3.3.6.1 Tiếp nhận chi tiết những lời phàn nàn của khỏch hàng
Tạo điều kiện cho khỏch hàng phàn nàn và cảm ơn khỏch hàng vỡ đó phàn nàn với doanh nghiệp
Luụn cư xử với khỏch hàng bằng sự thụng cảm, tụn trọng, kiờn nhẫn, chõn thực và cụng bằng. Thể hiện sự thụng cảm với khỏch hàng, xin lỗi vỡ sự việc đỏng tiếc xảy ra
Phản hồi về vấn đề một cỏch nhanh chúng, cho khỏch hàng biết vấn đề sẽ được xử lý ra sao và khi nào thỡ xong
Trao đổi với khỏch hàng một cỏch cụ thể, khụng chỉ dựa vào những điều phàn nàn bằng văn bản hay cỏc đoạn băng hội thoại
Thể hiện là mỡnh đó hiểu rừ ý kiến khỏch hàng :
+ Lắng nghe cẩn thận, khụng đổ lỗi cho khỏch hàng hoặc tỏ ra bảo thủ + Hỏi để làm rừ vấn đề, chuẩn bị cỏc thụng tin căn bản để núi chuyện với khỏch hàng. Việc này cú thể bao gồm kiểm tra cỏc bản ghi
dữ liệu nội bộ, cú thể mời cỏc bộ phận cú liờn quan như: tớnh cước, sửa chữa...đến để kiểm chứng và cựng phối hợp xử lý
+ Túm tắt sự việc để khỏch hàng kiểm chứng
Thụng bỏo cho khỏch hàng về những gỡ sẽ làm để giải quyết lờ phàn nàn đú, cú thể đề xuất nhiều phương ỏn giải quyết khỏch nha để khỏch hàng lựa chọn
Chỉ ra một người sẽ chịu trỏch nhiệm chớnh giải quyết việc này Tạo điều kiện cho bộ phận xử lý sự cố cú đủ thầm quyền để đưa ra phương ỏn giải quyết cho khỏch hàng
3.3.6.2 Xử lý lời phàn nàn, khiếu nại
Đứng ra nhận trỏch nhiệm giải quyết cho khỏch hàng
Đề xuất giải phỏp để khỏch hàng cựng tham gia xử lý sự cố ( Núi
với họ, họ cú thể quờn; Chỉ cho họ thấy, cú thể họ sẽ khụng nhớ; Mời họ trực tiếp tham gia, khi đú họ sẽ hiểu )
Luụn thụng bỏo tiến độ xử lý cụng việc
Đảm bảo mọi cam kết đều được thực hiện đầy đủ, đỳng thời hạn Thụng bỏo cho khỏch hàng biết nguyờn nhõn và kết quả xử lý. Khuyến cỏo cho khỏch hàng những điều cần làm để trỏnh tỏi phỏt sinh sự cố
Luụn tuõn thủ cỏc qui định của phỏp luật và chỳ ý đảm bảo quyền lợi của khỏch hàng khi khắc phục sự cố.
3.3.6.3 Sau khi xử lý khiếu nại
Một lần nữa núi lời cảm ơn và tạ lỗi với khỏch hàng. Cảm ơn khỏch hàng đó mất cụng sức, thời gian cho chỳng ta biết sự việc. Cảm ơn thiện chớ của họ. Trong vũng 01 tuần phải liờn lạc để kiểm tra mức độ hài lũng khỏch hàng
Lập bảng ghi nhớ cỏc vấn đề và những điều phàn nàn, phõn tớch thụng tin để rỳt ra những kết luận bổ ớch cho hoạt động trong tương lai
3.3.7 Hoàn thiện đội ngũ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng
a .Mục tiờu
Mọi CB-CNV đều phải cú ý thức CSKH, hướng đến sự hài lũng của khỏch hàng, trong suốt quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ
Định hướng sự thay đổi về tư tưởng trong kinh doanh là hết sức cần thiết, từ cỏc cấp lónh đạo đến từng nhõn viờn. Thay đổi là hướng đến tất cả vỡ chất lượng dịch vụ hướng đến sự thỏa món khỏch hàng. Để làm được điều đú rừ ràng việc giỏo dục cho cỏn bộ, cụng nhõn viờn là cần thiết.
b. Thực hiện
Đào tạo, đào tạo lại đội ngũ bỏn hàng
Tổ chức cỏc khúa đào tạo để làm sao mỗi một cỏ nhõn dự đang làm việc tại bất cứ vị trớ nào trong VNPT_ĐN đều phải nắm được những vấn đề cơ bản về dịch vụ mà mỡnh đang tham gia SXKD, trỏch
nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bộ phận, cỏ nhõn cần được xỏc định rừ ràng.
Thường xuyờn khảo sỏt đỏnh giỏ chất lượng phục vụ khỏch hàng của giao dịch viờn, chất lượng phục vụ của điểm giao dịch thụng qua 20 Tiờu chuẩn trong Bộ tiờu chuẩn chất lượng phục vụ khỏch hàng của VNPT. Đồng thời, cú chớnh sỏch khuyến khớch sự sỏng tạo cho nhõn viờn nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, khai thỏc thờm nhiều tớnh năng dịch vụ mới trờn nền tảng hệ thống đó cú, đem lại lợi ớch cao hơn cho khỏch hàng - từ đú gia tăng giỏ trị khỏch hàng.
Cỏc nhõn viờn phụ trỏch mạng dịch vụ ở cỏc điểm giao dịch sẽ phải được tuyển chọn để đào tạo bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ, cỏch thức sử dụng cài đặt cỏc thiết bị đầu cuối, kỹ năng giao tiếp … mà trước hết là thay đổi về tư duy hướng đến khỏch hàng nhằm đỏp ứng tốt hơn nhu cầu được tư vấn và chăm súc của khỏch hàng. Cỏc chương trỡnh huấn luyện sẽ được mở liờn tiếp và thường xuyờn để tất cả cỏc giao dịch viờn tại cỏc điểm giao dịch đều được tham gia, như thế chất lượng chăm súc khỏch hàng chắc chắn sẽ được cải thiện.
KẾT LUẬN
Sau khi hoạt động theo mụ hỡnh đổi mới chia tỏch Bưu chớnh - Viễn thụng (BC-VT), Viễn thụng Đà Nẵng (VNPT_ĐN) đang đứng trước nhiều khú khăn, thử thỏch mới. Trong đú, vấn đề đổi mới tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo mọi cụng tỏc liờn quan đến phỏt triển, quản lý, chăm súc khỏch hàng, tiếp tục giữ vững và phỏt triển thị phần, tăng doanh thu cho đơn vị là hết sức cấp bỏch.
Với mục tiờu nghiờn cứu, đưa ra cỏc giải phỏp nhằm hoàn thiện chớnh sỏch Chăm súc khỏch hàng của Viễn Thụng Đà Nẵng, luận văn đó cố gắng trong việc xõy dựng hoàn thiện chớnh sỏch Chăm súc khỏch hàng mới, đỏp ứng kế thừa và cú tiến bộ hơn chớnh sỏch Chăm súc khỏch hàng trước chia tỏch Bưu chớnh_Viễn thụng
Do thời gian và khả năng cú hạn nờn luận văn khụng thể trỏnh khỏi những thiếu sút. Rất mong được sự đúng gúp ý kiến đúng gúp của
thấy cụ và cỏc bạn để luận văn này hoàn thiện hơn. Tụi xin vụ cựng cảm ơn thầy giỏo, PGS_TS Lờ Thế Giới và Tập thể CBCNV phũng Giỏ cước_Tiếp thị thuộc Viễn thụng Đà Nẵng cựng cỏc bạn bố, đồng nghiệp đó hết lũng giỳp đỡ tụi trong suốt thời gian thực hiện cuốn luận văn này./.