Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại phòng tuyển sinh của trường đại học phenikaa

NGUYỄN XUÂN THANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên: Nguyễn Xuân Thanh Mã số sinh viên: 170001 Khóa: K11 Ngành: Quản Trị kinh Doanh Hệ: Đại học quy Giảng viên hướng dẫn: Th.S Dương Thanh Thùy Hà Nội – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA Sinh viên: Nguyễn Xuân Thanh Mã số sinh viên: 170001 Khóa: K11 Ngành: Quản Trị kinh Doanh Hệ: Đại học quy Giảng viên hướng dẫn: Th.S Dương Thanh Thùy Hà Nội – Năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN I Nội dung báo cáo - Nhận xét hình thức: Khố luận có hình thức chương truyền thống, với độ dài phù hợp với yêu cầu chương trình đào tạo - Tính cấp thiết, đại, khơng trùng lặp: Đề tài có tính ý nghĩa thực tiễn cao, không trùng lặp với đề tài trước - Mục tiêu nội dung: với mục tiêu hệ thống hoá kiến thức quy trình chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ĐH Phenikaa, nội dung Khố luận đáp ứng mục tiêu đề - Tài liệu tài liệu tham khảo: hệ thống tài liệu tham khảo cịn sơ sài, trích dẫn chưa xác - Phương pháp nghiên cứu: phù hợp với đề tài - Ý thức, thái độ sinh viên: sinh viên có thái độ làm việc chăm chỉ, chịu khó tiếp thu góp ý GVHD, có thái độ mực giao tiếp với GVHD II Sản phẩm: Sản phẩm khố luận hồn thiện đáp ứng yêu cầu cần thiết Khoá luận tốt nghiệp hệ Đại học ngành QTKD III Ưu nhược điểm + Ưu điểm: sản phẩm có cấu trúc hợp lý, đạt mục tiêu nghiên cứu, có mối liên hệ chặt chẽ sở lý thuyết phân tích thực tiễn + Nhược điểm: sản phẩm cịn mắc nhiều lỗi trình bày, trích dẫn chưa quy chuẩn, số giải pháp đưa chưa bám sát với hạn chế NHIỆM VỤ CỦA KHÓA LUẬN Với đề tài Hồn thiện quy trình Chăm sóc khách hàng trường ĐH Phenikaa, biết đề tài thú vị nhiều vấn đề quan tâm khóa luận em đặt nhiệm vụ để làm rõ vấn đề, đề tài nghiên cứu này: ü Tìm hiểu khái niệm liên quan đến Chăm sóc khách hàng để từ nắm nguyên tắc, đặc tính cách tổ chức cơng tác Chăm sóc khách hàng; ü Tập chung nghiên cứu sâu vào trọng tâm vấn đề cần làm rõ để biết mặt thiếu sót, điểm chưa hợp lý; ü Tổng kết nghiên cứu từ bước đưa giải pháp hợp lý để hoàn thiện quy trình Chăm sóc khách hàng TĨM TẮT KHĨA LUẬN Khách hàng chìa khóa thành cơng doanh nghiệp thị trường giàu tính cạnh tranh cách giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiểu vấn đề quan trọng này, trường Đại học Phenikaa áp dụng quy trình Chăm sóc khách hàng chuẩn theo giai đoạn: Trước cung cấp dịch vụ, Trong cung cấp dịch vụ Sau cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng quy trình tất yếu định đến số lượng chất lượng khách hàng vậy, Phenikaa quan tâm trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên trình đẩy mạnh việc đưa công tác CSKH trở thành phận thiếu Trường cịn gặp nhiều khó khăn đội ngũ nhân viên CSKH, công tác quản lý phổ biến quy trình cịn hạn chế đặc biệt cách xếp bước quy trình chưa hợp lý chưa phát huy hiệu cao Vì vậy, đề tài khóa luận nghiên cứu em xin thiếu sót, điểm chưa hợp lý quy trình đồng thời đề xuất số giải pháp để hồn thiện quy trình Chăm sóc khách hàng cách hợp lý hiệu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày lịng biết ơn sâu sắc đến cô Dương Thanh Thùy tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy(cô) khoa Kinh Tế - Kinh Doanh Trường Đại Học Phenikaa tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em áp dụng vào thực tế cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn đến Anh(chị) Phòng Tuyển Sinh Trường ĐH Phenikaa cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Phòng/ban Cuối em kính chúc q thầy(cơ) dồi sức khỏe thành cơng nghiệp giảng dạy Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Phịng Tuyển Sinh dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC Contents LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nhiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực giáo dục 1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng, kì vọng thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Hành vi khách hàng 1.2.3 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng 10 1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phương thức chăm sóc khách hàng ii 12 1.3.1 Chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 13 1.3.3 Yếu tố người cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Ngun tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 17 1.4 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 18 1.4.