏ chm súc khỏch hng ti VNPT_ Nng xõy dng c mt húa nh vy cn giỏo dc t tng cho ton b nhõn viờn ca VNPT_N theo mt trỡnh t thi gian v 21 chng trỡnh hp lý Vic xõy dng hoỏ chm súc khỏch hng s l tin , ng thi l bc u tiờn, l c s trin khai cỏc gii phỏp hot ng chm súc khỏch hng ca VNPT_N 3.3.2 Cỏc gii phỏp v truyn thụng Xây dựng giải pháp truyn thụng l phi thu hiu c tõm lý ca nhúm i tng khỏch hng nhm ti, trờn c s mc tiờu truyn thụng ca VNPT_N Phi hp chc ch vi cỏc n v thnh viờn, cỏc n v ch qun dch v Trin khai Hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT mà Tập đoàn ban hành, định hướng vấn đề chiến l-ợc phát triển th-ơng hiệu, chuẩn hóa hoạt động truyền thông, phát hành phim, tạo đồng nâng dần tính chuyên nghiệp hoạt động quảng bá hình ảnh, quảng cáo dịch vụ Tiếp tục quảng bá, quảng cáo th-ơng hiệu, sản phẩm dịch vụ viễn thông VNPT_ĐN cung cấp trang website: http://vienthongdanang.com.vn/ Xõy dng chớnh sỏch khuyn mói VNPT_N phi cú giỏ tr bng hoc mnh hn i th cnh tranh, cú s khỏc bit v nhn din thng hiu; tn dng u th a dch v, nhn mnh nng lc cht lng mng li ỏp ng mi yờu cu khỏch hng 3.3.3 Gii phỏp hon thin v giỏ Bỏm nh hng ca Tp on (VNPT) Trin khai cú hiu qu vo tỡnh hỡnh thc t th trng Thc hin ỳng theo quy nh phõn cp giỏ cc ca Tp on Xõy dng gúi cc hng i tng: Xõy dng gúi cc tng hp a dch v Xõy dng gúi cc c bit cho i lý: Tip tc h tr i lý phỏt trin (nht l MegaVNN); Cú gúi cc mi cho i lý Internet cng cng (MegaVNN, h tr cỏp quang) 22 Xõy dng chớnh sỏch cc c bit cho cng tỏc viờn bỏn hng; gúi cc khuyn khớch cho CB-CNV ngnh BC-VT Xem xột li cc thuờ kờnh riờng, ban hnh mi theo hng gim cc ho mng Cú kt hp vi gúi cc Internet trc tip ca VDC3 gi khỏch hng thuờ kờnh Nghiờn cu chun b cho giỏ cc cỏc dich v mi: FTTH, Gphone tr trc, IPTV 3.3.4 Gii phỏp hon thin chớnh sỏch thu n VNPT_N kin ngh vi on bu chớnh Vin thụng Vit Nam ( VNPT ) cho phộp VNPT_N trc tip trin khai ton b hot ng thu cc cỏc Dch v vin thụng m trc õy Bu in TP Nng ó trin khai thc hin vi mc tiờu : + Xõy dng hon thin t chc b mỏy: Qun lý cụng tỏc thu cc thnh mt h thng iu hnh trung, khc phc nhng hn ch cụng tỏc thu cc m trc õy Bu in thnh ph ó nng ó mc phi + Xõy dng quy trỡnh thu cc: cht ch qua cỏc bc lm c s cho cỏc b phn trin khai thc hin theo ỳng chc nng nhim v ca mỡnh + Xõy dng chớnh sỏch thu cc: cho nhõn viờn thu cc tng a bn, ch tin cụng v mc h tr nhiờn liu theo sn phm, cỏc mc thng pht,to s cụng bng theo c ch khoỏn sn phm, khuyn khớch, ng viờn ngi lao ng yờn tõm cụng tỏc 3.3.5 Gii phỏp hon thin chớnh sỏch h tr khỏch hng a Xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thống quản lý phục vụ khách hàng CSS (Customer Service System) Xõy dng v hon thin CSDLKH s ỏp ng cỏc yờu cu : - Thớch ng vi nhng yờu cu chuyn i t chc ca doanh nghip; ú cú tớnh n mi quan h gia cỏc n v trc thuc vic cung cp dch v cho khỏch hng 23 - Thớch ng vi nhng thay i, iu chnh cỏc d liu t cỏc c quan qun lý hnh chớnh nh nc cú liờn quan n thụng tin khỏch hng - Lu tr thụng tin khỏch hng thnh mt cỏch cú h thng cú th cung cp nhanh, chớnh xỏc cỏc thụng tin cn thit theo yờu cu ca khỏch hng - S thng nht v cu trỳc ca nhng d liu c bn nht v khỏch hng cú s qun lý thng nht nhng cú th chia s v khai thỏc thụng tin gia cỏc n v trc thuc VNPT_N, cú phõn cp iu kin cung cp a dch v - Thun li vic cp nht d liu u vo cng nh d khai thỏc cn s dng thụng tin xõy dng cỏc chng trỡnh tng tỏc vi khỏch hng b Trin khai thc hin: H thng CSDLKH c xõy dng da trờn h thng CSDLKH c nhng d liu khỏch hng c thng nht v hon chnh hn to thun li cho vic cp nht, tra cu thụng tin khỏch hng Quỏ trỡnh trin khai hon thin c s d liu s giao cho phũng GCTT ch trỡ, cỏc n v trc thuc cựng phi hp v Cụng ty tin hc trc tip xõy dng h thng CSDLKH vi mt s ni dung ch yu sau: b.1 Cỏc chc nng ca c s d liu khỏch hng b.1.1 Theo dừi quỏ trỡnh cung cp dch v b.1.2 H tr cụng tỏc chm súc khỏch hng b.1.3 Qun lý quỏ trỡnh toỏn v x lý n cc c Phõn loi khỏch hng Hin ti, VNPT_N ang dng li mc phõn loi khỏch hng da trờn doanh thu xõy dng cỏc chng trỡnh quan h Tuy nhiờn, phng phỏp ny tht s cha hiu qu cha o lng c nhng giỏ tr m khỏch hng s mang li tng lai tng kh nng cnh tranh, VNPT_N cn cú phng phỏp phõn loi khỏch hng c da trờn tiờu thc i tng, doanh thu, dch v 24 Theo nguyờn tc trờn, khỏch hng s dng dch v VNPT_N c phõn thnh: - Khỏch hng c bit: Theo mc ớch chớnh tr: C quan Chớnh ph, Ngoi giao, cỏc B ngnh v nhng t chc mang tớnh chớnh tr - Khỏch hng l nh khai thỏc: l doanh nghip ngoi VNPT tham gia cung cp dch v Vin thụng trờn th trng, cú mng li khai thỏc riờng v kt ni vi mng li khai thỏc, cung cp dch v ca VNPT - Khỏch hng doanh nghip c bit: l nhng doanh nghip cú nhu cu s dng dch v vi s lng ln (mc toỏn bỡnh quõn ti thiu 20 triu ng/thỏng) - Khỏch hng ln: l t chc, doanh nghip cú qui mụ ln, phm vi hot ng rng ti nhiu tnh, Thnh ph cú nhu cu s dng nhiu dch v vi mc toỏn cao v khụng thuc nhúm khỏch hng doanh nghip c bit + Khỏch hng cú mc s dng dch v bỡnh quõn thỏng t triu ng tr lờn - Khỏch hng va v nh: l cỏc t chc, doanh nghip cú qui mụ nh v phm vi hot ng trờn a bn cú nhu cu s dng dch v ca VNPT_N cung cp vi mc toỏn cc hng thỏng khụng cao - Khỏch hng cỏ nhõn, h gia ỡnh: l cỏ nhõn, h gia ỡnh s dng dch v VNPT_N cung cp - Khỏch hng l cỏc i lý * Trờn c s phõn loi cỏc i tng khỏch hng nh trờn, cỏc hot ng chm súc khỏch hng c thc hin c th cho tng loi khỏch hng nh: Hot ng quan tõm v qun lý khỏch hng Hot ng h tr v x lý s c Gii quyt