Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với công tác tuyển sinh của trường đại học phenikaa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ LAN CHINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG TUYỂN SINH VÀ TRUYỀN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA Sinh viên: Nguyễn Thị Lan Chinh NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số sinh viên: 170016 Khóa: 11 Ngành: Quản trị kinh doanh Hệ: Chính quy Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đào Thị Lành Hà Nội – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA Họ tên: Nguyễn Thị Lan Chinh Mã sinh viên: 170016 Lớp: K11-QTKD KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG TUYỂN SINH&TRUYỀN THƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 170016 Người hướng dẫn: Th.S Đào Thị Lành Hà Nội – Năm 2021 Phụ lục 5B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN I THÔNG TIN CHUNG Người đánh giá: Đào Thị Lành Học hàm, học vị: Thạc sĩ Đơn vị công tác: Khoa Kinh tế-Kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Chinh Kinh doanh Mã SV: 170016 Ngành: Quản trị Tên đề tài: Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng phịng tuyển sinh & truyền thơng trường Đại học Phenikaa II ĐÁNH GIÁ (Điểm tiêu chí điểm cuối làm tròn đến chữ số thập phân) Điểm Điểm tối đánh đa giá 2.0 2.0 STT Nội dung đánh giá Ý thức thái độ sinh viên trình thực đề tài Khả xử lý, giải vấn đề sinh viên thực đề tài 2.0 2.0 Hình thức trình bày thuyết minh vẽ (Theo quy định nhà trường, khơng có lỗi tả, ngắn gọn, mạch lạc, xúc tích ) 1.0 0.7 Thực nội dung đề tài (Về nội dung chuyên môn khoa học phương pháp nghiên cứu, xử lý vấn đề ĐA, KLTN có đúng, sai, có mới, mức độ sáng tạo) 3.0 2.5 Mối liên hệ với vấn đề liên quan (cơ sở lý thuyết hướng nghiên cứu khác có liên quan) 1.0 0.7 Tính ứng dụng thực tiễn (phạm vi mức độ ứng dụng, triển vọng đề tài, tính mới, tính sáng tạo ) 1.0 0.8 10 8.7 Tổng số III NHẬN XÉT Khóa luận Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng phòng tuyển sinh & truyền thơng trường Đại học Phenikaa có cách diễn đạt dễ hiểu, mạch lạc, nhìn chung thể mức độ nắm bắt vấn đề cách khái quát Đề tài quản trị khách hàng nhìn chung khơng có mẻ, phịng tuyển sinh truyển thông trường Đại học khía cạnh hay, hấp dẫn Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) Đào Thị Lành NHIỆM VỤ CỦA KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Bài luận văn tốt nghiệp tài liệu nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng phịng Tuyển sinh & Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa định hướng cho hoạt động CRM Trường ngày tốt Nội dung bao gồm phần: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nội dung khái niệm chung như: khái quát chung khách hàng tổng quan chung quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phòng Tuyển sinh & Truyền thông Trường Đại học Phenikaa gồm phần nhỏ: phân tích tình hình chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng phịng Tuyển sinh & Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng phòng Tuyển sinh & Truyền thông Trường Đại học Phenikaa: Định hướng hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng phịng cơng tác tuyển sinh Trường Đại học Phenikaa giải pháp hỗ trợ cơng tác Hy vọng đặc điểm bật, kết đạt số hạn chể nhỏ nêu luận giúp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng phòng Tuyển sinh & Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa ngày hồn thiện năm tới TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM đóng vài trị quan trọng doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Hoạt động CRM thực hồn chỉnh doanh nghiệp chắn nhận nhiều lợi ích Hoạt động CRM ứng dụng phòng Tuyển sinh & Truyền thông Trường Đại học Phenikaa Nhận biết quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hướng dẫn tận tình