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 18 1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 21 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 23 1.5.1Tổng quan mơ hình SERVPERF 23 1.5.2 So sánh thay đổi mơ hình SERVQUAL với mơ hình CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI 28 ĐH PHENIKAA 28 2.1 Giới thiệu ĐH Phenikaa 28 2.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng ĐH Phenikaa 41 2.2.1 Thiết kế quy trình 43 iii 2.2.2 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng ĐH Phenikaa 43 2.2.3 Kết áp dụng quy trình quản lý quan hệ KH CSKH ĐH Phenikaa 50 2.3 Đánh giá thực trạng công tác CSKH ĐH Phenikaa theo mơ hình SERVPERF 50 2.3.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 50 2.3.2 Nhóm mức độ tin cậy 52 2.3.3 Nhóm lực phục vụ 53 2.3.4 Nhóm mức độ đáp ứng 54 2.3.5 Nhóm mức độ đồng cảm 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ĐH PHENIKAA 56 3.1 Các giải pháp hồn thiện quy trình CSKH ĐH Phenikaa 56 3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 60 3.2.1 Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” 60 3.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” 60 iv 3.2.3 Giải pháp cho nhóm “ lực phục vụ” 61 3.2.4 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 61 PHẦN III 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 v 2.3.2 Nhóm mức độ tin cậy Trường Đại học Phenikaa thành lập tảng ban đầu Trường Đại học Thành Tây từ ngày 10/10/2007 Đến nay, trường thức đổi tên thành Trường Đại học Phenikaa đầu tư mạnh mẽ từ nguồn lực trí tuệ đột phá tiềm tài hùng hậu Tập đồn Phenikaa Chương trình đào tạo theo chuẩn kiểm định quốc tế với định hướng học tập thông qua trải nghiệm với 50% thời gian học từ chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tham gia thực tập, thực tế doanh nghiệp, Tập đoàn lớn Hiện nay, 70% cán bộ, giảng viên Trường có trình độ Tiến sĩ, 20% có học hàm Giáo sư, Phó Giáo sư; có nhiều nhà khoa học xuất sắc người Việt từ nước ngồi trở tham gia vào cơng tác nghiên cứu giảng dạy (theo thống kê tỉ lệ giảng viên có trình độ tiến sĩ trung bình trường đại học Việt Nam 28,8%) có nhà khoa học lọt top 100.000 nhà khoa học hàng đầu Thế giới Ngồi ra, tính tháng đầu năm 2019, Trường có 100 cơng bố quốc tế nằm danh mục tạp chí quốc tế uy tín ISI Scopus, nằm TOP 15 trường đại học có cơng bố quốc tế ISI/SCOPUS nhiều nước Trường vươn lên vào top đầu sở giáo dục đại học có nhiều nhà khoa học có cơng bố khoa học tạp chí quốc tế đạt 1000 trích dẫn (theo Google scholar) Đồng thời, Trường đứng đầu bảng xếp hạng RePEc Việt Nam (bảng xếp hạng tổ chức nghiên cứu kinh tế Việt Nam) Trường Đại học Phenikaa hướng tới trường đại học đa ngành, xuất sắc đào tạo, nghiên cứu hướng nghiệp với mục tiêu vào Top 100 trường đại học tốt châu Á vòng 20 năm Nền tảng triết lý giáo dục đại mà trọng tâm trường “tự sáng tạo” 52 Trong tháng đầu năm 2019, Trường trao đổi ký thỏa thuận hợp tác với 10 đối tác quốc tế trường đại học, viện nghiên cứu từ Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Cộng Hịa Ý nhằm xây dựng chương trình đào tạo chung, chương trình đào tạo kết hợp 2+2, 3+1, phối hợp đào tạo sau đại học (thạc sĩ tiến sĩ), trao đổi cán bộ, đề tài dự án nghiên cứu chung Trong nghiên cứu, Trường phát triển song song nghiên cứu nghiên cứu ứng dụng