khiu ni 3.3.6 Gii phỏp hon thin chớnh sỏch thng lng vi khỏch hng Trờn c s qui trỡnh gii quyt khiu ni ca khỏch hng ( Theo qui nh chung ca on VNPT ) ó nờu Chng II, nh hng gii quyt khiu ni, thng lng vi khỏch hng ca VNPT_N thi gian n l : Tip tc mm do, linh hot, theo hng m 25 bo s hi lũng, tin cy ca khỏch hng gim thiu khỏch hng ri mng Phõn cp gii quyt khiu ni theo hng to c ch cho cỏn b gii quyt khiu ni cú thm quyt gii quyt nhanh chúng khiu ni, khụng tn ng, tr thi gian tr li Thng nht thc hin vic x lý cỏc phn nn, khiu ni khỏch hng c chia thnh 03 giai on chớnh : - Tip nhn chi tit nhng li phn nn ca khỏch hng - Lm vic vi khỏch hng v gii quyt s c - Cỏc hot ng h tr tip theo 3.3.6.1 Tip nhn chi tit nhng li phn nn ca khỏch hng To iu kin cho khỏch hng phn nn v cm n khỏch hng vỡ ó phn nn vi doanh nghip Luụn c x vi khỏch hng bng s thụng cm, tụn trng, kiờn nhn, chõn thc v cụng bng Th hin s thụng cm vi khỏch hng, xin li vỡ s vic ỏng tic xy Phn hi v mt cỏch nhanh chúng, cho khỏch hng bit s c x lý v no thỡ xong Trao i vi khỏch hng mt cỏch c th, khụng ch da vo nhng iu phn nn bng bn hay cỏc on bng hi thoi Th hin l mỡnh ó hiu rừ ý kin khỏch hng : + Lng nghe cn thn, khụng li cho khỏch hng hoc t bo th + Hi lm rừ , chun b cỏc thụng tin cn bn núi chuyn vi khỏch hng Vic ny cú th bao gm kim tra cỏc bn ghi d liu ni b, cú th mi cỏc b phn cú liờn quan nh: tớnh cc, sa cha n kim chng v cựng phi hp x lý + Túm tt s vic khỏch hng kim chng Thụng bỏo cho khỏch hng v nhng gỡ s lm gii quyt l phn nn ú, cú th xut nhiu phng ỏn gii quyt khỏch nha khỏch hng la chn Ch mt ngi s chu trỏch nhim chớnh gii quyt vic ny To iu kin cho b phn x lý s c cú thm quyn a phng ỏn gii quyt cho khỏch hng 26 3.3.6.2 X lý li phn nn, khiu ni ng nhn trỏch nhim gii quyt cho khỏch hng xut gii phỏp khỏch hng cựng tham gia x lý s c ( Núi vi h, h cú th quờn; Ch cho h thy, cú th h s khụng nh; Mi h trc tip tham gia, ú h s hiu ) Luụn thụng bỏo tin x lý cụng vic m bo mi cam kt u c thc hin y , ỳng thi hn Thụng bỏo cho khỏch hng bit nguyờn nhõn v kt qu x lý Khuyn cỏo cho khỏch hng nhng iu cn lm trỏnh tỏi phỏt sinh s c Luụn tuõn th cỏc qui nh ca phỏp lut v chỳ ý m bo quyn li ca khỏch hng khc phc s c 3.3.6.3 Sau x lý khiu ni Mt ln na núi li cm n v t li vi khỏch hng Cm n khỏch hng ó mt cụng sc, thi gian cho chỳng ta bit s vic Cm n thin ca h Trong vũng 01 tun phi liờn lc kim tra mc hi lũng khỏch hng Lp bng ghi nh cỏc v nhng iu phn nn, phõn tớch thụng tin rỳt nhng kt lun b ớch cho hot ng tng lai 3.3.7 Hon thin i ng nhõn viờn chm súc khỏch hng a Mc tiờu Mi CB-CNV u phi cú ý thc CSKH, hng n s hi lũng ca khỏch hng, sut quỏ trỡnh cung cp dch v nh hng s thay i v t tng kinh doanh l ht sc cn thit, t cỏc cp lónh