Th.S Đào Thị Lành mà em tiến hành triển khai đề tài: “Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phịng Tuyển sinh & Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa” với mục tiêu hiểu rõ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM để từ kể ưu điểm hạn chế nhỏ tồn hoạt động phịng Tuyển sinh & Truyền thông Trường Đại học Phenikaa nêu biện pháp khắc phục hạn chế để cơng tác Tuyển sinh Trường năm tới hoàn thiện LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Em, Nguyễn Thị Lan Chinh, sinh viên khoá 11 khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Phenikaa, xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học Th.S Đào Thị Lành Các nội dung nghiên cứu, số liệu, kết em nêu đề tài hồn tồn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập, không chép chưa công bố Những số liệu, bảng biểu, sơ đồ nội dung em thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác trích dẫn thích nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Lan Chinh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng phịng Tuyển sinh truyền thơng Trường Đại học Phenikaa”, em nhận nhiều giúp đỡ thầy cô Khoa Kinh tế Kinh doanh giúp đỡ anh chị phịng Tuyển sinh Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa Em xin chân thành cảm ơn thầy cơ, phịng ban chức Trường Đại học Phenikaa nói chung thầy Khoa Kinh tế Kinh doanh nói riêng, đặc biệt thầy trực tiếp giảng dạy em suốt quãng thời gian năm học vừa qua tạo cho em điều kiện tốt để em thuận lợi hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Đào Thị Lành, người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình cho em điều em cịn thiếu sót hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới tất anh chị phịng Tuyển sinh Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa giúp đỡ em trình thực tập tạo điều kiện thuận lợi cho em để em hồn thành khố luận Và cuối lời cảm ơn đến tất bạn lớp K11-QTKD giúp đỡ em trình học hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNError! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN vii LỜI CẢM ƠN viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xiii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ xiv DANH MỤC CÁC HÌNH xv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng (KH) 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Giá trị cho khách hàng 1.1.2.2 Giá trị từ khách hàng – Giá trị trọn đời khách hàng (Customer Lifetime Value) 1.1.3 Tổng quan quan hệ khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 1.1.3.2 Mối quan hệ khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chất CRM trường đại học 1.2.1.1 Khái niệm CRM 1.2.1.2 Bản chất CRM 10 1.2.1.3 Bản chất CRM trường đại học 11 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Các chức Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng CRM 13 1.2.4.1 Mơ hình IDIC 14 1.2.4.2 Mơ hình QCi 15 1.2.4.3 Mơ hình CRM chuỗi giá trị 16 1.2.4.4 Mơ hình CRM quy trình bước Payne & Frow 18 1.2.5 Thành phần kiến trúc CRM 19 1.2.6 Các yếu tố tác động đến CRM 20 1.2.6.1 Các yếu tố bên tổ chức 20 1.2.6.2 Các yếu tố bên tổ chức 21 1.2.6.3 Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CRM 21 1.2.7 Nội dung hoạt động CRM 22 1.2.8 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.9 Chương trình hành động với KH mục tiêu 25 1.2.9.1 Dịch vụ khách hàng 26 1.2.9.2 Chương trình lịng trung thành khách hàng 26 1.2.9.3 Cá nhân hoá khách hàng 27 1.2.9.4 Xây dựng truyền thông 27 1.2.9.5 Đánh giá hiệu CRM 28 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI P.TS&TT TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA 30 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH 30 2.1.1 Tổng quan Trường Đại học Phenikaa 30 2.1.2 Quá trình hình thành 33 2.1.3 Tổng quan P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa 36 2.1.3.1 Giới thiệu chung 36 2.1.3.2 Cơ cấu máy quản lý phòng P.TS&TT 36 2.1.3.3 Chức 37 57 Cơ sở liệu khách hàng liệu khách hàng giao dịch khách hàng khơng cịn giao dịch (Lưu Đan Thọ - Lượng Văn Quốc, 2016) Với khách hàng giao dịch liệu bao gồm:  Thông tin cá nhân họ tên, số điện thoại, địa chỉ, thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên  Đặc điểm nhân giới tính hay tuổi, thơng tin thay đổi theo thời gian  Hành vi thay đổi việc lựa chọn ngành học  Thái độ cảm xúc khách hàng, ý kiến khen chê hay nhận xét khách hàng, khách hàng ghét điều gì, khơng thích điều hay thích điều dịch vụ Trường Dữ liệu thường khó lấy thu thập Các trường sở liệu P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa hầu hết hoàn thiện, nhiên cần hoàn thiện, nâng cao để công tác tuyển sinh trường ngày nâng cao Việc phân quyền truy cập sở liệu cần hồn thiện để dễ dàng việc tìm lọc sở liệu cần thiết tiết kiệm chi phí 3.2.2 Lựa chọn khách hàng Phân biệt khách hàng theo nhu cầu khách hàng Đó học sinh, thí sinh quan tâm đến Trường, cảm thấy trường có đủ điều kiện phù hợp với có nhu cầu học ngành trường Phân biệt khách hàng theo giá trị: khách hàng ngày có hành trình theo thời gian quan hệ với doanh nghiệp, giá trị khách hàng lâu dài (Customer lifetime value) phải kể đến khách 58 hàng giá trị nhất, họ người mang lại lợi nhuận cao nhất, học sinh tài đăng ký học trường, họ sẵn sàng vào học sẵn sàng hỗ trợ số phòng ban trường có kiện quan trọng, họ người có xu hướng trung thành với trường, không rời bỏ trường học 3.2.3 Đa dạng hố cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Để công tác quản trị quan hệ khách hàng hiệu giúp cho khách hàng tiếp nhận thơng tin lúc Trường cần hồn thiện cơng cụ tương tác như:  Trao đổi trực tiếp  Tương tác qua điện thoại  Thư điện tử  Trang website 3.2.4 Các chương trình hành động khách hàng Ngồi sách áp dụng với khách hàng tiềm khách hàng Trường cần áp dụng sách lơi kéo khách hàng khơng cịn giao dịch Đầu tiên tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng quan tâm đến trường, sau trường đáp ứng yêu cầu họ phạm vi để thu hút họ trở lại Căn vào liệu mà Trường thu thập quản lý từ khách hàng, Trường theo dõi theo yêu cầu khách hàng, mong muốn họ để từ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 59 3.2.5 Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sinh viên học trường, sinh viên trải nghiệm công tác học tập hoạt động Trường Xử lý khiếu nại khách hàng Xác định lý khách hàng rời bỏ Trường Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng việc quản lý hiệu quan hệ khách hàng Ngoài cần phải trọng công nghệ 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ Đầu tư công nghệ: - Hệ thống IT Trường cần nâng cấp, bảo trì thường xun để khơng gây ảnh hưởng đến phòng ban khác - Phần mềm CRM cần cập nhật liên tục để không bị chậm lưu giao dịch trình sử dụng Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực người nhân tố then chốt để thực thành công CRM Chính Trường cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ nhân viên hồn thành tốt cơng việc, tuyển dụng thêm vào vị trí để cơng việc hoàn thành sớm hơn, đào tạo nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình cơng việc Cần có nhiều tính xuất báo cáo trường liệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trường Phản hồi nhanh giao dịch với khách hàng: Khi khách hàng để lại thơng tin nhân viên hỗ trợ cần phải gọi điện thoại thật sớm 60 hỗ trợ khách hàng thật sớm để tránh tình trạng khách hàng rời bỏ Trường phản hồi chậm 61 KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khách hàng không nhân tố quan trọng mà khách hàng nhân tố định đến tồn doanh nghiệp Ngày nay, chiến lược kinh doanh khách hàng dần trở thành chiến lược kinh doanh có tầm bậc giới kinh doanh dịch vụ Doanh nghiệp phải biết cách phối hợp với khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Có nhiều quan điểm khác có nhiều cách tiếp cận khác quản trị quan hệ khách hàng CRM Ở P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa, CRM vấn đề mẻ ứng dụng hoàn chỉnh Mặc dù cố gắng tìm tịi định hướng cách tiếp cận phù hợp phần phải đảm bảo thông tin kinh doanh nên em tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng Trường Đại học Phenikaa; phần khả cịn nhiều thiếu sót nên chắn đề tài khơng tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận thông cảm từ thầy thiếu sót Cuối em xin chân thành cảm ơn anh chị P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô Khoa Kinh tế Kinh doanh, anh chị, bạn, đặc biệt tới Th.S Đào Thị Lành, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành khố luận 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Đan Thọ - Lượng Văn Quốc (2016), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tài Chính [2] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Marketing-Định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [3] Phạm Thị Huyền – Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [4] Jill Dyché, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Vân Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [6] Luật giáo dục Đại học (2012), sửa đổi bổ sung số điều theo nghị số 51/2001/QH10 [7] Bob Etherington, Dịch giả: Huyền Sương, Nghệ thuật chinh phục khách hàng qua điện thoại gã khổng lồ, NXB Phụ Nữ Việt Nam [8] Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc (2015), Marketing mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết tình ứng dụng cơng ty Việt Nam, Nhà xuất Tài Chính [9] Nguyễn Xuân Lãn (2013), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Chính [10] Tony Hsieh (2013), Delivery Happiness [11] Nghiên cứu Gartner Group [12] Nguyễn Trần Quang (2013), Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình tương tác MYTV VNPT Thừa Thiên 63 Huế [online], ngày 19 tháng 04 năm 2021, từ: [13] Nguyễn Hồng Hạnh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần đầu tư tài Hà Nội vàng (HGI) [online],ngày 25 tháng 06 năm 2021, từ: [14] https://crmviet.vn/ [15] Thị Huyền (2015), giáo trình quản trị quan hệ khách hàng [online], ngày 01 tháng 07 năm 2021, từ: [16] Thuỳ Dung (2018), Quản trị quan hệ khách hàng gì?, ngày 25 tháng 04 năm 2021, từ: 64 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát mức độ hài lòng nhân viên phòng tuyển sinh Trường Đại học Phenikaa việc sử dụng hệ thống CRM phục vụ công tác tuyển sinh Trường Đối tượng khảo sát: Nhân viên phịng Tuyển sinh Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa Số lượng nhân viên khảo sát: 11/15 Bao gồm: anh(chị) nhân viên thức, anh (chị) nhân viên hỗ trợ Tập đoàn Phenikaa cộng tác viên fulltime, người tiếp xúc, làm việc phịng Tuyển sinh & Truyền thơng, sử dụng trực tiếp hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM https://docs.google.com/forms/d/11MoIWG5q_R3gA_YKT9yCXWnR1DrxWXz1MSOBpIo_6c/edit https://docs.google.com/forms/d/11MoIWG5q_R3gA_YKT9yCXWnR1DrxWXz1MSOBpIo_6c/edit#responses : Câu 1: Họ tên (11 câu trả lời)  Hoàng Hải Vân  Nguyễn Thị Thu Hiền  Đào Minh Quý  Nguyễn Thuý An  Phạm Thanh Trà  Tô Tuấn Anh  Tống Thị Hồng Diệp 65  Nguyễn Minh Tiến  Nguyễn Thị Thơm  Bùi Thị Hương Quỳnh  Phạm Thị Duyên Câu 2: Email (11 câu trả lời)  Van.hoanghai@phenikaa-uni.edu.vn  nguyenthithuhien.hlu.91@gmail.com  daominhquy99@gmail.com  an.nguyenthuy@phenikaa-uni.edu.vn  phamthanhtra26011998@gmail.com  totuananh06.98@gmail.com  tongdiep2805@gmail.com  tienn8853@gmail.com  nguyenthom88th@gmail.com  quynh.buithihuong@phenikaa-uni.edu.vn  duyenphamnd98@gmail.com Câu 3: Chức vụ (11 câu trả lời) Nhân viên Cộng tác viên Giá trị Nhân viên Đếm Cộng tác viên 66 Câu 4: Anh/Chị thấy Hệ thống CRM ứng dụng Trường Đại học Phenikaa có giúp anh/chị dễ dàng giao dịch tiếp cận với khách hàng khơng? *11 câu trả lời (Có Phân vân Khơng 100%) Có 11 Phân vân Không Câu 5: Trong chức CRM sau, chức đáp ứng cho Anh/Chị sử dụng hệ thống Trường Đại học Phenikaa? (có thể chọn nhiều đáp án) 11 câu trả lời 02468 Chức giao dịch Chức lưu trữ Chức hỗ trợ đợt tuyển sinh Chức quản lý việc liên lạc Chức lưu trữ giao dịch (72,7%) (72,7%); (54,5%); (54,5%); (45,5%); (45,5%); (72,7%); (72,7%); (18,2%); (18,2%) Giá trị Đếm Chức giao dịch Chức lưu trữ Chức hỗ trợ đợt tuyển sinh Chức quản lý việc liên lạc Chức lưu trữ giao dịch 67 Câu 6: Khi sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Anh/Chị có gặp phải khó khăn khơng? *11 câu trả lời  Đơi lúc ko lưu giao dịch, trùng data lưu  Cách thức làm việc hoàn toàn dẫn đến tiếp cận dẫn đến thời gian thích nghi lâu; Lưu trữ, tìm kiếm thông tin chưa tối ưu  Một số mặt hạn chế ý kiến nhân riêng: + Cần sử mạng hệ thống mạng ổn định để thao tác sử dụng phần mềm + Do thao tác phầm mềm máy tính trường hợp điện, tải, ảnh hưởng đến thời gian hồn thành cơng việc + Sử dụng phần mềm thời gian đó, gặp số trường hợp ngồi ý muốn CRM tình trạng: loading, sô thuê bao vietel không liên lạc được,  Có  Hiện chưa thấy khó khăn việc sử dụng hệ thống  Trong thời gian sử dụng gặp số vấn đề sau: Thỉnh thoảng xuất tình trạng phần mềm chạy chậm đường truyền chậm khối lượng liệu khách hàng CRM lớn; Tính lưu đoạn ghi âm giao dịch điện thoại với khách hàng nhiều không thực được; Phần mềm chưa thực tất thao tác cửa sổ, phải mở nhiều cửa số chrome khác gây khó khăn cho người dùng; Giao diện chưa đồng thân thiện với người dùng  Hệ thống hay bị chậm  Hệ thống chạy chậm  Hệ thống bị chậm  Đôi lúc không lưu giao dịch 68  Đôi phần mềm lỗi không lưu gọi Câu 7: Theo Anh/Chị, nguyên nhân gây khó khăn đâu? *11 câu trả lời  Kết nối mạng, lỗi hệ thống,  Phần mềm chưa đơn giản hóa; - Hay lỗi, chậm, lác hệ thống  Nguyên khách quan tác động ý muốn bên sử dụng bên hỗ trợ phần mềm Ngun nhân chủ quan cơng tác phịng ngừa rủi ro, biện giải xảy cố hạn chế phân IT phận hỗ trợ phần mềm túc trực 24/07 để hồn thành đầu cơng việc nhanh chóng  Hay lỗi phần mềm, load chậm, nhiều gọi k lưu giao dịch  khơng có  Ngun nhân chủ yếu thiết kế đối tác Phần mềm chưa đưa vào sử dụng lâu, cần có thời gian để cải tiến nâng cấp qua năm sử dụng  Quá tải liệu  Có thể hạ tầng mạng internet  Có thể mạng, hệ thống tải  Do mạng  Lỗi kỹ thuật phần mềm CRM Câu 8: Theo Anh/Chị, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cần cải thiện để khơng cịn gặp phải khó khăn q trình sử dụng? 10 câu trả lời  Bảo trì, nâng cấp thường xuyên 69  Cải tiến để cập nhật, cài đặt, lưu trữ, tra cứu nhanh - Tối ưu hóa yếu tố theo đối tượng cụ thể  Cải thiện tốc độ lưu sau kích thao tác  cải thiện hệ thống mạng để CRM không bị gặt trục trặc, chạy liệu nhanh  Cải thiện giao diện, tốc độ chạy phần mềm, tính phải hồn thiện hơn, Giao diện sử dụng thân thiện, tiện ích người dùng Bổ sung biểu đồ, báo cáo kết chăm sóc khách hàng cho cá nhân sử dụng  Nâng cấp hệ thống  Nâng cấp hạ tầng mạng  Thường xuyên kiểm tra để không bị ngắt quãng công việc 70 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: Chức vụ: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Lan Chinh Sinh ngày: 20/11/1999 Lớp: K11-QTKD Đề tài: Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Phịng Tuyển sinh & Truyền thơng Trường Đại học Phenikaa Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ sinh viên: Nhiệt tình cơng việc Về ý thức kỷ luật, tuân thủ quy định đơn vị:  Ý thức kỷ luật tốt  Tuân thủ quy định, giờ, hồn thiện cơng việc theo quy định Phòng Về kiến thức chun mơn:  Trong tháng thực tập Phịng Tuyển sinh Truyền thông bạn Chinh cố gắng học hỏi, tiếp thu kiến thức chuyên môn thực tế hồn thành tốt cơng việc giao  Đánh giá kết thực công việc: Đạt 99% số lượng công việc giao Người nhận xét (Ký tên, đóng dấu)