Quá trình đào tạo phải gắn liền với hoạt động tổ chức, doanh nghiệp để đảm bảo sinh viên sau tốt nghiệp có đủ kỹ thực tế để làm việc hiệu 2.3.3 Nhóm lực phục vụ Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng mặt hoạt động, Trường Đại học Phenikaa trọng thực hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục, qua bước hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu người học xã hội Sau thời gian chuẩn bị, xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, triển khai công tác tự đánh giá, trung tuần tháng 5/2020, Trường Đại học Phenikaa mời Trung tâm Kiểm định chất lượng giáo dục đại học - Đại học Quốc gia Hà Nội tiến hành đánh giá Đến cuối tháng 7/2020, sau quy trình cần thiết, Trung tâm thức cấp Giấy chứng nhận Kiểm định chất lượng giáo dục cho Trường Đại học Phenikaa với tiêu chí đạt yêu cầu 84.7% Ngay từ đổi tên thành Trường Đại học Phenikaa, Ban lãnh đạo Trường đặt mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động Trường, hồn thành cơng tác tự đánh giá sở giáo dục đăng ký đánh giá để cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục Quá trình tự đánh giá giúp Trường có tranh tồn diện tất mặt hoạt động, thấy rõ điểm mạnh mặt hạn chế cần cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản trị, tổ chức, quản lý triển khai Trường 53 Các chuyên gia nhiều kinh nghiệm Đoàn đánh giá giúp cho Ban lãnh đạo cán bộ, giảng viên, nhân viên Trường thấy tầm quan trọng cần thiết việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng từ bên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Trường công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học kết nối - phục vụ cộng đồng” Kết kiểm định chất lượng quan trọng để Trường giải trình với Bộ GD&ĐT xã hội chất lượng đào tạo, phục vụ; nâng cao vị hình ảnh Trường giúp người học nhà tuyển dụng lao động có thêm sở để lựa chọn học tập hợp tác 2.3.4 Nhóm mức độ đáp ứng Với mong muốn mang lại bình đẳng việc tiếp cận đại học chất lượng cao cho đối tượng, Trường Đại học Phenikaa vận hành quỹ học bổng hỗ trợ học phí Phenikaa cho sinh viên nhập học năm 2021 Tất sinh viên, cần có lực, có ước mơ khát vọng lớn, dám nghĩ - dám làm tạo điều kiện tốt có hội ngang để thực hóa lực thân ước mơ 2.3.5 Nhóm mức độ đồng cảm Chia sẻ khó khăn với phụ huynh sinh viên bị ảnh hưởng đại dịch COVID19, Trường Đại học Phenikaa định hỗ trợ phần kinh phí tất sinh viên, học viên Theo đó, mức giảm Trường đề xuất 5% học phí tất môn học học kỳ năm học 2020 – 2021 khoản tiền mặt hỗ trợ trực tiếp cho sinh viên nhận học bổng tuyển sinh (học bổng đầu vào) Trường Đây hình thức hỗ trợ học phí giúp sinh viên an tâm học tập 54 Trường định giảm học phí cho tồn sinh viên, học viên loại hình đào tạo theo học đóng đầy đủ học phí nghĩa vụ tài khác Khoản tiền giảm học phí hỗ trợ sinh viên trừ trực tiếp vào học phí học kỳ học Ngồi ra, Trường cịn hỗ trợ sinh viên, học viên nhận học bổng đầu vào hiệu lực đến hết học kỳ năm học 2020-2021 sinh viên 200.000 đồng Sinh viên nhận hỗ trợ trực tiếp Phịng Tài – Kế tốn sau hết dịch Cịn sinh viên, học viên học kỳ cuối khoá học, mức học phí giảm kinh phí hỗ trợ học online trừ vào nghĩa vụ tài phải hồn thành trước tốt nghiệp 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ĐH PHENIKAA 3.1 Các giải pháp hoàn thiện quy trình CSKH ĐH Phenikaa Ø Thực sách xúc tiến bán hàng Thực tốt quy trình hỗ trợ sinh viên: Phenikaa nên tiếp tục tổ chức chương trình hỗ trợ sinh viên dựa hiệu lần trước Phenikaa cần phải có kế hoạch cụ thể cho đợt hỗ trợ cho như: thời gian, hỗ trợ nội dung gì, đối tượng hưởng hỗ trợ, ngân sách dành cho đợi hỗ trợ, hình thức phương thức hỗ trợ Bên cạnh đó, Trường cần ý đến khoảng cách lần hỗ trợ, mặt để tạo hấp dẫn dành cho khách hàng (sinh viên), mặt khác Nhà trường chủ động khoảng chi phí cho đợt hỗ trợ Trường Phenikaa nên áp dụng nhiều hình thức hỗ trợ khác nhằm tạo nên phong phú hấp dẫn đợt hỗ trợ Ngoài phương thức hỗ trợ áp dụng giảm giá học phí, tặng lịch để bàn, tặng bình nước, Trường áp dụng hình thức hỗ trợ cách tặng áo mưa, ô, kỷ niệm thành lập Trường, hay tặng túi, tặng học bổng, hỗ trợ chi phí lại, hỗ trợ tìm phịng trọ nhà cho lần tuyển sinh nhập học Trường Phenikaa Nhà trường nên có sách đặc biệt dành riêng cho khách hàng quen thuộc Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Cung cấp đầy đủ tài liệu hướng tham khảo khóa học, chuyên nghành đào tạo dịch vụ bên Nhà trường Bên cạnh đó, từ thành cơng chương trình tham quan trường cho sinh viên thời gian định, Nhà trường nên đẩy mạnh chương trình nhiều chuyên ngành đào tạo áp dụng để tạo chuyên nghiệp hấp dẫn Tạo môi trường giao dịch thuận lợi cho khách hàng: Môi trường giao dịch phương thức đăng ký khóa học đăng ký chuyên ngành đfao tạo Trường, phương thức đăng ký ngành học truyền thống mà Trường 56 áp dụng thông qua điện thoại liên lạc HS/SV trực tiếp đến Trường đăng ký hình thức đăng ký qua website nên Phenikaa ý khai thác Ø Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động CSKH yếu tố người quan trọng Trường ĐH Phenikaa muốn có nhân viên có chất lượng phải giúp họ có nhận thức đắn công việc, tầm quan trọng hài lòng khách hàng a) Với nhân viên CSKH cần có yếu tố sau: - Thái độ (Attitude): cần có thái độ đắn phục vụ khách hàng - Năng lực (Competence): cần có lực chuyên sâu công việc - Kỹ (Skill): kỹ cần thiết nhằm thể thái độ, tình cảm, chun mơn nghiệp vụ để khách hàng nhận biết - Hiểu biết (Knowledge): hiểu rõ nghiệp vụ, Trường, ngành đào tạo dịch vụ nhà trường b) Với Trường Phenikaa Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao tinh thần nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kế toán, nhân viên Kỹ thuật nhân viên bảo vệ, Nâng cao lực, tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ nhân viên KD&CSKH chuyên môn nghiệp vụ, tin học đáp ứng tốt khả kinh doanh CSKH Các nhân viên KD&CSKH thường có lượng khách hàng quen thuộc định, thân thiết với nhân viên thơng qua q trình đăng ký khóa học chăm sóc 57 sau đăng ký, nên thay đổi nhân viên đồng nghĩa với khả lượng khách hàng lớn Vì vậy, Nhà trường cần tạo điều kiện để nhân viên, đặc biệt nhân viên KD&CSKH có mơi trường làm việc ổn định có chế độ phúc lợi tốt để nhân viên yên tâm làm việc, đóng góp cho Trường Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình làm việc Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên vào cuối năm ngày lễ lớn năm, qua tạo điều kiện để nhân viên Trường có hội tiếp xúc phận phòng/ban với nhau, trao đổi hợp tác học hỏi lẫn Ngồi yếu tố trên, việc Phenikaa đào tạo nhân viên trình thường xun khơng dừng lại khố đào tạo ban đầu để giúp họ có khả giải vấn đề cách độc lập Những nhân viên hình ảnh đại diện Nhà trường Khi nhân viên có đủ nhận thức, trình độ lực chun mơn trách nhiệm với với Trường người nhân viên tích cực làm việc cống hiến Ø Nâng cao chất lượng thông tin Phenikaa đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết kịp thời liên quan đến giá chuyên ngành đào tạo, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn đăng ký cho khóa học dịch vụ,… Chất lượng thơng tin không dừng lại mức độ cung cấp thơng tin từ cơng ty cho khách hàng mà cịn thơng tin từ khách hàng tới Trường, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng dành cho Nhà trường Để làm tốt việc này, Phenikaa nên cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức để liên lạc với Trường cách dễ dàng thuận tiện thông qua điện thoại bàn, trực tiếp đến Trường, qua website riêng Nhà trường Hệ thống liên lạc nói đường dây điện thoại phận KD&CSKH, phải đảm bảo hệ thống liên lạc ổn định tránh tình trạng nghẽn 58 mạng nhu cầu tăng cao Nhà trường phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin số điện thoại phận Chăm sóc khách hàng để khách hàng trao đổi trực tiếp khóa học dịch vụ Nhà trường Thực việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng việc hỗ trợ trực tuyến thông qua trang web riêng Phenikaa Đây hội tương tác khách hàng nhân viên CSKH, thông qua việc tư vấn giải đáp thắc mắc trực tuyến, khách hàng cảm thấy quan tâm gần gũi với công ty không thông qua nhân viên KD&CSKH Để đảm bảo thông tin website cập nhật thường xuyên, nhà trường nên thuê người am hiểu web để quản lý thông tin chịu trách nhiệm cập nhật thơng tin cho web, người làm việc bán thời gian Ø Áp dụng sâu rộng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Trường ĐH Phenikaa nên nhận thức ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng khoảng đầu tư khoản chi phí Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động hướng tới lợi ích khách hàng Vì khách hàng trung tâm, yếu tố tạo nên sống doanh nghiệp nên Phenikaa hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo nhiều khách hàng trung thành cho mình, nên làm tốt cơng tác cơng ty đạt lượng khách hàng thường xuyên, tạo niềm tin nơi khách hàng Việc cần thiết mà công ty cần làm thức tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Việc sử dụng chương trình quản lý thơng tin khách hàng cịn phải gắn với việc tích cực thu thập thông tin khách hàng để làm cho nguồn liệu phong phú Nhiệm vụ thuộc trách nhiệm nhân viên KD&CSKH, việc thu thập 59 thơng tin thơng qua hoạt động giao tiếp đăng ký ngành học hàng ngày, bảng khảo sát khách hàng 3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 3.2.1 Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” Đây nhóm nhân tố khách hàng đánh giá cao đối trường ĐH Phenikaa Đặc biệt năm gần đây, với đầu tư mạnh Tập đoàn Phenikaa vào sở hạ tầng, trang thiết bị, đầu tư đội ngũ nhân viên yếu tố mà Phenikaa cần phải có sách thích hợp thời gian dài Mặc dù đầu tư sở vật chất chưa hoàn thiện đầy đủ nên biện pháp trước mắt Phenikaa cần thực hiện, là: - Tiếp tục hồn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì hệ thống sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu hoạt động Trường - Xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gàng trang nhã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Xây dựng hệ thống giáo dục chất lượng giúp phát triển toàn diện lực, thể chất, tinh thần cho học sinh/sinh viên; - Xây dựng phát triển đội ngũ giáo viên/giảng viên, cán bộ, nhà khoa học có tâm, có tầm lực, tâm huyết với nghiệp giáo dục phát triển hệ trẻ; 3.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” Để khắc phục vấn đề Nhà trường cần thực phương pháp sau: Thiết lập đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến khách hàng, sở thông tin thu thập để có hình thức khen thưởng hay chế tài nhân viên 60 Hàng tuần, hàng tháng hàng năm thực khen thưởng xử phạt vật chất lẫn tinh thần 3.2.3 Giải pháp cho nhóm “ lực phục vụ” - Xây dựng hệ thống tư vấn tuyển sinh qua mạng xã hội, hotline, website, tư vấn trực tiếp… để phụ huynh, học sinh/sinh viên tiếp cận giải đáp thắc mắc tốt nhất; - Khuyến khích nhân viên cơng ty làm việc cách động, nhiệt tình, phục vụ khách hàng cách chu đáo đồng thời có sách phê bình, cảnh cáo với nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ - Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt, giải khiếu nại, bảo hành nhanh chóng, thuận tiện, điều khoản rõ ràng 3.2.4 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” Khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu hay địi hỏi ngày cao Để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng thành phần đồng cảm cần thực phương pháp sau: - Khảo sát, đo lường hài lòng khách hàng để đánh giá lại hoạt động CSKH Trường ĐH Phenikaa, điều chỉnh chiến lược, hành động nhằm gia tăng giá trị, để đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng - Cân đối chi phí để đảm bảo mức học phí ưu đãi phù hợp cho đối tượng học sinh/sinh viên - Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên Vì vậy, tinh