o n tng nhõn viờn Thay i l hng n tt c vỡ cht lng dch v hng n s tha khỏch hng lm c iu ú rừ rng vic giỏo dc cho cỏn b, cụng nhõn viờn l cn thit b Thc hin o to, o to li i ng bỏn hng T chc cỏc khúa o to lm mi mt cỏ nhõn dự ang lm vic ti bt c v trớ no VNPT_N u phi nm c nhng c bn v dch v m mỡnh ang tham gia SXKD, trỏch 27 nhim, quyn li v ngha v ca tng b phn, cỏ nhõn cn c xỏc nh rừ rng Thng xuyờn kho sỏt ỏnh giỏ cht lng phc v khỏch hng ca giao dch viờn, cht lng phc v ca im giao dch thụng qua 20 Tiờu chun B tiờu chun cht lng phc v khỏch hng ca VNPT ng thi, cú chớnh sỏch khuyn khớch s sỏng to cho nhõn viờn nhm nõng cao cht lng dch v cung cp, khai thỏc thờm nhiu tớnh nng dch v mi trờn nn tng h thng ó cú, em li li ớch cao hn cho khỏch hng - t ú gia tng giỏ tr khỏch hng Cỏc nhõn viờn ph trỏch mng dch v cỏc im giao dch s phi c tuyn chn o to bi dng kin thc v dch v, cỏch thc s dng ci t cỏc thit b u cui, k nng giao tip m trc ht l thay i v t hng n khỏch hng nhm ỏp ng tt hn nhu cu c t v chm súc ca khỏch hng Cỏc chng trỡnh hun luyn s c m liờn tip v thng xuyờn tt c cỏc giao dch viờn ti cỏc im giao dch u c tham gia, nh th cht lng chm súc khỏch hng chc chn s c ci thin KT LUN Sau hot ng theo mụ hỡnh i mi chia tỏch Bu chớnh Vin thụng (BC-VT), Vin thụng Nng (VNPT_N) ang ng trc nhiu khú khn, th thỏch mi Trong ú, i mi t chc hot ng sn xut kinh doanh, m bo mi cụng tỏc liờn quan n phỏt trin, qun lý, chm súc khỏch hng, tip tc gi vng v phỏt trin th phn, tng doanh thu cho n v l ht sc cp bỏch Vi mc tiờu nghiờn cu, a cỏc gii phỏp nhm hon thin chớnh sỏch Chm súc khỏch hng ca Vin Thụng Nng, lun ó c gng vic xõy dng hon thin chớnh sỏch Chm súc khỏch hng mi, ỏp ng k tha v cú tin b hn chớnh sỏch Chm súc khỏch hng trc chia tỏch Bu chớnh_Vin thụng Do thi gian v kh nng cú hn nờn lun khụng th trỏnh nhng thiu sút Rt mong c s úng gúp ý kin úng gúp ca 28 thy cụ v cỏc bn lun ny hon thin hn Tụi xin vụ cựng cm n thy giỏo, PGS_TS Lờ Th Gii v Tp th CBCNV phũng Giỏ cc_Tip th thuc Vin thụng Nng cựng cỏc bn bố, ng nghip ó ht lũng giỳp tụi sut thi gian thc hin cun lun ny./ ... tài Hoàn thiện Chính sách khách hàng Viễn thông Đà Nẵng chăm sóc giúp cho Viễn thông Đà Nẵng định h-ớng rõ ràng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận đ-ợc lợi nguy để hoàn thiện công tác chăm sóc. .. ny CHƯƠNG III MộT Số GIảI PHáP HOàN THIệN Chính sách CHĂM SóC KHáCH HàNG TạI viễn thông Đà NẵNG 3.1 Căn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách CSKH viễn thông Đà NẵNG 3.1.1 Tác động hội nhập kinh... sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ch-ơng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT_N Ch-ơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng