Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỖ THỊ LOAN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HỊA BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN VĂN HỢP Hà Nội -2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội , ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Đỗ Thị Loan ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Thầy giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Hợp Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày tháng năm 2021 Tác giả Đỗ Thị Loan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số đơn vị 19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hịa Bình 25 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đặc điểm Viễn thơng Hịa Bình 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hịa Bình 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Hịa Bình 32 iv 2.1.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Hịa Bình 33 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Hịa Bình qua năm 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 37 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 41 2.3 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 41 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 42 3.1.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 42 3.1.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 45 3.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng 48 3.2.1 Mơ hình chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 48 3.2.2 Quản lý khách hàng 49 3.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 54 3.2.4 Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng 58 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 3.3.1 Các yếu tố khách quan 70 3.3.2 Các yếu tố thuộc VNPT Hịa Bình 72 3.3.3 Đặc điểm mẫu điều tra 82 3.4 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình .88 3.4.1 Những kết đạt 88 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 89 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 93 3.5 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 94 v 3.5.1 Mục tiêu chung dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 94 3.5.2 Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức 95 3.5.3 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 99 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Viễn thơng Hịa Bình VNPT Hịa Bình Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Công ty thông tin di động Mobifone Mobifone Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Công ty cổ phần FPT FPT Tập đoàn BCVT Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thơng Hịa Bình 34 Bảng 2.2 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thơng Hịa Bình 35 Bảng 2.3 Thị phần số dịch vụ trọng điểm so với đối thủ lớn địa bàn 36 Bảng 2.4 Số lượng mẫu điều tra khách hàng 38 Bảng 2.5 Số lượng mẫu điều tra nội 39 Bảng 3.1 Số liệu số lượng điểm đại lý, điểm bán lẻ VNPT Hịa Bình 42 Bảng 3.2 Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2020 Viễn thơng Hịa Bình 51 Bảng 3.3 Số lượng thực chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình từ năm 2018 đến 2020 57 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Hịa Bình 2020 61 Bảng 3.5 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 66 Bảng 3.6 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Hịa Bình 67 Bảng 3.7 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 68 Bảng 3.8 Số liệu số lượng điểm đại lý, điểm bán lẻ VNPT Hịa Bình 73 Bảng 3.9 Số lượng trạm BTS VNPT Hòa Bình 74 Bảng 3.10 Điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ 75 VNPT Hịa Bình 75 viii Bảng 3.11 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình năm 2018-2020 76 Bảng 3.12 Kết đánh giá nội VNPT Hịa Bình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 78 Bảng 3.13 Kết đánh giá nội VNPT Hịa Bình nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình 80 Bảng 3.14 Đặc điểm khách hàng điều tra 82 Bảng 3.15 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình yếu tố người 84 Bảng 3.16 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình hoạt động mang lại thuận tiện 86 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Hịa Bình 29 Hình 3.1 Quy trình hịa mạng th bao viễn thơng 47 Hình 3.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi 48 Hình 3.3 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 59 108 - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hố bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chương trình đào tạo phải sát với thực tế, đào tạo chuyên sâu cho nhân viên kinh doanh nhân viên kỹ thuật Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VNPT Hịa Bình dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thơng, điện thoại viên 119, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí 109 qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Kỳ vọng: Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 3.5.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Mục đích: Nhân lực chăm sóc khách hàng nhân tố quan trọng đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực viễn thông Chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng để tạo sức mạnh cạnh tranh VNPT Hòa Bình Vì thế, muốn phát triển đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh, đòi hỏi VNPT Hòa Bình phải có đầu tư cho nguồn nhân lực nhiều mặt nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp - Lý do: Kết nghiên cứu cho thấy, phong cách, thái độ lực phục vụ nhân viên VNPT Hịa Bình yếu tố chưa đánh giá cao, nhân viên cần phải phát huy ưu điểm từ trước đến tận tình giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, xác nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc để ngày tạo tin tưởng cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp - Các biện pháp: + Xây dựng đội ngũ nhân lực vừa có phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cao, vừa có lực chuyên mơn bố trí cơng việc phù hợp với lực chuyên môn cán bộ, tạo điều kiện cho cán công nhân viên phát huy lực nguồn lực đóng vai trị quan trọng, định đến kết hoạt động kinh doanh + Chú trọng đào tạo nghề cho nhân viên mới, đặc biệt ưu tiên 110 tập huấn nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo mô tả công việc nhân viên theo hợp đồng lao động kí kết người lao động người sử dụng lao động, giúp nhân viên tuyển dụng hịa nhịp với cơng việc giao + Thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ khách hàng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Từ đưa biện pháp cải thiện môi trường điều kiện làm việc cho CBCNV, tơn trọng ý kiến đóng góp nhân viên tạo điều kiện để CBCNV học tập nghiên cứu sáng tạo + Thường xuyên quán triệt nhằm nâng cao ý thức cán công nhân viên ý nghĩa, tầm quan trọng kỹ năng, phong cách phục vụ khách hàng, xem nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả cạnh tranh kết có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi vật chất người lao động Từ nhận thức này, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, người tác nghiệp trực tiếp chuyển hóa thành hành động cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ + Cần phải có chun viên phụ trách cơng tác đào tạo để tham gia khoá đào tạo đơn vị đảm nhận việc đào tạo thường xuyên cho khối lao động Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại trọng đào tạo cách trả lời điện thoại, Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp trọng đào tạo thái độ, phong cách… + Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động trì, kiểm sốt có quy định rõ chế tài thưởng phạt Thường xuyên phát động thi : "Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi"; "Nhân 111 viên bán hàng giỏi" để khuyến khích tinh thần học hỏi, trau dồi kiến thức kỹ giao tiếp nhân viên Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết 112 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình cho thấy: Dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Hịa Bình đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Hịa Bình sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Hịa Bình Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Hịa Bình kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Hòa Bình cịn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần 113 Từ yêu cầu thực tiễn hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển hồn thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Hịa Bình Kiến nghị + Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, UBND tỉnh Hịa Bình - Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có sách huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng di động khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng chung địa bàn tỉnh để doanh nghiệp viễn thông thuê lại - UBND tỉnh Hịa Bình có sách thơng thống để thu hút doanh nghiệp viễn thông nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ di động nhằm nâng cao cạnh tranh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người dân có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ di động - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình làm sai + Đối với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam - Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách nâng cao chất lượng dịch vụ 114 - Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thông Tập đồn giai đoạn; khơng ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông di động địa bàn nước - Hỗ trợ cho VNPT Hịa Bình, tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, cập nhật quy định chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân viên VNPT Hịa Bình 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Vân Anh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bộ Thơng tin Truyền thơng (2016-2018), Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 Chính phủ (2012), Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, ban hành theo Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/07/2012, Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thơng dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà nội Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mô hình SERVQUAL lĩnh vực tổng đài điện thoại ngành viễn thông di động, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 - 2007 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 Nguyễn Thị Minh Thu (2014), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di độngmạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 116 11 UBND tỉnh Hịa Bình (2018-2020), Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình, Hịa Bình 12 UBND tỉnh Hịa Bìn (2017), Đề án quy hoạch phát triển bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 13 VNPT Hịa Bình (2020), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2019 phương hướng hoạt động năm 2020, Hịa Bình 14 VNPT Hịa Bình (2019), Báo cáo tổng kết cơng tác chuyên môn năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019, Hịa Bình 15 VNPT Hịa Bình (2018), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018, Hịa Bình 16 Web:http://www.vnpt.com.vn 17 Web:http://www.viettel.com.vn 18 Web:http://www.google.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , tơi nhân viên VNPT Hịa Bình xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Phần I Thông tin chung: Độ tuổi: □ Dưới 18 □ Từ 18 đến 30 □ Từ 30 đến 45 □ Từ 45 đến 60 □ Trên 60 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ chun mơn nghiệp vụ: □ THPT □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Trên năm Nghề nghiệp Anh/Chị □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Cán nhà nước □ Khác:…………………………………………………………… Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: □ Dưới triệu □Từ đến 10 triệu □Trên 10 triệu Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Hịa Bình (anh/chị tích vào mức độ đồng ý “v” với câu hỏi sau: Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình ĐTCĐ My TV Vinaphone MegaVNN Khơng sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ VNPT Hịa Bình ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ VNPT Hịa Bình Do phong cách phục vụ nhân viên VNPT Hòa Bình Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VNPT Hịa Bình khơng đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phịng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VNPT Hòa Bình cung cấp - Theo quý khách, chất lượng thoại (tiếng nói) dịch vụ điện thoại di động / truy cập dịch vụ 4G Vinaphone: Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất - Chất lượng truy cập Internet (ADSL, FTTH): Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Kém Rất - Chất lượng truyền hình IPTV (MyTV): Rất tốt Khá Trung bình Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VNPT Hịa Bình giao tiếp với anh (chị ) ? Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Câu 4: Anh (chị) đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên VNPT Hịa Bình ? Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VNPT Hịa Bình cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Câu 6: Anh chị đánh giá thời gian khắc phục cố liên lạc sau báo hỏng đến SĐT 119 VNPT Hịa Bình dịch vụ anh chị sử dụng ? Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Câu 7: Anh chị đánh giá hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) ? Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Câu 8: Anh chị đánh giá thời gian trả lời quý khách có thắc mắc khiếu nại: Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Câu 9: Anh chị đánh giá thuận lợi thu hút điểm giao dịch VNPT Hịa Bình? Rất tốt Khá Trung bình Kém Rất Những câu trả lời anh chị thông tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tơi tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho nhân viên công ty) Xin chào anh (chị) Hiện thực đề tài nghiên cứu tốt nghiệp về: "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình" Xin anh (chị) vui lòng giúp đỡ cách trả lời chi tiết cho câu hỏi Tôi cam đoan sử dụng câu trả lời anh (chị) việc nghiên cứu đề tài tốt nghiệp thông tin cá nhân giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: - Họ tên: - Tuổi: - Giới tính: Nam Nữ - Trình độ chun mơn - Chức vụ công tác Nội dung câu hỏi: Câu 1: Theo Anh (chị), nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình chuyên nghiệp chưa? Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất tốt Câu 2: Anh ( chị) đánh giá kỹ giao tiếp, trình độ chun mơn nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình nào? Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất tốt Câu 3: Theo Anh (chị), Hệ thống nhận ý kiến phản hồi khách hàng VNPT Hịa Bình nào? Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất tốtCâu 4: Câu 4: Theo Anh (chị), Kênh quảng bá chương trình khuyến mãi, gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi tới khách hàng VNPT Hịa Bình nào? Kém Đạt u cầu Tốt Rất tốt Câu 5: Theo Anh (chị), Tần suất chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình nào? Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất tốt Câu 6: Anh (chị) đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình chun nghiệp chưa? Kém Đạt yêu cầu Tốt Rất tốt Câu 7: Anh (chị) đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình thực tế chưa? Kém Đạt u cầu Tốt Rất tốt Câu 8: Theo anh/chị, VNPT Hòa Bình cần cải thiện vấn đề việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng? ….…………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Cảm ơn Anh, Chị tham gia!