tế nhạy cảm mình, nhân viên phải bước trò chuyện để gợi mở nhu cầu, nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, Phenikaa làm khách hàng cảm thấy nhận quan tâm đặc biệt mà khơng phải có 61 - Ngồi cần tiếp xúc chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu ngành, dịch vụ trường, chức nhiệm vụ lợi ích mà dịch vụ chuyên ngành đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng đăng ký ngành đào tạo Trường 62 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay go liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt trường Đại học nói riêng doanh nghiệp, cơng ty nói chung Việt Nam Thực hoạt động chăm sóc khách hàng theo yêu cầu Phenikaa dựa yếu tố như: Nhu cầu, tâm lý, Với cố gắng không ngừng ĐH Phenikaa dần đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nhờ vậy, Trường ĐH Phenikaa phục vụ tốt nhu cầu sử đăng ký học đào tạo chuyên ngành trường Trong khóa luận em nêu số vấn đề sau: – Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trường Đại Học Phenikaa – Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Em hy vọng khóa luận đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trường Đại Học Phenikaa Song, hiểu biết lý thuyết thực tế cịn hạn chế, em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện 63 Kiến nghị a) Đối với Trường Phenikaa Ban lãnh đạo Nhà trường phải phổ biến sâu rộng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm đến toàn thể nhân viên Trường, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng làm lợi cho CSKH việc làm tồn thể nhân viên cơng ty, từ người vị trí cao đến người có vị trí thấp Cung cấp trang thiết bị vật chất kỹ thuật cần thiết để nhân viên thực tốt hoạt động CSKH, ứng dụng chương trình CRM vào công tác quản trị quan hệ khách hàng, điều tạo điều kiện cho nhân viên nắm bắt thơng tin khách hàng nhanh chóng thơng tin khách hàng cập nhật đầy đủ thường xuyên Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với giai đoạn hướng dẫn người thực để hoàn thiện hoạt động CSKH b) Đối với nhà nước Nhà nước ban hành hệ thống luật pháp, chế, sách xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể nhằm thực mục tiêu nhiệm vụ giáo dục, đào tạo nói Tăng dần tỷ trọng chi ngân sách cho giáo dục đào tạo Huy động nguồn đầu tư nhân dân, viện trợ tổ chức quốc tế, kể vay vốn nước để phát triển giáo dục - Tăng cường công tác tra giáo dục Nhà nước - Cơng tác kế hoạch hố phát triển giáo dục phải bao gồm hệ thống giáo dục Nhà nước trường bán cơng, dân lập, tư thục; có chế gắn liền đào tạo với sử dụng 64 - Đề cao trách nhiệm quản lý Nhà nước bộ, sở giáo dục đào tạo đồng thời tăng cường quyền tự chủ sở, trường đại học, mở rộng dân chủ nhà trường TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Business Edge (2002), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ [2] Đặng Đình Đào (2004), Kinh tế Quản lý ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống kê [3] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội [4] Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [5] Phillip Kotler (1997), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Bản Thống Kê [6] Peter Drucker (2020), Nguyên lý quản trị bất biến thời đại, NXB Tổng hợp TPHCM [7] Phan Văn Sâm (2007), Doanh nghiệp dịch vụ, NXB Lao động - Xã hội [8] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONOOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM CÁC WEBSITE [9] Nguyễn Ngọc Long, 2004 Chăm sóc khách hàng gì? [internet] Available from: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=428 [date 01/03/2012] [10] Công ty MISA Giới thiệu MISA CRM.Net 2008 Available from: http://www.misa.com.vn/tabid/95/ProductID/91/Phan-mem-Quan-tri-Quan-heKhach-hang-MISA-CRMNET-2008.aspx [date 12/05/2012] 65 [11] Tạp chí quan hệ khách hàng Chăm sóc khách hàng Available from: http://www.crmvietnam.com.index.php?q=taxonomy/term/28/0 [date 09/03/2012] 66